证券有限责任公司营业部服务标准守则模版.docx

证券有限责任公司营业部服务标准守则前 言xx证券有限责任公司营业部服务标准是公司企业文化建设的重要组成部分，通过营业部这一服务窗口展示xx证券的企业形象，确保公司各营业部能够为客户提供优质、高效的服务，使证券交易代理业务在规范化、制度化的轨道上顺利开展。第一章 营业环境第一条 营业场所装饰营业场所的内、外部装饰，应严格按照公司要求执行。第二条 客户区环境客户区应通风，光线明亮，地面保持干净，墙面及窗户应经常清洁。每天营业前及营业结束后，应由专人负责打扫。营业期间，员工应注意对客户区卫生情况进行监督，出现脏乱，应及时清理。第三条 服务设施（一）提供给客户使用的各种设备应保证运行正常。营业部应有专人负责检查各种设备的运行状况，保证设备运行正常。若设备出现故障，应及时向客户明示，贴出故障牌。（二）提供给客户使用的各种单据、凭证、书写工具应配备充分，并加强使用指导，减少浪费。（三）营业部应设立信息公告栏，用于张贴信息、公告等。在公布信息时执行xx证券有限责任公司公告栏信息管理办法（四）客户区柜台桌面上，只能摆放办公用品、便于客户取用的笔和空白单据，可以摆放绿色植物或鲜花美化环境，但不得影响客户到柜台办理业务。（五）卫生间保持清洁无异味。（六）营业时间内保证客户饮用水的正常供应。第四条 办公区环境办公区为营业部负责人、客户服务部、后台支持部门、营销部等部门所在位置(机房、财务室原则上不直接对客户开放)。办公区应每天由专人负责清洁，保持窗明几净。办公区应摆放绿色植物装点。第二章 服务礼仪第五条 员工仪表。（一）着装员工着装要大方、得体、整洁。工作时间内，统一着装上岗。（二）佩戴工作牌工作时间内，佩戴统一制作的工作牌，并按要求佩戴于适当的位置。（三）仪容男士：整洁大方，体现良好的精神面貌。女士：提倡各种美观大方的发型式样，适宜的淡妆。（四）举止举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。为客户服务，应保持精神饱满，展现亲切得体的微笑。迎送客户时，应点头致意，行注目礼。站立时姿势要端正，挺胸收腹，双手下垂或置于身后，不得将双手抱在胸前，不得倚窗靠柜，不得做小动作。坐在座位上，应保持端正的坐姿，不得斜倚在座位上，或把脚放在桌面上。（五）礼貌用语为客户服务时，应讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。并注意语气、语调及语速。语言表达要体现友好、诚恳。接听电话，首先应用普通话报“您好，xx证券”。第三章 服务内容第六条 服务工作是营业部的主要工作。公司提倡营业部对服务内容开拓创新，只要有利于营业部经营发展，公司将给予支持。第七条 基础服务（一）为客户办理账户的开立、三方存管、委托买卖等服务；（二）信息服务： 1、为客户提供当日股市提示性公告摘要；2、提供当日各大证券报刊重大新闻摘要；3、提供各类有价值的资信；4、定期或不定期举办股评、股市沙龙等活动。（三）客户回访：由客户服务部经理负责，针对一周内新开户客户，以不打扰客户为原则，一般掌握在非交易时间，对客户进行回访。回访方式可包含上门、电话等，内容包括：1、主动询问客户开户后遇到的问题，并帮助其解决，促使客户积极交易；2、倾听客户意见，并详细记录，根据情况报营业部或经纪业务总部处理；3、了解客户投资心理，汇总后进行客户分析。对于营业部重要客户，应根据市场变化、客户需求等进行不定期回访，但每年每户不低于4次。所有客户回访均应建立详细的回访记录，记录联系人、联系时间、联系方式、内容、客户提出的意见要求等。（四）应客户要求邮寄对账单。（五）在公司研究部门的指导下，定期为客户进行解盘。第八条 专户服务指对大、中客户区客户提供的个性化服务。除基础服务内容外还包括专项服务：（一）每日开市前主动询问客户的各项需求情况。对客户合理需求给予及时、快捷的答复；涉及公司其它部门的，按照公司相关制度积极联络，代客户解决；确实无法解决的，应给予妥善回复。（二）有针对性地为客户提供证券类报刊、杂志，为客户提供个性化的资信。（三）营业部咨询人员同客户交流市场热点。（四）开展适当的联谊活动。（五）培训服务。（六）其它服务：如生日问候等。第九条 客户培训（一）基础知识培训1、组织所有感兴趣的客户（包括潜在客户）参加。2、培训内容包括证券交易基础知识、交易流程、交易规则、证券法规；证券分析的基本手段、基本概念、基本技术指标等。3、主讲人可为营业部员工或公司咨询人员，也可邀请其他专家主讲。4、基础知识培训每月举办一次，营业部可根据实际情况增加培训次数。（二）投资者教育专题培训1、组织客户参加。2、培训内容主要根据当前市场情况，捕捉一些市场热点，有针对性地举办专题培训。3、主讲人为公司专业人员或邀请专家主讲。4、每年不少于四次，营业部可根据实际情况适当增加。第十条 亲情服务（一）举办活动根据行情走势，或利用节假日，适时推出不同类型的活动，调动客户热情，增强营业部与客户的交流、联系。（二）节日馈赠逢重大节日或传统节日，根据不同情况，向营业部有效客户或重点客户赠送贺卡、礼品等。（三）定期座谈1、交易部定期组织大、中、散客户进行座谈，调查了解客户需要及问题，征求客户对营业部服务的意见，也可针对近期将推出的服务方案或将实施的重大举措，征求客户意见。2、营业部应组织有关部门对客户提出的意见进行专题研究。营业部能自行解决的问题，应于提出问题的三天内向客户公开答复。3、营业部不能解决的问题，应及时提交经纪业务总部，经纪业务总部应在收到营业部问题的五个工作日内答复。（四）不定期拜访对有交易量大幅下降、资金大额转出、出现较大亏损等情况的大、中客户，营业部应及时了解情况，安排人员前往拜访，重点客户应由营业部经理亲自拜访。（五）特殊客户服务指对行动不便、身患重病、年龄过大的客户提供的服务。营业部应对该类客户进行特别注释，经常联系，询问客户需求，为客户解决困难。第四章 操作规范第十一条 营业部执行公司工作制度，每周工作五天。作息时间为：上午8:3011:30，下午13:0017：00。 第十二条 开市前准备（一）营业部各岗位员工必须于每日9:15分以前完成以下基本工作：1、将提供给客户的单据配备充分，在指定位置摆放整齐； 2、各种机器初始化完毕；3、摘录完股市提示性公告及重大新闻；4、将资信资料复印完毕，张贴于宣传栏相应位置，并送达到享受专户服务的客户手中；（二）交易时间内出现故障，应立即通过广播、显示屏对故障进行提示，并尽快排除故障。 （三）岗位工作日志 建立岗位工作日志。每个交易日结束，客户服务部、电脑部各岗位应对本岗位当日工作情况进行汇总统计，对特殊情况进行记录。重要情况应通报，即时解决或上报。（四）例会制度根据各营业部具体情况，营业部总经理每周定期召开一次工作例会。各部门负责人参加，对一周工作情况进行总结，对重大问题进行协调处理，并对下周工作进行安排。通过营业部各部门之间的交流、沟通，提高营业部服务质量，加强部门间团结协作，增强团队凝聚力。对营业部重大经营、管理事宜应经过营业部经理会讨论后，方可实施。 （五）首问负责制。客户在办理业务或咨询时，被询问到的第一个员工即成为首问责任人；首问责任人有责任为客户提供服务，属于本岗位的业务，应及时、准确地为客户办理业务，若非本岗位业务，应指引客户到相应岗位办理；客户的需求要由其他岗位或部门配合完成时，首问责任人有责任积极与其联系，共同为客户提供优质、快捷的服务。第五章 服务监督第十三条 营业部客户区应留专门位置张贴监督投诉电话号码，设置客户意见箱。第十四条 根据xx证券有限责任公司公告信息管理办法，公布客户投诉电话，并设置客户意见箱。第十五条 受理客户投诉电话。（一）公司经纪业务总部及各营业部分别设立一部投诉电话。经纪业务总部投诉电话号码为：010-84976718。（二）经纪业务总部由专人负责，营业部由客户服务部员工负责投诉业务的接待、记录。（三）接待员根据投诉电话内容，能通过电话直接为客户解决，就直接解决，不能解决的，将投诉转达相关部门负责人。（四）各经办部门将处理意见报营业部总经理审批后实施。（五）营业部不能处理的投诉事件，应于收到投诉后两个工作日内上报经纪业务总部。（六）投诉事件处理完毕后，由营业部经办部门负责向客户反馈。（七）经纪业务总部转达的客户投诉，还需将处理结果报经纪业务总部备案。第十六条 意见箱管理（一）营业部办公室派专人定期打开客户意见箱，收集客户意见；（二）将客户意见分类汇总，分送营业部相关部门；（三）相关部门在接到客户意见后，应于当日提出处理意见报营业部总经理审批；（四）总经理审批后，相关部门尽快实施处理，书面或口头向客户反馈。并将处理结果转达综合部记录、备案。（五）营业部不能自行解决的重大问题，在收到客户意见后两个工作日内上报经纪业务总部。第六章 罚则第十七条 经纪业务总部通过现场检查，不定期抽查，统计客户投诉记录等方式对营业部服务质量进行监督。第十八条 对于违反本守则有关规定者，第一次由营业部总经理对违规员工采取谈话提醒，营业部总经理（副总经理）违规，由经纪业务总部谈话提醒；第二次员工违规，营业部内通报批评，营业部总经理（副总经理）违规，公司内通报批评；三次以上，违规员工停岗，违规营业部总经理（副总经理）由经纪业务总部提出处理意见，交人力资源部按公司相关制度处理。第十九条 对于违反本守则的情况，营业部总经理还应根据公司有关规定对违规员工进行经济处罚，营业部总经理（副总经理）违规，由经纪业务总部协同人力资源部根据相关规定进行经济处罚。第七章 附则第二十条 本守则由经纪业务总部负责解释。第二十一条 本守则自下发之日起实施。