1、电核技巧
电核时要采用一定技巧，虚实结合，沉着冷静，即要核实借款人真实情况，又要尽可能避免使借款人产生反感。
第一条 提问方式
综合不同借款人及申请表、证明文件等多方面因素，灵活运用开放式或封闭式提问方式，对电核对象进行电核。
(一) 封闭式提问
1. 此种提问方式是指针对信审员提出的问题，借款人只需回答“是”或“不是”。
如：“请问您的住宅地址是XX区XX街XX路XX小区X单元X门X室么？”
2. 优点：此种提问方式，借款人只需确认题干中反映的信息即可，不易使借款人反感，并且也容易使借款人比较信任信审人员的信用评估的身份。
3. 局限：此种提问方式由信审员提供给借款人关键信息
2、与借款人处于信息不对称的劣势地位，不利于有效甄别伪冒风险。
(二) 开放式提问
1. 此种提问方式是指借款人必须对信审员的提问做出详细回答。
如：“请问您以前的工作单位是？……..”
“请问XXX先生您怎么称呼？”
“请问您家里的电话是？……”
在此类提问方式中，借款人不能从题干中获取关键信息，必须要由借款人本人回答出来。
2. 优点：此种提问方式是由借款人自行回答关键信息，信审员可将借款人的回答与手中已掌握的正确答案进行比对，假如比对无误，借款人身份的真实性可得到确认。
3. 局限：过多的采用此种提问方式容易使借款人产生反感，进而拒绝配合电核。
(三) 多种提问方式配合使
3、用的重要性
在使用各种提问方式对借款人或其它联系人进行电核时，要综合各方面情况，随时关注电核过程中借款人态度的变化和反应，灵活调整提问方式，多种手段配合使用，做到即核实借款人信息，又做好对借款人的服务。
第二条 提问技巧
在采用开放式提问或者封闭式提问时，可使用不同提问技巧，以获得真实信息，或者辨别出虚假信息。
(一) 试错提问法
1. 技巧描述：信审员故意将题干信息报错，试探借款人的反应。
如：“请问您的家庭地址是在XX路22号203室么？”（实际上申请表中借款人填写的地址为303室）。
“请问张三是你们单位的么？”（实际上张三只是信审部门某个同事的名字）
2. 优点：信审员
4、在掌握正确答案的前提下，通过此种试错法提问可试探借款人的反应。假如借款人马上指出信审人员的错误，属于正常反映；假如借款人对此错误无甚反应，则借款人所留资料及身份的真实性值得怀疑。
3. 局限：过多采用此种提问方式容易使借款人对信审员的正常身份产生怀疑，进而拒绝配合电核。
(二) 变换身份提问法
为取得电核的主动地位，同时也是为了保护借款人隐私，在致电借款人本人之外的电核对象时，可不表明身份或采用其它身份进行迂回电核。
电核家人时，可以公司同事、旧友、同学身份核实；电核公司前台或同事时，可以不表明身份或以借款人朋友、生意合作伙伴等身份要求转接到借款人本人；电核代办公司或伪冒集团时，可声称
5、自己为想办卡的借款人，通过报纸上的广告或朋友的介绍致电过来，试探其反映。
1. 技巧描述：信审员隐藏身份，选择其他身份核实借款人信息，试探借款人反应。
如： “是张三家里吗？我是某某快递公司的，有您的包裹，邮寄地址是XX路22号203室，请问半小时后派件家里有人取吗” （张三为借款人本人或者联系人，但所填地址为XX路52号303室）
2. 优点：信审员可以比对接电话者的反应或者回复，可核实其所留电话号码、姓名、地址是否真实。对方在接到快递员电话，一般会纠正快递员所报地址，从而得出结论。
3. 缺点：本方法针对同一人最多使用一次。
第三条 电核礼仪
电核时应遵守一定的礼仪规范，良好的
6、电核礼仪可以提升服务品质，也可给信审员本身带来良好的心理暗示，增强自信心。
(一) 形式：
1. 面带微笑，挺胸坐直;
2. 尽量配合对方，保持语速的一致;
3. 避免音量声调极端变化，一惊一乍;
4. 避免使用太多口头禅;
5. 使用规范话术。
(二) 内容：
1. 语言
（1） 使用简单明了的语句，但要让对方明白你的意思；
（2） 说话口齿要清楚；
（3） 提出问题看对方是不是真正明白；
（4） 开放式和封闭式的提问灵活结合运用，注意控制谈话的内容和节奏；
（5） 使用缓冲的词句给对方以回应，如：我明白、我了解、我能体会您的心情；
（6） 适当提供协助，提供有用
7、的资讯、做法供借款人选择；说明你会怎么做并切实执行。
2. 声音
（1） 用声音表达你的语言和思想；
（2） 要充满自信；
（3） 最好能配合不同区域的借款人，适当调整你的声音。
3. 声调
（1） 和缓亲切，让对方觉得容易接受；
（2） 不要让对方认为是种干扰和不关心；
（3） 要有专业精神，不要把私人的不开心不愉快带到工作上，造成借款人抱怨；
(三) 应避免出现的做法
一些平时习惯的小动作、坏毛病会在不经意中流露出来，从而造成电话礼仪的致命伤，并给了借款人，而自己还不自觉，故应引起注意：
1. 忽然改变谈话内容，经常中断对方谈话，或急于结束借款人电话；
2. 全力以
8、赴的争辩，或不屈不挠的强求提供某些资料；
3. 大量使用“可能”“大概”“应该是的”等模棱两可的词语；
4. 急于纠正对方的错误概念；
5. 让借款人等待的时间过长；
6. 接听或对答电话的态度不端正，如趴着、嘴里吃东西、气喘吁吁等；
7. 过多的使用封闭式提问，或拿着申请书照本宣科的念给借款人听。
(四) 处理抱怨借款人的技巧和原则
在电核过程中可能遇到一些很麻烦的借款人，要么滔滔不绝，要么抱怨不停，对这样的借款人，要讲究方法，也要坚持原则：
1. 耐心倾听：多听借款人怎么说，对借款人的遭遇和不便适时地表示歉意和同情，以缓和借款人情绪，避免事态扩大；
2. 态度积极：尽力提供解决措施供借款人参考，使其感受到服务的诚意；
3. 忌强辩；
4. 不轻易允诺借款人以免造成二次抱怨；
5. 善于控制谈话内容
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