售楼部案场物业服务质量评分.docx

星汇广场”项目销售案场物业服务质量考核评分
一、考核目的：
为了提升星汇广场项目整体服务水平，进一步加强对案场物业服务质量的监督，特制定星汇广场项目销售案场物业服务质量考核评分标准。
二、考评范围：
“星汇广场”项目销售案场物业工作人员。
三、考评方法：
在“星汇广场”项目，实地检查打分
四、检查考核成员：
由开发商营销部和销售现场人员组成。
五、检查考核得分：
由检查考核成员对《星汇广场项目销售案场物业服务评分标准》进行评分
六、结果评定：
根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：
优秀（95分＜不含＞以上） 合格（90分＜含＞95） 不合格（90＜不含＞）
七、考评结果通报：
将每月销售案场物业服务质量综合考核得分予以上报公司。
九、执行时间：2016年3月至12月。
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星汇广场项目销售案场物业服务质量评分标准
项目名称： 评分人： 日期：
尊敬的公司领导：
为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对销售案场物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！
第一部份：秩序维护员服务质量标准：
岗位
服务质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
车场岗
1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌）
一个问题点扣0.5分

2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分

3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。
一个问题点扣0.5分

4、停放时，车头朝统一方向。
一个问题点扣0.5分

5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临星汇广场）。
一个问题点扣1.5分

6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。
一个问题点扣0.5分

7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。
一个问题点扣0.5分

8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。
一个问题点扣1.0分

9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。
一个问题点扣1.0分

10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临星汇广场）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；
一个问题点扣1.5分

11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
一个问题点扣0.5分

迎宾岗
1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌）
一个问题点扣0.5分

2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分

3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临星汇广场），目光跟随客户行进方向至45度；
一个问题点扣1.5分

4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光临星汇广场），目光跟随客户离开方向至45度。
一个问题点扣1.5分

5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
一个问题点扣1分

2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮
一个问题点扣0.5分

第二部份：客服接待服务质量标准：
岗位
服务质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
接待岗
1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
一个问题点扣0.5分

2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分

3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临星汇广场）。
一个问题点扣1.5分

4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。
一个问题点扣0.5分

5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。
一个问题点扣0.5分

6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临星汇广场）。
一个问题点扣1.5分

7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
一个问题点扣0.5分

吧台岗
1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
一个问题点扣0.5分

2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。
一个问题点扣0.5分

3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。
一个问题点扣1.0分

4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问您要喝什么饮料呢？
一个问题点扣0.5分

5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）印有星汇广场的LOGO，且将LOGO正面朝客户。
一个问题点扣0.5分

6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。
一个问题点扣1.0分

7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
一个问题点扣0.5分

8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。
一个问题点扣0.5分

9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。
一个问题点扣1.0分

10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。
一个问题点扣2分

第三部份：环境维护服务质量标准：
岗位
服务质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
整体
1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和头花）。
一个问题点扣0.5分

2、全程提供微笑服务，态度温和。
一个问题点扣0.5分

3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。（如：您好，欢迎光临星汇广场；您好，小心台阶、小心地滑等）
一个问题点扣1.0分

4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
一个问题点扣0.5分

5、工作过程中必须摆放警示牌（如：工作进行中、小心地滑等）
一个问题点扣0.5分

外围
1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。
一个问题点扣1.0分

2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。
一个问题点扣0.5分

3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物脏污。
一个问题点扣0.5分

4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。
一个问题点扣1.0分

5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。
一个问题点扣1.0分

6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。
一个问题点扣0.5分

7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。
一个问题点扣0.5分

8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。
一个问题点扣1.0分

大厅
1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。
一个问题点扣1.5分

2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。
一个问题点扣1.5分

3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色
一个问题点扣0.5分

4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。
一个问题点扣0.5分

5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。
一个问题点扣0.5分

6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。
一个问题点扣0.5分

7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。
一个问题点扣0.5分

8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。
一个问题点扣1.5分

9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹
一个问题点扣1.5分

卫生间
1、地面无积水，无杂物、无污迹。
一个问题点扣1.5分

2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。
一个问题点扣0.5分

3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。
一个问题点扣1.0分

4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。
一个问题点扣1.0分

5、镜面明亮、无水迹、无污迹。
一个问题点扣1.0分

6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。
一个问题点扣0.5分

7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。
一个问题点扣1.0分

办公室
1、地面无尘、无污迹、无纸屑。
一个问题点扣1.0分

2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。
一个问题点扣0.5分

3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3
一个问题点扣0.5分

4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。
一个问题点扣0.5分

5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。
一个问题点扣1.0分

6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。
一个问题点扣0.5分

7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网
一个问题点扣0.5分

第四部份：现场绿化质量标准：
区域
质量标准
扣分标准
扣分说明
备注
景观
绿化
现场植被长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。
一个问题点扣4分

第五部份：其它意见：
1、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得不错，令您印象深刻？
2、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得还不够好，需要改进的？