销售管理系统样本.doc

做销售要背下来！太经典了！很多导购，用户进门第一句话她就说错了！通常导购看到用户第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错人更多了！“您想关键点什么？” 错“有什么能够帮您吗？” 错“先生，请随便看看！” 错“你想看个什么价位？” 错 “能耽搁您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜爱话，能够看一看！” 错这是多个常见说法，但全部是错误说法，开始你就错了，好开始是成功二分之一，那么错误失败也是失败二分之一。我们能够想一下，用户听到这些话，会怎么回复你呢？基础上一句话全部能够把你搞定，那就是：“好，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好，您先看，有什么需要能够随时叫我。”然后用户看了一圈出去了！再想见她不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，假如你卖是骨灰盒话，这辈子估量全部见不到了！假如这笔销售不在你那里产生，就在她人家产生，那么你就失去了一次挣钱机会，可能你小孩衣服就成了她人小孩衣服，你小孩书包就成了她人小孩书包。现实就是这么残酷！所以一个好开场白是把用户留下首要条件！ 选择你开场白，让你用户停留通常第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你品牌说出来，因为用户可能是在商场瞎逛，可能路边店有很多，她只是进来看看，可能并不知道你家品牌，这时你要告诉用户，你家品牌！还有一个原因，就是你要当着用户面，在她耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上效果要强很多倍，因为是你真切告诉她！她可能今天不会买，但当她想买时候，她耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。第二句话，要把用户吸引住，让她停留下来！怎么才能把她吸引住呢？那就是给她一个留下来理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！第二句话通常这么说：1、“这是我们新款！”人对新东西全部喜爱看看，比如新媳妇！这是人本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象方法把新款突出出来，因为现在说新款专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图时候再具体说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX活动！”用活动来吸引用户，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家全部在搞活动，搞活动太多了！用户已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫活动！”这么用户就感爱好了！会注意听你话！第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一说了，好友能够自己组织语言！切记：把一个说法练习熟，脱口而出其实用户心理经过我分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给处理了，就没问题了，不管卖什么东西全部一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区分！第三句话怎么说？很多导购，包含以前我也是这么说：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫活动。”立即第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误语言！你这么问用户，用户回复又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被用户拒绝掉！我通常把这种导购称为多出礼貌！原来人家已经被吸引了，你有让用户多新选择！给了用户拒绝机会！一个男在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，她人问她为何会被打，她说：“我看她背后拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还认为她喜爱不拉拉链，然后我又把她背后拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”这个男犯得错误就是多出礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问用户愿意不愿意！别问用户能不能介绍！她既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，她又清醒就麻烦了！“用户说太贵了！我们怎么回复化解！”用户进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”很多营业员会这么说：“这是老板定价格，我也没措施！”用户：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“这是已经是我们打过折价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折她还认为贵！“先生，我给您廉价点吧！”这种导购我也常见，廉价货谁全部会卖，即使你打过折，用户还会要求你再打折！当用户说太贵了时候，上面话统统不能说，尤其是“先生，我给您廉价点吧！”因为用户没说让你廉价，你自己就主动廉价了！用户说是太贵了！没说你能廉价点吗？所以你不能主动廉价！所以当用户说太贵了时候，我们要做就是告诉用户为何这么贵？而不是给用户廉价！怎么告诉呢？那就是讲商品。不过大家不会讲商品，大家会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说很笼统，要么就是讲质量怎样怎样！其实讲商品要讲全方面，一个商品有很多东西组成：质量，价格，材料，服务，促销，功效，款式，导购，甚至还有店位置（离得近有问题能够直接来店里处理），我们讲商品时候，就从这多个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！传统F什么A，也能够用，特征，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！讲完以后，用户立即会说一句话：“你能廉价点吗？”“你能廉价点吗？”首先我们不能说：“不能！”强烈拒绝会让用户对你有强烈反感！男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这么拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话“你认为天底下就你一个女人啊？”所以当碰到这种问题时候，我们要把用户问题绕开，不要直接回复，因为只要一进入价格谈判我们全部会比较被动，因为钱在用户手里！而我们优势是产品，我们比用户了解产品！任何用户来买东西全部会讲价，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价话，自己像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来时候，有时候看还不下来，就计划不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲悔恨！所以用户还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住她，而不要过多在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕她不买！当然你也别在用户面前太骄傲！那么怎么回复用户呢？这么说，“你能廉价点吗？”假如你是卖苹果，你不要直接回复她，你问她：“你要多少啊？”这时她就会有一个想法：我要得多，她就廉价多！假如你不是卖苹果，你是买苹果，你怎么回复：“你要多少啊？”你也不要直接回复要多少，你要反问她：“你能廉价多少啊？”这时候卖苹果就该想了：我要廉价多，她就要多了。你又抓住了主动权！那假如是卖衣服呢？“能廉价点吗？”你这么回复：“你先穿上看合不合身，假如不合身，再廉价您也不会要。”让她试穿！“您先看质量，假如质量不行，您肯定不会买。”“你先看看喜爱不喜爱，假如不喜爱你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。通常见户全部是进门就问：“这个多少？”“1888.”“廉价点吧！”很多用户连商品全部没看完，只是看了个大约。用户没喜爱上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让用户心动！假如看完商品了，也喜爱了，怎么谈价格呢第一个技巧就是常见周期分解法！“小姐，一件衣服卖720元，能够穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么漂亮包包卖380元，能够用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”这是最常见。下面说一招不常见！用“多”替换“少”！什么意思呢？我们常常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”这是我们常听，或常说，但却是很错误！因为让她想到痛苦了！烟民少抽一根烟她全部难受，更别说两包了！打麻将最恨就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让她们认为很痛苦。那么我们把这些痛苦变成愉快！这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让她想到愉快。烟民多抽烟愉快吧，美女多去美容院愉快吧。麻友多赢钱更愉快！这么我们避免了痛苦，向往了愉快。你说时候她想到是愉快！心情当让快乐，那么就没那么难销售了“我认识你们老板，廉价点吧！”但用户这么说时候你怎么回复？很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你全部行。”你们老板被你无情出卖了！有导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。”用户说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！因为她根本不认识你们老板！你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”她肯定不买！其实用户说认识你们老板，她就真认识吗？百分之99人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，她连你们老板电话全部没有，你让她怎么打电话！有些人说，她要真认识怎么办？那么我们找认识人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板人，不要当面揭穿。我们做是把面子给她，但绝不降价！这么说：“能接待我们老板好友，我很荣幸，”认可她是老板好友，而且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，现在生意情况通常，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就能够了。这里注意一点，转折词不能用不过，因为不过已经让大家反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常见，但效果很好，大家能够试试！“老用户也没有优惠吗？”用户是老用户要求优惠怎么办？“您是老用户，更应该知道我们一直不打折！” 错“知道您是老用户，给您报价格就是底价！” 错“你是老用户，全部没给您多报价！” 错“老用户也没有优惠吗？”很多老用户这么问到。其实各位想一下，老用户来你这里买东西绝不是因为你这里比别地方廉价！现在社会是供过于求时代，任何商品全部能够找到很多个贩卖商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么改变，全部是诺基亚手机。不一样是你这个人！因为她喜爱你，所以才成为你老用户，假如讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老用户。一句话：她认为你们不仅是买卖关系，更多是好友关系！用户那你当好友了，她认为这是我好友店！她甚至可能对她好友这么说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟她是好友，你提我名字，她一定对你很照料！”所以，当老用户提出优惠时候，我们不能直接拒绝：“您是老用户更应该知道这里不能优惠！”你这么说，就把老用户给打击了，老用户就会想：“我来这么数次了，莫非我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴问题？”那么怎么回复呢？首先要把面子给老用户，让老用户感觉到你诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照料，能坚固您这么好友我感到很快乐，只是我确实没这么大权利，要不您下次来有赠品话，我申请一下，给您多留一个。”就能够了！老用户本身是因为和你有感情才来，而不是为了你比别地方廉价才来！只要你不比别地方高就能够了!就能留住老用户！20%老用户发明80%效益。千万别宰熟！“你们家品牌几年了？我怎么没听过啊？” “您可能极少来这条街逛。” 错“我们这么大牌子，你全部没听过？”错“可能您逛街时候没看到。” 错“你没听说牌子多了。” 错 第一个问题，我们能够直接回复她，但第二个问题我们怎么回复全部不对！只要你回复了第二个，用户会一直问下去，问到她满意为止！所以碰到这个问题我们要引导她。怎么引导？问！“我怎么全部没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌？”“今天刚注意到。”“那太好了，恰好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！“款式过时了！”我们怎么回复？这么问题分两种情况：一个是真过时了！另一个是新款，但用户看错了，看成过时了。我们先说第一个情况真过时了！东西确实过时了，用户说对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或：“是，好东西才会卖这么久！”这些说法全部不能算错！因为没有否定用户，而且把东西说出好了。但我不是这么说！用户说：“过时了！”我说法是：“所以现在买最实惠！”对于第二种用户看错了，把新品看成过时了！我们一是不能否定用户“这是新品，您看错了！”二是不能认可这是老款，因为它确实是新款！那么我们怎么说呢？我们这么说：“是，这一款确实和以前那一款有些类似，只是（不要用不过）我们在这里做了部分创新。，在这里也做了部分创新。在这里还做了部分创新。”最终让用户自己得出结论：这是新款！不要否定你用户，即使她是错，也要先认同，再引导！”老板，我不需要这么好东西！”当我们给用户推荐一款我们自认为不错商品，用户也认为不错，但就是太贵了，有很多功效用不上，或没计划买这么好东西，用户常常会说：“我不需要这么好东西！”很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说全部否定了！好东西，谁全部喜爱，她只是认为价格高，或是超出自己预算了而已。假如喜爱，就是感觉价格高，我答案是这么：“这么价格，买这么东西，已经是最划算了！”超出我预算了！”“我钱没带够！”当你给用户介绍完以后，用户说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做一件事情就是转介绍商品，而且有导购还说一句话：“我们这边有廉价，您这边看一下！”用户会随便看两眼，然后离开，因为你让她感到了一点欺侮感觉，仿佛她只能买廉价货。所以，记住，转介绍商品，是最终一招！实在不行了再转介绍！用户说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？她只是说，超出预算了！假如你是老导购，那么从她穿着打扮，从她言谈举止，能够感觉出，她能不能买得起。假如你是新营业员，那么怎么办呢？问！直接问！“先生，您预算是多少？”这么用户会报一个数字，看她报数字是多少！假如你东西是1000，她说我预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是她想廉价200块钱。这是我们要做是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，经过构图、触摸等方法让她爱不释手，就能够了。假如你东西是1000，她说我预算是200，那么就是真超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品时候不要说：“这边廉价，你能够到这边看看。”一定要顾及用户尊严。我们这么说：“先生，我们这边也上了部分新款，我来帮您介绍。”用户过去一看是廉价，她就会明白了，这么你给了用户面子，也赚了商品。用户问：“你们企业倒闭怎么办？”于这类似：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！”很多导购听到这么话第一反应就是证实企业不会倒闭！“我们企业是世界大企业，资金雄厚，品牌卓越，服务用户多年。”等等，全是证实企业实力话。“我们企业撤柜，还有商场呢，现在商场全部对商品负责！”“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”这次回复不能说不对，不过不好！为何这么说呢？我们大家考虑一下：用户在什么地方会说这句话！对，在最终时候才会说出，用户绝对不会一进门就说：“你们企业倒闭怎么办？”换句话说：用户问出这句话时候，一定会买！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？首先，不能说我们企业不会倒闭！更不要证实企业不会倒闭！因为你说不会倒闭时候，用户听到是倒闭两个字，因为不这个字，在人脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，用户却能听最清楚！我举个例子：你绝不会买一头粉红色小象！你脑海里出现一定是粉红色小象图像，而没有不这个字。一次不要强调不会倒闭，因为用户听到全部是倒闭。媒婆介绍对象时候，常说：这个人长不是很帅，其实就是难看，但假如换成这个人长难看，那给人感觉完全是两回事！那么怎么回复呢？一句话带过去！“先生，您开玩笑了！”就能够了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，全部买了！“美女，晚上一起吃饭吧！”千万不能说：“滚，你个流氓！”生意一下就完了！而要说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？”就能够了，不要在这个问题过多纠缠！这才是关键！“我在前面那家店也看到你们这个一样款式，而且价格卖比你们廉价”请问怎么回复？首先，当碰到这么问题时候，我们先分清是真还是假，很多用户利用这种方法实现打折目标，当然对用户来说，无可厚非。其次，我们想一下，她为何不在那个商店买？假如她看中话，或很喜爱话，在那个商店买应该顺理成章，当然我们不排除货比三家可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回复呢？我通常这么回复：“小姐，您说那个店也不错，里面东西也不错，只是你先试试这件衣服适宜不，即使一样款式衣服，因为质感不一样，穿在身上也会有不一样效果，先看看效果怎样？假如效果不好，你肯定不会要！”在此提醒一点：不要说那个店名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里印象，我们用“那个”来替换，从而淡化处理。“我再看看吧！”很多导购员听到这句话，头就开始疼了。因为用户要离开，因为用户到其它门店被拦截下来可能性太大了，因为用户回来可能性太小了，但导购还不能说不让用户去货比三家！所以很多导购员很违心、假装很为用户考虑说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你能够去比比，假如不行，到时候再回来找我。”要知道用户回来可能性太小了，除非你商品确实比她人好很多，不然为了面子，为了价格她也极少回来，因为她知道，再回来，你肯定不会给她廉价，很多用户说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价原因上，说出再看看，想经过离开这种方法，给你压力，让你再叫住她，给她廉价。甚至有导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好，最实惠吧。”那意思是：我没骗你吧，我是正确吧！问题是：你越证实自己对，用户越认为没有面子。因为你在证实她错了！就像老总批评你批评错了时候，结果你拿出证据证实你做对，她批评错了，她立即会转移问题批评你批评更狠：“上次你做那个事情就错一塌糊涂。”因为你在证实她错了，所以她很生气，后果很严重。顺便说一下：碰到老总批评错了你了，你怎么办呢？一、预防，只要违反常规事情，你全部要在老板看到前跟老板提前说。比如：你部署会展，老板去看看部署怎样，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规事情之前提前告诉老板：“老总，这个展台这么杂乱摆放是因为我们用户有什么什么样要求，达成什么样目标。”老板听完会说：“满足用户是我们宗旨，做不错。”假如你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放这么杂乱啊？”假如你说:“老板，这是用户要求，不是杂乱。”老板立即说：“怎么不杂乱啊，用户要求合理我们满足，不合理我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。”假如你再强调自己正确，那么老板只好说：“上次有件事情你仿佛也是为了满足用户，结果搞我们很被动啊，上次。”你死定了！因为你让老板很没面子，她权威受到了打击。二、老板批评错了，你根据老板要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老板刚才接到用户电话，用户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想依据用户要求改动一下，老总，您给个指示吧。”老总会说“按你意思摆放吧，让用户满意。”接着说“我再看看！”碰到这类问题怎么回复呢？两种方法：一、问出用户真实原因把用户拉回来，再努一把力。二、设定标准，让用户根据你设定标准去衡量别产品，从而比较后再回来。 “我再看看吧。”我们用缄默压力，逼她说出真实原因。我们回复是：“先生/小姐，我相信这是你慎重选择，只是，我想知道您想再看真实原因是什么？我怕我有解释不到地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着她往下接话）”用眼睛看着她眼睛，等着她往下接话。在这种缄默对视压力下，有部分用户就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是认为价格有点高。”这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您具体说一下。”再把用户拉回去。 有时用户不说出真实原因，怎么办？那就是在用户出了店面以后，再追上去问。因为用户出了门，心理放松了，认为自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对用户说：“先生/小姐，我是个刚做销售新人，期望您能帮我一下，您能告诉我您不购置真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着用户往下接话。这是用户因为放松心理，加上助人为乐精神，会很大度告诉你：“其实也没什么，就是认为价格有点贵。”这时候我们再把用户拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把用户从外边拉回到店里。坚持才能让用户感动，很多用户再回到店里不买东西，她有时候全部认为不好意思。这个拉回来用户能够占“我再看看”用户里30%。也就是说，10个离开用户，能拉回来3个购置。成交量相当于正常销售百分比。 有些店里就在店门口专门设定一个人，拉用户回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。 怎样设定标准，让用户根据你设定标准去衡量别产品，从而比较后再回来。根据四个方面找出我们优势就能够了。这四个方面是：1、我们有，她人没有东西2、我们能做，她人不愿意做事情3、我们做比她人愈加好东西/事情4、我们附加值基础上从这四个方面去找就能够了。那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让她知道她不知道）不管买什么样空调，只要看三个方面就能买到好空调，第一，就是品牌一定是著名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好售后服务，好售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最关键，（此时停顿一下很关键，用户通常回问，第三是什么，此时确定用户是在认真听你说话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这么空调才能确保质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做全部很到位，您能够跟任何一家比较。”预先设定好比较标杆，在用户心目中留下不可磨灭痕迹，只要去比较全部会想到这些标准，从而用我们优势去打击她人劣势。用这个销售技巧时候，一定要找出你们比别品牌强地方，也就是你们优势，特点，给用户带来特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。“你们质量会不会有问题？”这个问题很多导购认为很好回复：“我们质量不会有问题，我们是大品牌，全国有很多专卖店。”不过用户问出第二句话时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回复不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购全部会这么说，也挺好，最少企业售后服务还是做不错。我说有些不一样。我是这么说，问用户：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好产品啊？”用户通常会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”用户就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答漏水，晚上睡觉全部睡不好，老是被吵醒，搞我白天上班全部没有精神，气死我了。”假如我们问用户：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好产品啊？”用户通常会说：“没有。”那我们怎么办呢？我们夸她一句，然后说自己事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答漏水，晚上睡觉全部睡不好，老是被吵醒，搞我白天上班全部没有精神，气死我了。”说时候一定要带上感情，这么才会感染到用户。然后说：“所以我现在很重视产品质量问题，因为我不卖东西时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里质量好。”最少吓得她不敢去其它厂家买。和好友讨论“你认为怎样？”用户跟好友一起来买东西，用户看完东西感觉不错，于是转头问她好友：“你认为怎样？”这时候，假如好友说能够，用户二话不说，立即买下；假如好友说不好，用户肯定不会买，掉头就走。碰到这种问题，通常导购员会说：“我直接向用户好友推销商品，把注意力放在用户好友身上。”有导购会说：“我夸用户好友漂亮，有气质，把她夸心花怒放，她就认同商品了。”这么做也能够，只是我有愈加好说法。一句话搞定她好友。怎么办呢？夸她，但不夸美貌和气质。怎么说呢？这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”就能够了。好友为了证实自己有眼光，也会点头，即使可能不说话，但极少说出坏话来，因为这么就说明她没眼光了。有时候用户好友会说：“我没眼光。”也有这么人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好好友呢。”接下来她回复更多是开玩笑口气了。通常说完：“您有眼光，你看一下。”就能够做好开票准备了。 “这两个全部不错，你看我买哪一个？”这是一个结束信号，很多导购员听到用户这么说，立即一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即计划开票。结果用户买回去回来挑换、退货风险就很大了，因为是你给用户选，用户说，当初我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜爱，所以你要帮我换或退。所以碰到这种问题，知道用户要掏钱了，但我们不能急着让用户掏钱，为了避免后顾之忧，我们通常不帮她下结论。可能好友们常常会碰到一个情况：老婆早上起来，问你：“今天我穿白色好呢还是穿黑色好呢？”你敢 帮老婆选吗？“老婆，你穿什么全部好看！”通常全部是这么回复。“老婆，你穿黑吧，今天适合穿黑。”假如穿出去不好看，回家你就倒霉了，“全部是吧，让人家穿黑，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男想争辩全部争辩不了，再争辩估量就要吵架了。所以碰到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑显得成熟稳重，你穿白显得靓丽活泼，您认为呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你啊？”男顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也极难选择，你穿黑显得成熟稳重，你穿白显得靓丽活泼，您认为呢？”想叫我掉坑里门全部没有。碰到用户让我们帮着选，怎么回复呢？这么说：“这件特点是。，那件特点是。，您认为呢？”假如用户非要你决定，那么我们就帮她决定：“我个人认为这个比很好，您认为呢？”最终一定要问用户，让用户点头确定。我通常最终全部是推荐用户选贵那一个。“我提议您要这个，即使贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”“我不要你们赠品了，你把赠品折算成钱，给我廉价点吧！”“真很抱歉，我没有这个权利。”“企业要求不能这么做。”切记，企业要求，这四个字一定不要说，因为给用户拒绝感觉太直接了。那么怎么回复这个问题呢？我方法是：把赠品，变成正品，让用户喜爱上赠品。这么说：“姐，这些赠品是我们企业在商品价格之上，额外回馈给用户，也是对您支持我们企业感谢，只是我要说是：。（介绍赠品优点、好处）。从而让用户认识到赠品价值，感觉赠品物超所值。“把零头抹了吧，也就20块钱。”这个问题比较麻烦，因为很多用户全部是在这个地方和导购争吵不下，最终离开。用户真就缺乏这20块钱吗？不是。那为何非要廉价这么点钱呢？我见解是：用户可能是认为这么点全部不廉价，自己一点面子全部没有。也可能是用户原来不想买，结果你推销挺热情，用户认为直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最终她得以离开。我现在没有直接处理这个问题答案，我方法是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。那么怎么转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让用户回复是问题。换句话说：这多个问话是万金油，当你无法回复用户提出问题时候，就说其中一句就能够了，这是导购员随身携带几把砍刀，碰到无法回复问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。再反复一下：问只能让用户回复是问题。这么说：“姐，您看这质量，假如质量不好，再廉价您也不会要，您说是吗？”“先生，您也知道售后服务很关键，假如售后不好，再廉价您也不会要，您说是吗？”“王姐，假如这件衣服穿出去不好看，再廉价您也不会要，您说是吗？”类似这么问题，让用户只能回复是。举例：用户：“这件衣服，你再给我廉价20块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”导购员回复应该是：“王姐，假如这件衣服穿出去不好看，再廉价您也不会要，您说是吗？”用户只能回复：“是。”但用户立即会跟上说一句：“你一点全部不廉价，我心理感觉极难受啊，一点面子全部没有。”这时我们就发觉了，问题变了，转移了，从开始用户一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉极难受，面子问题了。那么我们接下来处理心理和面子问题。就不是在价格问题纠缠了。我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就轻易多了，通常转移不超出三个，就能够开单了。 结束时机把握。主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，全部是被用户结束销售。那么怎么结束销售呢？一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”有些人说：我提出结束销售，用户不一定买单啊？是不一定买单，但你提出结束，能够增加一个机会再问她：“请问一下，你现在还在考虑是？”她假如又把问题提出来，你就能够又回到了处理反对问题方面，然后再结束销售。不要害怕问题，问题假如在用户心里面反而更销售更困难，只有把她心中问题解开，她才能够放心成交。成交心理障碍：一、害怕被人家拒绝！怕被人家说不，其实没有什么害怕，假如她今天说不，你就要问她为何不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不理由。她说：“我认为不好看！”又回到好不好看问题了，我们处理就是了，所以不要怕，只要有相对应话术模板在，我们就能够很勇敢处理用户反对问题。二、害怕给用户产生误会！这是一个很多导购全部会产生错误思想。我问一个导购：“你为何不结束？”导购说：“我担心她认为我要卖她东西！”你不卖东西干嘛？有哪个用户认为你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就期望：我讲很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信表现。三、害怕给用户压力！四、自己认为还不到火候！“我认为还不到时候。”“那你认为什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”大家就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。五、大家全部这么干！这个是最麻烦。很多销售人员为何不结束小搜？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家全部这么做，所以我也这么做。结果就变成了传承，在不好结构里面变成了复制。 把握成交时机！有多个行为看到，就能够提出结束！头一个，用户提出价格问题！价格问题是出现频率最多成交机会点，成交时机最常常出现就是价格问题。送赠品、打折、抹零头，只要用户有这种问题出来，各位记得：“。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。很导购会说：那用户会不会认为我们很急！所以各位有没有发觉，我在设计时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能了解吗？我不是说现在，是待会儿。用户说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”其实“待会儿”这三个字是在语言上潜意识暗示。有些人说我这个比较狠，就是给用户挖了个坑，让用户不小心跳进来，等用户跳进来，赶快埋土。就是这个道理。价格信号是最常常出现成交信号，不过导购员把握时机能力却是最低！所以我们常常看到导购全部是这么处理:导购：“。您说呢？”用户：“你说也对，不过。”然后导购跟用户围绕那七八个问题一直在兜圈。为何一直兜圈，因为导购不结束销售。假如我们提出了销售信息，可能早就进入到了买单了 第二个：问询送货（退换货）或保养相关细节。用户问到这个问题，导购员就能够结束销售了。导购：“我们三包，30天包退，三个月包换，保留小票就能够了。”“这个产品保养时候要注意：。”讲完以后，最终给用户一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”第三个：用户计算数字。用户：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”很多导购员最傻做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着用户说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”你不去结束，你要等用户说：“买单吧！”这种几率很低啊。每一个自动买单用户背后，全部代表一大堆你被动过程中损失业绩。第四个：散播烟雾式异议讯号。有时候用户会跟你胡扯，或开玩笑，比如：“企业撤柜了怎么办？”“美女晚上一起