销售部直营工作流程样本.doc

销售部直营工作步骤直营工作分为陈列、内务、督导，关键是提供服务及帮助、指导、督促店铺工作。现将直营工作步骤编制以下：直营工作关键分为：人员管理、货物管理、货场管理、日常事务处理四大类：一、相关店铺人员管理步骤以下：1、人员招聘工作步骤（1）市场督导依据店铺人员需要向行政部提出招聘计划，由行政安排人员招聘工作。（2）行政部进行人员招聘首次面试（3）市场督导进行人员复试（4）行政部和市场督导共同商讨决定是否录用，录用人员由行政安排办理相关手续。2、新职员到店实习工作步骤（1）市场督导随时跟进店长是否根据新进职员培训步骤进行培训操作并对其提出意见（2）实习期满后由该职员写一周实习总结交由店长批意见后再交市场督导签字确定转交行政部存档。由行政部把录用人员名单转数据管理员建立职员工号3、新进职员培训步骤（可参考M/b商务操作手册之新进职员培训步骤）新招聘职员由行政部和销售部共同完成以下培训：（1）品牌历史及发展概况（发展历程、企业理念、发展目标）（2）店铺组织架构（人员架构）和基础制度（人事管理制度、店铺管理制度、货物管理制度）（3）产品基础知识、基础陈列及维护（4）岗位工作职责（店长、收银、仓库员、售后、导购）（5）形象篇（个人形象、店铺形象）（6）基础服务（服务七步骤、售后服务等）4、职员转正工作步骤：（1）职员试用期满三个月后由行政部发放职员转正晋级表；（2）职员在指定时间内写好工作总结交店长批意见后再交到销售部呈相关部门深入交流考评；5、职员辞职员作步骤（1）了解到职员辞职消息应立即主动找职员交流,找出职员辞职真正原因。（2）如职员已经决定辞职。通知填写辞职申请书交店长批意见转片区督导确定后交销售主管确定后呈行政部最终确定。（3）销售主管应审核辞职职员是否有欠款（市场督导、店长负责）（4）待辞职手续办理完成，人员招聘到位后由行政部通知店铺店长该职员离职时间。店长没有接到行政部离职通知不能通知职员离职。（5）职员离职后由行政部通知数据管理员取消职员工号（销售部需跟进）6、职员晋升工作步骤（1）首先由市场督导向销售部主管提出晋升人员名单或由职员写自荐书交由直营主管或行政部进行初步审核（2）对该职员进行各项审查和考评（3）准备好该职员相关资料报行政部部进行商讨。（4）和行政部达成一致后发放职员晋级表（程序参考职员晋级步骤）最终呈经理指示。7、人员调动工作步骤（1）依据企业需要进行人员调动，首先就此次调动目标确定调感人员名单（2）市场督导和被调感人员谈话听取意见确定后，由相关部门确定是否调动。（3）最终交行政部存档二、日常工作步骤1、职员请假、调休工作步骤（1）职员请假、调休需提前一天向店长提出书面申请，经同意方可请假。如请假时间超出三天需向部门主管提出申请。超出三天以上需分企业经理同意。具体操作参考人事管理规章通知相关职员管理制度。（2）店长请假需提前一天向销售主管提出书面申请经指示后方可请假。超出三天需向分企业经理提出申请。具体操作参考人事管理规章通知相关店长工作职责。2、工装发放步骤（1）工装由总企业提出发放工装明细。分企业可依据实际情况更改（但必需向分企业经理申请。经分企业经理同意后报总企业相关部门。审批后由市场督导负责制订每个店铺职员工装发放明细表和工装发放通知发财务、各大直营店铺。（2）工装发放店铺职员需签字确定已领用工装。店长把领用签字确定单上交市场督导审核，再由直营督导转交财务部一份。同时上交工装发放明细给数据打出库单。（3）后期补发新进职员工装店长需报销售主管审核经同意后方可发放。（本步骤同上）相关导购工装发放步骤管理参考成美邦通字（）05号文件。3、商场职员入场、退场程序（1）人员确定（2）办理相关证件（健康证、上岗证、毕业证、身份证、就业证、暂住证、婚育证）（3）了解商场需办理证件及相关费用（4）向财务部借款（5）准备好相关证件在专柜开业前三天办好（6）办好证件后了解所交费用在职员辞职后怎样退还（企业职员辞职怎样办理退款手续参考职员管理资料）（7）职员退场时需向商场责任人报申请。经同意后办理退场手续。（退工号牌、押金等）具体事宜参考原入场手续办理要求。4、加班申请工作步骤（1）每七天五前由各店长向销售主管上交加班申请单。经销售主管签字确后方可加班。如有特殊情况可电话通知主管。（2）次周上交上周末加班单给销售主管签字确定。确定后转交行政部月底计算加班费（加班单一式两份一份交行政部一份留店月末店长统计好和行政部查对是否有误）5、打折管理工作步骤（1）由企业统一发放优惠券店铺见票可直接打折。由店长签字均可（2）企业相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知销售主管、主管或分企业经理方可打折。6、退货工作步骤退货包含用户不满意退货、产品质量问题退货、店铺退货到配送中心等。（1）用户购物后不满意要求退货：此时店长应该主动向用户推荐用户想要款式，如用户主意已定果断要求退货，店长需电话通知片区督导讲明原因，在确定商品无损坏及吊牌完好后可考虑退货。次日把收银单交销售主管签字确定。（2）如因收银过程中因收银员操作不妥需要退单需通知市场督导取得同意后方可退单。（3）如是产品本身质量问题在店长能够确定基础上可考虑给用户退货，退货操作程序参考第一条（如不能确定是质量问题店长可把货物先收回再上报销售主管确定，如还不能确定可依据事情大小和影响度秉承用户第一标准考虑退、换货。但此事一定上报销售主管和经理认可）。（4）依据货物情况如有考虑退仓货物，先由市场督导、或店铺上报所需退货。和计划分析进行商讨确定是否退货、退货时间等。货物准备好后由市场督导通知配送中心安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。7、相关冲单工作步骤：具体可参考ERP系统冲单规范步骤（1）如因工作失误造成单据重入、店铺间调货实物和单据不符、仓库到货数量不符等情况，应该通知部门责任人。（2）填写情况说明和冲单申请交销售主管签字确定。再由经理签字确定数据接到冲单申请后进行冲单8、相关促销活动工作步骤（1）确定促销活动内容，由市场督导，计划分析员讨论确定活动礼品数量，提交经理签字确定后以工作联络单形式向总企业相关人员下单征订，同时确定其礼品托运方法，发货、到货时间，将信息通知配送中心相关人员，跟进礼品到仓情况，下单分发到店铺。（2）活动信息公布：将活动信息以书面形式（即活动方案）统一传输到店铺，并将活动细则、注意事项口头解释，有必需时组织一次会议，通知各店。将活动信息提交相关部门（财务部）一份。（3）各类促销活动效果跟进：对各个时段销售情况搜集汇总分析，反馈给销售部，经理，总企业销售部相关人员。（4）活动开展需在当地制作宣传品由专职陈列员依据活动需要制订所需量报销售主管确定。由内务向总部相关部门提交宣传品制作申请。经同意后由专职陈列员跟进制作并分发各店铺。9、直营店档案管理：促销活动方案、辅料明细、各类价格通知、企业发部门各类文件、通知，工作联络单、各店（柜）开业联络式单及图纸存档、职员工号牌、店（柜）一周信息反馈表存档。10、接收相关直属店（柜）日常维修信息，经主管签字，行政部签字确定后交于电工维修，并跟进维修情况，直四处理为止。11、各类申请，如：宣传品制作申请，促销活动申请，先提交书面申请，经企业领导同意后，提交上级领导部门审核同意，进行落实开展。12、对行政部及总企业下发相关信息进行传输下发。13、汇总直营店用户投拆，并将处理结果进行反馈到总企业相关部门。三、货物流通管理、货物保管、货物陈列工作步骤1、配货工作步骤（1）新品上市首先由计划分析员依据货物定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况。（2）依据季节改变和货物、宣传品到仓时间由销售主管和计划分析员确定每季换季时间，由计划分析员下单配货市场督导工作人员跟进。货物到店后由市场督导和专职陈列员依据当季陈列培训对当季专题货物进行陈列。每次换季时陈列由专长职陈列员对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由陈列员到店进行新品陈列。（3）后期补单由店铺店长、店助、仓库员负责。如遇特殊情况可由计划分析员、市场督导进行补单。但事全部必需和相关店铺作信息反馈。2、调拨货物工作步骤（1）店长、计划分析员、市场督导依据货物分布、销售等情况提出货物调动意见，经市场督导、计划分析员讨论决定退货方法。由市场督导通知店铺货物怎样调动。再由市场督导跟进货物调动完成情况及单据处理情况。3、次品处理工作步骤：（1）因店铺职员保管不妥造成货物损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿。（2）店铺货物保管不妥又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体职员赔偿店长按1.3百分比赔偿.（3）用户退回次品属产品质量问题统一退回配送中心.假如是已穿过衣饰则不退回配送中心月终盘存时由店长统一写情况说明附货物报市场督导再报主管签字确定正常报损.四、市场督导每日工作步骤：1、跟进每日店铺数据上传正确性、立即性。2货物到货信息，公布到各店铺并跟进配货。3对每日销售和上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大店铺进行单店分析其原因。 4、对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量和其销售、库存是否合理，进行正确下单。5、到店检验相关工作、随时了解店铺情况五、市场督导每七天工作步骤1、周一查看负责片区一周销售、库存、上周活动、现在配送中心存等。依据上周情况制订本周工作计划。2、周二经营分析时总结分析上周工作情况，制订本周工作计划、活动计划。3、周三店长会议。总结上周自己所负责片区货物、人员、活动情况。告诉店长本周计划，并组织店长和其它片区店长进行交流和互动。到店检验周二晚大扫除完成情况。3、每七天三店长会议时搜集专柜信息调查表、上周店长对职员考评（由内务搜集汇总）。周一做店铺（柜）和上周同期销售对比分析，进销存分析、周二 “经营分析会议”对店铺一周整体销售进行概括总结。3、下发每七天考评表、调查表；并提供各店一份仓库正价和特价货物库存表，指导其配货。对上周调查表、搜集统计，反馈给经理，销售主管、总企业市场部；统计各店考评表，于每个月初反馈给市场督导审核，再交由行政部作为职员工资核实原因之一。4、周四到自己所负责片区巡店检验、周三店长反馈相关店铺货源、陈列、卫生、活动、跟进店长是否把本周工作目标认真实施？实施效果怎样？跟进店铺问题是否全部有相关人员去处理。再把所搜集到问题汇总找相关人员处理。5、周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排6、周末到店帮助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作7、每七天二、四、六抽时间到店参与晨会，8、专职陈列员每七天会依据陈列标准对店铺进行考评。专职陈列员责任就是在日常工作中维护各自店铺陈列情况，关键是店铺清洁卫生；衣饰整齐是否；宣传品张贴情况和陈列道具维护；还有临时出现部分陈列问题。再根据成全部直营店铺陈列考评奖惩制度作出评选。以确保陈列维护实施力度。据成全部直营店铺陈列标准、店铺陈列考评、成全部直营店铺陈列考评奖惩制度，定时对店铺作出形象考评。时间为一星期一次，30天四次。每个月集中评选一次，选出评选中第一名和最终一名，对其作出激励。9、专职陈列员每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列情况反馈给陈列创意部。六、直营管理每个月工作步骤1、每个月初提供各店铺（柜）总销售业绩，职员业绩，汇总至行政部核实工资。店铺职员考勤、加班单搜集交行政部计算工资，跟进上月店铺差额（3号前完成）2、依据上月各店职员销售、考评情况评选各店奖项（每个月之星、微笑这星、勤奋之星等）15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发入奖品（“每个月之星”每人100元现金，一本荣誉证书。其它奖项奖励品可依据情况而定，金额在50元内）具体评奖项目可依据当月实际情况制订下月评奖项目。3、每个月15号店铺职员工资发放，跟进工资发放后职员反应4、每个月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货物盘存。直营片区督导做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额查对情况）(内务负责通知店铺进行帐目查对）5、帮助拓展和商场结款（把本周和商场相关活动增、降扣事宜，商场扣款等作反馈。6、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范部分不能和不该发生事情发生。提升服务、提升管理、提升品牌形象。7、 每个月25日对由直营内务负责向行政部申报办公用具， 26日跟进店铺办公申报情况。8、每个月24日低值易耗品盘存，25日货物盘存，跟进各店铺盘存差额，配合其到数据管理员进行帐目查对，于每个月30日前完成差额对帐工作，提交直营主管确定。9、每个月30日前将本月专柜销售和商场对帐，确保其正确性。七、其它事务：1、和商场交流工作步骤（1）每七天和商场责任人进行沟通了解我们在商场销售排名情况、职员工作情况等（2）如我企业有大型活动开展。由直营内务理好商函，由市场督导发函致各所辖商场。让其了解我企业活动专题及内容，再和商场责任人联络交流此次活动并商谈扣点。（3）把最终谈论结果向销售主管进行反馈最终决定活动是否进行1、每季组织一次职员交流大会2、相关店铺管理职能、岗位工作职责、每日店长工作步骤、新进职员店铺培训步骤、店长每个月备忘录、导购每日备忘录、新进职员企业统一培训步骤、请检阅相关资料。3、 跟进店铺每日盘点工作4、 职员服务5、 店铺活动费管理（店铺活动费不能随便使用，如需使用必需向销售主管报申请经同意方可使用）6、每个月店铺需交上个月职员请假、调休、罚款单明细。方便市场督导愈加好把握跟进职员情况7、每次大型活动开展前一晚需陈列帮助调场。八、新开店铺工作步骤1、了解所开店铺面积、所处位置、店铺图纸设计等。2、依据店铺面积大小、所处位置计划店铺所需人员。做开业倒计时3、依据店铺图纸设计下单配发货架、辅料、灯具、宣传品及开业时活动策划（具体所需辅料、道具、灯具明细依据店铺设计决定）4、帮助行政部进行人员招聘（店长、收银、仓库员、售后、导购）培训5、报开业所需办公用具给行政部准备。6、依据开业倒计时随时跟进新店开业所需东西准备情况是否能按时到位7、开业前由陈列人员依据店铺情况作首期设置。开业时由陈列人员、市场营督导对店铺进行陈列。8、专职陈列人员同时负责加盟片区专题宣传品处理相关工作步骤以下：（1）加盟店铺形象考评，关键是跟她们宣传品金额返还挂钩。宣传品金额返还关键分为专题宣传品和促销活动宣传品。（2）店铺形象考评跟进表、片区宣传用具使用初评表、店铺宣传用具考评计分标准、店铺形象考评计分标准、相关规范店铺形象照片通知和每季各AD反馈上来店铺照片，进行店铺形象考评。考评合格者将返还店铺所负担全部宣传品费用；考评不合格者，将采取以下方法进行处理：（3）此期宣传品费用全部由店铺负担。（4）对店铺给对应罚款。（5）从结果公布之日起每期宣传品企业将不再给无偿赠予，由店铺按企业采购标准数量自行购置。（6）店铺派专员到企业参与宣传品使用培训，费用自理。B、促销活动宣传品金额是无偿全额返给加盟商。每季专题上市前会对依据当季陈列专题要求和宣传品陈列规则，向总部征订宣传品。由专职陈列员统计好每店每柜宣传品陈列量，交销售主管确定交经理最终确传总部。九、每季陈列专题培训陈列创意部，会在每季专题上市之前，对各分企业进行陈列和货物培训，包含分发培训所需资料。在专职陈列员接到培训及资料以后，依据专题上市时间对直营和加盟片区作出再培训，以求把信息传达成每个人。1、确定培训时间和参与培训人员名单。2、发培训通知。3、整理培训资料（包含视听资料和文字资料）。备课4、陈列培训。5、考试。6、批改试卷。7、统计分数，写培训总结，把整次培训过程和结果反馈给陈列创意部培训科。销售部AD工作步骤一、新店开业工作步骤新店开业是在代理商签署美特斯邦威特许经营协议后，将需要销售部专职负责AD人员进行系统计划，使店铺正常开业和运转。在新店开业后，AD人员还需要对天天运行情况进行系统跟进并立即了解店铺需求，对新开店铺进行对应关键扶持。二、内支援人职员作步骤：1、AD接到新店开业工作联络单后，核定道具清单，并依据店铺结构对店铺所需辅料种类、数量进行设置，跟进其制作及发出情况； 2、AD接到新店图纸和开业工作联络单后制订开业倒计时工作表并和代理商沟通开业前期工作，确定开业时间和开业现场支援人员及开业相关事宜等。3、开业倒计时工作表发加盟商、销售部、计划数据中心、 配送中心、拓展部、 系统维护人员、财务部 。4、AD人员和计划数据中心策划新店开业活动方案，由加盟商确定后，设置宣传品等，发工作联络单至总部委托设计和制作。5、AD人员依据图纸下单制作新店开业所需平面宣传品并跟进其发出情况。6、货物首期设置：依据和代理商沟经过货物需求和市场情况等信息，结合当季货物结构按九位码具体设置，并依据所设置货物和货场图对该店进行陈列设计，由销售部主管核准，经加盟商确定后，下单至配送中心配发。如有配货差额，AD员需将差额数据附汇报报销售部主管审批后，从直营店调拨。 7、接到加盟店印刷报刊申请后，填写加印报纸广告工作联络单，由销售部主管签字，传真至上海销售部委托办理。8、和加盟商沟通店长、导购等人员招聘工作，需在开业前十二天左右开始招聘，确保现场支援人员抵达后有足够人员参与面试。9、在此期间要将货物等配发信息立即通知加盟商。三、外支援人职员作步骤1、通常提前三天抵达店铺现场，首先和加盟商进行沟通，对店铺所需人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒记时。1、 对现场施工情况进行立即检验、跟进，确保装璜质量。3、职员落实后即开展培训工作，培训内容见专卖店店长、导购培手册，并进行现场交流及最终考评、确定各岗位人员，包含店长、收银员、仓库员等。4、依据店铺实际情况和加盟商沟通，帮助加盟商建立一套完善店铺管理制度。5、现场装修完成后对装修结果进行验收，如发觉问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；6、提醒加盟商购置日常见具、兑换零钞，做好开业准备。7、组织全部职员协同加盟商对企业所发货物进行清点，包含道具、辅料、宣传品、货物等查对，如完全正确，可让代理商现场确定；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈AD内支援人员，并进行立即调整。8、对职员进行现场道具讲解，并根据货物陈列专题要求；率领职员进行货物陈列，在陈列过程中或陈列完成后再将陈列思绪、标准等对职员做深入讲解。9、组织职员现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当日能忙而不乱开展工作。10、对开业当日各岗位责任人员工作关键跟进，并激励大家熟练服务；鼓舞职员士气，争取完成当日指标。备注：新店开业期间各项配发工作由内务AD员操作，现场支援AD员需作好具体跟进工作，保持信息通畅，并从全局出发计划盛大开业时气氛营造。日常业务处理步骤作为AD员工工作职责是：确保企业和店铺销售利益为前提、工作细化要有计划性和延续性并对日常事物跟进和反馈，现针对日常事物处理及包含相关部门工作步骤以下：一、店铺形象设计加盟商提供正确数据分企业拓展部总部设计科分企业拓展部核阅加盟商核阅完善设计-签定-AD专管员 注：形象设计科工作是完成店铺图纸二、货物配发1、货物配发：订单上传后，AD跟进各店销售报表到位、帐面余额等情况；配发后跟进配货差额。2、退货：接到经营分析科通知知退货时间及要求后，AD科计算退货量-计划数据中心AD将退货通知传真至加盟商按退货标准进行退回总仓-经配送中心验收-入库 。注：退货时间基础是在季末进行，核实退货量按优异先出法，货物入库按电脑现价，其中包含到原价进货物，后期由AD计算差价并由经营分析科查对后返还各店铺。3、 调拨货物（AD）：是在总仓无库存或特殊情况下进行店和店之间调拨操作：需求方拿出需求量-销售部核实同意-调出方实际调拔明细-需求方实收并署名-生效数据进行帐务处理。4、冲单：错配冲单和通知实施时间差造成冲单：员打冲单汇报领导签阅库数据管理员办理冲单跟进落实情况 。5、道具退仓：店铺道具错配或多配，申请汇报领导签阅 配送中心验收并办理退仓AD跟进落实情况。6、 运输：货物发放通常情况信息反馈仓库传真至销售部，员跟进，特殊情况如更改地址、中转由AD员通知配送中心托运组。三、新品上市培训AD申报支援计划-领导批阅填报出差审批单抵达加盟店组织现场陈列培训检验店铺实际情况、宣传品是否正确使用、店铺形象考评、货物在货场中表现盘存正确照片拍摄沟通及处理方案-支援总结问题统计在案四、货物分析1、 每日、周、月销售数据统计及分析数据及提议反馈至加盟商跟进加盟商落实情况2、 每日订单跟进3、 每七天库存分析制作货物组织简表传真至加盟商加盟商反馈信息后期跟进落实情况4、 新款配发：市场分类进行价格通知订单跟进配发、调拨跟进陈列及推广指导后期销售跟进并分析总结五、促销活动活动通知.