屈臣氏新员工入职手册.ppt

屈臣氏新员工入职手册目录 第一篇 入职迎新 1.1 课时安排 1.2公司历史,分布,架构 1.3顾客服务标准 第二篇 陈列技巧 2.1物价标签 2.2宣传牌 2.3陈列图 2.4正常货架陈列 2.5非正常货架陈列 第三篇 收货技巧 3.1收货 3.2转促销 3.3包装技巧 第四篇 收银技巧 4.1现金收银 4.2收银的注意事项 4.3防盗标签的使用 第五篇 产品知识 5.1产品自私-日用部 第六篇 强化课程 6.1保安强化课程 6.2店铺传媒处理 6.3工作职责-第一篇 入职迎新 多年来,屈臣氏以着重品质、勇于创新见称,透过旗下超过一千四百间分店出手超过二万五千种产品,包括药物、化妆品和个人护理用品,以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等.屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味,突破文化和地理区域的界限.与八十年代初期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功的经营策略,以平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家 屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助顾客追求“健康、美态及欢乐”的购物体验(Look Good,Feel Great,Have Fun).店铺采用明亮而充满现代的设计,令为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务.屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展,不但是该区首届一指的美容及个人护理零售专门店,更在芸芸药房连锁店中占领导地位,为顾客提供各式各样的保健产品及专业意见.课时安排项目内容时间地点授课人企业文化企业文化公司简介及企业文化 1天培训教室培训导师公司制度公司制度1.薪酬福利制度2.人事制度3.店铺规章制度顾客服务顾客服务公司标准店铺陈列标准店铺陈列标准 价标、物价标签POP的种类和用途正常货架非正常货价陈列拉牌面标准仓库陈列守则实际操作拉排面及整仓库4天店铺营运流程知识营运流程知识收货程序包装实际操作收货 产品知识产品知识日用部、食品部、饰物部、自有物品2天保安强化保安强化店铺财产保护一天培训教室培训导师传媒到店铺处理传媒到店铺处理接待传媒的态度和方法培训考核培训考核屈臣氏的起源与发展屈臣氏的起源与发展屈臣氏的前身是广东大药房，成立于1828年。1841年，屈臣氏迁至香港1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司屈臣氏集团的业务范围屈臣氏集团的业务范围屈臣氏集团高级香水及化妆品/保健及美容/食品、电子、百货零售业务制造业务瓶装水、果汁、汽水屈臣氏在中国大陆的分布屈臣氏在中国大陆的分布 屈臣氏远景屈臣氏远景 在每一个有我们业务的市场,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理(健康、美态、欢乐)店铺概念.屈臣氏使命屈臣氏使命 协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。怎样可以实现我们的使命怎样可以实现我们的使命 创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境。让顾客易于找到独特、具创意、有趣、高品质及物有所值的产品。我们品牌的精髓就是发现概念。发现使顾客可以更美丽、健康、欢乐、的新方法屈臣氏的价值观屈臣氏的价值观(VALUE)持续学习(Learning)鼓励创意(Innovation)成效为本(Result-Orientated)注重细节(Detail-conscious)以客为本(Customer-focused)追求高效能(Effectiveness)客观聆听(Listening)屈臣氏（南区）组织架构屈臣氏（南区）组织架构董事总经理中国Ivor Morton董事兼总经理中国保健及药品部采购部仓库物流部财务及信息技术部市场推广部店铺发展部人力资源部营运总监营运经理区域经理/主管店铺人事架构店铺人事架构店经理副店经理文员药剂师药剂士部门主管高级营业员营业员高级保安员保安员步骤语言身体语言避免一.仪容仪表制服头发手皮鞋/皮带饰物其他1.只能在上班穿着制服2.制服整洁,正确佩戴名牌3.药剂师在店内必须穿着白色制服(温度30度以上则为不适用)4.所有促销人员必须穿着厂商提供的制服,没有制服提供的必须穿着白色衬衣,黑色西裤;5.搬运货物市必须穿着围裙和袖套6.女同事长发及见肩须束起,露五官,男同事头发不能长及领后位7.可作适当染发,不能燃浅色,以自然、不夸张为准8.双手洁净,指甲须修剪整齐,女同事可涂无色或浅色指甲油9.所有员工必须保持上手干净:指甲没有污垢,手掌无污渍10.洁净的黑色皮鞋及皮带,女鞋鞋跟不能超过2.5厘米高11.男袜须为黑色或深蓝色,女袜须为肉色丝袜,或深色棉袜12.佩戴饰物以不夸张为准13.女同事须涂有色唇膏并可作适当化妆:眼影、唇膏14.使用止汗产品,经常保持口气清新15.所有员工不得佩戴鼻环或唇环1.上、下班途中穿着制服2.制服残旧,起皱,名牌残损3.搬货时没穿戴为群和袖套4.长发披肩、遮住面部,夸张的染发5.男同事留胡须6.指甲过长并藏污垢7.鞋面扑尘、破旧8.穿着靴、运动鞋、拖鞋、尖头9.饰物、化妆过于夸张10.令人不适的口气、体味二:迎客:门口保安:顾客入门卖场保安/营业员:若顾客停留在卖场保安前面或身旁选购商品促销员/化妆小姐:顾客经过请随便看看/欢迎光临/您好请随便看看/欢迎光临/您好,今期正在做XX促销活动1.营业员/促销员/化妆小姐:2.时常保持微笑3.温和的语调及态度4.友善的眼神接触5.派传单,派DM,需将DM递到顾客前面6.让顾客可以保持自己私人空间7.若顾客停留在店员面前或身旁一米以内选购商品,必须和顾客问好8.当要经过顾客时,必须从顾客身后走过,不得从顾客之间或顾客和货架之间行走(一定要经过,要先向顾客致歉)“对不起，能让我过去吗？”1.保安面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置2.太专注于整理货品，忽略向顾客打招呼3.打招呼时没有与顾客保持眼神接触4.声音太小，顾客听不到5.只顾互相闲谈，忽略顾客三.回答顾客询问产品位置1.先生、小姐，需要帮忙吗？请问需要我帮忙的地方吗？2.营业员：麻烦您跟我来.这里就是了3.询问顾客还有什么需要:“还有什么可以帮您吗？”4.收银员/卖场保安/化妆小姐/促销小姐:麻烦您等等,我叫熟悉的同事帮您1.保持微笑2.态度、语气温和3.友善的眼神接触4.营业员:但手掌心向上,五指并拢往前伸,作出邀请手势引领顾客到所需要货品位置前5.收银员/卖场保安/化妆小姐/促销小姐:通知地面同时协助引领顾客(收银员:若货品在视线范围内,可直接指示方向)1.面部表情严肃2.营业员:只用手指指示方向,不引领顾客到货品位置前3.反应迟钝、紧张4.用正确的方式与顾客进行沟通5.不得背靠/斜靠物品,不得双手抱在胸前6.不得在店内与其他员工大声喧闹7.收银员:只顾埋头收银,不理睬顾客,不在视线范围内,也用手指示方向8.讲“不知道”四.解答顾客问题1.先生、小姐，需要帮忙吗？请问需要我帮忙的地方吗？2.主动介绍产品的特点、优点或独特的卖点：先生/小姐,我介绍一下这个产品给您吧。3.遇到不会的回答问题时：麻烦您等等，我叫熟悉的同事帮您。4.“没有关系，您慢慢选购，有什么需要请随便找我/我的同事,谢谢!1.保持微笑2.态度、语气温和3.友善的眼神接触4.营业员:停下手头工作,耐心解答并随时留意顾客的反应;若解答不了,应该找部门熟悉的同时或当班5.注意聆听,不得打断顾客的话6.促销员/化妆小姐:耐心解答,若遇到不清楚,应招营业员协助7.顾客拒绝店员的推荐时,不得出现不悦神色1.不理睬顾客或“不知道”2.背对顾客解答问题3.强硬推销4.没有产品知识或提供错误的产品咨询5.缺乏自信五.当留意到顾客手中拿着2间或以上较大或较重的物品时,主动递上购物篮1.营业员/卖场保安/促销小姐:先生/小姐,给个购物篮您装货/您可以把货品装入篮内2.若顾客拒绝:好啊,请随便看看,如果有其他需要可随时找我 手执篮耳,另一只手托篮底,将购物篮递给顾客,协助顾客将物品放入篮内(如货品体积大、重或顾客要求，可协助顾客将货品搬到收银台)1.无动于衷2.只将购物篮放到顾客脚边3.单手执蓝边，递给顾客六.当顾客离开时，欢送顾客1.营业员指示收银处位置：先生/小姐,我带您到收银处,请跟我来。2.收银员接待顾客付款：3.“您好，请问您的货品齐了吗？”4.“多谢*元”5.“收您*元”6.“找您*元”7.“多谢,欢迎下次再来”8.收银在收款前问顾客:9.“请问您还有其他需要吗?/今期正在做*促销活动,您感兴趣吗?”10.若有顾客插队:“不好意思，请排一排对，我们很快能帮到您”11.多谢，BYE-BYE!/欢迎有时间再来选购。欢迎下次再来/欢迎在此光临1.营业员:保持微笑2.作出邀请手势引领顾客到收银处3.收银员:保持微笑4.保持有善的眼神接触5.双手接过货物6.用适中的音量读出银码7.将读赎交到顾客手中8.将货物分类入袋后,用双手将购物袋递给顾客9.维持顾客排队交款10.收银员必须将顾客已购的货品消磁 11.收银员与顾客的比例为1:4,当超过该比例时,收银员能及时叫同事帮忙1.营业员用手指只是方向2.没有打招呼3.眼睛只望着货品或钱4.说话不清晰、音量太小5.将找赎放在台后6.未征得顾客同意，擅自不给购物袋7.未能维持顾客排队秩序8.收银过程不专注，如：接听电话9.货品没作消磁处理10.没有眼神接触吸引顾客进点的因素吸引顾客进点的因素商品丰富和吸引丰富和吸引、商品质量优良质量优良店铺环境店铺环境 舒适、干净、商品价格合理价格合理交通便利、商誉良好、服务态度好顾客服务的意义顾客服务的意义对顾客对顾客：使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣对我们对我们：获得销售奖金增加收入，多了晋升机会对公司对公司：增加销售额，不断发展顾客服务的六要素顾客服务的六要素能力能力工作效率和质量，做好本职工作形象形象仪容仪表/姿势/表情/眼神知识知识业务知识，全了解货品礼貌礼貌礼貌用语耐心解答疑问自重自重工作态度认真，强烈的投入感尽多一点力尽多一点力主动助人的态度，提出合理化建议主动了解顾客所需主动了解顾客所需当看见顾客寻找货品时，应主动询问是否需要帮助询问顾客意见，根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下，要详细记录，以便完善我们的服务 提供最及时的服务提供最及时的服务当顾客进入店铺时，要双手递给顾客当期的促销广告当顾客手中物品超过2件时，营业员要主动提供购物篮当顾客寻找不到所需物品时，要带领顾客到物品所在的货架旁，并将该物品指示给顾客当顾客语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙解决正确处理顾客投诉正确处理顾客投诉首先应礼貌接待顾客然后礼貌地请顾客稍候，立即找当班经理前来解决顾客的投诉。无论如何，我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话，千万不要与顾客争辩感激顾客为我们提出宝贵的意见为顾客提供相应的服务为顾客提供相应的服务购物的/避雨的 A提供服务投诉的 B善意的提醒玩乐的 C礼貌接待偷窃的 D婉言拒绝商业调查的 E主动递蓝 找人的 F相关推销 借用洗手间 G找当班解决 公司领导 H善意地劝导第二篇陈列技巧 从今天开始，你将进入店铺进行营运知识的学习。店铺不仅是你工作、学习的地方，也是你成长、发展的园地。在这里，你将学习到工作中所需的知识与技能。为了帮助你尽快的熟悉环境，更好地掌握营运知识，我们设置了以下的学习内容。希望你能严格遵守公司的各项规章制度，努力工作，与你的同事一起共同完成工作目标。同时，作为屈臣氏的一员，请你随时牢记我们的使命，维护“健康、美态、欢乐”的企业形象。店铺信息店铺代号：_店铺名称：_电话号码：_传真机号码：_店铺地址：_营业时间（开门）：_至_ （关门）:_ 至_上班时间（早班）：_至_ （晚班）：_至_ （通宵班）：_至_店铺附近就餐地点：_用餐时间：_店铺附近交通路线:_33部门三大主题三十三部门 健康 (蓝色)A01 处方药 A07 功能性护发A02 非处方药 A08 功能性足部护理A03 急救品/非药品类 A09 眼耳护理A04 维他命 A10 家庭计划A05 健康食品 A11 健康器材A06 功能性护肤 A12 家庭护理 美态 (紫色)B13 女性卫生用品 C21 面部护理B14 男士用品 C22 手部/身体/脱毛用品 B15 沐浴用品、香体液、爽身粉 B16 婴儿用品 D23 自助专柜 B17 个人护理电器 D24 服务专柜 B18 头发护理 D25 服务 B19 纸品/棉制品B20 口腔护理 欢乐 (黄色)E26 糖果礼品 E30 电池E27 巧克力/糖果/甜点 E31 时尚E28 零食/饼干 E32 礼品E29 饮料 E32 家具用品日期导师签名学员签名货架胶条1)用途:陈列物价标签及货架POP2)维护:经常保持胶条与货品位置对称:清洁时,取出胶条,留意胶条边的污迹及胶纸迹。色条 代表健康、美态、欢乐三大主题的三种颜色长条：蓝色代表健康 紫色代表美态 黄色代表欢乐 以上色条插在相应部门的货架胶条里 绿色插在收银处（第四代装修的店铺适用）注：如果色条破损或已经变色，则应立即更换色条。价标1）价标的内容：“65”为店号后两位数。“100011545”代表该货品货号名称（Code），一般为九位数，如果是四位，应要 与该四位数前加上“10000”，如“1234”，即为“100001234”。如是五位数，同样应于该五位数前加“1000”。“12”代表该货品的部门“G”代表标上货时的月份，一月至十二月分别用英文大写“A”至“L”表示。“￥”或“RMB”代表人民币。“28.9”代表货品的价格。6510001154512 G￥28.90店铺代码货号（Code）价格人民币月份部门2）不同颜色标签的应用白色标签：显示Code，用于条形码扫不出时使用，贴在货品的条形码。红色标签（特价标签）显示店号与货品促销价，贴在货品的正面右上角。（折头标签）标价纸上已有折头字样，如：五折，六折等，贴在货品的正面右上角。所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸所有促销品、寄售货品及电脑未生效的货品必须打上标价纸打价枪打价枪a)打价枪第一排旋钮数字表示店铺代码及货号。b)打价枪第二排旋转数字表示产品的部门，上货月份，产品价格。c)切勿粗暴对待打价枪，以防损坏。物价标签a)用途：显示产品的信息，如价格、生产地、规格等；能有效的提高店铺的营运工作，清晰的显示出货品的陈列位置。b)陈列要求：标签摆放于货品左边，标签与货架（左边水平线）成一直线。货品调价必须作相应的标签替换。要随着陈列图更改，标签作适当的调整及更换。物价标签不能挡住三色长条左右两端的图案，如果货品多牌面又小的，物价牌就要完全挡住色条的图案（第四代装修的店铺不适用）。3)物价标签分类 蓝色：非促销货品使用，即以原零售价发售。黄色：用于促销货品使用，促销完结后必须转会蓝色物价标签。4)物价标签个部分含义：R：代表此货品长期促销，W：表示此货品短期促销。冻结的产品应及时用黑色笔在物价牌的产品名称前写“”，然后尽快打印已更新的物价牌。备注：物价标签上的货号暂时未升为九位，只有货号的末尾五位数。备注：物价标签上的货号暂时未升为九位，只有货号的末尾五位数。拉排面的标准（拉Facing）a)货架上的货品必须是按陈列图摆放，不能摆放非陈列图的货品。b)每一件货品必须包装正面朝外，每一件货品必须摆放成一条直线，货品需挡住背板，或覆盖玻璃。c)当货品已无存货了，必须用“对不起，暂无存货”牌插在物价标签上。d)任何时候都不能忽视拉排面，一整天内都必须保持其整齐。e)货架上的货品应该常检查和更新，确保将接近保质期的货品放在货架最前面。f)“拉排面”包括店铺内所有货品，不仅是货架上的。宣传牌宣传牌宣传牌的种类很多，用途是突出每次促销活动的主题，不同的主题有不同的宣传牌。下面以免费加量50的促销宣传牌举例说明，注意：用于显示价格的注意：用于显示价格的POP牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。牌一定要在左上角贴上商品的物价标签。窗口牌：陈列在该商品的价格标签处。大挂牌：陈列在收银、墙身架等固定位置。9cm:价格牌：陈列在该商品的物价标签处。堆头牌：陈列在胶箱、堆头、墙身架等位置。柱位牌：陈列在柱位上。防盗门宣传牌：陈列在防盗门外面。货架顶牌：陈列在促销胶箱顶部。陈列图陈列图陈列图是店铺中货品的摆放图例，所有正常货架的货品都有按照陈列图摆放。注意：陈列图中的货品暂时还没有升为九位，陈列图上显示的货品为每个货品的九位货品号的最后五位。陈列图的内容：层数：整个货架共有多少层。序号：货品摆放的位置、顺序。货品（Code），由九位数组成。“”代表仓货，“”代表街货，“”代表冻结，“NEW”代表新货，”R”代表地台位。参考满架数：估计货架能摆多少件货品。（POG NO）：例：0219102A，分别代表：02地区，19部门，1级别，02年份，A货架。适合店铺：陈列图只适合那些店铺使用。陈列图生效日期：必须到生效日期当天才可转换陈列图。看陈列图的顺序：适合店铺、生效日期、部门、米数、货架。执图的顺序：从上至下、从左至右。整理陈列图的注意事项：整理陈列图的注意事项：准备适合的纸箱装货，打印好新陈列图的物价标签。按照陈列图的指示，找到正确的货架位置。按“从上至下，从左至右”的顺序，遂层地把货架的货品全部卸下来装在纸箱内，用抹布把货架的玻璃、背板上下全部抹干净。（如果货架外包装有尘埃也需抹干净）把抹干净的货品按陈列图指示摆放在货架上，并附上正确的物价标签。补充货架上缺少的货品。按指示将缺货品插上“对不起，暂无此货”的胶牌，并用左边或右边的货品拉大排面。整理陈列图时必须时刻注意不能阻碍顾客购物。购物篮购物篮摆放位置：店铺入口处，收银台或方便顾客提取的位置，在客人有需要时，应主动呈上购物篮。维护：（1）购物篮叠放不可超过1.4米，即不能多于15个篮。手柄应放在同一方向。（2）只提供给顾客装货的用途，不可用于其他用途，如：坐、踩等。（3）保持购物篮清洁，不要让购物篮内有纸张、传单、杂物等。正常货架陈列正常货架陈列货架的图示及名称陈列标准直身货架（1）按照陈列图来进行陈列（2）陈列樽装、灌装、合装及重身货物等，如：日用品、保健品。（3）货架跟货品之间留一定的空间，方便顾客拿取货品。（4）货架第一层的货品，尽量不要高于货架顶部。斜身货架（1）按照陈列图来进行陈列（2）陈列体积小及轻巧、小包装等货品。适用于糖果、药品及一些饰物层架陈列。（3）斜架有好多的陈列效果，清晰、吸引、整齐，可减低货架存量。（4）斜身货架货品前面应该加有挡板，防止货品滑落。（5）货品要把货架玻璃完全覆盖。挂网货架按照陈列图来进行陈列地台胶箱（1）按照陈列图来进行陈列（2）地台胶箱显示价钱的方法是，在胶箱的右侧插有L型架。（3）L型架的左边放9CM*9CM特价牌，右边放物价标签。非正常货架陈列非正常货架陈列陈列的图示及名称陈列标准堆头（单支座）可摆放两个堆头，一般陈列于指定货架旁。每个堆头只能摆放同一品牌同一价钱的货品，每一层货品要品种齐全。保持商品在同一高度，仅在鱼眼牌下。可从任何方面看到商品的正面。货品的颜色垂直间色。将打印好的堆头牌，面对货品方向插进鱼眼座。超级堆头座板长一米，最长放两种货品，陈列季节性货销量大的货品，第一层货品要品种齐全，保持商品在同一高度，仅在鱼眼牌下。可从任何方面看到商品的正面。货品的颜色垂直间色。将打印好的堆头牌，面对货品方向插进鱼眼座。网架堆头用于陈列不容易摆放货架的饰品，比如手提包。网架堆头只能摆放同一品牌同一价钱的货品，第一层货品要品种齐全。陈列商品以颜色垂直间隔。商品陈列要面向顾客。将打印好的堆头牌，面对货品方向插入鱼眼座。胶箱堆头一个胶箱堆头只能陈列两种商品将打印好的堆头牌，面对货品方向插进鱼眼座。上面的货品用堆头牌显示价钱，下面的货品用9CM价格牌显示价钱。货架顶架（热卖焦点）陈列同一系列主推货品，可摆放多款货品。当摆放多种货品时，货品应占满货架，并用9CM价格牌显示价格，插在每种货品的中间位置。必须插上相应主题的色条。促销架按照店铺每次促销的陈列指示或者当班安排陈列商品。只有同类型产品才可放在同一个促销架上，并且产品必须是满架量。一般是体积细小的产品放在促销架的高几层，体积较大放在下几层次。每层促销架需插相应主题的色条。每种货品需有物价标签显示的价格。每种商品都必须使用9cm价格牌，插在商品的中间位置。促销胶箱促销胶箱以组为单位陈列，分三层共九个胶箱为一组，一般陈列在货架终端。促销胶箱按照店铺每次促销的陈列指示或者店当班安排陈列，在同一组促销胶箱内应以部门集中摆放，同主题或同部门放在一起。一个胶箱里必须摆放同一品牌同一价格的货品。胶箱内的货品不用放得太满（约占胶箱的3/4,不得少于1/2),若货品数量不足,可以用包装纸包好的纸箱垫在胶箱底部,货品放在上面.胶箱底部的货品需整齐间色摆放,表明营造凌乱美,并且货品的正面要面对客人。堆头牌插在U型架内，并用螺丝固定位置。墙身架底层与顶层保持固定的距离：底层距离地面1540毫米；顶层从上面距离第六个孔开始；中间两层货架因货品的大少而调教或拿走，背板相应调交，固定背板。陈列同一种或两种或同一系列的货品，陈列有吸引力及体积较大的货品，货品必须垂直摆放陈列。墙身架共三层，迷你堆头牌用U型架固定在顶部第一层的货品中间位置。由上向下数，最下一层架需插相应主题的色条。有大画板的店铺，大画板下面的两米架应放一至两种货品，并用L型架固定迷你堆头牌，放在货架的左边，如果两米架放同一种货品，需一米架一个迷你堆头牌，放在货架的左边。岛柜放置小件的化妆品或者日用品。每格放置不同的货品，货量以满格为准。价格牌应用L型架在色条处。侧网侧网高度不能高于架顶。第一行挂钩应挂在侧网有上面顺数下来第四行上。每种货品需有物价标签和特价牌。商品种类垂直摆放。货量应适中，不能半满也不能太满。四面屏风用于陈列独家新品或者出租给供应商做某商品的展示。用于陈列独家新品时，在顶部有机玻璃陈列“独家新品”堆头牌。在货架上陈列“独家新品”短条。在“新”和“独家优惠”货品贴上相应的弹跳牌。四面屏风同一使用“独家新品”系列POP陈列。供应商陈列架供应商陈列架只能陈列该供应商的商品。每种货品需有物价标签和特价牌。货品的陈列按照市场部相关的指示摆放。了解店铺的分布图，合理放置供应商陈列架。注意供应商陈列架摆放的时间。杂志架摆放在相应货品的货架附近以便客人取阅。挂链适合陈列体积大件及重量较轻便的商品。商品颜色垂直间色，正面面向客人。价格牌应该放在挂连正上方，字迹清晰。不能露出挂链。挂链陈列的时间。冰箱冰箱应放在合适的位置上，并摆上季节性商品。冰箱里面只能放置屈臣氏公司出产的水及饮料。时刻保持冰箱里面有充足的货量。在相应的商品前面，也要贴上物价标签。雨伞架雨伞的陈列亦要间色。在下雨天时应把雨伞架放在门口位置。用正确的物件标签和POP牌。大图画下面的陈列以不超过大图画板为宜。第三篇收货技巧收货收货订货程序订货程序1）有店铺的指定人员负责订货，同事协助以下工作：先按陈列图整理货架。清点库存，补足货架上的货品。收获程序（收获程序（街货/分货/仓货收货程序）：收街货（店铺直接向供应商订货，并有供应商送货到店铺）1.在店铺的指定收货区进行收货。2.收取采购订单及送货单。3.仔细核对采购订单上是否有本店的货品。如果有，则收货。4.检查货品：品名、规格、数量、货品有效期、有无破损、条型码。5.以上资料正确的在采购订单“订货数量”的位置上打勾。6.收取已检查完毕的货品。7.回到办公室，在后台分店系统中打开“收货处理”，在下拉菜单中选取需要代收货的“PO”单号码。8.点击“新收货单”，则出现该收的货品，并在“收货数量”一项中输入是收数量，然后按“保存”单号码。9.请主管/经理进行复核及批核，并打印出收货报表（即GN单），一式三份。在收货表正面盖收货专用章（Log印）并填写内容。10.把盖了Log印的收货报表交由主管/经理签名确认。11.将其中一联交给送货人员，另两联交给文员。12.需在3小时内把收货区的货品清理完毕。特殊情况的处理方法：特殊情况的处理方法：少送货品：在“收货数量”一项中输入实收数量，收货员工及供应商在打印出来的GN上签名确认。多送/错送/破损货品(先征求店铺当班的同意),在“收货数量”一项中输入实收数量,收货员工及供应商打印出来的GN单上签名确认并且退回多送/错送/破损的货品,填放行条交店铺当班复核及签名确认。正常情况下，店铺当班复核了货品无问题，才能让供应商离开，如果供应商的车不能停靠时，先让供应商离开，单货品必须摆放在仓库，待主管复核。收分货收分货供应商按此单送到店铺的货是由采购部分派给店铺的。分货单上需有采购部同事的签名。检查OA/PO单上有没有自己店铺的代码，如果有就收货，如没有就不收货。往后步骤与街货一样。收仓货收仓货1）收仓货之前必须整理仓库，准备足够的空间摆放将送到的货品。2）收仓货程序：a）保安员记箱数：以“正”字记录。b）营业员A收货前的准备：从送货人手中收齐配送中心收货确定书、装箱单（也叫做说明书）、箱号纸及送货单上列明货品价格，应尽快交给当班，不能随便乱放。箱号纸为多张手写的过板纸，建议折叠装订，收货结束后再拆开保存）c）营业员A记箱号：*箱号纸上已写有箱号，只需要找到相对应的箱号就打勾，箱子卸载完毕后，立即与送货人核对箱数和箱号。*箱号纸上没有的箱号，在A4纸上把箱号抄下来，每行抄10个箱号，以便最后统计。d）营业员B开箱检查受到货品的数量是否与说明书上一致，并检查货品有没有破损（如：漏水、包装破损、压碎），数量是否与说明书上一致，核对有效期，如没有问题，应在说明书上该货品的数量上打勾并签名，如果发现上诉问题，立即通知搬运工人及当班经理现场处理。如在外包装完好的情况下出现坏货、少货、错货或者多货，应在确定书及箱号纸的备注上列明有问题的箱号、货品名、该货品的货号、实收数量、少收数量、外包装完好等，送货人和收货员双方签名作实。如外包装已破损，则立即请当班到现场处理。3）全部货品搬进仓库后，营业员A与保安核对数量是否正确无误。4）在送货人未离开店铺前检查所有的货品是否有问题。5）在确认书的每一页上盖Log印，收货员工在Log印上签名并写收货日期，交给店铺当班复核，确认实收数量并签名。6）店铺需在48小时内把仓货点算及清理完毕。转促销（转转促销（转Sale）1）促销主题：即是每个促销活动的名称和方式。例如“加一元多一件”这个主题的意思就是：指定产品买一件后，只需加一元，就可多买一件。公司会根据顾客需求、季节和节目来转换促销主题，一般23周转一次促销。每次转促销都是为了提高店铺的购物气氛，不断给顾客新鲜感。2）转促销前准备工作：根据当班经理安排打好POP、物价牌并悬挂摆放POP。按当班经理的指示摆放货品。按当班经理的指示跟进货品调价，关店门后把当期货品的POP摆放在相应货品位置。3）促销当天的工作：清楚了解当期活动细则，促销货品品种。派发宣传单张，开广播宣传促销活动，积极做好顾客服务。收银入机时留意电脑价格的更新，并推销促销货品。包装包装可为购物的顾客提供免费的包装。（指定包装纸）学习包方形、心形、圆形的货品。其他不规则形状的货品，如圣诞树，需找一个合适尺寸的盒把货品装好后包装。包装毛绒公仔类货品时，可以先用包装纸做成一个袋子，在把公仔放进去，封好口即可。载纸的规格以刚好包住货品为准，不宜载得太多包装纸。包好的货品交给顾客时注意查看顾客的购物小票。包装台包装台特殊的节日（如情人节、圣诞节等等），可在门铺门口放一个包装台，专门为顾客进行包装。第四篇第四篇收银技巧收银技巧收银机结构：收银机结构：主机：如何开关电源。打印机：打印机的开关。打印机（TillRoll）、色带的安装。显示屏：介绍显示屏的功能和开关。键盘：介绍各功能键的使用及注意事项。扫描仪：注意货品经过扫描仪时的灵敏度。收银机现金抽屉：各面额现金的摆放位置。营业前准备营业前准备当班经理从保险箱内取出收银机零钱（每台收银机零钱为￥1000，个别店铺为￥1500）给收银主管或高级营业员，与各收银员当面点算一遍，确认无误后，收银员将零钱加数放入收银机的现金抽屉内，如有差异，立即通知当班经理。准备足够散钱，方便营业时的零钱换赎。检查消磁板、验钞机收银机系统及POS机系统是否正确运作。如果运作不正常，立即通知当班经理。检查是否有足够的购物袋、信用卡账单。流水纸条，订书机及钉书钉。如发现没有存货时，必须立即进行补货，或知会当班经理协助。清洁收银处，将非收银处的货品放回卖场，并把收银处的货品补满。现金收银：现金收银：1）正常收银：询问顾客是否有会员卡，如果有，首先扫描会员卡。将顾客所购商品条形码扫描入机，所有商品入机完毕之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。按“人民币”键，将顾客付款金额输入收银机，收银机自动显示找零。收银机自动打开，收银员进行找零。将水单（收银机打印的购物凭证）及找零一起交与顾客。2）商品条码无法扫描，或系统内无此商品价格：输入商品的9位货号或者条形号码，按“Enter”键即可。3）专柜商品收款：专柜销售人员开具销售单据。寄售品牌专柜的商品使用同一货号，收银员输入单据上的货号，按下“Enter”键，输入总计金额，确认后按下“Enter”键，价格即可入机。买断品牌专柜的每个商品都有不同的货号，收银员按照销售单据上的货号输入，其他程序与正常收银相同。4）混配商品或捆绑销售商品入机时，两件商品须在同一单交易内入机，才可生成混配价格。5）部分赠品在发放时需入机，系统价格为0.1元，单不用收此款项。收银过程中的注意事项收银过程中的注意事项1.收银员要与顾客眼神接触并问候顾客，然后询问顾客的货品齐了吗？2.整个过程都要唱收唱付。3.向所有购物的顾客推销换购货品（繁忙时段除外）4.操作后立即关闭现金抽屉。5.把货品及小票放进购物袋并交给顾客，找回的钞票必须放在顾客手里。6.货品必须要消磁。7.礼貌地欢送顾客：“谢谢，再见！”/“欢迎下次光临！”。8.当收银员与顾客的比例超过1：3时，需礼貌地请顾客排队，立即找同事帮忙。9.当收银机钱箱内的现金多于￥3000时（部分店铺的额度为￥5000），屏幕会显示“钞票闪动”的图像，此时，应立即找当班经理过来提款（Pickup）。10.收银员不能为亲戚朋友服务。11.不能带私人的现金进入收银台。12.如对所收取钞票有怀疑时，应使用验钞机辅助或者请示当班经理。13.如收假币须赔偿。14.交接班时必须与当班经理/主管进行清机.15.离开收银工作岗位时必须注销收银机。16.不能擅自做收银机检查、点算钞票、提款、取消交易、价目更在、为顾客退款、折扣。17.相互收银员不能自行兑换零钞。18.当没有顾客付款时，应积极开广播宣传当期促销产品。19.除了收银员及当班经理外，任何人都不能进入收银台里面。20.时刻警惕不法份子：如使用假钞￥50/￥100购买小金额货品。调换顾客的货品或者偷走顾客的贵重物品（钱包/手机）。验收纸币验收纸币1人民币：收银员如接获50元或100元现钞，必须经验钞机核实才可收取。2反假技巧：1.眼看 用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印微缩文字、红色和蓝色纤维、隐形面额文字、光变油墨面额数字。阴阳互补对印图案。横竖双号码等。人民币的图案颜色协调，图案、人像层次丰富，富有立体感，人物形象表情传神，色调柔和亮丽；票面中的水印立体感强，层次分明，灰度清晰；安全线牢固地与纸张粘合在一起，并有特殊地防伪标记，阴阳互补对印图案完整、准确，各种线条粗细均匀，直线、斜线、波纹线明晰、光洁。2.手摸 依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用抄造设备的印钞专用纸张印制。其手感光滑，厚薄均匀，坚挺有韧性，且票面撒还能够的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸，有凹凸感，手感与模普通纸感不一样。3.耳听 通过抖动使钞票发出声响，根据声音来判断人民币真伪。人民币是用专用特制纸张印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动钞票，均能发出清脆响亮的声音。4.检验 检测就是借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别方法。如借助放大镜来观察票面线条的清晰度，胶、凹印微缩文字等：用紫外灯光照射钞票，观察有色和无色荧光油墨印刷图案，纸张中不规则分布的黄、蓝两色荧光纤维；用磁性检测仪检测黑色横号码的磁性。（三）收银员受到假钞，可以有礼貌的拒收，如金额数量过大，可报区域主管及保安主管进行处理。如有需要员工报警，需征得区域经理的同意。港币：港币：1.港币与人民币的兑换率为_(此兑换率会随时间而改变，请根据实际情况填写最新的兑换率)2.暂时不收取港币的硬币及面值大于100的港币钞票。3.所收取的港币钞票必须是完好无缺。4.立即找当班经理协助验收。信用卡信用卡提款卡：目前仅使用“银联”卡，顾客使用是无需提供身份证，顾客必须输入卡的密码。将顾客所购商品条形码一一扫描入机，所有商品入机完毕之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。将提款卡在POS机上过机一次，输入顾客的消费金额，按“Enter”键确认。请顾客输入密码，按“Enter”键，POS机自动过机操作，打印三联的交易收条，请顾客在三联上签名，并将其中的顾客联（黄色）及提款卡交与顾客。在收银机上按“国内卡”键，键入刷卡金额，按“Enter”键，收银机自动打印小票，收银员应把小票交给顾客。人民币信用卡首先检查信用卡背面是否有顾客的签名，如果没有，则请顾客现在信用卡上签名，再检查信用卡的有效试用期。其余步骤与提款机操作步骤相同。但要注意：一定要核对行用卡背面的签名是否与顾客在交易收条的签名一致，一致才可以收取；如不一致，则立即通知当班处理。礼券礼券礼券没有编号，面值为10或5元，专门提供给促销活动推广 使用。在赠送礼券给客人时（例如：购物满100元送10元礼券），应将赠送的礼券与顾客购物的收条钉在一起，同时提醒顾客该礼券应附有收条才可使用。当收银员收到顾客的礼券时，须留意礼券的有效期，发券公司/店铺图章，再按照收礼券的程序入机，然后用剪刀剪去礼券正面的右下角，并在礼券正反面加印“作废”的印章。所有被涂改或破损的礼券属于无效礼券，一律不能接受。提货卷提货券有编码，面值为100元和50元。当收银员收到此中提货券时，收银程序与礼券第（3）点相同。店铺在发生提货券时，应将提货券上的号码记录在案。注明发出的提起、时间、原因及经手人签名。收到提货券，当班经理亦需将提货券的号码写在“每日销售报表”上，交由会计部核对。注：顾客使用礼券付款均不获找赎。注：顾客使用礼券付款均不获找赎。取消交易收银员如需要作废单据的时候，应先向顾客说明原因，有礼貌地道歉，并立即开广播通知当班经理或主管，以便作出交易作废的及时处理。单据的排列顺序应为“错误收据”，“作废收据”，“正确收据”，其编号应是依次连号，不允许有跳号的现象出现。负责作废的当班经理或主管及收银员双方亲笔在作废单上签名。防止交易作废小贴士：看到顾客拿比较贵重的物品时，尽量使用价目查询功能，查价后告知顾客，如顾客没有疑义再入机。防止交易作废小贴士：看到顾客拿比较贵重的物品时，尽量使用价目查询功能，查价后告知顾客，如顾客没有疑义再入机。交交 易易作作 废废店店 铺铺名称：天河城编号：965银机号码：1日 期：20061106要 付 收 条（机 纸）详情（原因）客人嫌贵，不要客人嫌贵，不要100011508这一件货品这一件货品 收据编号 金额 错误收据 作废收据 正确收据收银员经 手 人吴 凤签名邓 莹吴 凤正皆姓名邓 莹20536.620536.6205153价目更正价目更正当货品的价格与收银机上显示的价格不符时，收银员应请示当班经理，在当班经理同意的情况下，方可进行价目更正。当班经理及收银员应在流水带上签名，及将其货品登记在”货品销售问题登记薄“上。折扣折扣员工折扣：凡在公司连续服务满三个月的员工在屈臣氏店内购物买任何一种货品均可享受”员工购物优惠折扣“九折。任何员工购物使用折扣时，购物员工或收银员应将货品逐一登记在”员工购物登记本“撒还能够，并签名确认，每人每月购物的总金额不能超过￥500元（不含￥500元），如有特殊原因，可与区域负责人联系。以获得到上司的批核给予损坏货品的折扣，及即将过期货品的折扣：收银员应立即通知当班经理，当班经理用授权密码在收银机