顾客满意度服务质量管理制度.docx

xx服务质量管理制度

1 目的
为确保公司提供的运营服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围
本章程适用于运营服务实施全过程的检查与审计。
3 职责
3.1 公司高层
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运营服务体系的管理评审，以确保运营服务能力的适应性和有效性。
3.2 客服部
(1)负责公司运营服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运营服务的质量保证。
(3)对公司运营服务的质量进行监控。
(4)负责组织客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3 总经办
(1)全面管理公司运营服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运营服务质量, 定期组织质量分析会议，对运营业务开展情况进行评估。
(3)对投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运营服务报告进行审查。
3.4 运营部
(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)档案保管中心日常维护。
(3)负责对所管辖的业务进行质量控制,对客服部和总经办提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(4)定期组织召开服务质量分析会。
(5)跟踪客户投诉的处理过程。
(6)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 运营服务人员
包括项目负责人、运营外勤、运营内勤、客服专员、销售专员、总经办投诉专员等相关人员，按照运营岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运营服务任务，并将过程形成记录。
4 质量管理内容
4.1 高层的质量管理活动
(1)制定管控指标:根据市场情况、行业发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运营服务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
(3)服务改进规划：根据市场情况、行业发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运营服务工作的适应性和管理水平。
4.2 客服部质量管理活动
(1)组织服务质量月报：通过定期或事件触发地收集公司内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成服务质量月报，并送达到公司内所有相关人员（包括高层管理人员）。
(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

(3)内审和管理评审：公司客服部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运营服务能力的适应性和有效性。
(4)客户满意度调查：公司客服部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对投诉问题进行跟踪和督促。
4.3 运营部的质量管理活动
(1)售前服务：运营部协助销售部门为客户制定业务方案。
(2)保管中心维护：对档案保管中心进行日常管理和维护，保证日常“八防”措施的实行，每日如实填写维护报表，保障保管中心安全运营。
(2)服务质量计划：运营部经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括整理、运输、存储、调阅、销毁、信息安全，按公司要求形成服务报告，在报告中详细记录外包服务过程情况。
(4)服务质量分析：运营部经理对本部门的各项目服务质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运营服务指标达成情况，并与公司量化要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目服务质量分析报告。
(5)服务质量改进：由技术总监组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运营服务目标的实现。
5 运营服务质量管理要求
5.1 客户满意度调查要求
(1)客户满意度调查工作由客服部和总经办完成，其中，客服部负责日常运营服务客户满意度调查，总经办负责投诉反馈客户满意度调查。
(2)运营服务客户满意度调查是对日常运营服务服务内容、人员素质、服务响应时间等进行电话或线上调查，了解客户对运营服务和结果的满意度。
(3)投诉反馈满意度调查应针对每个投诉内容进行，采用问卷填写，及时上报。
5.2 项目的服务质量管理要求
(1)运营主管必须严格按照服务合同的要求，为客户提供运营服务。同时及时监控服务过程，以确保达到合同规定的服务要求。并向运营部经理提交服务报告。
(2)客服部人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给客服经理。
(3)客服经理按月进行服务进度质量统计，形成服务质量报告，报送给总经办和运营部。
(4)运营部经理每月须召开一次服务质量分析会，回顾和总结月度服务计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。
5.3 服务质量管理要求
5.3.1内审要求
(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由总经办来负责组织内审计划、实施和报告。
(2)内审的范围是运营服务涉及的所有部门，包括运营服务的主要实施部门和支持部门。内审要对人员、资源、技术和过程都进行审核。
(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。
5.3.2管理评审要求
(1)管理评审要求每年必须执行一次，由总经理组织实施。
(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、运营部负责人、销售部负责人、客服部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、技术研发负责人、行政负责人等。
(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运营服务部门的工作汇报、运营服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。
(4)管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、评定并及时解决。

2.2客户服务组织机构
客户服务组织组成包括销售部、运营部人员、客服部、总经办。
销售部负责外包推介、报价、合同签订、业务跟踪。
运营部负责服务方案制定、实施、提交服务报告。
客服部负责工单接收确认、问题解答、对账单确认、寄送发票。
总经办负责运营流程监督、投诉反馈、内审。

2.3热线服务电话

客服热线400电话：400-010-0990

2.4投诉专项服务制度
投诉电话：400-010-0990 010-67866019转8019 18611641140
投诉邮箱：kefu@ztdx- tousu@ztdx-
投诉服务时间：7*24小时
投诉服务部门：客服部、总经办
投诉服务制度流程：
（1）保证投诉渠道通畅公示投诉电话，正常上班时4000100990；双休日及晚上18611641140。
（2）公司有固定专人负责。
（3）工作人员在工作中必须做到服务热情耐心细致听取投诉人员的反映，并认真做好记录工作。
（4）较大的投诉及时向总经理汇报，并由总经理签发到相关的职能部门调查处理。
（5）处理结果及时向投诉人答复，并做好相应的解释工作
（6）一般的投诉在二个工作日之内给予解决，特殊情况五个工作日之内解决。