电子商务部运营专项方案实战专项方案.doc

电子商务部运营方案

一、 人员配备：
组织架构

B2C经理

网
站编辑

美工设计

渠道专人
淘宝客服

程序员
物流发货

推广专人

淘宝店长

工作职责

(一) B2C经理——自主、担当
1、 负责执行、传达贯彻公司决策。
2、 负责淘宝B+C 店、砭道网、公司形象网等所有网站整体规划、运营、推广和管理，配合总办及行政人事部门制定营销目的，带领团队执行整个运营筹划。
3、 督导、审核运营筹划整体实行状况，及时解决或上报有关问题。
4、 在公司经营方略指引下，进行市场调查分析，组织网站整体定位、架构设计、风格设计等综合策划。
5、 依照业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估。及时调节市场方略与内容，保证项目运营目的持续达到。
6、 依照公司经营方针和部门业务需要，配合行政人事部门合理设立部门组织构造和岗位，优化业务流程，对员工进行管理、培训与绩效考核。
7、 安抚员工不良情绪，通过会议、集体活动、游戏等各种形式勉励员工斗志。
8、 配合公司其她部门有关工作。
9、 及时高效完毕领导交予其她工作。
（二）淘宝店长——熟悉规则，精通推广
1、熟悉淘宝规则（天猫和集市），能有效避免被下架、降权等事件发生。
2、重要负责网店营销、推广。有能力给出切实可行、有效专业意见和建议，指引“推广专人”详细工作，有效提高网站流量。
3、参加配合公司有关营销活动，策划店铺促销活动方案。
4、参加制定销售筹划，带领团队完毕销售业绩目的。
5、客户关系维护，解决有关客户投拆及纠纷问题。
6、负责指引“推广专人”做好对砭道网优化和推广。

（三）客服人员——服务态度+专业知识
１． 通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达到双方高兴交易，解决订单信息。
２． 熟悉淘宝各种操作规则，解决客户规定，修改价格，管理店铺等。
３． 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
４． 这网上客户提供售后服务，并以妆好心态及时解决客户提出问题和规定，提供售后服务并能解决普通投诉。
５． 配合公司淘宝店铺和独立网店站推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。
６． 最佳有能力维护自己客户，定期回访，促成二次销售。

（四）网店美工——作品：应时应景美
１、 负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。
２、 负责网店产品拍摄图后期图片解决、排版和所需促销广告设计。
３、 及时更新网店产品
４、 砭道网页面设计和制作
５、 有新活动时设计制作邮件群发EDM

（五）网站编辑——结合热点时事、节气、节日
１、负责公司对外推广用文撰写。
２、负责网店产品宝贝描述撰写，配图文字撰写。
３、负责网店促销文案构思和撰写。
4、配合策划部门撰写有关文章。
（六）物流人员——细致审核对账、及时反馈信息
1、淘宝砭道网正常发货
1. 后台订单审核
2. 接待查询快递客户
3. 解决售后
4. 解决渠道退换货
5. 宅急送、顺丰货到付款对账
6. 采购包装用品
7. 对接库房缺货到货
8. 月底回款对账
9. 物流运费对账
10. 每日记录日销售额
11. 收支明细记录
12. 解决维修件
13. 打印快递单，出库单
14. 淘宝货到付款对账

（七）淘宝推广专人——专业、活跃
1、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供决策
2、熟悉博客推广，社区论坛推广。
3、熟悉淘宝网店规则，交易流程，后台管理，辅助店长各部门事项。
4、负责记录，分析推广数据及效果，并不断做出优化方案
5、负责依照公司产品特色和促销活动，进行有针对性营销推广

（八）渠道专人
京东、当当、卓越、1号店：
l 商品征询以及客服系统
l 店铺装修方案
l 京东运营策划
l 配货安排
l 月初结算记录及跟进
l 商品详情页编辑
l 京东退换货解决以及工单解决
l 新渠道拓展

（九）程序员
1、查看砭道网和官网与否正常运营；
2、砭道网数据库本地备份；
3、查看砭道网运营缓存及进程，恰当进行清除和重启；
4、砭道网网速测试，订单测试；
5、查看砭道网支付宝与否有要发货订单及时点击发货；
6、配合跟进砭道网活动；
7、修改砭道网商品详情页不正规描述；
8、配合活动edm邮件、手机短信群发；
9、做好砭道网SEO代码优化。

二、运营规划
（一）店铺美化
1、 拟定店铺整体风格、布局，在保证正常运营前提下，逐渐做好各个区域美工工作。
2、 在美工和编辑配合下，优化宝贝描述。
3、 对正在进行有关活动banner广告重新设计，使其符合公司文化、店铺风格和产品特性。
4、提高美工业务水平，增进视觉营销效果。

（二）推广
1、延续既有推广方式。
2、可以考虑付费微博推广形式。
3、发动员工及其朋友刷信用。（注意安全）
4、加入网友卖家互刷群。（注意安全）
【注】咱们当前整体推广能力比较薄弱，专业推广人员还没到位。

（三）营销活动
１、 打造爆款，理解2、8原则。一方面拟定好３－５款主打产品，后来历次活动优先考虑这几款产品报名，以些吸引客户，做好关联营销。
２、 配合淘宝官方各项活动与宣传。做好店庆等营销活动，全场折扣，设立VIP折扣价格。
３、 设立老顾客、淘宝客、淘帮等特别人群专场活动，以此引进流量。

（四）售后问题
在没有特定售后部门和征询不饱和状况下，普通售后问题尽量自己客户自己解决，其优势有：
第一，有过售前沟通，对自己客户比较理解，以便沟通。
第二，增长客户对相应客服粘度，而不是买时候百般讨巧，遇到问题推给她人。
第三，细化和收录各种售后问题，（例如安抚客户不满情绪：不同状况对客户损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货品运送过程及其她有关售后问题等。）作为应对方案，对好解决方案要整顿成文，日渐积累，在后来售前征询服务中防患于未然，这样会对咱们客服能力有很大提高。

（五）物流配送
１、物流管理人员应及时核对库存信息，和有关人员保持沟通，避免店铺出售状态产品实际无货状况浮现，缺货产品及时下架。
２、发货周期一天一次，除有活动订单较多状况外，订单普通要在２４小时内发出，最迟不能超过４８小时，如果遇到缺货或其她问题不能及时发货，及时告知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜。极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满状况浮现。
（六）收集客户资料
及时把已经成交和未能成交详细客户资料记录整顿，做好细致备注（例如征询中顾客是用来治疗什么病症等等）。用以服务跟踪及售后服务。

客户服务基本规定
1、 反映及时（核心字：反映快、训练有素）
顾客初次到访打招呼时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 理解需求（细心、耐心、有问必答、精确、找话题）
对顾客征询、顾客需求予以精确回应，并迅速提供顾客满意答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业言语、专业知识、专业技能，回答顾客异议，让顾客感觉咱们是专家并感受上帝般舒服
5、 积极推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并予以关联推荐，乃至达到更高客单价。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售信任
7、 转移话题，促成交易
遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好体验并留下愉悦回忆。

客服应当避免几种状况

1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作悲观
2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，袭击或损伤顾客
3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司导致损失
4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清晰，顾客晕，效率低

近期工作筹划表

时 间
7月23日-31日
8月
9月
10月

重
点
工
作
1、进一步认知公司文化、产品特性。
2、每个员工面谈，随时掌握其思想动态，便于尽早发现、疏理负面情绪和工作问题。
3、制定B2C部门运营流程、明确分工
4、淘宝B+C店逐渐改版、美化、完善（策划与实行）
延续细化页面

着手策划、实行“砭道网”改版开发工作
5、加大力度主抓淘宝B+C店推广工作，逐渐形成有效常规推广模式
改版完毕后加大砭道网推广力度
6、砭道网代码seo优化，提高自然排名
寻常工作
详见上述：《经理工作职责》
备 注
1、尽一切努力提高业绩！
2、详细工作筹划于安排详见每周工作报表。