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温馨旅店策划书
目录

概要 3
第一部分　项目概述 4
一、项目背景
二、项目介绍
三、发展计划
第二部分　商业前景分析 5
一、市场环境分析
二、消费者分析
三、产品竞争力分析
第三部分　结构设计 7

第四部分　运营 7
一、流程
二、采购管理
三、设备管理
四、服务管理
五、库存管理
六、配送管理
七、技术要求
第五部分　营销计划 10
一、目标客户群体
二、客户需求
三、产品
四、渠道
五、促销
第六部分　人力资源管理计划 13
一、目标和原则
二、工作流程图

第七部分　项目组织实施 14
一、施工与运营前
二、旅店运营初期
三、旅店稳定运营阶段
四、投资概算
五、资金筹备
第九部分　风险管理 16
一、风险抑制
第十部分　预测效果 16
一、入住情况
二、旅馆知名度

概要

根据我们调研后得到的信息分析之后，建议本旅馆旅馆以“温馨舒适，顾客最佳体验”为中心服务为核心经营理念，将客房设置为温馨浪漫风格。
旅馆开发分布执行，第一步优先着力开发第2层房屋，共计9间。其中5间以情侣客户为主，实行最高配置；其余4间以普通客户为主，实行一般配置。第二步一楼房间设置为实惠间。
　　第一部分　项目概述

一、 项目背景

近年来，枣庄学院校区附近，为适应大量学生的住宿要求，越来越多的旅馆建成开业。并且枣庄学院在逐年扩建，学校知名度逐年加大，学生数量逐年增多。张女士在渴口小学附近有一已建成的旅馆，离学校距离较远，但是瞻观枣庄学院的扩建进程，该旅馆的潜在价值巨大，并且产业发展潜力也不可忽视。但是，张女士因工作太忙没时间打理该处产业，因此我系团队负责对张女士该处旅馆房产的进一步开发和管理，旨在用优势的策划团队和人员优势为张女士提供更为有效的旅馆经营。

二、 项目介绍

　　经过我们对旅客的调研和需求分析，我们发现居住在学校附近旅馆的顾客以学生情侣居多，还有少部分考研和假期留校学生，以此我们决定把情侣顾客作为我们主要的目标群体。综上所述，我们打算确定旅馆的主要特色为“浪漫舒适，服务贴心，体验精致”。情侣间内硬件设施配客用桌椅，无线上网，舒适的床，浪漫床灯。并提供免费早餐，送餐服务和商户购物优惠等附加优惠。在经营旅馆的时候，应先重视安全、卫生、服务等因素。最后，加强酒店卫生打扫和安全保障，提高内部装潢特色和设施水平。

三、发展计划

　　近期目标：首先对旅馆房间和迎客大厅进行合理的装潢，在1.5个月之内完成装修并开始运营。通过多种媒介，加强对旅馆的宣传，提高旅馆知名度。并组各种营销模式提高房屋入住率。使旅馆在日益激烈的竞争中持续经营下去。
　　战略规划：在经营中，根据市场和旅客的需要，不断改善旅馆的经营模式，提高顾客满意度。增设旅馆特色服务，在旅馆市场竞争中做大做强，让本旅馆成为枣庄学院一个特色品牌，在顾客中留下好的口碑。并在市场需要和条件允许的情况下开设分店。
　　战略实施：旅馆初建前期，在不降低服务品质的前提下开源节流。以高入住率为基础，对其他特色服务进行合理收费，经营过程中，考虑采纳旅客合理建议，提高员工服务水平，向旅客提供高品质的服务，从而提高顾客满意程度；深度挖掘“精致服务”这一理念的价值，在后期加入前期因条件限制无法实施的价值服务，让特精致的体验和优质的服务共同加强对旅馆的品牌建设。

第二部分　商业前景分析

一 市场环境分析

（一）宏观环境分析
本着以全心全意服务客户的核心理念出发，我们考虑到枣庄学院这一最主要市场的发展前景，我系认为该处旅馆的发展前景巨大。
（二）行业环境分析
1、供应商讨价还价能力
　　供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。由于本旅馆购买硬件设施规模较大，可以实现采购的规模经济，在对供应商的购买谈判中处于较为有利的地位。
2、 购买者讨价还价能力
　　本处旅馆的主要顾客是枣庄学院的学生，只要价格合理服务周到，在他们支付能力范围之内，不会出现大差价议价。
3、 潜在进入者的威胁
　　旅馆新进入者威胁的严重程度取决于两方面的因素，这就是进入新领域的障碍大小与预期现有企业对于进入者的反应程度。一方面，由于近来市场的增大周围村民开始大力建造房屋并将其改造为旅馆；另一方面，学校周围旅馆都是个体分散经营，提供服务的能力参差不齐且能够提供较高服务的旅馆数目较少，现有旅馆对新进入者没有能力进行抵制和阻挠，这样为潜在进入者该行业提供了宽松的外部环境。
4、 替代品的威胁
　　对于市区的旅馆，因为学校的优势，学生极少会优先选择市区旅馆，所以替代品威胁不大。
5、 行业内现有竞争者的竞争
　　附近旅馆一般规模小、投入少、投资风险度低，由家庭经营，且多属自发性经营，缺乏专门的规划与引导，所以能否建立起科学的管理经营模式，是在竞争中脱颖而出的关键。
二、 消费者分析

（一）消费者总体消费态势
此处消费者以学生为主，且消费高峰期维持在周末
（二）现有消费者分析
　经常出来居住的学生情侣居多，还有一部分探亲家属和访友朋友以及少部分考研学生
（三）潜在消费者分析
　潜在消费者主要是还未出来居住的情侣和下届学生
三、产品竞争力分析

（一）产品特征分析
　　本旅馆将会以浪漫为主题，在装修上营造出浪漫风格。这将极大地有别于其他旅馆简单的等风格，同时又提供较多的附加服务从而形成自身的独特竞争力。
第三部分　结构设计

第四部分　运营

一、 流程

（一）旅客订房流程
1、旅客预订(1）当面预订；（2）电话预订【只提供有押金的会员，如到预订期前1小时没有提前解约，按照本次实际住宿费用扣除20%】
2、了解客人需求：总台了解客人需求(聚会、人数、房形、时间)
3、查看房间：总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。
4、登记预订：在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。
5、通知相关区域：通知相关区域,订房的数量、要求。
（二）旅客退房流程
1、旅客退房：旅客到总台来退房。
2、收回物品：总台收回钥匙及押金条。
3、通知查房：总台通知服务员查房。
4、征询客人意见及建议：旅客等待服务员查房(期间:总台人员征询客人意见,住店是否满意?有没有什么事情可以帮忙提行李之类)。
5、办理退房：总台人员接到服务员可以退房的通知后,及时办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就通知服务员及时送到总台交还客人。
6、致谢送客观：办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、送客(使用礼貌用语)。
7、建立档案、反馈信息：把客人的意见反馈上级及建立客户档案。

二、 采购管理

（一） 日用品采购
　　一次性牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴露、香皂等日用品。休息区相关物品：饮料、泡面、面包等（依据市场需求补充种类）。
（二） 采购数量
　　按月购买，日用品购买量都按每间每天两组，再乘以房间数，再乘以每月天数计算采购数量。休息区相关物品按每月销量采购。
（三） 上游供应商关系
　　尽量发展固定供应商，形成友好合作方式，从而降低采购成本。
（四） 顾客关系
根据旅客需求对采购种类进行调整，使得采购更具实际意义。

三、 设备管理

（一） 基础设备管理：
1、对所有设备设置分类编号以及所在房间号码，以便于管理。
2、相关设备零件的购买与储存，以便于及时的修理与更换。
3、安排服务人员每日对所有设备进行排查与维修保养。
（二） 设备运行管理：
1、做好设备定额管理，设备如有不足及时添置必要设备。
2、对设备耗能与运作进行检查，以确保设备的正常运作。（遥控器）

四、 服务管理

（一） 基本服务
　　接待服务、叫醒服务、加床服务、借用物品服务等。
（二） 扩展服务
　　大厅休息区相关服务 提供酒水、小吃等服务、棋牌娱乐等。
（三） 反馈服务
定期收集并分析旅客意见，汇报相关负责人，做到及时根据旅客意见进行整改，让旅客看到我们的改变与诚意。

五、 库存管理

（一） 所有日用品按套存放，加快配送效率。
（二） 所有物品入库标记物品编号以及存储位置的记录。
（三） 安排固定人员每日对所有日用品进行盘点。如有确实，及时通知前台报备。
（四） 发现某日用品存量少于酒店3天的正常消耗量，第一时间通知相关负责人及时进行补货。
（五） 做好库存所有物品的折旧计算以及管理。

六、 配送管理

（一） 每日中午12点过后，对所有房间日用品进行更换，做到每间房间的日常用品齐全。
（二） 建立日用品设备档案，严格规范入货、出货等信息记录，做到时刻了解各项货物入货与出货情况。
（三） 顾客要求的相关借用物品的配送，并登记。

七、 技术要求

（一） 旅馆管理相关技术。
1、有完善的管理制度，建立岗位责任制，达到服务规范化的要求；
2、有完善的财务管理制度，制定价格有依据；
4、应明示服务项目、收费价格与有关的注意事项；
5、有完善的防火、防盗以及保证旅客人身安全的措施和设施；
6、有健全的卫生管理制度，相关设施、设备和用品、卧具，要严格按规定要求定时进行消毒或更换；
7、休息区等应按攻府的有关规定组织经营管理；
8、上岗人员一律工作服保持整洁，并佩戴笑脸标志。
（二） 旅馆服务相关技术。
员工熟悉工种的服务规范，能按规范要求接待宾客；

第五部分　营销计划

一、 目标客户群体

根据调研报告，我们的目标客户群体以学生情侣，外来探亲家属，外来探访朋友和考研学生租房为主，其他顾客为辅。

二、 客户需求

根据调查结果显示，大多数顾客最看重旅店的卫生状况，有些顾客偏好温馨浪漫型的房间设计；有更愿意接受20-50元的房间价格；宽带、电视、洗浴用品等设施是必不可少的。
综上所述，顾客的需求为干净卫生、基本设备齐全、风格温馨浪漫、价格适中、并具有特色的旅店。

三、 产品

（一）品牌管理
　　本旅馆以情侣最优体验为主要出发点，进行“装潢特色——浪漫，服务特色——体贴，居住特色——舒适简约”的主要集群特色营销。
（三） 价格
本店在提供高质量的服务同时，采用同比的较低的价格，提供高效价比的服务。其中情侣房原价XX元，会员价XX元，普通房原价XXX元，会员价XX元。实惠房10-15元。
四、 渠道

（一）供应链和价值链
　　本旅店的供应链上游主要为一些日常消耗品的供应商，下游为学生情侣及外来探亲家属朋友和潜在客户。本旅店以优质、高效价比的服务为客户传递让渡价值，及时的根据客户需求对本店的服务做出调整。追求最大程度的为客户创造价值。
（二）渠道管理
1、与消耗品供应商：
　　选择1至2家消耗品生产商与其建立密切友好的合作关系，保持信息畅通。批量购买，进行库存管理，协商合理的价格。消耗品生产商依据旅店提供的相关信息，对产品的生产量、产品特性做出改变。更好的为客户提供价值。
2、客户：
　　旅店登记客户信息，于各种节假日（定期）给客户发送短信祝福和优惠活动政策，对于会员客户发送的信息则更为密集和全面。

3、渠道创新：

本旅店与学校商家进行合作，提供购买优惠；与学校社团合作提供赞助已取得好的广告宣传。
五、 促销

（一）常规宣传
1、在学校主要展板和广告区投放广告。
2、 建立自己的微博、论坛途径宣传旅店概况、提供预定方式。
3、与学校商家进行合作，提供购买优惠；
4、与学校社团合作提供赞助用以取得好的广告宣传；
5、提供在12580、114等电话查询通道上的查询方式、以及预定服务。
（二）会员制度
1. 1、建立客户关系，旅店已优质、细心的人员服务与客户建立第一印象，同时采用优惠的会员准入门槛；

会员卡（按时间）
（1） 一次性充值满500
（2）一次性充值满300
（3）一次性充值满100

*2、保持客户管理，旅店记录客户的各种信息如生日、结婚纪念日等，并于特殊节日以及其他喜庆日子向客户发送祝福短信。同时会员可享用在酒店休闲区的优惠消费，同时免费享用早叫服务，和酒店的雨伞服务。
（三）常规促销
1、特价房制度：旅店一楼房间设置为特价房，门市均价10元。
2、公关促销：旅店于一些特殊日子采取X折优惠活动。如情人节、七夕节、万圣节，圣诞节等节日提供X折房价优惠。
3、初次推荐优惠制度：如果老顾客推荐新顾客入住，新老顾客均得到住房优惠。

第六部分　人力资源管理计划

一、 目标和原则
制定的人力资源管理计划“人人工作认真，人人明确责任”
二、工作流程图
为了做好人力资源管理计划，我们首先确定旅馆的工作流程，如下：
服务员介绍客房的具体情况
住宿后，客人到柜台退房，结算
客人预定/现场订房
柜台人员指导客人填写住宿表格，登记住宿记录
服务员带领客人去对应的房间
提供一些相应的旅店服务
清洁人员清理客房
图3：旅馆的工作流程

第七部分　项目组织实施

一、 施工与运营前

（一） 多渠道了解考察，挑选理想供应商（包括原料、家具、设备等），并与一些商家建立长期友好合作关系，为旅馆后续发展打好基础。
（二） 多方位考察，选出最佳合作商家，洽谈合作项目，为顾客提供安全有保障，质量有保证，高品质、高享受的服务。
（三） 在保证施工质量的前提下，在1.5月内完成室内外装修，将一切家具、设备及相关饰品排放到位，争取在第4月中旬可以实现正常运营。

二、 旅店运营初期

（一） 宣传，将实体广告宣传放在首位，再通过社交网络（如新浪微博）、聊天工具（如QQ旅游群）等平台大力宣传。营销，前期主要是搞促销。通过新店开张优惠价格等方式吸引顾客。

三、 旅店稳定运营阶段

（一） 通过服务与品牌营销。
1、 做大做好旅馆品牌，提供优质的旅馆服务，给人一种浪漫的温暖。
2、 除了体验住宿的优质服务外，我们还将建立详细完整细致的顾客信息档案，在特别节日送上温馨祝福，提供优质的售后服务，同时这也将为我们提供一个良好的口碑宣传。
（二）随着旅店的稳定运行我们预定开始周边服务的开发。
四、 投资概算

五、 　资金筹备

　　由张女士和我们团队共同负责沉没资金部分，创意资金由我们团队负责投入。

第八部分　风险管理

一、 风险抑制

（一） 建立后备措施
　　为应对特殊情况与极端情况，我们建立一套后备措施用以应对（如顾客回馈、意见反馈，只要顾客能提出有建设性的意见我们给予一定的优惠等等）
（二） 预备费
　　基本预备费（计算出正常情况下的需要的费用），价差预备费。
（三） 进度后备措施

　　为项目工程的进度提供保障。

第九部分　预测效果

一、 入住情况

（一）持续性
如果做到目前的硬件设备准备和策划宣传，预期客流会持续，然后在目前基础上增加。我们可酌情开发其他地产。
（二）顾客满意度
我们旅店以“浪漫舒适，服务贴心，体验精致”为核心经营理念，意在满足顾客的最佳体验。

（三） 回头率
我们的营销目的：抓住每一个首次入驻客户，挖掘潜在客户，牵引观望客户
二、 旅店知名度

（一）口碑
高效价比的服务、完善的会员制度、完善的二次营销制度将给旅馆带来良好的知名度。成为目标客户群体心目中较受欢迎的旅馆。为企业赢得良好的知名度。
（二） 公关
加大与社团的互动力度

　附录I
关于温馨旅馆问卷调查
　　尊敬的顾客：您好，我们是温馨旅馆调研组，目前正在对旅馆进行调研，希望可以得到您对旅馆的真实感受，我们承诺对您的个人信息保密，非常感谢您的合作：
1、请问您的系院是？ __________________
2、请问您平时多久住次旅馆？ （ ）
A.每天 B.一周 C.一月 D.更多天
3、您是如何获知酒店或者旅馆信息的？（ ）[ 可多选 ]
A.校内广告 B.社团合作推广 C.超市合作推广 D.朋友介绍
E.其他
4、根据您住宿过的旅馆中，您最看重他们的那些方面（ 在方框里打√）
非常不重要 1 3 5 7 9 非常重要
A．价格 □ □ □ □ □
B．服务质量 □ □ □ □ □
C．住宿设施 □ □ □ □ □
D．地理位置 □ □ □ □ □
E．卫生状况 □ □ □ □ □
F．安全系数 □ □ □ □ □
11、您希望室内房间体现那种风格？（ ）
A温馨/舒适型 B.简约/整洁型 C.尊贵/豪华型 D.艺术/新颖型
E.自然/环保型 F.其他.____________
12、您认为旅馆的哪些设施对您来说是必不可少的？（ ） [ 多选题：限选4项]
A.电视 B.生活洗浴用品 C.宽带 D.其他 _______________
13您认为温馨旅馆还有哪些需要改进的地方______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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