房地产公司房屋维保修管理办法.doc

xx地产房屋维保修管理办法
版
（试行）

规章制度管理文件
发布部门
地产
版本号
1.0
页 数
20
生效日期
年7月
房屋维保修管理办法
1 目的
规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修事务，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。

2 适用范围
适用xx地产开发并由xx物业进行物业管理项目的保修管理工作（非xx物业进行管理的项目，不适用本指引内容）。在具备本办法所述承接条件后，由地产公司委托物业公司承接房屋保修管理业务，房屋保修业务的委托费用，按照版框架协议要求，采用酬金制，管理酬金按照完全人力成本的15%支付。

3 相关定义
3.1报事：本文中的报事如未经特殊说明，皆指与产品相关的报事（含标准报事及自查报事）。
3.2集中返修期：自项目集中交房结束后至少6个月，报事完结率不低于98%，且交付率不低于90%。
3.3未完结户均报事量：

备注：按不同交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事
3.4报事完成：报事问题已整改完毕，现场我方内部验收合格视为报事“已完成”。
3.5报事完结：报事问题整改完成且客户已确认销项的，视为报事“已完结”。
3.6非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结的；或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。
3.7及时完结：参考集团呼叫中心完结时限内完结。
3.8及时完结率：

备注：按所有交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事。数据延迟30天发布。
快修报事：在集中交付期内，报事当日维修完成且客户现场签字确认的问题。

4 工作界面划分
协作部门
责任部门
期限
阶段

4.1地区置业公司：工程管理部牵头组织房屋保修中心，具体项目集中交房前3个月，由项目部组织成立项目房屋保修中心
4.2房屋保修中心：自集中交付开始，房屋保修中心全面负责保修业务开展（集中交房6个月内，由地产项目部负责管理项目房屋保修中心，协调交付维修整改工作；集中交房6个月后，由物业服务中心负责管理项目房屋保修中心，协调日常保修整改工作.）
4.3物业公司：接管公共区域、共用设备设施，在质保期内的质量缺陷由物业公司通知责任单位、供货方或生产厂家按约定事项维保，不在质保期内的按物业管理条例及专项维修资金使用办法等规定执行。
4.4如业主（住户）、责任单位对质量缺陷责任划分不认可时，由房屋保修中心负责协调城市公司地产项目部、工程管理部、客户关系部予以配合处理，必要时可以通过政府质监部门或诉讼途径解决。
5 项目房屋保修中心架构图
项目物业服务中心
成本部
客户关系部
项目部/工程部

第三方维修单位确定、工程量和价格核算
推进整改投诉处理

集中交付6个月后负责整改
集中交付6个月后提供专业支持
集中交付6个月内负责整改
公区保内外对接、保外维修、交付对接
项目房屋保修中心

工程经理
中心主管

房修主管
中心主管
房修
信息员
房修
工程师

岗位职责：
l 房修主管：
1）管理维修流程、制定服务标准、监控和改进服务品质，提升公司整体维修服务满意度；
2）对费用预算过程控制和审查，确保各类费用（含材料物资购买、客户赔付等）的准确性、合理性；
3）制定维修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与维修单位的重大分歧事项；
4）识别和预防潜在风险，负责及时处理并反馈重大及突发事件，避免风险升级；
5）负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力；
6）协助项目客户经理开展产品交付前的模拟验收；
7）协助项目客户经理处理房屋工程质量及设计缺陷的投诉与赔偿，参与处理重大工程质量类投诉；
8）协助项目客户经理进行缺陷收集。
l 房修工程师：
1）负责分管区域的客户报修。客户报修问题的沟通、派单、验收、反馈工作。按服务标准要求执行维修服务。
2）按照管理施工单位的要求，负责监督各维修单位的现场维修过程，确保服务标准得以实施。
3）按照工作要求填报相关信息。
4）负责分管维修组业务施工中产生工程量的审查并估价，对维修费用使用的合理性、透明度、准确性负责，按规定上报。
5）识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级。
6）定期对施工工人进行培训，积极学习业务知识。
l 信息员：
1）受理、收集、录入、分解、下发、传递工程缺陷信息，客户信息档案、数据库的管理、归档。按照工作要求填报相关信息。
2）负责按要求完成、上报信息报表、重大、普遍投诉信息至维修管理中心经理。负责工程缺陷，整改结果回访、监控收集维修服务、维修管理过程失误数据上报维修主管。
3）按要求有效、及时传答各类咨询、报修、投诉信息至各责任人，责任人不在时有权将信息指派给其他相关任何人。
4）负责信息受理过程中的预约、解答，必要时按要求邀请信息问题的责任部门、责任人配合解答、沟通，建立良好客户关系。
5）负责按要求完成信息管理、档案管理的标准化、规范化、保密制度的制定工作。
6）信息员岗位可根据实际工作需求及时间情况进行人员增减调整。
7）房修人员配置具体人数见下表：

5.1集中返修期内（集中交付6个月内），由地产项目部负责统筹维保事宜，项目工程经理为维保第一负责人。项目部带领房屋保修中心负责报事的集中处理、报修信息汇总、报事跟进、报事复验、业主沟通；物业中心负责办理交付相关工作及汇总物业接报信息至房屋保修中心；客关负责重大投诉处理及返修流程监督。
5.2集中返修期后（集中交付6个月后），物业公司指定维保第一牵头人，负责统筹房修、工程、成本等部门完成报事接收、处理、复验、业主沟通等日常维保工作，为业主提供保外有偿增服务；地产工程职能安排专人负责重大报事专业支持、协助维修资源调配等；客关负责重大投诉处理及统筹各职能。

6 分级分类管理原则
1.1
根据报事处理的不同时长，建立相应的报事升级管理机制：
6.1集中返修期后，项目返修工作的地产相关职责由项目工程团队移交至物业，工程职能设返修工程师为后续维保提供支持。
6.2为加快小业主报修或索赔的处理速度，明确如下授权体系
A1：地产公司承担的保修
A2：原责任单位承担的保修
（需要外委并支付费用的）
审批权限
备注
——
2000-5000
项目客关对接人+项目成本对接人+房屋保修中心负责人
城市公司
2000-5000
5000-10000
客关部经理+成本部经理+工程部经理
城市公司
5000-30000
50000以内
总经理
城市公司
30000以上
50000以上
集团权责流程
集团
6.3对分级授权表的补充说明：
l 为便于加快报事处理速度，上述流程由房修主管发起，提供详细依据清单、第三方报价等，通过微信群先征得对应权限人同意后，即可实施执行。项目房修信息员，在每周的报事分析会后，进行书面流程签字确认，并归档备查。
l 后一级流程审批人员，已包含前级审批人员。
l 对于A2类，若承包商有效响应且有效维修，因不发生外委费用，故不受上述分级授权限制。
l 以上分级授权仅指个案，若遇共性问题，应以总计金额套用上述分级授权表。所谓共性问题，是指在相同部位出现相同的质量问题、且在7天内集中出现5户或5户以上，或根据实际情况预计可以达到5户或5户以上。
l 第三方维修方案的审批资料提交时，应包括业主报修单、责任单位维修通知书、第三方单位维修通知书、第三方单位维修方案及报价、现场照片等。

7 信息归口原则
1.2
7.1集中返修期内，房屋保修中心为接收报事信息的唯一端口，其余各端口如物业管家、物业前台、地产客关、置业顾问等报事，在接到报事第一时间报送至房屋保修中心。房屋保修中心信息员统一汇总后派单房修工程师；房屋保修中心定期以日报、周报、月报等通报维修进度及完成情况。

8 工作程序
8.1 房屋保（返）修服务流程图
业主报修（物业报修）

房屋保修中心（保修工程师）响应，联系业主现场查勘，初步判定责任。
责任单位不到场或不配合
回访、资料归档
保修工程师通知业主复查并在维修单上签字确认
保修工程师现场查看维修进展、确认工量，复核维修效果。
房屋保修中心通知第三方单位（传真、邮件、签收）并留下通知凭证
业主配合维修
房屋保修中心通知（传真、邮件、签收）责任单位并留下通知凭证

责任单位查看现场并制定维修方案，房屋保修中心与业主沟通

第三方单位查看现场并出具整改方案及报价，由房屋保修中心提报至地产客户关系组，并书面知会责任单位

责任单位维修实施

根据审批权限审批通过后，房屋保修中心通知第三方维修实施。

业主不配合维修

房屋保修中心与业主沟通，超出时限需发送配合维修函并留存档案

涉及向业主赔付、责任单位索赔、第三方单位付款，由房屋保修中心发起审批

8.2职责及分工

集中整改阶段（集中交付后6个月内）
保修期内（集中交付后6个月后）
保修范围外

地产工程职能
负责：
集中返修期内，项目工程经理为返修工作的地产第一责任人。
1、牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修启动会。
2、集中返修期间，对业主报修问题编制整改计划和组织整改。
3、交付前对应急维修队伍进行维修礼仪、成品保护等培训。
4、召集集中返修期项目报事分析会
5、召集集中返修期久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议。
6、发起集中返修期非正常完结报事的会商。
7、牵头房屋保修中心保修组织管理移交会议。
协助：
1、 将各施工（供货）单位合同、联系人及联系方式提供给房屋保修中心。
2、 协助维修人员与业主进行沟通（专业解释）。
3、 协助维修工程师对整改结果进行预验。
负责：
移交地区工程职能后，返修工程师为工程端对接返修事项的第一责任人。
1、 对房修的专业维修方案支持及责任界面模糊的维修责任方鉴定。
2、 集中返修期后，召集长期久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议；
3、 参与第三方启用、赔付扣款等流程；
4、参与施工单位质保金结算审核。
5、 对以下问题在房修的安排下负责进行维修：
l 系统性问题维修；
l 大面积渗漏维修；
l 外配套方面的维修
l 复杂问题的维修方案提供。
协助：
1、 给与维修专业技术、资源支持。
2、协助房修人员与业主进行沟通（专业解释）。
3、对物业已接管外配套方面的维修提供技术及资源支持。
不负责

房屋保修中心
负责：
1、 报修问题的分类、数据汇总、总结分析等。
2、 组织保修管理移交会议。
3、 报事汇总、派单、跟进整改过程。
4、 与业主的联系沟通，向业主反馈维修进展情况。
5、 对现场整改计划及结果代表业主进行预验收。
6、 零星业主交付时，接到物业通知，陪同业主进行验房。
7、 陪同业主复验，并将验房及复验结果归档；
8、 业主钥匙托管（包含领用登记）。

监控：
对现场维修的状况进行监控，如特殊情况及时向项目部、客关等部门进行知会。

负责：
1、负责保修期内报事处理。按照工程作业保修指引的要求落实保修管理，落实公司决策实施的项目。
2、对不同质量缺陷问题的维修方案进行总结、专题培训。
3、对维修单位质量缺陷问题种类、数量等情况向成本部进行反馈。
4、对业主报修质量问题以外的个性化诉求向客关、物业等部门反馈。
5、零星交付房屋缺陷的维修实施。
6、公共部位报事：除绿化景观、公共设备及室外市政管线外的土建安装类项目（如道路、硬质景观、门窗及地下室等）质量缺陷整改的组织实施；落实公司决策实施的项目。
7、发起集中返修期非正常完结报事的会商。
8、负责对原分供方发送《工程维修通知书》及第三方维修单位发送《工程维修通知书（第三方）》，收发文登记及发文资料的存档管理、《客户报事处理登记表》记录并将复印件移交地产成本工程师。
9、负责对不配合维修的业主发送《关于配合维修的敦促函》，收发文登记及发文资料的存档管理。

不负责：
保外有偿维修

协助：
1、协助完善涉及业主赔偿扣款手续。
2、协助与业主之间就维修方案、工期的谈判。
3、大规模集中交付，物业服务中心验房师不足时给予一定的验房支持。
负责：
保修款支付、扣款所需依据附件的提交。
其余不负责

物业
负责：
1、 具体办理房屋交付手续，集中交付陪同业主验房。
2、 零星交付手续办理，通知房修进行验房。
3、 业主报事的记录并报送房屋保修中心
4、 通知责任单位、供货方或生产厂家按约定事项维保公共区域、共用设备设施在质保期内的质量缺陷
5、 空置房的巡查及问题记录、跟进维修

协助：
1、 协助房屋维修中的钥匙借用。
2、 协助对维修部位的卫生检查。
负责：
1、 负责管理项目房屋保修中心的所有工作事项，协调保修整改工作。
2、 空置房的巡查及问题记录、跟进维修。
3、 零星交付手续办理，陪同业主验房并记录问题。
4、 对业主报修质量问题以外的个性化诉求向客关、工程等部门反馈。
5、 对公共区域绿化类、公共设备的维修和日常保养的协调和监督；室外市政管线报事进行跟进处理。
负责公共部位维护及其他事项。业主报事的沟通及有偿服务。

客户关系部
负责：
1、对集中交付数据进行审核，并发布集中交付总结。
2、业主投诉处理。
3、对业主个性化诉求，召集相关部门进行专题讨论决议后进行报批，对业主进行反馈。
4、对可能引起业主群诉的涉及设计缺陷、质量问题等共性敏感问题，召集相关部门进行专题讨论决议后进行报批，对业主进行反馈。
负责：
1、 对维修进度进行监管；
2、 涉及索赔业主的，在房屋保修中心沟通无效后，进行升级谈判及处理；
3、 发起涉及客户赔偿的扣款手续的办理；
4、 业主提出的设计问题及个性化需求的处理，及相关手续的完善。

不负责：
维修的组织实施；对施工单位扣款手续的办理。

协助：
及时将业主的报修和投诉信息知会房屋保修中心；将区域房修满意度回访结果提供房屋保修中心。
协调物业进行解决

成本
负责：
1、总包及各单位协议中维保事项内容及期限的梳理、反馈。
2、至少2家第三方维保单位的甄选、定标及协议签订
3、集中返修期项目部工程启用第三方的审核、费用结算。
4、第三方维保单位效果评估。
负责：
1、第三方单位进场前的维修预算审核；
2、负责第三方整改项目的现场抽查、报价审核、最终工程量结算等费用结算复核及办理。
3、 第三方维保单位效果评估。

9 返修准备
8
9.1人员及材料物资准备
9.1.1交房前1个月，由地产项目工程经理牵头组织成立返修小组，返修小组成员应包括：项目地产工程经理（返修小组组长）、地产项目客关、地产项目成本及物业项目负责人。返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。
9.1.2地产成本部至少提前签订2家协议第三方维修单位，以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。
9.1.3由地产成本工程师依据招标结果，提供相应年度协议供方的《维修整改工程量单价清单》备查，便于地产返修工程师及房修工程师对整改报价进行预估。
9.1.4交房前1个月，项目工程经理须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。
9.2返修启动会
9.2.1所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在工地开放日结束后2个日历日内（不做开放日的项目不晚于交房前20日）组织召开“返修启动会”。
9.2.2会议召集人：地产项目工程经理
9.2.3参会人员：返修小组成员、地产相关专业工程师、地产客关、监理及总分包单位负责人。首个项目或重难点项目的返修启动会须地区公司工程负责人参与。
9.2.4会前准备：项目工程经理组织返修小组成员清理相关规范、两书要求、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。返修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。
9.2.5会议决议至少应包括以下6方面内容：
l 返修原则及返修标准
l 返修整改计划
l 施工单位材料准备计划
l 人员组织、分工及联络机制
l 升级决策机制
l 奖惩机制及物业园区相关管理规定
9.2.6项目工程经理提前要求各分供方准备好维保工作的负责人及联系方式、地址，返修启动会时，各分供方将加盖公章的内容提供至项目工程经理。项目工程经理在与职能进行移交时，需书面移交上述资料。
分供方负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。会议决议应由项目工程经理提交OA经地产项目客关、物业项目负责人会签，后抄送地区公司工程负责人和地区物业总经理。项目工程经理负责对会议成果及执行情况的管控。

10 报事处理要求
1.
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8.
10.1《商品房交房验房记录单》记录
10.1.1 所有报事均应按《商品房交房验房记录单》内容要求填写。
10.1.2交房现场已通过快修处理好的问题，应记录在交接清单上并请业主签字确认，此类快修类问题不需录入跟踪。
10.1.3快修队虽已到场，但问题未整改完成或实际整改效果未能通过客户现场验收的，应记录在交接清单上并跟进、完结。
10.1.4交房现场其余标准报事问题和自查报事问题，严格按《商品房交房验房记录单》要求记录。不允许擅自用白纸、便签等方式记录报事问题。
10.2报事信息汇总
10.2.1集中返修期间，房修信息员当日应将所有《商品房交房验房记录单》及附件记录的投诉报事问题进行录入、分类及数据汇总（包括已交房、看房未交、拒交房客户报事及内部自查报事），按统一模板在项目房屋保修中心发布日报。
10.2.2物业端口、客关端口，接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户15分钟之内会将报修信息告知房屋保修中心，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系方式；同时负责及时将客户报修信息以邮件形式知会房屋保修中心信息员。
10.23房修端口：接到电话后详细记录业主诉求。告知业主专业维修人员会尽快与之联系。
每日18:00房屋保修中心下班后，由信息员负责将房屋保修中心前台电话通过呼叫转移至物业24小时服务电话。物业在接到业主非工作时间的报事时，如遇紧急报事，由物业安排人员至现场进行应急处理。次日，物业将报事清单移交房屋保修中心，由房屋保修中心跟进处理，双方做好移交记录。
10.3维修信息处理
10.3.1标明信息来源：
l 接到报修任务后，信息员应及时将相关的报修内容录入《房修报事台账》（不超过5分钟），不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。同时电话告知标段责任房修工程师。
l 前台信息员打印出对应的《现场维修接报单》，对于公共设施维修可视具体情况将多个任务打印于一个接报单内，客户室内维修任务一个任务必须打印于一个接报单内。打印完毕的接报单应及时转交于责任房修工程师安排处理，对于客户的特别要求及注意事项应知会。
10.3.2标明报修人员态度：
报修人如有异常态度，应在《零星维修工程现场调度通知单》上备注，可采用分级标注，例如“一级”代表有抱怨，“二级”代表强烈抱怨，“三级”代表有投诉或有索赔要求，“四级”代表有群诉风险。
10.3.3二次返修确认
l 业主提出。业主报修时提出前期已有返修过的，前台接待应在台账中标明并提醒房修工程师引起重视。
l 信息员记忆。信息员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次返修的。
l 对确认属于二次返修的提醒房修工程师注意。
l 客户报事录入时：不能合并记录、不能漏记录、严禁将客户报事转为自查报事。应将不同房间、不同墙面、不同专业、不同零部件、不同设备设施、不同日期的报事分别记录为不同报事。
10.4派单、上门
10.4.1前台直接派单给房修工程师，房修工程师必须在30分钟内联系维修单位，施工单位协同维修人员上门察看，确定维修方案。
10.4.2一般常规性工程质量问题施工单位必须30分钟内赶到现场，12小时内完成维修责任或提供有明确完成时限的解决方案，并需和房修工程师确认。
10.4.3紧急情况（包括但不限于：洁具渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸、突然停水停电等）施工单位必须15分钟内赶到现场，4小时内完成维修工程项目，并需和房修工程师确认。
10.4.4防水工程渗漏水(外墙、厨卫间楼板、屋面、门窗塞缝处)30分钟内赶到现场，采取防护措施防止扩大影响，在天晴情况下同防水施工单位96小时内协同完成维修工程项目，并需和房修工程师确认；
10.4.5施工单位如有推诿、拖延、不准时、不配合、维修两次以上（包括两次）无效等情况发生，可由房修工程师另行安排外委第三方单位施工。原施工单位承担全部维修责任及外委第三方施工单位维修产生的所有费用，并同意从质保金中扣除。
10.4.6集中返修期过后，接到客户报事12小时内，房修工程师通过传真、书面信件或现场派单签收等方式向施工单位正式派单，参见模板：《工程维修通知单》，要求原分供方进场整改，原始记录进行归档。每月房修工程师通过传真/邮寄方式将本月的报事统一传送至对应施工单位。
10.5客户沟通、维修方案确认告知
10.5.1对于常规、简单能现场确认方案的问题：房修工程师1小时内拿出具体方案，并告知客户维修方案。
10.5.2对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题：房修工程师现场与客户沟通，12小时内予以答复。若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。
10.5.3对于5日内无法完成的报事，责任房修工程师需每七日与业主进行一次沟通，通报处理进展，直至问题处理完成。
10.5.4对拒不配合维修的业主，房修工程师沟通三次以上（每次间隔不小于3天），由房修工程师以地产名义向业主发《关于配合维修的敦促函》，并将函件、邮件存根等相关资料在《业主档案》进行留存。《关于配合维修的敦促函》由项目房修工程师起草，房屋保修中心负责人、地产项目客关签字确认后，进行盖章。参见模板： 《关于配合维修的敦促函》。
10.6维修补偿、客户索赔投诉升级处理
10.6.1因质量问题，维修过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师按照直接经济损失与客户沟通，并依照授权原则报备后，与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。
10.6.2因房屋质量问题，维修过程切实给客户生活造成影响和损失的
l 房修工程师按照合同相关约定与客户沟通，但客户不予认可，提出其他索赔要求，房修工程师经沟通达不成一致意见后，房修工程师应立即上报房修主管处理，房修主管同时知会房屋保修中心负责人、项目客关。
l 房修主管沟通协调后，与客户沟通达成一致意见的，需报备房屋保修中心负责人、项目客关同意后与客户签定书面确认函，按照权责流程妥善处理后续事宜。否则上报房屋保修中心负责人、项目客关介入处理。
l 房屋保修中心负责人、项目客关共同与客户沟通，达成一致意见后与客户签定书面备忘录，按照权责流程妥善处理后续事宜。否则需上报公司层面决策处理。
l 对重大返修工程或特殊事件，房屋保修中心必须及时向客户关系部汇报，不得擅自答复或承诺业主。
10.6.3涉及维修补偿、客户索赔流程

10.7维修过程监控及预验收
10.7.1维修过程监控：
l 房修工程师：维修进场后，房修工程师应定期对对责任范围内的任务每天现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，发现异常情况及时督促，保证每道维修施工工序质量，并监督、督促维修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项维修任务。
l 房修主管：对项目维修任务定时进行抽查，对涉及客户敏感点可能引发共性报事/投诉的问题及时采取措施有效预控，发现异常情况及时督促整改。
10.7.2维修结果预验收
l 一般维修项目，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前三分之一时间完成，房修工程师同时在此时间点完成预验收。
l 重大维修项目，如①渗漏水问题②结构裂缝③责任界限不清的④室内出现大面积空鼓裂缝⑤业主拒绝入伙⑥重复维修⑦业主有要求的⑧前台提醒的⑨有重大投诉的。 施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前二分之一时间完成，房修工程同时在此时间点完成验收。
l 房修工程师在预验收合格后通知施工单位进行保洁。针对已入住或精装修房，要求施工单位安排专业保洁公司进行清洁。房修工程师跟踪保洁质量和汇报完成时间。
10.8客户验收
10.8.1现场问题处理完成且内部验收合格后，房修工程师方可向信息员做该任务“已完成”的处理。房修工程师致电业主请业主进行验收。
10.8.2电话通知客户来确认,客户表示改天再来签字,房修工程师将沟通情况记录在"答复客户"栏,在客户约定的时间再次约客户签字,签字后即可完结。按照业主约定的时间，客户无故逾期三天未给出再次验收时间,即客户答应来签字但未来且未给出改期时间的,记录沟通情况在"答复客户"栏,需走非正常完结流程进行关闭，如业主不配合验收维修整改结果，或者不认可维修结果但无正当理由，房屋保修中心应在维修完成后3日内，向业主发送《整改完毕通知函》并存档。
10.8.3非正常方式完结的报事，由项目房修主管发起，流程经项目工程经理或房修负责人、项目客关、物业项目经理会签，由物业地区总经理、地产客关职能负责人、地产工程职能负责人或工程分管领导审批通过后进行完结。
10.9回访、维修档案整理
10.9.1房屋保修中心每周针对房修工程师关闭数据，向业主进行维修满意度回访。
10.9.2回访满意的客户，由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。
10.9.3回访不满意的客户，房修主管分析原因，采取补救措施，直至再次回访客户满意后由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。
10.9.4职能房屋保修中心定期检查房屋维修档案，检查结果纳入考核。

11 工程保修的项目及期限
l 地基和主体结构：设计文件规定的合理使用年限；
l 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏：5年；
l 供热与供冷系统，为2 个采暖期、2 个供冷期；
l 电气管线、给排水管线、设备安装和装修工程，为 2 年；
l 室外给排水和小区道路等市政公用工程为 2 年；
l 墙面、顶棚抹灰层脱落：2年；
l 地面空鼓开裂、大面积起砂：2年；
l 门窗翘裂、五金件损坏：1年；
l 灯具、电器开关：6个月(不包括灯泡等消耗件)；
l 管道堵塞：2个月；
l 景观园林、小区/市政道路、精装修、电梯、智能化（含甩项工程）等建设工程由建设单位、物业公司和施工单位组织验收，其保修期限从工程交付使用之日起计算；
l 房屋建筑工程从工程交付使用之日起计算；
l 公共区域房屋及设备设施的质保期限按照建设部颁布的《房屋建筑工程质量维修办法》中明确的房屋建筑工程的最低保修期限，开发公司对质保期内的质量问题负责，并对质保期内施工单位的整改工作进行跟进。对已过质保期但经专业机构确认属于质量问题的仍由开发公司负责，业主房屋内设施的质保期，执行《商品住宅质量保证书》中的约定，起始时间以业主办理入住手续为准。
l 由于业主未遵守所住项目的《住宅使用说明书》而使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修及人力不可抗拒因素造成的质量问题不在保修范围内。
备注：具体保修范围和保修期限以预（销）售合同、质量保证书及当地法律法规约定为准。

12 第三方维修单位使用
12.1启用条件：保修范围之内的业主报修，应由责任单位在规定时限内予以维修。若责任单位有下况之一，可委托第三方单位处理：
l 接到房屋保修中心通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；
l 超过规定的到场时间仍未赶到现场（时间要求见前述10.4条）；
l 责任单位对同一项维修超过标准维修工期仍未完成的(标准维修工期见附件)；
l 维修效果未达到到房屋保修中心验收要求，且重复维修一次后仍不能满足要求的；
l 同一项问题维修两次后相同部位再次出现相同原因报事的；
l 因责任单位现场维修人员服务行为不当造成业主强烈投诉；
l 同一问题涉及两家或多家责任单位，而两家或多家责任单位拒不承认、推脱责任并不配合维修。
l 上述维修处理，由项目房屋保修中心另行委托的第三方单位按包干方式出具维修方案和报价。项目房屋保修中心根据现场情况对维修方案和报价进行初审，资料齐全6.2要求进行上报审定。
12.2启用流程
l 由于上述原因决定启用第三方时，项目房修工程师通知年度三方协议单位现场查看、提报整改方案及报价后，将《工程维修通知单》、现场照片等，根据授权权限提交审批，微信审批需24小时内完成，审批通过后，第三方进场施工。参见模板：《启用第三方单位维修告知函》
l 在年度三方协议单位进场整改完成后，由房修工程师经项目房屋保修中心负责人、项目客关、项目成本签字后向原分供方发函，告知相关整改产生的预估费用、预估应扣除的质保金及相应赔付金额，并将函件、邮件存根等相关资料归档留存。参见模板：《工程整改及业主赔付扣款确认函》
12.3费用结算流程
l 第三方维修完成后，第三方单位提交工程结算单，房修工程师进行工程量审核，审核后经项目房修负责人、地产项目客关、项目成本审批后，项目成本工程师提交至公司相关职能部门最终确认后进行付款申请。
l 地产成本工程师负责第三方整改项目的现场收方抽查复核、工程结算以及付款办理，并负责对责任单位进行扣款。

13 工程保修款扣款原则
13.1因责任单位不配合维修，而由第三方单位承接维修业务所产生的费用，以结算金额为准，相应由施工单位质保金中扣除；
13.2如涉及两家或多家责任单位拒不承认、推脱责任并不配合维修的，在第三方单位维修的结算费用追加20%管理费后，按责任比例由两家或多家责任单位承担；无法区分责任比例的，由城市公司地产客关会同地产项目部/工程部确认后，按照各家责任单位均摊处理；
13.3保修期结束后，施工单位或供应商的保修金支付，应通过客户关系组和该项目物业服务中心审批，核对无误后再行支付。

14 报事分析会参见模板：《报事分析会指引》
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14.1目的：暴露问题、升级预判、配置资源、方案决策
14.2会议召集要求：
类别
会议召集人
频次
参会人员
集中返修期项目报事分析会
项目工程经理
1次/周
项目工程经理、房修主管、项目客关、项目物业经理、项目成本工程师
集中返修期后报事分析会
房屋保修中心负责人
1次/周
房屋保修中心负责人、职能返修工程师、房修主管、项目客服、项目物业经理、项目成本工程师
30天以上未完报事专题会
客服职能负责人
1次/半个月
职能返修工程师、房修主管、项目客服、项目物业经理、项目成本工程师客关部负责人、工程部负责人、成本部负责人、物业总经理、地产工程分管领导、地产总经理

14.3具体要求：项目房修团队负责上会前基础报事数据及资料准备；从报事处理时长、涉及户数、处理难度及可能导致对品牌的影响等维度确定共性问题、重难点问题，并对报事升级进行预判。报事分析会应形成解决措施，并从责任人、具体跟进节点及跟进情况监督检查几个关键环节形成质量管理闭环。

15 资料管理
15.1所有已接房、看房未接房、拒接房的《商品房交接清单》及报事记录附件，均应交由项目房屋保修中心统一保存在业主档案袋内备查。房屋5年保修期过保后一个月内，由项目房屋保修中心将上述资料移交物业，放置在物业业主档案中。
15.2对于多次看房的多份《商品房交接清单》及报事记录附件，应准确记录具体报事时间、带客看房人员等信息，一并保存在业主档案袋内。
15.3重点报事（如渗漏水、板裂缝、倒灌堵塞等），项目房修工程师师需在维修前、维修过程中、维修完成后对现场照片留底，并同检测报告（如有）电子版、整改方案等资料存档。图文资料应定期移交地产工程管理部作为案例总结、质保金结算及扣款的重要证据。
15.4房屋保修中心发送的《关于配合维修的敦促函》均应在《客户报事处理登记表》中作好相应记录并存入业主档案。
15.5发送的《工程维修通知单》、《业主赔付确认函》、《工程整改及业主赔付扣款确认函》均应在《客户报事处理登记表》中作好相应记录。并在报事完结后将复印件交由地产成本工程师统一管理。参见模板《客户报事处理登记表》。

16 集中返修期结束及后续返修工作安排
16.1达到集中返修期定义要求结束条件的，结合项目遗留重大问题、系统性报事问题及公区承接查验完成情况等，集中返修期结束日期及后续返修工作安排由地产项目工程经理与地产工程职能负责人、物业项目负责人共同协商决定。
16.2项目工程经理应在集中返修期结束前组织对项目返修遗留工作的清理，通过专题会方式，明确遗留问题后续处理方式及集中返修期结束具体日期。并OA提交会议纪要及遗留问题附件，通过地产返修工程师、地产项目工程经理、地区物业公司负责人会签后，完成返修工作的移交。
16.3集中返修期后，地产返修工程师，根据本制度要求协助物业处理质保期内返修工作负责重大问题、系统性问题或重点客户报事的决策。集中返修期后返修工程师是否须驻场办公，由地产项目工程经理和地区物业返修中心负责人，根据现场出现系统性整改问题或报事数量及处理难度等进行综合决策。

17 绩效考核
17.1月度考核：维修工程师考核分别由回访满意度（权重30%）、维修关闭率（权重20%）、一次完工率（权重15%）、及时性（权重20%）、客户关系配合度（权重15%）、资料留存检查（权重5%）六个考核指标组成；考核方式及细则由各城市公司另行约定。
绩效工资
考评项目
分值
评分标准
工资系数
维修岗位绩效
维修整体满意度
权重30%
维修满意度≥85%；
1.2
75%≤维修满意度＜85%；
1.0
60%≤维修满意度＜75%；
0.8
50%≤维修满意度＜60%；
0.5
维修满意度＜50%；
0
维修及时率
权重20%
维修满意度≥85%；
1.2
75%≤维修满意度＜85%；
1.0
60%≤维修满意度＜75%；
0.8
50%≤维修满意度＜60%；
0.5
维修满意度＜50%；
0
一次性维修完成率主管
权重15%
维修满意度≥95%；
1.2
85%≤维修满意度＜95%；
1.0
70%≤维修满意度＜85%；
0.8
60%≤维修满意度＜70%；
0.5
整体维修完成率主管

权重15%
维修满意度≥85%；
1.2
75%≤维修满意度＜85%；
1.0
60%≤维修满意度＜75%；
0.8
50%≤维修满意度＜60%；
0.5
客户关系配合度
权重15%
配合度≥12
1.2
9≤维修满意度＜12；
1.0
6≤维修满意度＜9；
0.8
3≤维修满意度＜6；
0.5
资料留存检查
权重5%
检查得分≥95%；
1.2
85%≤检查得分＜95%；
1.0
70%≤检查得分＜85%；
0.8
60%≤检