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银行证券投资基金销售业务应急处理措施（试行）

第一章 总则
第一条 为保证证券投资基金（以下简称“基金”）销售业务的顺利开展，做好有关应急管理工作，预防或最大程度减少银行（以下简称“我行”）在基金销售过程中可能发生的突发事件给投资者和我行带来的损失，控制和减少事故危害，维护我行基金销售业务的安全、平稳运行，根据《证券投资基金销售管理办法》、《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业突发事件应急预案》等有关法律法规，及《银行重大突发事件报告制度》等有关规定，特制定本措施。
第二条 我行基金销售业务应急处理措施的实施，应结合基金销售业务的特点和我行的实际情况，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。
第三条 处置基金销售业务的突发事件，应保守相关秘密，对于涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。
第四条 处置基金销售业务突发事件，应按照统一指挥、措施得力，协调联动的原则组织实施，总行各部门、各支行（部）应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥。
第五条 本应急处理措施适用于影响我行基金销售业务的安全稳定运行，或对客户的权益有重大影响的突发性事件。适用于我行基金销售业务各销售网点。

第二章 应急组织及其工作职责
第六条 我行基金销售业务应急处理由基金突发事件应急处理领导小组负责，分管基金销售业务的行领导任组长，领导小组成员包括但不限于总行网点现场管理部、资产负债管理部、结算管理部、信用风险管理部、公司业务部、零售业务部、理财事业部、内控合规部、信息技术建设部、结算支持部、科技运行部、客户服务中心等部门负责人。
第七条 总行理财事业部是基金销售业务的管理部门；客户服务中心是受理基金销售业务咨询和投诉的部门；网点现场管理部是负责应对突发事件，保证我行正常经营秩序的部门；各营业网点是负责接待客户咨询、投诉并及时向总行报告的部门。
第八条 应急处理工作领导小组工作职责
（一）统一领导和指挥本行基金销售业务突发事件应急处置工作。
（二）决定启动、终止本预案。
（三）协调当地相关部门、机构共同开展应急处置工作。
（四）负责应急预案的其他重要事项决策。
第九条 应急处理工作领导小组各成员部门的工作职责
各成员部门在突发事件处理领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作事务，并提出相应的应急处置建议和措施，完成突发事件应急处理领导小组交办的各项工作。

第三章 保障体系
第十条 建立健全完善的管理体系。各支行(部)要明确专业分工和各项应急工作任务，把应急处理的措施，具体落实到每一个人。各支行（部）应做好日常风险防范，要求相应的销售人员规范基金销售过程，做好客户信息分析和统计工作，降低应急事件的发生概率。
第十一条 建立和完善异常情况处理的各项规章制度。各支行要按照本措施的要求，建立相应的异常情况处理流程，建立异常情况处理岗位职责，应急处理工作小组成员应保证通讯联系畅通，随叫随到，保证及时处理各种异常情况。
第十二条 建立科学的异常情况分析、预测、监控体系，用科技手段控制和预警异常情况发生。各支行要建立异常情况报告制度，异常情况发生后，一线人员除按照应急处理措施处理外，还应及时报告本支行和总行应急处理工作领导小组。
第十三条 加强对领导和员工应急处理意识的教育和业务培训。各支行（部）在开办基金代理销售业务前，应针对各种异常情况进行模拟演习，使各个岗位的工作人员训练有素，在异常情况来临时能沉着应对，及时处理，及早恢复正常运转。

第四章 异常情况及处理
第十四条 基金销售业务可能发生的异常情况包括：停电、通讯故障、凭证短缺、电脑系统运作异常、基金市场异常、网点及设备遭到人为破坏、遭遇不可抗力的破坏等。
第十五条 异常情况的处理分三个阶段：事前、事中和事后。事前必须做好组织、设备、人员等各方面的准备；事中要处理及时、得当，按照规程进行，并对客户做好宣传解释工作；事后要总结经验教训，尽快解决在异常情况中发现的问题。
第十六条 异常情况的应急处理措施
（一）设备、机具、线路、灾情等导致的异常情况的应急处理措施。
1、停电
停电将导致网点电脑系统线路中断，电脑、打印机具等需要电力供应的设备无法使用，需采取以下处理措施：
（1）及时启动备用电源并报告应急处理工作领导小组；
（2）与电力供应部门取得联系，尽快恢复通电；
（3）暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的网点办理业务。
2、网点遭到破坏
这种情况是指某一网点遇到火灾、水灾、发生案件等导致基金业务不能正常开展。此类情况发生时，应立即报告属地证监局，同时需采取以下处理措施：
（1）立即报警并组织抢救；
（2）立即报告应急处理工作小组和网点现场管理部，并提出处理方案；
（3）暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的网点办理业务；
（4）如无法及时恢复正常营业，得到监管部门批准后需公告暂停业务办理通知。
3、通讯故障
这种情况是指网点通讯联系发生故障，导致基金相关数据无法正确传输和基金净值无法获得。遇有此类情况，需采取以下处理措施：
（1）报告应急处理工作领导小组和总行科技运行部；
（2）暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的网点办理业务。
4、凭证短缺
凭证是指销售网点办理基金销售业务时所需的相关业务单据。如遇客户突增，网点在凭证还没有用完时，应预计可能出现的凭证缺口，及时从总行调配。如发生凭证已经用完的情况，必须立即报告总行结算支持部安排发送或从周边网点调配。
（二）技术系统故障时的应急处理措施
1、相关基础设施故障时的应急处理措施
这种情况是指服务器、机房环境等基础设施出现问题，导致基金业务无法开展。
（1）立即报告总行科技运行部，同时查明原因，尽快修复；
（2）暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户。
2、基金系统运作异常的应急处理措施
这种情况是指基金系统出现问题，导致基金业务无法开展。遇有此类情况，需采取以下处理措施：
（1）立即报告总行科技运行部同时查明原因，尽快修复；
（2）暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常的业务渠道办理业务。
（三）基金市场引发的异常情况处理
证券市场和基金市场出现异常，如基金管理公司、托管人、注册登记机构等基金当事人发生人事变动以及重大诉讼、仲裁等重大事件，从而引发基金市场出现异常，并导致出现客户群体性风险。可能导致网点人多拥挤，秩序混乱，申购和赎回的客户增多等情况。如遇此类情况，需采取以下处理措施：
1、各销售网点要对此类异常现象做出快速反应，及时报告总行理财事业部并保持持续联系，直至事件平息。
2、总行理财事业部应及时处理支行上报的异常情况，及时联系基金管理公司、基金托管人、注册登记机构等基金当事人，查明市场异常情况的发生原因。及时报告、牵头组织应急工作小组做好异常情况的处理。
3、如有必要，网点现场管理部应会同当地公安、交通等管理部门，共同采取防范措施，做好网点安全保障工作。
4、各销售网点应临时增开窗口和增加办理基金业务的人员以及增加维持秩序的保安人员，尽最大人力、物力保证基金业务的开展和网点的安全。
5、在接到上级通知后，各销售网点按通知精神迅速向社会公告，向客户宣传、解释。
（四）不可抗力造成的异常情况处理
社会重大异常事件、自然灾害等不可抗力因素的出现，将会严重影响基金市场的运行，并可能导致基金资产的损失。各销售网点可根据总行通知，暂停办理基金销售业务。

第五章 应急处理的后续工作
第十七条 评估与总结
（一）我行突发事件应急处理领导小组应对突发事件及处理工作进行评估与总结，继续加强基金销售业务突发事件应对机制。
（二）突发事件领导小组应针对突发事件处置过程暴露出的问题修改或完善突发事件的处置机制，并进一步完善应急预案，加强人员突发事件处置能力。
第十八条 根据有关单位和人员再突发事件应急处置中的工作表现和业绩进行评价，对于做出突出贡献或出现重大失误的单位和个人，提出奖惩建议。

第六章 附则
第十九条 本措施由总行理财事业部负责制定、修订和解释。
第二十条 本措施自下发之日起实行。