物业公司特约服务管理办法.doc

重庆宿点物业管理有限公司
特约服务管理办法

1.0 目的
规范物管公司所辖物业范围内开展的特约服务，实现物管公司经济效益与服务能力的统一和提升。
2.0 适用范围
适用于物管公司各管理处在所辖物业范围内开展的特约服务。
特约服务是指物管公司按照物业管理法律法规和物业管理服务合同(协议)规定的清洁绿化、治安消防交通、房屋维修维护改造、共用设施设备维修维护改造、室内装修管理、社区文化及投诉报修处理等服务之外从事方便业主(使用人)生活或工作的外延性的物业管理服务项目，主要包括：室内工程维修、维护、改造及安装，家政服务，房屋代租代售，打字复印传真等服务项目。
3.0 职责
3.1 各管理处
3.1.1 负责受理所管辖物业范围内业主(使用人)的特约服务；
3.1.2 负责确定业主(使用人)的特约服务的可操作性；
3.1.3 负责保质保量地完成业主(使用人)的特约服务。
3.2 品质部
3.2.1 负责监督和审核管理处收取的特约服务费；
3.2.2 负责按公司财务管理制度管理和分配特约服务费；
3.2.3 负责监督检查特约服务质量和提出改进建议。
3.3 工程(经营)部
3.3.1 负责组织策划各管理处开展的特约服务项目和收费标准。
4.0 操作程序
4.1 特约服务分类
4.1.1 a）室内工程维修维护改造安装类、b）家政服务类、c）其它服务类
4.2 特约服务项目和收费标准的确定
4.2.1工程(经营)部根据各管理处业主(使用人)的特殊需求组织各管理处策划所辖物业范围内管理处开展的特约服务项目和收费标准，并组织公司相关领导、品质部及各管理处评审特约服务项目和收费标准的可行性；评审通过的特约服务项目和收费标准由各管理处在所辖物业范围内向业主(使用人)公示。
4.2.2 各管理处接到业主(使用人)在公示范围外的特约服务项目时，应立即报工程(经营)部；工程(经营)部接报后在一个工作日内组织相关人员评审该服务项目的可行性并将评审结果通知管理处。
4.3 特约服务受理
4.3.1 当业主(使用人)向管理处物管员预约特约服务时，由管理处物管员受理并登记业主(使用人)预约的特约服务；当业主(使用人)向管理处其他物管人员预约特约服务时，其他物管人员引导业主(使用人)到管理处物管员处，由管理处物管员受理并登记业主(使用人)预约的特约服务。
4.4 特约服务实施时间的确定
4.4.1 物管员受理并登记业主(使用人)预约的特约服务后按特约服务项目的情况和管理处各部门的职责通知相关实施部门主管，由该部门主管按特约服务项目或工程(经营)部临时评审结果确定业主(使用人)特约服务的实施时间，一般按业主(使用人)预约的时间，特殊情况可给业主(使用人)沟通约定实施时间。
4.4.2 经确定实施时间的特约服务，由物管员通知实施部门以及该业主(使用人)；如特约服务项目涉及费用较大(一次性收费超过200元)时，物管员必须在特约服务实施一周内通知品质部以利监督管理。
4.5 特约服务的实施
4.5.1安排特约服务以不得耽误公共的服务工作(含公司计划安排的加班工作)为原则，可在正常工作时间和休息时间进行特约服务；另外不得计算加班工资和当月考核加分。实施部门必须保质保量完成安排的特约服务。
4.5.2实施部门按业主(使用人)的服务质量要求和操作规程或公司相关的规章制度实施特约服务；特约服务实施完成后，实施部门需得到业主(使用人)的满意认可或验收并将确认单或业主(使用人)的意见返回物管员。
4.6 特约服务费的收取
4.6.1 特约服务费由物管员开票收取；在收取的费用少于100元时，原则上业主(使用人) 直接向物管员交费，也可由实施部门或人员代收现金，但实施部门或人员收到现金后必须立即上缴物管员。
4.6.2 物管员将收到的特约服务费用明细账和现金按财务规定入账和每月定期汇总后报品质部；品质部根据管理处开展的特约服务项目监督和审核管理处收取的特约服务费。每月30日，各管理处在上报财务报表中注明特约服务项目及金额，由品质部核定。
4.6.3 严禁收费不上缴现象；一经发现严格按公司管理制度和财务考核制度实施考核；若收费不上缴一经查实，按公司程序予以辞退责任人。
4.7 特约服务费的分成
4.7.1 特约服务费的分成本着公司利益、管理处和实施部门双赢的前提下公平、公正的原则分成且该特约服务费要扣除公司提供的材料(用品)等费用后才能作为分成费用，每季度兑现一次特约服务的分成费；管理处的分成费经品质部、公司总经理共同审核后由各管理处经理按集团公司财务部的规定领取现金后分配给相关人员/外委清洁公司。
4.7.2 特约服务所需材料原则上由业主(使用人)提供；如需物管公司提供材料时，物管公司按市场价收取材料费。
4.7.3特约服务的分成比例：收到特约服务费在200元以下直接按物管公司和管理处/外委清洁公司四六分成，在200元以上(含)扣除10%成本费后按物管公司和管理处/外委清洁公司四六分成，即物管公司得40%、管理处/外委清洁公司得60%，外委清洁公司的比例也可由双方协商。
4.7.4 凡特约服务项目遇业主(使用人)有效投诉者，按投诉处理程序办理且管理处/外委清洁公司不予分成。若已分成，则应全额扣回。
4.7.5 管理处分得费用由管理处经理根据特约服务实施情况进行二次分配并报品质部备案；原则上直接分配到提供特约服务的员工，同时因服务质量和特殊原因可酌情分配给其他员工，但须规范分配记录。外委清洁公司分得费用由单位相关负责人自行分配。
4.8 特约服务的质量控制
4.8.1 特约服务的质量控制纳入公司的质量管理体系控制范围，服务质量标准为业主(使用人)的服务质量要求和质量管理体系文件的服务规范或行业通用标准。品质部按服务质量标准监督抽查开展的特约服务的服务质量，并纳入公司质量考核范围。
5.0 本办法由品质部起草并负责解释，本办法从正式发布之日起实施。
6.0 相关文件
6.1 公司考核制度
6.2 公司质量管理体系文件
6.3 财务制度
6.4 特约服务项目及收费标准
7.0 质量记录
7.1 业主来电、来访记录