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产品集中交付作业指引

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一、 作业指引目的
合理地安排房屋交付工作，确保交房工作顺利有序地进行。
二、 适用范围
适用于公司所有项目的房屋交付管理工作。
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三、 定义
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3.1 房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。
四、 职责
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4.1 工程部
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4.1.1 负责组织与物业公司办理竣工资料、房屋钥匙、公共配套设施设备交接及水电抄表工作；
4.1.2 负责项目入伙前公共配套设施设备的培训与管理；
4.1.3 负责入伙现场提供专业技术释疑工作，并参与客户验房；
4.1.4 负责组织施工单位整改客户入伙时提出问题并跟进整改情况，直至验收合格；
4.1.5 根据客服/物业公司等相关部门反馈的整改问题，制定相关改进措施，以便在新建项目中进行优化和完善；
4.1.6 组织编制《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
4.2 客户服务部
4.2.1 负责组织交楼会签；
4.2.2 负责寄发《楼宇交付使用通知书》、《收楼通知》、《收楼指引》等资料；
4.2.3 协助业主收楼事宜的咨询。
4.3 物业公司
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4.3.1 编制《入伙方案》，并申请会签；
4.3.2 组织开展交房前的问题排查和风险检查；
4.3.3 统筹入伙前期工作准备，组织入伙现场工作安排；
4.3.4 将客户提出的房屋整改问题进行汇总，提供公司相关部门，以便其制定改进措施，在新建项目中进行优化和完善。
4.3.5 负责组织入伙相关资料的设计。
4.4 财务部
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4.4.1 负责提供《楼宇交付使用通知书》、《收楼通知》；
4.4.2 负责拟定入伙收费明细等，并进行收款和监控等工作；
4.4.3 协助审查客户的入伙资格。
4.5 相关部门
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4.5.1 负责入伙相关资料及其他法律法规文件制定与审核；
4.5.2 负责入伙现场有关产权、法律等释疑工作。
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4.5.3 负责提供竣工验收相关资料。
4.5.4 参与配合产品交付工作。
五、 关键活动描述
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5.1 钥匙移交、卫生拓荒
5.1.1 施工钥匙应由工程部组织施工单位办理移交给物业公司。
1) 移交时间：不晚于入住前15日。
2) 移交原则：
Ø 所有内部验收问题关闭；
Ø 让步接收问题完成审批。
5.1.2 销售钥匙由销售策划部移交给物业公司。
1) 移交时间：不晚于入住前4日。
2) 移交原则：
Ø 保证已售出的房间钥匙全部移交；
Ø 丢失或坏损的钥匙已更替或修复。
5.1.3 卫生拓荒工作由各地区公司委托专业的清洁公司开展。
5.2 房屋交付前期准备
5.2.1 工程部提前三个月编制《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》。
5.2.2 物业公司组织交付前风险检查，工程部和客户服务部协助。
5.2.3 物业公司负责于交房前40天组织交房小组，结合项目特点制定《交房工作计划》和《入伙方案》，《入伙方案》应当明确并包括交房时间、地点、人员安排、交房流程、岗位设置、各岗位职责及注意事项等。
5.2.4 物业公司根据需要召开交房小组沟通协调会，对各参与部门的工作进行分配协调，并对上一阶段工作进度及完成情况进行总结评估。经交房小组评审确定的《入伙方案》须由各相关部门会签后，报相关领导审核审批。

5.2.5 对涉及面广，客户反映较多的问题，召开专题会议拟订解决方案，能解决的予以整改，不能解决的编制统一回答说辞。
5.2.6 视项目情况，物业公司编制预验房方案，组织业主预验房。
5.2.7 在交付前一周仍不能完成整改的问题，由物业公司填写《房屋整改遗留问题审批表》，交工程部确认。
5.3 交房组织实施阶段
5.3.1 物业公司组织项目入伙工作，客户服务部协助业主收楼事宜的咨询。交付策划和现场布置，各相关部门依据《入伙方案》安排负责下述工作：
1) 客户服务部在收到财务中心/财务部提供的《楼宇交付使用通知书》、《收楼通知》和物业公司提供的《收楼指引》等房屋交付资料后的7个工作日内向业主寄发，且不能迟于合同约定的收楼时间；
2) 物业公司拟定物业管理类的文稿；
3) 开发/市政部门提供《规划验收合格证》、《工程竣工验收备案表》等；
4) 工程部提供《住宅工程质量分户验收记录表》（备查使用）和《住宅工程质量分户验收结果表》（交房时提供给每户业主）；
5) 销售策划部提供本项目入伙业主清单和通讯录，物业公司对每日安排具体入伙业主进行划分；
6) 销售策划部承担项目交付文稿印刷美化设计、现场包装、联系公关公司和办理媒体入伙公告事宜；
7) 人事行政部负责数据线路的铺设、现场OA系统的安装调试等交房后勤保障工作；
8) 财务中心/财务部负责《楼宇交付使用通知书》《收楼通知》的出具。
9) 物业公司组织工程部和设计管理部对参加房屋交付的现场人员进行工程方面培训，特别是工程技术人员。另外，物业公司负责组织入伙工程培训以外的入伙相关培训。
5.3.2 房屋交付现场工作：
1) 验楼组现场工作人员引导业主填写《房屋验收单》；
2) 在现场公司领导的指挥下，物业公司协调入伙现场的管理工作，物业公司负责对每天反映出的新问题反馈相关部门共同提出解决方案或统一的解释口径，由入伙现场的相关工作小组组长传达到每一个参与入伙现场的公司员工；
3) 各专业职能部门在入伙现场工作人员，应在入伙完成当日内，将在现场收集的客户诉求整理后抄送物业公司，并对客户集中反映的诉求提出相应改进方案或相应回应；
4) 物业公司统计每日房屋入伙办理情况，组织现场办理房屋入伙人员召开沟通会并形成每日快报，并当日向公司领导汇报。
5.4 房屋交付后续工作
5.4.1 房屋交付工作完成一个工作周内，物业公司对未接房、影响面广的客户诉求进行汇总整理，形成相关记录，并转相关专业部门跟进处理。
5.4.2 物业公司跟进整改情况，涉及工程类整改由工程部负责安排处理，涉及大的技术方案支持由总工室/设计管理部负责提供。
5.4.3 房屋入伙工作完成一周内，由物业公司起草房屋入伙总结报告，对整个过程进行回顾，附交房汇总统计表，对发生影响面广、客户投诉强烈的事件要进行深层次原因分析，必要时可召开相关专业职能部门联席会议，共同寻找改进措施，报公司领导。
5.4.4 对未按时收楼客户，统一由物业公司联系确定处理办法。
六、 支持性文件
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6.1 表单及模板
6.1.1 房屋整改遗留问题审批表
6.1.2 房屋验收单