游乐场管理运营手册模板.doc

激流勇进管理运行手册版本：1.0日期：5月18日第 1 章引言1.1欢迎词1.2目标和范围第 2章游乐项目激流勇进介绍2.1游乐设施介绍2.2游乐设施尤其限制条件2.3游乐施设周围环境信息第 3章游乐设施运行规范3.1游客动线及动线图:3.2岗位职责及工作汇报步骤3.3组员服务须知3.4开园前准备3.5运行中3.6闭园管第4 章运行紧急情况应变处理4.1游乐设备紧急情况第 1 章 引言1.1 欢迎词 欢迎您加入游乐设施操作团体，并成为运行团体中不可或缺一员！ 我们团体，致力于为客人提供最棒产品和服务，为她们打造独特乐园体验。而您和周围同伴们一直如一不懈努力，正是使乐园达成目标并成为国际一流乐园关键确保！从游客跨入乐园一刻，直到她们离开，您时刻全部有机会为游客提供超越她们期望服务，使她们不仅享受到前所未有乐园美好时光，还会留下终生难忘记忆。您就是她们愉快天使！不管我们游客来自万里之遥，还是近在咫尺周围，她们全部期望能尽享出色娱乐项目、购置值得回味特色商品、品尝美味可口餐食和享受优质卓越服务，从而取得独特体验，度过一段美好时光或珍贵假期。我们理应充足地尊重和认可她们期望！ 现在您职责就是帮助我们游客实现梦想!请务必切记，作为乐园运行团体组员， 我们总是相互支持并协同合作来发明最好游客体验。游客们正拭目以待，号角已经吹响让我们各就各位，携手发明奇妙愉快体验之旅！1.2 目标和范围 本手册意在说明激流勇进游乐设施管理运行标准作业程序，职员应严格遵守实施。若遇特殊情况，主管人员可依据实际情况做出合适处理，但任何处理方法均须优先考虑游客及职员安全。本手册适适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位职员。第 2 章第2章游乐设施介绍 2.1游乐设施位置 激流勇进在园区中心地带。2.2游乐设施专题特色 “激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来惊险刺激为娱乐趣味性大型水上项目，很适应大家习水天性和青少年体验勇敢和冒险争创心理，是各类大中型娱乐场所不可缺乏效益型娱乐项目。构思精妙水道别具一格几百米长水道成环形部署于有限占地面积内，游客乘船漂浮其上，随水流左旋右转，时而似穿行于峡谷；时而又似空中探险；时而似泛舟平湖之上，充满诗情画意。船至码头，没有游客不带欢声笑语，没有游客不感到惊悸后轻松和愉快。 图 1-1实景图2.3游乐设施关键参数 设备名称激流勇进载客人数4人/台设备数量1台轨道高度9.75m运行速度53Km/H循环时间25分/周刺激指数面向客层成人 、儿童设备高度9.75m占地面积95M*95M用电功率60kw客运量240人/h乘船数10条水流速度2米/秒水路全长333米设备总重55吨输送机动力11千瓦，提升速度0.7米/秒主水泵8台，动力55千瓦，总排量4666米3/时2.4游乐设施尤其限制条件 1.12.4.1健康条件限制严禁：间歇性头痛、心脏病、血液循环病、近期动过手术、患有心脏病、高血压、脖颈不适或背部不适人，孕妇或患有其它任何疾病人乘坐游乐设施。2.4.2身形条件限制 身高1.1米以下，12岁以下儿童于65岁老人不能乘坐运行中严禁将头手臂伸出舱外，严禁站立，不许可有意摇摆陀螺。因为其身高或体型限制而无法使用游乐设施安全设备和装置人员2.4.3衣饰及携带物品限制 严禁游客携带任何易滑动物体（比如手机、帽子、相机、填充玩物、钱包、背包、伞、饮料瓶、钥匙、围巾和个人随身娱乐装置等等）。必需用带子系牢眼镜。 游客不得携带食物、饮料。2.4.4天气限制条件 风速超出15米/秒； 雷电、雾雨、冰雪、霜冻； 温度低于0 温度高于30 以上情况之一关闭设备。2.5游乐施设周围环境信息 2.5.1餐饮情况 : 美食中心、圣蓝大食代（商业街2号）、动物演出场2.5.2商店情况 :圣蓝商业街、海盗城堡售卖点、珊瑚岛商店、深海世界商店、深海世界广场售卖点、2.5.3洗手间:服务设施一号（儿童游览区西侧）、商业街一号后侧、美食中心后侧、海洋剧场.5.4自动提款机:无2.5.5紧急求援设备 :无2.5.6母婴室:无2.5.7饮水室 :无2.5.8游乐设备还有：海盗船、豪华波浪、激流勇进、海盗城堡、逍遥水母、跳跃海洋、海洋火车、托托历险、咖啡杯、海洋转马、欢乐海洋第3章 游乐设施运行规范第 3 章3.1 游客动线及动线图: 动线（欢迎）入口（检验）场内（讲解）运行出口（欢送）3.2 岗位职责及工作汇报步骤1.21.33.2.1接待员-在动线入口或设备入口。职责包含： 欢迎前来游客。 合适通知游客该设备限制条件，甄别不符合设备限制条件游客。 经过开放或关闭排队区部分区域，以应对前来游客量。 若设备因故障或其它原因关闭时，需帮助关闭入口，疏散队伍中游客；并向前来游客解释关闭缘由。 回复游客相关设备任何问题，比如等候时间，出口位置，和设备类型。 回复游客其它问题，比如卫生间在哪，演出时间，其它区项目告之等 。 假如队伍中不许可饮食，监督并通知携带饮食前来游客。 播报必需广播，包含安全须知或其它设备信息。 随时在等候动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。3.2.2载客服务员职责（上客区或中小型设备场地域服务员） 对故障座椅进行标识，严禁乘坐； 分辨乘客是否符合乘坐要求，可拒绝不符合要求乘客乘坐； 上客区入口门开关控制； 引导乘客放置随身物品； 引导乘客进入上客站台并安排乘客座位； 将无人乘坐座椅锁定； 发觉并纠正上客时问题。 检验并确保全部游客保护装置已佩戴到位。 在向操作员出示“放行”手势之前，要确保全部游客就位，全部规范和限制（若有）已符合。 开启骑乘系统（若无控制面板操作员）。 在车辆完全停稳之前，确保游客保持就座。 提醒游客带好随身物品。 引导游客前往出口。 帮助下车有困难游客。 检验车内、储物箱内是否有游客丢失物品。 检验等候前来取失物游客。 维持下客区秩序及卫生清洁。3.3.3设备操作员职责 实施系统开启和关闭程序。 监控设备运行方方面面。 经过闭路电视系统监控游客行为。 监控主控板上设备运行情况。 经过电话和对讲机协调通信。 经过公共公布平台实施语音公告。 统计并通报任何设备故障。 操作室卫生清洁。3.3.4机感人员 依据主管（领班）安排帮助以上点位人职员作。 具体职责遵守分配对应岗位职责。3.3.5工作汇报程序动线、入口、搭乘、出口点位服务员操作员区域领班区域主管部门经理3.4游乐设施服务须知 1.43.4.1游乐设施工作标准及要求 天天提前10分钟到岗，做好开园相关准备。 要求对本设备设施各类参数、周围各项辅助设施情况熟悉，方便提供优质服务。 需对本身仪容仪表、工作状态做严格要求，在岗期间保持良好精神面貌和礼貌礼节。 在工作中必需对游客安全提醒严格落实，避免发生安全事故。 操作人员需持证上岗，按标准对客讲解及要求客人，避免因为操作不妥引发安全事故。 服务员需主动工作，用愉快气氛感染游客，确保客人有一个安全愉快休闲体验过程。 注意对客用词、用语，严禁对客人恶言相向，和客人交谈时面对微笑，保持友善态度。 在客人游玩结束后，按操作标准帮助客人下车。3.4.2岗前会议及个人物品准备 需提前5分钟参与班组岗前班会，听取会议传达指示，并关重视点内容并主动落实，如有问题立即汇报上级主管。 岗位人员需佩戴对讲机、麦克风等个人装备。 操作员对个人工作备品进行检验及准备。 快速调整个人仪容仪表及状态，满足工作要求后后方可上岗。 上岗前再次检验本身个人装备是否准备到位，确定后方可上岗。3.4.3本设备对客服务特殊要求 在对客服务时需提供主动主动、热情服务，依据游客需求满足其合理要求。 在和儿童交谈互动时要求服务人员下蹲和儿童交流互动，和儿童保持眼光平视状态。 在对老、弱、并、残、孕客人服务时需针对客人情况给以搀扶等特殊照料。 在对客服务中依据客人需求尽可能满足客人合理要求，提升客人满意度。3.5开园前准备 1.53.5.1清洁 每日对操作间进行清扫、灰尘、蜘蛛网等清除。 每日清洁设备座椅、保险杆、安全带、座舱通道地面及栏杆扶手等。设备设施周围垃圾进行清理，确保设备周围洁净整齐。 每日进行排队动线卫生清洁工作。 每日对设备设施周围垃圾进行清理，确保设备周围洁净整齐。3.5.2游乐设备周围检验 附表：设备每日早检表 附表：设备工作统计交接表 附表：设备故障管理日志 附表：管理人员每日工作交接表 附表：灭火器、抢救设施检验表3.2.13.5.3抢救箱 检验抢救箱可否正常打开、闭合。 检验抢救箱外部是否清洁无污渍。 检验抢救箱内药品是否齐全无缺失。 检验抢救箱内是否有其它无关物品。3.5.4广播音响系统： 检验广播系统可否正常打开、闭合。 检验全部音响罩是否全部打开。 检验全部音箱是否出声音。3.5.5排队区检验 检验排队区调整口是否调整好。 高峰期检验临时排队区是否部署到位。 检验全部标识是否正常、字体是否正常清楚、无褪色。 检验时间提醒牌时间是否正确。 检验排队区垃圾桶内无杂物，排队区周围视野内无垃圾。3.5.6游乐设备机器检验 检验设备各项资产（设备隶属设施、设备安全设施）是否完好无损。 和设备部工作人员确定，设备是否检修完成，是否在设备每日早检表上签字，待一切确定完成后方可试运行设备。如未签字，操作员负责联络设备部负责该设备人员检验设备并在点检表签字确定，方可试运行设备。 设备部设备维护主管和游乐服务部主管负责签收每日设备每日早检表。 设备必需试运行3圈以上，确定有没有异常。 试运行前检验及确定设备运转区域范围内无人，无障碍物，方可运行设备。 依据检验及试运行情况，如实填写设备运行日志。 试运行中设备发觉异常情况处理： 如设备出现故障，应和设备物管部相关责任人联络，确定设备维修时间，预估恢复试运行时间，同时上报至当班主管。 如确定因特殊情况设备需要在开园后延时运行（或无法确定确切运行时间），必需立即上报至当班主管，在动线入口处放置原因通告牌及安排职员对游客进行解释通知。3.5.7载客准备完成 确定当日设备开放时间是否正确。 确保游乐设施和排队区清洁、洁净、通畅。 检验排队动线。若有必需另外准备临时排队动线，则在合适位置放置临时排队动线。 确定当日人员点位安排。 核实维修人员已经签字确定能够操作游乐设施。 最少完成3次空载测试。 在进行测试期间，要注意装置运行各个方面。若出现任何异常情况（即，发出奇怪声音、振动等等），则应停止使用游乐设施。 确保制动。安全系统正常工作。 确保游乐设施控制系统在循环操作期间正常工作。 确保通知维修人员游乐设施出现任何异常、反常、奇怪声音等等。 空载试运行3次后，各点位抵达指定工作地点，动线入口人员开启排队区，迎接游客进入。3.6运行中设备基础岗位设置上下客服务员、设备操作员；点位工作图（附表：点位工作安排表） 操作员位置 服务员位置入口 - 出口 - 3.6.1上下客区接待员 迎接问候客人，介绍项目。 严格实施多种游客守则和限制规则。 依据游客搭乘须知和身高测量标识牌，提醒游客该设备搭乘限制条件，包含身高、年纪、身体疾病等，由游客考虑自己身高、年纪、身体情况等条件，自行决定是否符合搭乘条件。 劝说未达成身高,疾患等不可搭乘客人去骑乘其它项目。 处理因不合规而拒绝搭乘客人，用灿烂表情激励游客并再次确定客人想法，拒绝搭乘在出口处退场。并再次向游客推荐其它能够游玩设备。 提醒游客搭乘设施前请完成进食，垃圾桶放置在排队动线区。 随时在等候动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。 提醒游客寄存珍贵物品和保管好易滑落物件。乘客不许可随身携带无法固定物品，如动物、雨伞、手杖或其它突出和锋利物品，但不仅限于此。 为排队区游客营造欢乐演出气氛。 随时在等候动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。 导入场客人搭乘，确定有没有空位，安全带佩戴支援，引导客人保管物品。 检验约束系统，确保全部游客系好安全装置。 向游乐设施操作人员摆出许可运行手势，表明已经成功地检验完成约束系统。运行中观察多种情况（运行状态、搭乘客人状态、等候客人等），有情况发生时立即向操作人员发出停止信号。 场内互动讲解。 不管出于任何原因，在未轮到游客乘前，不得许可游客进入禁区或插队。 提醒客人携带好自己物品。 用手引导出口方向及送别问候。 可合适引导游客下一个搭乘设备推荐。 检验设备上、储物柜是否有游客遗漏物品。 等候游客返回寻求失物。 需立即进行卫生清扫，保持地面、设备卫生良好。3.6.2设备操作员 确定设备安全运行（包含运行前安全检验）。 确定回转半径内是否有障碍物（客人、物品等）。 统计游客乘坐人数（使用计数器），按要求时间段填写搭乘统计表。 出发介绍讲解：严禁吃东西，再次确定安全带、注意携带品、严禁在设备运行中做危险动作等。 在开启游乐设施前，确保游乐设施间距范围外全部工作人员和乘客全部在安全地方。 按动出发提醒音，开启设备。 运行过程中观察多种情况（运行状态、乘坐客人状态、等候客人等），保持紧急停车准备姿势：异常情况发生时立即停止。 确定设备完全停止运行后，下车介绍讲解。 乘后客人退场时介绍。3.6.3机感人员 依据主管安排帮助以上点位人职员作。 如在排队区支援时，帮助甄别不符合设备限制条件游客，同时负责排队区巡回，秩序维持及卫生清扫。 如在载客区支援时，帮助上下客，检验游客安全装置，检验游客是否有物品遗留等，引导游客到出口位置等。 如有演出及其它巡游时，在动线外围支援，维护现场秩序。3.6.4手动标志手动标志图及用途说明确定检验完成，可正常开启。停止/不可开启3.7使用和操作 3.7.1使用前准备和检验 操作管理人员必需在天天运行前按日检表要求对设备进行认真细致检验。 运行前空载试车（最少应进行两次） 检验场内无杂物和其它人员。 把控制台上运行方法选择钥匙开关置于“运行”端。 按下“预备铃”按钮，系统发出几秒预备铃响。 按下“开启”按钮，设备即开始自动空载试运行，期间应仔细观察各机械构件是否有异常现象，电气控制系统是否工作正常，若发觉异常情况应立即采取有效方法。 3.7.2操作程序图（7-1）操作步骤示意图 经天天使用前检验及空载测试运行，若设备一切正常，则可进行以下正式运行操作。1. 旁边防逆装置，确定每个防逆器压下去全部能回来。假如回不来，需要用机油加以润滑。检验传送皮带是否有破损。发觉问题立即向上级领导汇报。 上岗后对水滑梯主体进行检验，是否有开焊或断裂地方。检验传送皮带2.检验蓄水池中是否有脏物。假如有赃物需要进行立即打捞，以避免水泵堵塞影响水流。3.打开室外电源机柜中总电源开关。4.打开室内操作台钥匙开关为操作台供电。确定电源指示灯亮起。5.打开操作台上气泵开关，查看气泵指示灯是否亮起。待气压充足后检验每个闸口刹车是否能正常工作。6. 打开全部水泵开关为水道加水。检验每台水泵指示灯是否亮起，注意观察水线位置，水位过高时可合适关闭某台水泵。确定全部水泵工作正常。如水线达不到指定位置则需要对水泵进行排查。7. 开启操作台上浪花泵和高拖电机开关，确定工作指示灯亮起。经过闭路器观察浪花泵和传送皮带是否工作正常。发觉异常，立即停止操作进行检修。8. 检验设备硬件设施完好，各机电程序正常后，对设备进行测试性运行，检验提升机，和制动系统是否工作正常。方可供游客使用。9.由专职人员组织游客有秩序排好队伍，从南面偏东门上楼然后下到指定登船区域。（提醒有心脏病、血压高游客不要乘坐）依次放行人数不可太多，避免拥挤。10.每个闸口需要一名服务人员。一号闸和三号闸为登船闸口，由专职人员帮助游客上船并帮助游客系好安全带。准备就绪后向操作员示意能够放船。二号闸和四号闸为下船处，由专职人员帮助游客下船上岸。11.每条船提议乘坐2-3人。最多乘坐4人，体重不得超出300千克。12.提醒游客在乘坐时需要注意事项。按下电铃提醒游客立即出发。13.按下操作台上按钮打开对应水道中闸口开关，注意控制前船后船出发距离。避免碰撞。大约一分钟左右。（切记一定要注意，一旦出现撞船事故。后果不堪设想）14.经过闭路器认真观察每条船行进情况。一旦两条船以很近距离同时上传送带经过感应器时传送带会停止。高拖电机将无法开启。船将停留在传送带上，此时应立即赶到室外电源机柜前，按住高拖电机停止按钮，用绝缘物点动高拖电机继电器。手动操作放下前面一条船。等前面船冲下水滑梯时。开启高拖电机恢复正常操作。千万不可两条船同时放下，以免造成重大事故，为确保安全应让游客从应急通道撤离后在进行操作。并对游客进行抚慰（在游客经过水道过程中，因为认为原因发生这种现象是不可避免，操作员需冷静对待此现象。确保游客人身安全）15.有回来船时，观察每条水道中船只数量，用分道闸控制船只进入对应水道。以免船只过多造成水流过快将前面船顶出站台。16.专职人员说“欢迎游客回来”并帮助游客安全下船上岸。指导游客从西侧楼梯上楼从指定区域离开。17.在天天工作日程中必需时刻关注设备运行状态。18.离岗时关闭全部水泵气泵开关，关闭浪花泵和高拖电机，最终关闭室外机柜中总电源。统计设备当日运行情况。3.7.3 安全操作注意事项设备安全运行不能仅依靠设备控制系统！ 设备控制系统只是帮助阻止潜在危险发生。操作人员应熟悉设备，通晓本设备操作规程和安全操作注意事项，经培训合格方可上岗（非操作人员严禁操控设备），并对设备运行安全，一直保持高度警惕。 操作服务人员应随时向乘客宣传注意事项，进行安全教育，立即阻止乘客（尤其是儿童）危险行为，必需检验并确定全部伞舱门已经锁紧到位，才可开启设备运行。 在设备运行过程中，操作人员不得擅离职守，要亲密注意设备和乘客情况，如有意外，应立即有效方法。 若把运行方法选择钥匙开关置于中间空档处再接通控制台上 “控制电源开关”锁，系统将进入指示灯测试模式（点亮全部指示灯），天天运行前可实施该操作，以检验各指示灯情况。 “维护” 模式仅供安装调试、检修(测)设备及一些特殊情况(如紧急疏散)时用，手动升降控制旋钮（初始状态还必需先处于中间空档“停”位置）仅在该模式下才生效，在维护模式下，已选择参与运行伞舱直接收此旋钮控制（开启前须先按“预备铃”按钮）。 用户不能随意改变设备配电柜和控制台（箱）里电器连接(如取消连锁或限制)，未经本企业技术责任人同意，严禁私自更改设备控制功效。不要试图修改程序，程序出厂时已经过本企业严格测试确定。连续出现错误很可能是因为设备出现故障缘故。 检修设备，必需关断设备电源！若有些人进入地下室或塔内时也应关断设备电源（不包含采取36V安全电压供电地下室或塔内照明用电）！若需带电进行一些检测，作业人员除能和控制室操作维护人员随时保持实时联络（如配带可靠通信工具）外，还应就近按下设备“紧急停止”按钮，使设备全部开启按钮失效，以防设备误开启）。在非正常运行状态时，必需挂出对应标示牌。 天天运行完成，必需关断控制台上 “控制电源”开关锁，取出钥匙，并断开配电柜里电源总开关，让各部件处于断电状态。检验各零部件是否损坏或松动，有没有其它不正常情况。作好当日运行统计（设备如有异常应立即向主管人员汇报），检验现场有没有游客遗失物品，清扫现场，锁好控制室门窗。1.5.11.5.21.5.33.7.2快速通道 经过开放或关闭排队区部分区域，以应对前来游客量。 快速通道在游客量较小时立即开启，确保游客能快速抵达设备。 由接待员引导VIP人士前往指定排队入口。 合适通知游客该设备限制条件。 甄别不符合设备限制条件游客。 快速通道在贵宾到访体验设备时开启，确保贵宾快速搭乘设备。 若设备因故障或其它原因关闭时，需帮助关闭入口，疏散队伍中游客；并向前来游客解释关闭缘由。 假如队伍中不许可饮食，监督并通知携带饮食前来游客。 播报必需广播，包含安全须知或其它设备信息。3.7.3游乐设施安全上锁/解锁 每日领取操作间、设备钥匙后，抵达设备区域，打开操作间，检验操作间物品、备品异常，打开设备锁，准备空载试运行。 每日结束营业后，确定设备上无人逗留，关闭设备电源，上锁，清扫操作间卫生后关闭门窗方可离开，并将操作间、设备钥匙存放至指定位置保管。3.7.4换岗及临时离岗程序 激流勇进设备岗位数量较少。不过还是需要必需轮岗，职员在其班次内会轮岗到其它设备。为了确保每一个工作人员警觉性和主动性，定时将工作人员从一个岗位调至另一个岗位是十分关键一个操作。依据骑乘设计和运行需求，应该制订具体轮岗时间表。有些岗位为了确保操作人员在岗时警觉性，需要更为频繁轮岗。换岗、离岗操作员、服务员汇报设备领班同意替岗/换岗操作员、服务员抵达离岗/换岗交接离岗/换岗恢复正常离岗人员回岗交接换岗完成3.8运行特殊情况处理处理标准 工作人员要给游客真诚服务和关心，使用对应标准广播形式进行广播，不得广播轻易引发游客恐慌、不安全等情绪内容，降低客人对设备停止运行产生不满。 工作人员依据操作人员指令行动，不可随意走动，或离开工作岗位。如有游客坚持等候，不可强行阻拦，要委婉疏导和必需提醒。 工作人员要充足了解游客心理，把服务做到最人性化，但不能随便对游客做出任何承诺。3.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.2.73.9部分设备关闭程序 在游乐设施计划关闭时间，安排排队等候全部游客。 严禁新到游客排队等候。 检验空座位。 确定关闭游乐设施系统。 确保放排队区门关闭。 确保关闭断路器。 确保关闭全部电气部件。 确定完成全部维护工作统计并签字确定。关闭程序：区域主管汇报各设备排队人数副理分析设备运行效率提议关闭部分设备经理总监总经理同意副总经理汇报区域各设备排队情况设备组长设备操作员、服务员引导游客离开关闭排队区关闭设备4.0设备临时停机 工作人员依据操作人员指令行动，不可随意走动，或离开工作岗位。如有游客坚持等候，不可强行阻拦，要委婉疏导和必需提醒。 因为设备临时停机而造成游客不能乘座，前排游客在长时间等候后难免会有所不满。工作人员要充足了解游客心理，把服务做到最人性化，但不能随便对游客做出任何承诺。 在非计划停机情况下，提议遵守下列程序。 停止操作。 让游客离开游乐设施。 立即通知运行办公室。 待在原处，直到得到管理人员指派到其它地方指示。 向游客解释说明会立即重新营业。 当和游客交谈时，除了关心是否是由游客恶劣行为引发问题以外，不得谈及任何问题性质。 统计停止操作原因和时间。 除非维修人员已经确定临时停机，不然不得告诉游客游乐设施再次投入使用大约时间。 操作和维护人员应确定是否清理排队线。 若因为机械原因中止操作，那么未经机修技工许可不得重新开启游乐设施。 统计重新开启游乐设施时间。 若因为非计划原因要停止游乐设施操作，比如，机械故障、电气故障等等，那么应关掉游乐设施电源，并严禁游客靠近游乐设施。4.1游客排队区拥挤 提前依据市场部提供预定信息，做好各区域、设备人职员作安排，确保各区域、设备高效、安全运行；假如游客较多，要开启临时排队区部署。 运行当日搜集客流高峰时段瞬时园区客流量、设备排队人数、等候时间，当一些区域、设备客容量靠近饱和，则立即逐层上报管理层，经过广播、工作人员讲解方法，引导游客前往餐饮店、商品店及其它区域小客流设备；当一些区域、设备客容量已满负荷运载，且排队区客容量已超负荷，则逐层上报管理层,依据设备运力分析确定需要疏导分流区域、设备及分流方案。 为避免因区域、设备客容量超负荷而存在安全隐患，依据总经理指示，可短暂关闭排队区来缓解客流压力，经过广播、LED和工作人员讲解方法将立即排队游客引导至利用率不高区域、其它设备或餐饮、商店等场所。4.2 客服接待挑剔游客服务 服务时礼貌、耐心、不要打断游客讲话。 不许可同游客争论任何事物正确是否。 不将个人意志强加于游客。 不要因为游客挑剔而影响自己情绪。 对游客挑剔问题，在乐园不受损失情况下，尽可能给处理。 统计爱挑剔游客姓名和挑剔内容，提供给其它设备工作人员。 全部设备工作人员在服务时，须确保一致性。对儿童游客服务 帮助家长为儿童确定安全检验，介绍部分适合儿童游乐设备及餐饮商铺信息。 在家长面前尽可能多称赞她们孩子。对急躁游客服务 在进入设备搭乘区域后以最快速度安排游客就座，并通知游客搭乘需要时间。 工作人员之间相互提醒，注意观察、抚慰这类游客情绪。对独自搭乘游客服务 安排游客在边角位置搭乘。 多和游客进行接触，服务过程中多关心游客搭乘。 对于常常光顾乐园但独自一人游客，记住游客搭乘设备、座椅位置习惯，有意安排固定位置。 在各点位服务人员服务态度应一致。4.3闭园管理 1.64.3.1清场排队区关闭闭园前一个半小时，依据设备运力、排队区游客量分析设备剩下游客完成输送所需时间，做好最终时刻运行任务；提醒、通知游客设备最终关闭时刻，依据设备关闭前后设置，引导游客由里向外搭乘设备；公园闭园时同时关闭排队区，并让原本排队区中余下游客完成骑乘体验；关闭排队区后，工作人员对游客进行合理梳理，对于执意骑乘设备游客，可灵活处理。闭园事项 确定设备和周围已无游客滞留。 确定设备全部控制开关正常关闭。 排队区关闭后进行卫生清理（操作间、动线、搭乘平台、设备、储物柜等）。 关闭设备、电源、门窗。 将设备、操作间钥匙交还至指定保管地点。 集合，完成点名、离岗离园，交由安保人员负责维持园区夜间秩序及安全。 在园区行走时注意仪容仪表,保持良好状态展现。做到两人成行三人成列，不可占用整个道路。4.3.2游乐设备检验3.2.83.2.9 关机前检验 确定设备安全设施是否能正常使用； 检验设备区域内有没有危险及其它物品； 确定设备运行有没有异常； 依据检验情况，如实填写设备运行日志； 确定设备用电设施是否断电； 确定门窗关闭； 将设备钥匙交还至指定保管地点。 文件交收, 存檔第5章运行紧急情况应变处理第 4 章5.1游乐设备紧急情况 5.1.1游乐设备疏散当设备在运行过程中出现意外情况或停电，操作员和服务人员应依据事故具体情况，采取合适处理方法，停止设备运行，立即引导疏散乘客。1. 当设备运行中出现意外情况或因其它故障时，服务人员应立即使输送机设备停止运转（但不能停止水泵供水），待全部船只自然 回站台后，切断电源，讲滞留在输送机上乘客沿维修通道疏散至安全地带。2. 当设备运行中忽然停电时，服务人员应首先切断电源，讲滞留在输送机上乘客沿维修通道疏散至安全地带，并设法将滞留在水道内船只上乘客，疏散转移至安全地带。 立即将清查情况汇报区域当班主管，并汇总至经理处，统一向上级领导汇报。5.1.2火警 当火灾后，游乐服务部当事人或事故发觉者第一个电话或对讲机应立即先上报保安（电话：*-*，对讲机频道： 频）第二个电话或对讲机上报游乐设备营运经理，然后报：设备领班，由部门呈汇报企业总经办领导，向总经理请示，总经理依据现场实际情况开启不一样层级应急预案。 发觉火灾后，游乐服务部职员应立即和上级主管、安保组联络，要求其加派保安帮助维护现场安全秩序，引导无关游客远离事故发生区域，降低负面影响； 上级主管：主管收到请回复，因出现火灾情况，激流勇进电路出现情况，请快速来现场确定设备可否正常运行。 各点位工作： 出口人员：打开出口门，做好疏散准备，待接到命令后立即实施。 入口人员：向游客进行解释，做好疏散准备，待接到命令后，立即打开紧急通道门，组织疏散。 动线人员：向游客进行解释，做好疏散准备，待接到命令后，立即打开紧急通道门，组织疏散。 搭乘人员：抚慰设备上游客，传达操作员指令到各点。 各点位统一应急讲解词： 各位游客，很抱歉。因为消防原因我们设备暂停，大家不要惊慌，为了您人身安全，请配合我们工作人员有序撤离到安全地带。我们会在消防安全后立即重新开启设备，到时将第一时间广播通知您。给您带来不便我们深表谦意，谢谢您配合。5.1.3停电当设备忽然停电造成设备暂停时，应采取以下步骤： 各点位工作人员保持冷静，抚慰游客情绪。 设备操作员通知当班主管、设备部、客服部及安保人员。 各点位维护现场秩序，等候设备部排除故障。 接待员临时停止游客进入游乐设备，向排队区外游客说明情况。 预演区服务员在确定可段时间恢复供电时间情况下，向设备入口处游客说明情况，请其耐心等候；如无法确定供电时间或无法在段时间恢复供电情况下，逐层上报，请示上级领导，经总经理审批后，协同客服人员、安保人员组织游客疏散。 听从当班主管行动指示。 恢复供电后，得到当班主管指令，恢复设备运作。5.1.4设备异常 设备发车前、发车中如出现异常（设备延误或发生临时故障），操作人员要紧急停止设备并指挥上客区人员和出口人员抚慰设备上乘坐游客，第一时间通知设备部、主管，和设备部沟通，确定是否还能正常运行。 设备部负责将设备搭乘游客在5分钟撤离，15分内如无法确定设备问题及维修时间，则开始疏散游客。 操作人员汇报情况： 设备部：设备部收到请回复，激流勇进出现情况，请设备员抵达现场确定设备可否正常运行。 上级主管：主管收到请回复，激流勇进出现情况，请快速来现场确定设备可否正常运行。 讲解词：各位游客，请大家不要担心，我们将开启安全模式停止设备，请大家保持开始时姿势稍等，听从工作人员正确指导，我们将立即处理现在发生问题。谢谢您配合。 各点位工作职责 出口人员：打开出口门，接到疏散指令后，立即组织游客安全有序疏散，同时可引导游客搭乘其它设备。 操作人员和设备物管部门沟通，确定15分钟以内无法正常运行或15分钟内无法确定故障排除所需时间时,操作人员汇报情况。 入口人员：向游客进行解释并抚慰游客情绪，假如接到疏散指令，立即打开紧急通道门，组织游客安全有序疏散。 动线人员：向游客进行解释并抚慰游客情绪，假如接到疏散指令，立即打开应急通道门，组织游客安全有序疏散，同时关闭排队区入口门，在排队区入口处梳理通告牌，预防游客进入，同时可引导游客搭乘其它设备。 搭乘人员：抚慰设备上游客，传达操作员指令到各点。 各点位统一对外口径词：游客，很抱歉。因为设备运行中需要立即机械检验及维护，为了您安全，我们会对本设备进行根本检验及测试，稍后将再次运行，正在等候游客请您耐心等候或先骑乘其它游艺设施。我们会在设备检修维护完成后立即重新开启设备，到时将第一时间广播通知您。给您带来不便我们深表遗憾和不安，谢谢您配合，您可前往 区域继续乘坐设备!5.1.4游乐设备疏散程序设备操作员： 若可能，在进行疏散前，停止车体； 播报疏散广播：各位游客，请大家不要担心，我们将开启安全模式停止设备，请大家保持开始时姿势稍等，听从工作人员正确指导，我们将立即处理现在发生问题。谢谢您配合。 指挥载客、下客服务员抚慰设备上乘坐游客； 第一时间通知设备部、上级主管和安保人员前来帮助： 载客服务员：抚慰设备上游客，传达设备操作员指令到各点位人员；帮助游客安全快速离开设备；如设备发生故障，则等候设备物管部技术人员抵达后帮助游客离开设备；引导游客从出口快速撤离。 下客服务员：打开出口门；帮助游客安全快速离开设备；如设备发生故障，则等候设备物管部技术人员抵达后帮助游客离开设备；引导游客从出口安全有序撤离；同时可引导游客前往其它正常运行设备搭乘。 排队区服务员：向游客进行解释并抚慰游客情绪；假如接到疏散指令，立即打开应急通道门，组织游客安全有序疏散。 接待员：向游客进行解释并抚慰游客情绪；组织游客安全有序疏散；同时关闭排队区入口，在排队区入口处树立通告牌，预防游客进入，同时可引导游客搭乘其它设备；问询游客是否有同伴、亲属未疏散到设备排队区外。 机感人员：向游客进行解释并抚慰游客情绪；假如接到疏散指令，立即帮助打开应急通道门，组织游