银行声誉风险应急处置预案.doc

XXXXX银行
声誉风险应急处置预案
声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁XXXX银行（以下简称“我行”）声誉风险事件应急处置能刀，切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。
一、声誉风险应急处置组织体系
（一）组织体系
我行成立声誉风险应急处置领导小组
组 长：行 长
副组长：副行长
成 员：我行各部室总经理及各支行行长
声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我行综合部。
主任：综合部总经理
成员：综合部全体成员
除上述成员外，在危机处置过程中，应根据实际情况相应调增成员组成。
具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、舆情监测和整改报备等工作。）
（二）处置原则
声誉风险防范应严格遵循以下原则：
1.预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把握主动。
2.属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指导下，将声誉风险事件化解在当地。
3.第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。
4.口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管理部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对外发布信息。
5.严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免较大或重大不良影响事件发生。
二、声警风险应急处置预案
声誉风险事件防控必须常抓不懈，按照“事前全面预防”、“事中有效控制”和“事后消除影响”三个阶段建立声誉风险防控和应对机制。
第一阶段——事前全面预防
事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免媒体介入。
第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。
第二步：部室、支行负责人应在第一时间了解情况，亲自或安排分管此项工作的负责任到达现场，坐阵指挥。并视事件大小向上级部门或分管领导报告情况。
第三步：在应对客户投诉或突发事件中，事发部室、支行必要时应立即成立应急指挥小组，调查情况，明确责任分工，落实好应急处理措施。
第四步：协商解决问题，取得当事人的理解支持，双方达成一致意见。
第五步：如问题未能及时解决，当事人有向媒体投诉倾向时，应进一步与当事人进行沟通交流，并向上级部门或分管领导报告情况，寻求上级帮助指导解决。
第六步：按照我行职责权限与客户协商解决方式，超过权限的要向分管领导请示后给予客户答复。必要时应根据事件大小准备应答口径等资料，报上级部门或分管领导审核。
第七步：密切跟踪事件进展情況，视情况按照应答口径与当地主流媒体或记者做好前期沟通，避免媒体介入。
事后应在1日内向上级部门或分管领导书面报告事件的处理情况。
注意事项：
一是尽可能事前化解，把问题解决在萌芽状态。事发部室、支行面对客户投诉或突发事件要进行声誉风险评估，在职责或制度许可范围内，满足当事人需要或解决问题：超出本部室、支行职责或制度范围之外的，应立即向上级报告，提出解决问题的倾向性意见。接待人员不得给予当事人不负责任的解释或许诺，避免引起误解、激化矛盾，甚至引发更大问题。
二是把握沟通技巧，态度诚恳可信。当事人有不满情绪时，应耐心及时了解问题发生原因。对全部或部分属于我行责任的，应向其表示歉意，做好沟通解释，化解不满情绪，并与其协商尽快解决。如不属于我行责任的，应向其说明具体情况，表明我行立场，与其商讨解决方法。接待人员必须热情、诚恳，较为熟悉相关政策或情况，能够积极主动做好沟通，推进问题解决。
三是做好场所选择，营造良好氛围。与客户存在较大纠纷需要深入沟通时，应将客户引导至会客室或相对独立的地方进行沟通交流，避免与其在公共营业场所反复沟通影响其他客户，对我行产生不利影响。
四是加强整体联动，主动消除隐患。对客户投诉具有一定代表性或涉及面的业务，应迅速与业务部门联系，由业务部门对此类业务提出应对处置意见，包括解答口径、客户应对、解决指导措施等。在处理中要特别注意与客户单独接触协商解决，防止客户相互串联等增加解决问题的难度。
第二阶段——事中有效控制
事中有效控制，是指媒体介入采访但负面與情尚未见诸媒体时，予以积极有效控制，目标是杜绝负面輿情见诸媒体（包括报纸、网站、微博、论坛等）。
第一步：如有媒体介入客户投诉或到我行了解一些突发事件时，事发部室、支行必须在第一时间向我行应急处置领导小组报告情况。
第二步：事发部室、支行主要负责人要迅速了解情况，主动进行应对。我行声誉风险应急处置领导小组要立即进行研判，做出应对决策，并启动应急预案。
第三步：我行声誉风险应急处置领导小组指定专人接待媒体，严格按照审核确定的应答口径进行媒体应对。未经批准，严禁带领媒体人员参观相关场所或为其提供、査阅我行内部资料。
第四步：妥善处理引发媒体采访的事件，尽可能获取当事人的理解和认可。当事件妥善解决时，应和当事人一起与前来采访的媒体进行沟通，表明事件已经妥善解决，说明情况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。
第五步：如引发媒体采访的事件暂时未能有效解决，事发部室、支行负责人应立即向我行综合管理部报告，并继续与媒体进行深入沟通，避免负面與情见诸媒体。同时做好与当事人联系，防止其通过微博、论坛等渠道散布有关我行负面情。
第六步：进行輿情监测，安排专人24小时开展全范围舆情监测搜索，及时报告輿情动向。

事件处理完毕后，应在1日内向上级部门或分管领导书面报告。
注意事项：
一是做好媒体日常关系维护。利用联谊活动、业务合作、高层沟通等形式，与媒体保持畅通，做到协调有力，响应及时。
二是严格遵守新闻纪律
1.未经我行综合部授权，任何人不得以“仁怀蒙银村镇银行”、“仁怀蒙银村镇银行员工”或仁怀蒙银村镇银行分支机构的名义接受媒体采访
2.面对突然到访的媒体，我行员工要做到有礼有节，热情诚恳，言行得当，要迅速向本部室、支行负责人和我行综合部报告，按照要求引导媒体人员到指定地方进行接待，不能避而不见、拒之门外，或采取对抗态度，激化矛盾。严禁在工作场所以个人名义接受媒体采访。
3.经我行授权接受媒体采访的人员，应谨对待媒体采访。事前明确应对口径，并严格按照拟定的应答口径进行答复。对媒体超出范围的其他采访内容严禁随意表态或发表个人意见。接受媒体采访后形成的采访稿件，要加强与媒体沟通，力争做到在对外发布前经我行审核。
三是高度关注微信、微博、论坛等新兴媒体。与当事人进行诚恳沟通，表达我行积极推进问題解决的诚意，防止其私下通过微信、微博或论坛发帖并转发。
四是明确报告路径。属于本地媒体介入的，事发部室、支行必须在第一时间向我行声誉风险应急处置领导小组报告，我行立即进行协调避免媒体介入。
第三阶段——事后消除形响
事后消除影响，是指负面與情见诸媒体以后，进行控制或消除不良影响，目标是开展危机应对公关，坚决防止扩散成为较大或重大声誉风险事件。
第一步：若负面情见诸报纸、网站等传统媒体，事发单位要迅速辨明與情事件是否属实，加强與情监测，并在第事人的理解和认可。当事件妥善解决时，应和当事人一起与前来采访的媒体进行沟通，表明事件已经妥善解决，说明情况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。
第二步：若负面奥情通过微信、微博、论坛等新兴媒体发布，事发部室、支行应力争在4个小时内找到发帖人，进行沟通争取删帖。若发帖人同时转发相关媒体，事发单位应同时与对应媒体联络，做好公关协调，确保其不转发和关注。
第三步：与省内或本地其他知名网络媒体进行联络沟通，争取不被转载：如已被转载，要迅速进行协调，力争第一时间删除，从源头上控制扩散。
第四步：若與情扩散至全国各大媒体、网络和微博，有可能成为重大声誉危机事件，应迅速向我行应急处置领导小组报告危机事件情况和與情动态。同时，在应急处置领导小组统一指挥下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短时间内编发正式应答口径；二是组织新闻发布、协调，并在我行官网、微信公众号等进行应对；三是开通机构微博账号、组织网评队伍等对各大网站、微博负面與情讲行正面评论引导；四是通过源头媒体发布后续澄清报道，全面做好危机应对。
第五步：事件平息以后，当事部室、支行要认真总结声誉风险事件诱因，深入分析存在问题，查找根源，做好辖内机构与员工的风险提示，避免同类事件再次发生事件处理完毕后，应在2日内形成声誉风险事件应急处置工作报告，报送上级或分管部门
注意事项：
一是危机应对要迅速。一旦出现负面與情，要主动决策快速、行动果断、措施到位，一般应在出现负面與情4小时之内落实一切危机控制措施。防止事态进一步升级。
二是应答口径要一致。需要对外公布的信息，要做到当事部室、支行、总行口径一致，一般只应有一个发言人对外发布，避免产生无端猜疑导致负面與情曼延。
三、事件追责和整改
（一）职责归口管理。对于媒体介入、外部职能单位人员到我行了解情况或发生重大突发事件时，相关部室、支行必须向我行综合部报告，由综合部对接待安排提出意见或予以指导。事发部室、支行对外提供材料必须报我行综合部审核后方可发出。
（二）严格责任追究。发生声誉风险事件时，要按照预案流程进行上报，主要负责人必须亲临现场指挥，不得有意回避推诿。对声誉风险事件知情不报、急情缓报，引发负面影响的，将按照事态大小、传播范围、影响程度等进行全面评估，对当事部室、支行及相关责任人根据《仁怀蒙银村镇银行股份有限公司员工违规行为处理办法》及我行重大事项管理规定严肃问责。
（三）强化问题整改。针对事件发生暴露出来的问题，事发部室、支行和主管部门要认真总结，举一反三，提出针对性整改措施，并要求各相关单位逐项予以落实，杜绝类似问题再度发生。
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