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银行电话银行业务管理办法
第一章总则
第一条为加强电话银行业务管理，规范业务行为，促进电话银行业务健康、有序发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《银行卡业务管理办法》及某银行有关制度、规定，特制定本办法。
第二条电话银行业务是指使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、转账、代收代付款项，以及公共信息查询、投诉、账户和客户信息管理等金融服务的一种业务。
第三条电话银行根据不同的客户类型、签约方式和申请项目，为客户提供相应的服务。
第四条某银行电话银行统一使用电话号码‚xx‛，并提供7*24小时对外服务，异地使用需加拨区号：xx。
第五条电话银行业务遵循‚统一管理‛的原则。银行卡业务部负责制定电话银行业务发展规划和相关业务管理办法，指导、协调全行的电话银行业务工作。负责全行辖内电话银行系统业务数据的统计、分析和上报工作。负责制定电话银行业务培训计划，定期或不定期对人工座席进行业务培训。
第六条各营业网点负责办理具体的电话银行业务，包括：引导客户使用电话银行产品；办理电话银行业务签约、变更、解约等事项；收取有关费用；为了保证持卡人用卡安全，积极引导持卡人开通电话银行自助查询，为客户提供除柜面外，另一个安全、快速的服务渠道。第七条电话银行系统的工作方式为全自动方式，客户的交易指令通过电话机具键盘输入，交易由电话银行系统自动完成，实时更新账
户信息数据。
第二章客户管理
第八条电话银行客户分为签约客户和非签约客户两大类。签约客户按客户类型不同分为个人客户和单位客户。
（一）凡在我行开立存款账户的单位或个人（个人客户账户必须是通存通兑并设有交易密码）均可通过设置电话银行密码成为电话银行的签约客户。
（二）在我行开立个人存款账户或单位结算账户，但没有设置电话银行密码的客户属非签约客户。
第九条个人客户办理电话银行签约/密码重置业务可通过电话银行自助系统办理，也可到某银行任一营业网点柜面办理，填写《某银行个人电子银行服务申请表》并办理相关手续和提供所需资料不得他人代办。
个人客户办理电话银行解约、必须由账户所有人到某银行营业网点柜面办理，填写《某银行企业电子银行服务申请表》并办理相关手续和提供所需资料，不得他人代办。
第十条企业客户申请电话银行签约/解约/密码重置必须到开户网点柜面办理，填写《某银行企业电子银行服务申请表》并办理相关手续和提供所需资料。
第十一条受理电话银行签约/解约/密码重置业务的网点，柜员应

认真审核客户提交的有关资料内容如下：
（一）企业客户在《某银行企业电子银行服务申请表》中所填签约账号、户名与企业账号、户名是否一致；
（二）企业客户经办人、代理人（增加）身份证件是否真实有效；申请单位所提供的资料和（增加）签章是否齐全有效。
（三）个人客户在《某银行个人客户电子银行服务申请表》上所填写的姓名、证件编号是否一致；核实身份证件是否真实有效（添加）
（四）个人客户签约的银行卡所有权是否为本人;
（五）客户的其它资料是否真实有效。
第十二条审核一致后由柜员、会计主管在《某银行企业/个人电子银行服务申请表》上签章并加盖业务专用章。
第三章业务管理
第十三条电话银行业务功能：1、紧急挂失；2、个人业务；3、公务卡业务；4、公司业务；5、金融信息；0、人工服务；9、英文服务。
（一）个人业务包括：1、帐户余额查询；2、账户明细及传真；3、贷款查询；4、电话银行密码管理
贷款查询包括：1、以贷款帐号查询；2、以还款帐号查询；3、以身份证查询；4、还款明细及传真
电话银行密码管理包括：1、密码修改；2、密码重置
（二）公司业务包括：1、账户余额查询；2、明细查询及传真；3、贷款查询
贷款查询包括：1、以贷款帐号查询；2、以还款帐号查询；3、还款明细及传真
金融信息包括存贷款利率、金融产品介绍等。
公务卡业务包括：1、卡激活；2、申请进度查询；3、紧急挂失；4、账户服务；5密码管理
（五）人工服务是通过人工座席办理口头挂失、账户余额查询、咨询、建议、投诉等。
第十四条办理电话银行业务的方式主要有自动语音服务和人工座席的服务等。

（一）自动语音服务是指客户进入电话银行系统后，在计算机自动语音的引导下选择服务功能，按照自动语音的提示，使用电话键盘自行输入业务处理所需要的各项数据，并根据自动语音提示进行确认，最后由自动语音应答业务处理结果。
（二）人工座席服务是指客户进入电话银行系统后，在自动语音的引导下选择人工服务，人工座席根据客户的要求代客户选择业务处理功能，进行业务处理所需的各项输入，将业务处理要素提示客户确认，并将业务处理结果回复客户。
第十五条电话银行系统根据客户的不同进入方式，为客户提供不同的服务：
（一）对已签约电话银行的客户，可通过电话自动语音服务系统输入卡/折帐号、电话银行密码即可自助进行账户余额、明细的查询、账户口头挂失、公共信息查询、账户明细传真等。电话银行转账业务暂未开通。
（二）对未签约电话银行的客户，需通过人工座席进行账户余额和开户行的查询、咨询、建议、投诉、口头挂失、公共信息查询等服务。
（三）对非我行客户，仅提供人工座席的业务咨询、投诉、建议等服务。
第十六条电话银行业务使用的自动语音流程要规范，业务处理结果的语音提示必须完整。
第十七条支行柜员及人工座席必须严格按照客户的要求进行业务处理。
（一）支行柜员对于涉及电话银行的业务必须按照客户的要求进行业务功能选择和相关数据的输入，并将业务处理的输入内容提示客户签字确认。
（二）对于客户的业务咨询，客户服务中心人工座席必须根据实际业务情况回答客户。如客户咨询的内容超出知识范围，可将客户咨询的内容进行记录，由相关业务管理部门进行答复后回复客户。
第十八条客户投诉处理
客户投诉的受理及处理的基本流程如下：
（一）受理：客服代表了解客户信息和事情经过后，记录投诉内容，

对客户进行必要和适当的解释及安抚工作。
（二）转发：客服代表在受理客户投诉后1小时内，将《某银行客服中心投诉处理单》转发给相关责任支行或部门。
（三）处理：相关责任支行或部门收到《某银行客服中心投诉处理单》后，支行行长或部门经理在1小时内与客户进行联系，妥善处理
客户投诉，原则上应在1个工作日内处理完毕，时逢节假日处理时间顺延至下一工作日。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度。
支行行长可以委托主管副行长处理投诉，主管副行长接到《某银行客服中心投诉处理单》后及时了解事件始末，与相关人员商议妥善解决，主管副行长无法解决的由支行行长处理解决。如还未能解决，当日应及时上报总部主管行领导。
（四）反馈：相关责任支行或部门完成投诉处理后，将《某银行客服中心投诉处理单》反馈给客服中心，投诉处理单应明确处理结果，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等；应加盖公章、负责人签名。
（五）回访：收到责任支行或部门的处理结果反馈后，客服中心对投诉人进行回访，确认处理情况和客户满意程度；
（六）再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任单位的解决方案或不满意其处理，则客服代表重新填写《某银行客服中心投诉处理单》，原投诉处理单做附件，转交相关责任支行或部门再次解决，直至妥善处理同时上报行领导。
（七）归档：客服中心确认《某银行客服中心投诉处理单》已妥善处理，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存。同时按月汇总上报行领导审阅。
（八）对投诉客户的回访，一般采用以下形式：1、电话回访；2、书面答复；3、上门走访。第四章电话银行密码管理
第十九条客户在柜面办理电话银行签约时，系统会要求客户通过键盘自行输入电话银行密码。客户电话银行密码和账户交易密码配合使用，加强账户风险防控。

第二十条电话银行凭密码使用（包括电话银行密码、账户交易密码）,签约或非签约客户对密码要严格保密，防止泄露，凡与密码相符的电话银行交易均视为客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。
第二十一条密码重置
（一）个人客户电话银行密码遗忘，可通过我行任一网点或电话银行自助办理。新密码当时生效，新密码生效前，使用旧密码所发生的一切业务，视同客户本人所为，为合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。
（二）企业客户电话银行密码遗忘，可去开户网点办理。
新密码当时生效，新密码生效前，使用旧密码所发生的一切业务，视同客户的合法交易，所产生的电子信息数据记录为该项交易的有效凭证，引起的资金损失全部由客户自行承担。
第二十二条个人签约客户与企业签约客户可通过自助语音进行电话银行密码修改。
第五章附则
第二十三条本办法由某银行制定、解释并修改。