私人会所营运管理基础手册配套专项方案.doc

私人会所

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运
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册

9月6日初稿
戴捷

目 录
第一章 岗位职责……………………………………………………………4-21
总经理岗位职责……………………………………………………………4
副总经理岗位职责…………………………………………………………4
行政人事部主管岗位职责…………………………………………………4
人事助理岗位职责…………………………………………………………5
行政助理岗位职责…………………………………………………………6
前台接待岗位职责…………………………………………………………7
财务部主管岗位职责………………………………………………………7
收银员岗位职责……………………………………………………………8
外币兑换、筹码兑换员岗位职责…………………………………………8
KTV、酒吧主管岗位职责……………………………………………………9
调酒师岗位职责……………………………………………………………10
果盘师岗位职责……………………………………………………………10
房间公主岗位职责…………………………………………………………11
公关岗位职责………………………………………………………………12
客房、SPA主管岗位职责…………………………………………………13
客房部服务员岗位职责……………………………………………………14
SPA岗位职责………………………………………………………………14
运行主管岗位职责…………………………………………………………16
会议厅、多功效厅管理服务员岗位职责…………………………………17
棋牌室客理服务员岗位职责………………………………………………17
荷官岗位职责………………………………………………………………18
餐饮领班岗位职责…………………………………………………………19
楼层服务员岗位职责………………………………………………………20
保洁员岗位职责……………………………………………………………20
采购部岗位职责……………………………………………………………20
保安部岗位职责……………………………………………………………21
水电工岗位职责……………………………………………………………21
仓管岗位职责………………………………………………………………21
第二章 管理程序…………………………………………………………21-22
请假程序……………………………………………………………………22
奖罚管理程序………………………………………………………………22
辞职程序……………………………………………………………………22
申购管理程序………………………………………………………………22
采购管理程序………………………………………………………………22
入库管理程序………………………………………………………………22
出库管理程序………………………………………………………………22
报帐程序……………………………………………………………………22
第三章 服务步骤…………………………………………………………23-27
前厅服务员步骤……………………………………………………………23
KTV服务员步骤……………………………………………………………23
服务员（公关）工作步骤守则……………………………………………23
第四章 管理制度…………………………………………………………27-36
考勤制度……………………………………………………………………27
从业人员卫生知识培训制度………………………………………………28
卫生管理制度………………………………………………………………28
仓库管理制度………………………………………………………………30
订房制度……………………………………………………………………30
服务员制度…………………………………………………………………32
职员奖罚管理制度…………………………………………………………32
荷官管理制度………………………………………………………………34
第五章 会员管理…………………………………………………………36-38
第六章 附表…………………………………………………………………39-44

宗旨
崇尚以人为本、用户第一、个人隐私高度保密、家感受、星级享受为服务宗旨。

第一章岗位职责

总经理岗位职责
直接下级：副总经理

一、对企业负责，主持各部门全方面工作，确保本部门运转正常。
二、主动征求客人意见，处理客人关键投诉，不停完善服务质量。
三、建立健全用户档案，和客人保持良好关系。
四、对客源进行分析，向企业提出合理化提议。
五、不间断巡视，对会所各项工作现场指导，发觉问题立即处理问题。
六、常常和下属沟通，做好职员思想工作。
七、制订培训计划，并做好各部职员培训等管理工作。
八、控制成本核实，完成预期目标考评。
九、每日上交营业分析汇报，对部门所需物品合理安排、补充。
十、负责各部安全防范、防盗、消防工作。

副总经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：客服部主管、财务部主管、人事部主管、运行部主管

一、帮助总经理做好区域管理工作，确保服务质量不停提升。
二、起先锋带头作用，身先士卒。
三、督促职员仪容仪表、考勤、个人行为。
四、全方面做到上传下达，落实监督。
五、负责会所全方面安排及工作监督。
六、每日检验职员仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。
七、将本班次运行情况及异常情况立即上报。
八、常常和客人交流，取得客人反馈意见和提议。
九、向客人提供保质保量产品及优质服务。
十、给关键客人安排房间和带客进房。
十一、检验区域所需物品存量，并开具领料单。
十二、完成领导临时交办任务。

行政人事部主管岗位职责

直接上级：总经理、副总经理

直接下级：行政助理、人事助理、前台接待等
职位：行政人事主管

一、 帮助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；

二、帮助参与并起草企业发展计划确实定年度经营计划编制及各阶段工作目 标分解；
三、负责总企业年度综合性资料，组织并起草企业综合性工作计划、总结、汇报、请示等文件；

四、负责企业通用规章制度确实定、修改和编写工作，帮助参与专用标准及管理制度确实定、讨论、修改工作；对文件中关键事项进行跟踪检验和督导，推进企业管理；

五、搜集和了解各部门工作动态，掌握全企业关键活动情况，编写企业年度大事记；

六、负责召集企业办公会议和其它相关会议，做好会议统计，依据需要撰写会议纪要，并跟踪、检验、督促会议落实实施；

七、监督实施规章制度和劳动纪律，处理职员奖惩事宜。对各岗位及其场所劳动、卫生、安全情况进行定时及不定时检验；

八、负责做好企业贵宾接待安排，组织、协调企业年会、职员活动，开展年度总评选和表彰活动；

九、负责企业内外文件收发、登记、传输、归档工作；

十、负责企业办公用具管理；

十一、负责企业职员活动策划和组织；

十二、负责企业档案管理工作；

十三、加强部门之间协调，为促进相互之间团结做好工作；

人事助理岗位职责

直接上级：行政人事主管

直接下级：人事专员（暂未设置此岗位，依据具体需要再行增加）
职位：人事助理

一、负责企业人力资源工作计划，建立、实施招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；

二、负责制订和完善企业岗位编制，协调企业各部门有效开发和利用人力，满足企业经营管理需要；

三、依据现有编织及业务发展需求，协调、统计各部门招聘需求，编制年度/月度人员招聘计划，经同意后实施；

四、做好各岗位职位说明书，并依据企业职位调整组要进行对应变更，保
证职位说明书和实际相符；

五、负责办理入职手续，责任人事档案管保管、用工协议签署；

六、建立并立即更新职员档案，做好年度/月度人员异动统计（包含离职、入职、
晋升、调动、降职等）
七、制订企业及各个部门培训计划和培训纲领，经同意后实施；

八、对试用期职员进行培训及考评，并依据培训考评结果提议部门录用；

九、负责确定部门薪酬制度和方案，建立行之有效激励和约束机制；

十、制订绩效评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，立即处理其中出现问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不停完善绩效管理体系；

十一、负责审核并按职责报批职员定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、解聘等手续；

十二、做好职员考勤统计工作，负责加班审核和报批工作

十三、负责企业职员福利、社会保险、劳动年检办理；

十四、配合其它部门做好职员思想工作，受理并立即处理职员投诉和劳动争议事宜；

十五、 定时主持召开本部门工作例会，部署、检验、总结工作，并组织本部门职员业务学习，提升管理水平和业务技能，确保各项工作任务能立即完成；
十六、 十六、其它突发事件处理和领导交办工作。

行政助理岗位职责

直接上级：行政人事主管

直接下级：行政专员（暂未设置此岗位，依据具体需要再行增加）
职位：行政助理

一、负责招聘工作，应聘人员预约，接待及面试；

二、职员入职手续办理，职员劳动协议签署、续签和管理；

三、企业内部职员档案建立和管理；

四、负责和其它部门协调工作，做好信息上传下达；

五、负责企业各部门行政后勤类相关工作

六、负责考勤及工资绩效核实；

七、负责部门部分日常行政事务，配合上级做好行政人事方面工作；

八、负责制订、监督及实施企业管理规章制度、行政人事管理制度和工作步骤、绩效考评制度；

九、负责组织企业文化建设工作，包含企业庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；

十、帮助上级制订各部门岗位职责说明书，报批后监督并实施；

十一、帮助上级制订职员培训计划，包含新职员培训和全部职员培训计划；十二、负责对新职员进行企业制度和文化培训工作，建立企业形象；

十三、负责帮助各部门进行人员招聘工作，包含招聘步骤、面试统计和筛选推荐等；

十四14、制订岗位晋升、下调策略，报批经过后加以监督实施；

十五、制订薪酬上调、下调策略，报批经过后加以监督实施；

十六、负责离职职员善后处理工作，包含办公用具、钥匙、出勤核实、离职证实、协议解除等；

十七、 负责管理劳动协议、保密协议、房屋租赁协议和各类人事行政文档；
十八、帮助各部门做好节假日期间工作安排，包含值班安排、检验门窗、关闭电源电脑等工作；

十九、负责会所资产配置（包含办公设备、办公用具）管理工作，包含清点、维护、登记等；

二十、其它突发事件处理。

前台接待岗位职责
直接上级：行政人事主管

直接下级：接待（暂未设置此岗位，依据具体需要再行增加）
职位：前台接待

一、负责大厅灯光开启和关闭。
二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。
三、做好客人引领、接待工作，宣传介绍企业多种情况，有力推销企业卖点。
四、帮助做好突发事件处理工作。
五、对关键区域进行巡视，发觉问题，立即处理。
六、建立完整交接班统计，完成上级交办其它任务。

财务部主管岗位职责
直接上级：总经理、副总经理

直接下级：收银员、借贷兑换员等
职位：财务部主管

一、严格遵守国家财经法规、财务工作要求和企业相关制度，遵守职业道德；建立健全企业财务管理、会计核实、稽核审计等相关制度，监督各项制度实施和实施。
二、组织编制企业年、季度成本、利润、资金、费用等相关财务指标计划，定时检验、监督、考评计划实施情况，立即调整和控制计划实施。
三、组织财会人员正确、立即、完整地处理账务，办理现金收支和银行结算等业务，立即进行账务登记。
四、加强财务监管，认真推行财务收支审批手续和费用报销制度，正确合理调度资金，确保日常合理开支需要正常供给。
五、负责固定资产、流动资金及专题基金管理，会同相关部门办理固定资产购建、转移、报废等财务审核手续。
六、搞好会计核实，立即提供真实会计核实资料；组织经济活动分析，编写经济活动分析汇报，提出改善意见和提议，为企业生产经营决议提供依据。
七、审核年、季、月度多种财务会计报表，搞好年度会计决算工作。
八、组织实施企业财务审计和会计稽核工作。
九、认真完成领导交办其它工作任务。

收银员岗位职责
直接上级：财务部主管

职位：收银员
一、熟练掌握收银软件使用，掌握结账步骤，电脑基础操作及维护。
二、做好订台电话统计。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人具体准备工作。对超时20分钟没有到来，要立即汇报给副总经理问询情况。
三、正确、快速地打印收费帐单，立即地完成客人消费结算。
四、保管好帐单、发票并按要求使用登记。
五、热情服务，吐字清楚，将找零双手交给客人。正确立即输入多种单据，预防错单、漏单发生。
六、完成当班营业报表、财务报表并按要求上交。
七、适时合适地推销企业多种优惠卡，并向客人讲清使用方法。
八、做好收银设备清洁保养工作和收银区域清洁卫生工作。
九、认真做好交接班工作。
十、掌握真假币判别方法，杜绝收假币。
十一、经过各部服务员给客人结账，或离开时，帮客人订好一般客房，连系好出租车，订会所总统套房。

外币兑换、筹码兑换员岗位职责

直接上级：财务部主管
职位：外币兑换员、筹码兑换员
一、 负责服务台外币兑换，为用户提供便利服务。
二、准备备用金（经过财务部划拨）、兑换用具（验钞机、水单、放大镜等）。
三、到主管室取汇率表，依据汇率表调整外汇牌价电子屏。
四、请要求兑换外币用户出示护照。
五、验证外币真伪。
六、经确定给予兑换。
七、结帐后封包，签字、入保险箱、落锁。
八、正确填写水单、报表，由领班确定并签字。
九、按月和银行办理交接手续，特殊情况随时办理。
十、外币兑换员须经银行培训，持证上岗。
十一、遵守外币兑换相关规章制度，实施商店规范服务标准。
十二、按操作规程兑换外币。
十三、每日收入要“长缴短补”，不得以长补短，发觉长短款要立即上报，清点 好备用金后再做交接班。
十四、不准私自套汇、兑换外币。
十五、每日结帐后，将钥匙封存保管。
十六、 现金兑换对应筹码。
十七、刷卡金额兑换对应筹码。
十八、跟据筹码面值兑换现金。
十九、日结汇总兑换和套现要对应，另有登记在案。

KTV、酒吧主管岗位职责
直接上级：总经理、副总经理

直接下级：调酒师、果盘师、服务员、房间公主、公关等
职位：KTV、酒吧主管

一、 熟悉并掌握KTV厢房一切营业运作。
二、 监督检验服务员、公关、调酒师、果盘师、包房小弟、房间公主在服务过程中作业程序、服务态度、礼貌、礼节是否符合标准。
三、 在营业前对本部门设施、设备进行全方面检验、是否符合使用要求。
四、 安排并检验KTV所在工作岗位卫生用具、用具卫生是否达标准。
五、 会前检验所属职员仪容、仪表、个人卫生、上班考勤情况如有不符立即查明原因。
六、 对所需要维修设施、设备登记在工作交接本上并填好工程维修单。
七、 补充营业所需物品、立即填好领料单交副总经理审批，并做好领用、保管登记工作。
八、 安排当日各区域工作、检导工作中错失立即更正。
九、 配合财务部、对本部门物品进行盘点登记报损登记。
十、 了解当日酒水情况、了解订房情况方便做好统计。
十一、 以身作则根本实施饭店多种规章制度处罚条例。
十二、 对新入职职员进行入职业务培训。
十三、 在工作中对职员进行评定、奖勤罚懒做到公平、公正、公开。
十四、 珍惜和保养部门资产做到最低费用、最高收入、开源节流。
十五、 和工作相关连部门保持良好沟通合作关系。
十六、 化解职员之间矛盾、处理好职员、同事、客人关系了解职员思想情况。
十七、 处理客人简单投诉、处理不了汇报上级处理。
十八、 营业时做好工作交接统计并署名确定。
十九、 营业结束检验水、电、门是否关闭、上锁检验是否有遗留火种关闭好全部电源开关方可离开。

调酒师岗位职责
直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等
职位：调酒师

一、 营业前做好酒水物品准备。负责做好酒吧卫生工作和开业前各项准备工作。
二、 保管吧台酒水饮料。每日清点品种、数量并做好统计报表。配合做好盘点。
三、 调酒员要掌握好鸡尾酒配方，量度正确，操作娴熟。

四、 供给酒水要求品种正确，注意酒水饮料保质期，不供给过期饮料。
五、 调酒员应主动向客人推销多种鸡尾酒。
六、 碰到其它吧台借用酒水，必需办理暂借手续或转帐手续。不得私自外带酒水在本吧台出售。
七、 接收适合本岗位培训。
八、 服务指挥和分配，完成上级临时分配其它任务。

果盘师岗位职责
直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等
职位：果盘师
一、 果盘制作，水果代加工；
二、 合理控制损耗；
三、 确保为客人提供每样水果新鲜和质量。在清洗水果时必需确保每个水果表面无污渍，轻易擦伤水果一定要注意清洗方法。
四、 必需确保下一班次水果使用方可下班。
五、 必需确保提供给客人水杯洁净卫生、无异味、杯子洁净无污渍，对水杯应定时消毒处理，夜班在清理水杯时，任何服务员一人来提供帮忙。
六、 提供给客人使用水果盘必需确保10天用84消毒液根本清理，必需于每个月1、11、21日进行处理，且确保水果盘洁净、洁亮。
七、 时刻保持水果吧台内区域卫生，物品必需确保摆放整齐，果断不许可水果吧台台面有堆积物现象。
八、 天天坏水果必需由主管以上人员检验方可拿到职员餐厅使用。
九、 必需在要求时间内掌控电源开关，节能降耗。
十、 各班次除忙于给客人服务或给其它区域切水果外，只要是发觉客人无人引领，必需放下手中任何工作来为客人提供服务。
十一、 果断服从上级领导安排工作，确保、保质、保量完成天天日常工作。

房间公主岗位职责
直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：公关、服务员等
职位：房间公主

一、全方位和客人沟通、联络和拓展客源。
二、周到服务，主动和客人沟通、接触、了解客人需求。
三、主动向客人推介企业近期娱乐安排和饮食康乐设施。
四、经过礼貌接待及机敏而富有知识交谈和客人保持良好关系。
五、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选择。
六、保持房间良好形象、给客人VIP服务。
七、定时更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。
八、收取空杯前提议客人再添酒水或饮料以提升销售。
九、遵守企业规章制度，对自己严格要求，保持良好个人仪表。
十、上班前将所属包房，根本认真在要求时间内将包厢清洁工作完成。
十一、要有高度责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于制造良好包房气氛，客人要求和其喝酒时职高，适度小量喝部分，严禁酒醉服务，如遇客人连续要求饮酒，立即请干部帮助处理。
十二、 熟悉和掌握音响设备功效、电脑点歌使用方法。
十三、包房音响、灯光及电脑器材发觉问题，立即报请工程部检验维修或调整。十四、于包厢服务中途须离开包厢取物或其它事时，必需先向客人说明去作什么，然后再行离开且速去速回。
十五、包厢客人欲寻求企业主管时，切勿自已找寻，而是通知迎宾台或请有对讲机主管转达通知。
十六、当客人酒水点好后，要寻问客人是否需要调酒配用饮品数量，并依酒水种类、客人人数判定所需杯具、札壶、冰桶后，通知服务员尽速送来。
十七、热情接待客人，主动推销企业酒水和菜式，更换公关、主动帮助客人点所需饮品、小吃，如有客人点餐送给包厢服务员( DJ )时，包厢服务员必需委婉拒绝，以免本身用餐影响包房服务品质。
十八、满足客人要求，正确快捷为客人点播歌曲。
十九、适度控制包厢音响音量不宜过大，以保护音箱，如客人要求大声时，下一首歌或客人无再要求时，立即调回合适之音量。
二十、善于和客人交流沟通，和客人保持联络，保持包房客源。
二十一、随时保持包房桌面、烟缸及地面清洁卫生。
二十二、每日认真仔细填写房卡表，详填用户资料及包厢内酒水推广人员表现。二十三认真确实向每位酒水推广人员收回参观券，推广员进房后立即将其手机收入电视机柜内锁好，推广下班时还给本人，如遇推广酒醉将其手机交给值班干部后统计后隔日还给该员。
二十四、对于客人投诉，要保持良好态度，不能本身处了处理，立即反应上级处理。
二十五、客人买单后不得向客人强索小费，亦不可通知小费太少强要较多小费，如有发觉立即处罚，所以情况引发客人投诉则处以重罚。
二十六、包厢客人买单如需开立发票，先经由现场主管签认，买完单后将收据单交予客人，并通知其凭单至收银处领取发票，不可代客领取发票。
二十七、包厢客人买单后如有未存酒水立即通知主管收回，开退单退回企业，不可私存，如发觉私存立即罚款并收回存酒卡。
二十八、 包厢客人买单后如有存酒，并将其存酒卡送给该房DJ服务员，可用其存酒卡作为用户维护之用，严禁贩售给企业业绩干部，如发觉有此情形，立即开除。
二十九、下班时间要收好麦克风、杯具后送交值班DJ登记检验，检验房间抽风机、音响、电脑、电器设备及包厢各项用具是否关闭，有否损坏，如有损坏立即报修或填写赔偿单(客人或包厢服务员赔偿)，帮助服务员清洁台面，并关灯后方可下班。
三十、认真负责完成上级交给其它工作任务。

公关岗位职责
直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等
职位：公关

一、 每日班前会上检验个人穿着、工号牌、仪容仪表是否根据企业要求。
二、每日必需按时参与班前会议及安排培训课程，不得迟到。
三、公关员进入企业后，必需按部门要求进行工作，服从上级工作安排。
四、在房内应主动、热情地为客人服务，而且配合服务员数次促销。
五、严禁私自串房，因客人特殊要求，必需和当房客人打招呼，客人同意后方可离开，并要向部门管理人员说明，预防客人投诉找不到人，严禁公关员在未经过房间公主情况下私自串房，违者必究。
六、不得私自使用企业营业用具（包房内除外）。
七、打包时应注意出品进房后才可拿走，严禁房外拿出品，企业签单房严禁打包并要求控制消费。
八、公关员不得在客人面前接打电话。
九、站位和进房后必需遵守各项规范，尤其是站位规范、礼貌规范、房内坐姿规范。
十、企业内严禁嚼口香糖，走道严禁吸烟。
十一、严禁和客人发生冲突和争吵（就算自己没错），有问题立即通知主管人员。
十二、进房后要立即上交1张台票给房间公主统计。
十三、当客人买单要走时，应主动送客，并表示欢迎下次光临。
十四、下班必需签出，酒醉后由房间公主给和说明，由主管给和代签。

客房、SPA主管岗位职责
直接上级：总经理、副总经理

直接下级：客房服务员、清洁员、水疗师等
职位：客房、SPA主管

一、 负责所管辖区域服务员培训，管理和指导。

二、 培训服务员在指定区域内做清洁工作。

三、 检验房间质量确保房间质量标准和提供“LOVE美好时刻”“SPA水疗”服务。
四、 参与每日工作例会和接收特殊指示。

五、 填写客房报表。

六、 检验离店房，在确定房间达成清洁标准后，将房间变成可售房。

七、 接到客人特殊要求要尽力满足。处理客人投诉，并汇报给副总经理。

八、 根据检验表检验房间是否洁净，客用具是否齐全，并将需要修理房间立即报修

九、 对需要修理房间和物品要立即报修，并确保已修理好。

十、 填写汇报，并确保客人遗留物品做失物招领。

十一、 汇报客房内物品丢失和损坏。

楼层领班是客房部最基层管理工作者，其关键职责是检验指导服务员工作，确保出租给客人每一个房间全部是洁净卫生、舒适优质合格“产品”。
十二、 检验服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫客房。
十三、 分发职员每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求房间。
十四、 检验督导服务员按程序标准操作。
十五、 保管楼层总钥匙。
十六、 根据清洁标准检验客房卫生。
十七、 检验楼层公共区、角落、防火通道卫生并负责安全检验。
十八、 随时检验，督导职员清除地毯污迹。
十九、 检验计划卫生实施情况。
二十、 确保每日对VIP房检验。
二十一、 前台接待处保持联络，按程序要求每日通报客房情况，掌握客房出租情况，正确汇报房间状态。
二十二、 检验报修、维修情况。
二十三、 控制客用具、清洁品发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
二十四、 统计物品丢失、损坏，立即向上级汇报。
二十五、 督导职员对服务车，清洁工具设备清洁和保养。
二十六、 落实、落实实施客房部各项规章制度。
二十七、 调查客人投诉，并提出改善方法。
二十八、 处理客人委托代办事项。
二十九、 定时向上级提出合理化提议。
三十、 负责客房仓库月盘点。
三十一、 每日检验客房迷你吧饮料消耗、补充和报帐情况。
三十二、 天天检验服务员交班统计情况。

客房部服务员岗位职责
直接上级：客房、SPA主管

职位：客房服务员

一、 热爱本职员作，敬业，爱业，自觉遵守本店各项规章制度。
二、 接听电话，回复住客咨询或要求。
三、 立即统计住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并和前厅校对报表、 房状。
四、 帮助客人入住，当班职员应在楼梯口迎候客人，引领进房，介绍房内设施（热水、空调、网线、电话等）。
五、 客房内各项物品卫生整齐、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。立即补充客人所需各类物品。
六、 负责工作钥匙收发、保管，做好钥匙领用统计，严格实施借出和归还制度。
七、 了解客情，当班期间不定时楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查统计。
八、 随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）公共卫生，保持楼层整齐；
九、 做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
十、 做好设施使用和日常保养。正确掌握各类电器使用方法，并依据天气情况做好照明、空调等设备开关和调整。
十一、 天天对辖区范围内设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发觉异常立即申报维护和修理。
十二、 负责客人遗留物品登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
十三、 工作人员夜间不得私自留宿她人，使用客房，发觉者按挂牌价扣罚并调离岗位。
十四、 做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班统计。
十五、 认真听取来宾意见，并将客人信息及提议立即反馈给客房主管。
十六、 珍惜客栈财产，力行节省，按质按量完成交办各项事宜。努力学习业务知识，不停提升服务技能及服务水平。

SPA岗位职责
直接上级：客房、SPA主管

职位：初级、中级、高级美容师，初级、中级、高级推拿师
初级美容师岗位职责
一、 本会所工作满三个月以上；遵守店里多种规章制度，无请假现象，主动配合主管及各岗位工作人员工作。
二、 必需全方面领悟多种操作疗程基础理论知识，包含概念、法则、作用、原理、用户问答； 手法技能概论包含：分类规范、基础结构、总体要求、柔刚准则。
三、 必需熟练掌握诚美产品概念，产品搭配，依据皮肤情况设计客人适合产品。
四、 熟练操作诚美脸部步骤，熟练跟用户沟通，处理用户多种疑难问题解答。
五、 熟练操作皇室芳香疗法全部步骤；
六、 熟练操作三十经摩疗法全部步骤；
七、 每个月超额完成主管所要求初级美容师各项工作指标；
八、 每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。

中级美容师岗位职责
一、 本会所工作年限三个月以上；必需严格遵照初级美容师岗位职责和道德规范。
二、 全方面领悟店内多种产品及疗程基础理论，包含概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；
三 做好新职员手法培训及引导率领工作；
四、 熟练操作太极全身疗程。包含太极辅助产品（HEBE）介绍，原理、功效；
五、 每个月超额完成主管要求中级美容师各项工作指标；
六、 熟练应对用户多种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。

高级美容师岗位职责
一、 本会所工作年限1年以上；必需严格遵照初、中级美容师岗位职责和道德规范；
二、 帮助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；
三、 做好店内产品盘点、物品申报等工作；
四、 配合前台做好前台用户接待及咨询工作；
五、 处理日常会所内用户各项来访及投诉工作；
六、 帮助主管确保会所内日常工作正常运作；

初级推拿师岗位职责
一、 本会所工作满三个月以上；遵守店里多种规章制度，无请假现象，主动配合主管及各岗位工作人员工作。
二、 必需全方面领悟多种操作疗程基础理论知识，包含概念、法则、作用、原理、用户问答；手法技能概论包含：分类规范、基础结构、总体要求、柔刚准则。
三、 必需熟练掌握诚美产品概念，产品搭配，依据皮肤情况设计客人适合产品。
四、 熟练操作手足养生步骤，熟练跟用户沟通，处理用户多种疑难问题解答。
五、 熟练操作四十经摩疗法全部步骤；
六、 熟练操作三十经摩疗法全部步骤；
七、 每个月超额完成主管所要求初级美容师各项工作指标；
八、 每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。

中级推拿师岗位职责
一、 本会所工作满三个月以上；必需严格遵照初级美容师岗位职责和道德规范。
二、 全方面领悟会所多种产品及疗程基础理论，包含概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；
三、 做好新职员手法培训及引导率领工作；
四、 熟练操作全身疗程。包含太极辅助产品（HEBE）介绍，原理、功效；
五、 每个月超额完成主管要求中级美容师各项工作指标；
六、 熟练应对用户多种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。

高级推拿师岗位职责
一、 本会所工作年限1年以上；必需严格遵照初、中级美容师岗位职责和道德规范；
二、 帮助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；
三、 帮助主管提升会所职员技术水平、帮助主管培训新、老技师
四、 配合前台做好前台用户接待及咨询工作；
五、 处理日常会所内用户各项来访及投诉工作；
六、 帮助店长确保店内日常工作正常运作；

运行部主管岗位职责
直接上级：总经理、副总经理

直接下级：何官、大厨、配菜员、保安、清洁员、水电工、服务员等
职位：运行部主管

一、 帮助副总经理不停改善完善工作标准和服务程序，并督导实施。
二、 负责工作人员调配、班次安排和职员考勤、考评，确保在要求营业时间内，各服务点上全部有岗、有些人、有服务。
三、 根据餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅管理工作，并和厨房、吧台保持亲密联络，协调工作。
四、 掌握市场信息，了解客情和客人需求改变，做好业务资料搜集和积累工作，并立即反馈给厨房、吧台及总经理。
五、 了解厨房、吧台货源情况及供餐菜单，组织和部署餐厅服务员主动做好多种菜点及饮品推销。
六、 负责会议厅、多功效厅、棋牌室、餐厅费用控制和财产、设备和物料用具管理，做好物料用具领用、保管及耗损账目。
七、 保持餐厅设备、设施整齐、完好、有效，立即保修和提出更新添置意见。
八、 负责处理客人对服务工作意见、提议和投诉，认真改善工作。
九、 了解当地风俗习惯、生活忌讳。
十、 坚持让客人完全满意服务宗旨加强餐厅服务现场管理，检验和督 导餐厅职员严格根据服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好职员岗位业务培训。
十一、 召开班前、后会，分配任务，总结经验。
十二、 审批借租各会议室。
十三、 对荷官公正公平监督及培训工作。
十四、 主持会所全员会议工作。
十五、 监督所管区域内卫生。

会议厅、多功效厅管理服务员岗位职责
直接上级：总经理、副总经理、运行主管

职位：服务员
一、 会议室是召开会议、研讨工作地方。使用标准遵照先全局性会议后部门会议、先紧急性会议标准。
二、 会议室由市局综合办公室负责统一管理信息中心负责电视电话会议室管理人员要严格保管和存放室内物品保持室内物品摆放整齐设备完好。 
三、 各部门使用会议室需提前预约登记说明使用时限等情况统一安排。临时召开会议需占用会议室时由营运主管统一安排以免发生使用冲突。 
四、 使用会议室期间使用部门和和会人员要珍惜室内公物保持室内清洁不得随意将会议室用具带走或挪作她用。
五、 室内物品未经营运主管同意不得私自转借她人。 
六、 会议结束后要做到会散电源关、门上锁。使用会议室责任人员直接交接，如有公物损害或丢失等由使用部门赔偿。
七、 会议室收费标准为出租使用资源，会议室采取收费标准。收费标准为一般会议室每次/小时收费200元，电视电话会议室每次收费200元。多功效厅每次/小时收费300元。
八、 一般会议室使用，各主管需使用会议室需提前向营运主管预定。
九、 保持会议厅、多功效厅内卫生清洁工作。
十、 完成上级交代其它工作。

棋牌室客理服务员岗位职责
直接上级：运行主管

职位：服务员
一、 天天营业前擦拭整理负责区域台、椅和坐位，确保清洁卫生。
二、 检验所用工具及用具是否完全，检验自己着装、仪表，做好迎接客人前各项准备工作。
三、 营业时按要求区域，不在场内追逐，不撤离岗位。
四、 领位员安排客人落座后，立即礼貌地和客人打招呼、问好，为客人点茶水、小吃，台面上烟缸内烟头应立即清理
五、 亲密注意客人动态，立即为客人添补茶水、为客人提供最好服务，给客人一个良好印象。服务员不介入客人说话，不评论客人。
六、 棋牌室服务员服务规程
1、 准备工作 （1）换好工衣，打卡上岗。 （2）清理棋牌室卫生。 （3）认真细致地检验棋牌室内灯光、空调、排风等设施、设备，确保其运转正常。 （4）棋牌室内设施、杯具、灯具、家俱摆放按要求位置有条不紊地放好。 （5）接到服务台预约电话，准备好为客人服务多种用具，整理自己着装，检验个人卫生，精神饱满地迎接客人。
2、 预订服务 （1）预订棋牌室服务，应正确统计客人信息、使用时间及其它特殊准备。 （2）立即通