物业管理有限公司集团客服信息平台物业服务类信息管理办法.docx

xx物业管理有限公司
集团客服信息平台物业服务类信息管理办法

第一章 总则
第一条 为贯彻落实《xx房地产集团有限公司客服信息平台管理办法实施细则》（xx号）的相关规定，提高物业公司所属各单位解决客户合理诉求的时效，提升客户满意度，特制定本办法。
第二条 集团客服信息平台包括呼叫中心客户免费投诉服务电话xx（以下简称为：客服平台xx投诉）、总经理短信平台和网上客服系统。
第三条 本办法明确了物业公司各层级在集团客服信息平台业务操作层面的工作职责和处理流程。
第四条 本办法适用于物业公司机关各部门及所属各单位的集团客服信息平台业务管理工作。
第二章 指导思想
第五条 明确物业公司机关各部门和所属各单位在集团客服信息平台业务的责、权、利。
第六条 及时了解业主对物业服务的评价、意见、建议，实时监控各分公司或项目对业主反映问题的解决情况，维护业主权益，实现物业公司对各分公司或项目物业服务质量的实时掌控，全面提升物业服务品质，维护企业品牌。

第三章 管理机制
第七条 本办法所涉及到的责任部门和单位包括物业公司品质管理部、客户服务服部、工程管理部、秩序维护部、法律合规部、审计监察部等相关部门和物业公司所属各单位的各个项目。
第八条 管理职责
（一）物业公司品质管理部
1.物业公司品质管理部是集团客服信息平台业务管理部门，监督公司对集团客服信息平台物业服务类信息的处理进度和结果；
2.负责对集团客服信息平台物业服务类信息的投诉进行监控，对集团客服信息平台预警的物业服务重大投诉全程跟进；
3.负责集团客服信息平台业务的对接，8：30-17：30到岗查看集团客服信息平台物业服务类信息报事情况。
4.负责对集团客服信息平台物业类信息分类汇总、统计、分析，将投诉内容每周汇总上报给物业公司分管领导，重大投诉即时上报。
（二）物业公司相关部门
对属于相关部门业务范畴的集团客服信息平台的重大问题投诉全程跟踪，督促所属单位及时解决。
（三）物业公司所属各单位
1.物业公司所属各单位集团客服信息平台业务对接人员（以下简称：各单位对接人员）8：00- 20：00开启移动电话值班，客服电话保证24小时值班接听；
2.负责处理客服信息平台物业服务类信息，并分类统计，记录。
第四章 业务处理
第九条 集团客服信息平台业务处理时间、服务内容及人员配备
（一）业务处理时间
1.物业公司品质管理部每日8：30-17：30随时监控查看集团客服信息平台物业服务类投诉及处理情况。
2.各单位对接人员每日8：00- 20：00开启移动电话值班，客服电话保证24小时值班接听。
（二）人员安排
1.各单位对接人员为物业公司所属单位各项目指定的专项对接人员，要求各单位对接人员每天在线在岗值班，处理业主投诉、报修或建议。
2.物业公司所属单位各项目经理为集团客服信息平台物业服务类投诉及处理的对接人和主要责任人，对本项目出现的业主投诉、报修或建议进行及时跟踪。
（三）物业公司所属单位分公司负责人为集团客服信息平台物业服务类投诉及处理的第一责任人，对本分公司出现的业主投诉、报修或建议进行及时跟踪。
第十条 业务处理流程及相关规定
（一）客户投诉管理
1. 客户投诉分类
各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉，按客户服务问题、工程维修问题、秩序维护问题、保洁服务问题、绿化服务问题、其他类问题进行分类。
2.处理流程
各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉后，按照相关时限要求操作并跟进处理投诉问题。
3.相关规定
（1）各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉后，10分钟之内启动工作流程；
（2）各单位对接人员每天8：00-17：30保证在线在岗；接单后1小时内联系投诉客户，确定责任处理部门和处理方案。
（3）各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉派单，对于有效投诉必须无条件立即处理，不得推诿、拖延。
（4）各单位对接人员每周五17：00前，将集团客服信息平台问题汇总签字版（项目经理及分公司负责人签字）上报物业公司品质管理部。
（5）物业公司品质管理部每月公布集团客服信息平台物业服务类投诉情况，通报处理结果。
（二）客户建议管理
1.客户建议分类
各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户建议后，按客户服务问题、工程维修问题、秩序维护问题、保洁服务问题、绿化服务问题、其他类问题进行分类。
2.处理流程
各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户建议后，按照相关时限要求操作并跟进处理客户建议问题。
3.相关规定
各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户建议后，2日内确定是否采纳建议，客户建议采纳与否，均需回复业主，对于未采纳的建议，应向业主说明原因，录入系统。
（1） 受理时限
受理时限指各单位对接人员接单并与投诉客户取得联系后，确定处理方案的起止时间期限。
（2）客户服务
一般问题4小时内，严重问题1日内将解决方案及所需时 间上报物业公司品质管理部和集团公司客服中心，根据集团公司下达的解决方案，严格落实，物业公司品质管理部进行监督。
（3）工程管理
一般问题4小时内、严重问题1日内将解决方案及所需时间上报物业公司品质管理部和集团公司客服中心，根据集团公司下达的解决方案，严格落实，物业公司品质管理部进行监督。
（4）秩序维护
一般问题4小时内、严重问题1日内将解决方案及所需时间上报物业公司品质管理部和集团公司客服中心，根据集团公司下达的解决方案，严格落实，物业公司品质管理部进行监督。
（5）保洁服务
一般问题4小时内、严重问题1日内将解决方案及所需时间上报物业公司品质管理部和集团公司客服中心，根据集团公司下达的解决方案，严格落实，物业公司品质管理部进行监督。
4.非责任问题的处理
集团公司客服中心派单后，对于客户不合理的诉求或非物业公司责任的投诉，如客户不合理的索赔、维修要求等，物业公司各单位负责人2日内向集团公司客服中心提交非责任说明，经集团公司客服中心审核无误后做无效投诉处理。
第十一条 投诉升级预警的处理
集团客服信息平台系统（以下简称系统）设三级预警信号。
（一）蓝色预警
1.启动升级二次投诉程序的；
2.客户投诉超过规定处理时限3日未处理的；

出现蓝色预警，系统将自动出现蓝色预警发送至集团公司客服中心主管，客服中心主管核实判定后，发送至物业公司分公司负责人、项目经理，限期1天内上报解决方案及完成时间。
（二）黄色预警
客户投诉超过处理时限7日未处理的，系统将自动黄色预警发送至集团公司客服中心主管，客服中心主管核实判定后，发送至物业公司品质管理部负责人、分公司负责人、项目经理，限期1日内上报解决方案及完成时间。
（三）红色预警
1.客户投诉超过处理时限15日未处理；
2.一个公司相同问题累计达到或超过总住户的5%；
3.一个项目相同物业服务质量问题累计达到或超过总住户的5%；
（四）投诉具有升级隐患，且将导致媒体负面报道及群访、群诉事件。
出现红色预警，系统将自动发送至集团公司客服中心主管、物业公司品质管理部负责人，核实判定后，物业公司品质管理部负责人发送至物业公司相关职能部门，与相关职能部门配合制定解决方案，上报物业公司总经理。
第十二条 处罚
出现预警，将按以下扣分标准计入物业公司品质管理部绩效考核400信息平台投诉评分项目，除按物业公司《分公司绩效考核管理暂行办法》考评外，同时：
（一）出现蓝色预警1次扣0.2分；
（二）出现黄色预警1次扣0.5分；
（三）出现红色预警1次扣1分。
第十三条 其它
（一）本办法自颁布之日起施行。
（二） 本办法所规定内容，如与集团公司相关规定有冲突之处，以集团公司规定为准。
（三）本办法由物业公司品质管理部制定并负责解释。
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