经营管理部管理规定样本.doc

经营管理部管理要求
　　1、 例会制度
　　(1)租赁、合作单位例会
　　①会议由部门经理主持。
　　②例会参与人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。
　　③例会每个月一次，会议时间依据内容而定。
　　④例会内容：
　　A、各租赁、合作单位需要协调和处理问题。
　　B、 通报上月各单位违纪情况和处理结果。
　　C、对以后经营管理提出要求。
　　(2)本部例会
　　①会议由部门经理主持。
　　②例会参与人员：部门全体人员。
　　③例会时间：每七天一、三、五早晨9时30分。
　　④例会内容：
　　A、传达酒店例会精神，了解酒店情况。
　　B、检验所部署工作任务完成情况。
　　C、下达部门工作指令和部署新工作任务。
　　2、检验制度
　　(1)检验由部门经理主持。
　　(2)检验部位：全部租赁、合作单位。
　　(3)检验时间：每七天三检验一次。
　　(4)检验内容：
　　①职员仪表仪容、礼节礼仪。
　　②服务质量、规范服务。
　　③个人卫生、环境卫生。
　　④消防安全。
　　⑤查出问题提出整改时间及整改意见。
　　⑥按相关要求进行处罚。
　　3、培训制度
　　(1)依据经营管理部所辖部门特殊性，采取经营管理部和租赁、合作单位共同培训方法。
　　(2)各单位新进职员上岗，必需坚持“先培训，后上岗”标准。
　　(3)经管部负责酒店介绍、职员手册、酒店各项管理制度等培训工作;各租赁、合作单位负责职员岗位职责、工作步骤、业务技能等培训。
　　(4)各租赁、合作单位依据实际情况，每十二个月还要再进行一至两次全方面培训，以保持和促进各项技能提升。
　　(1) 和人力资源部共同对租赁、合作单位培训情况进行考评评定，促其达成和酒店同一水平。
　　4、外包单位管理制度
　　(1)经管部质量管理工作实施“逐层向上负责，逐层向下考评”质量管理责任制，各部门和各管区责任人是部门和管区质量工作关键责任人。
　　(2)严格实施经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作确保，也是质量管理考评关键依据。
　　3)质量管理工作最活跃和最关键要素是职员。各级管理人员必需切实做好职员工作，既要加强对职员岗位业务培训，提升业务工作技能，同时也要关心职员思想和生活，主动沟通和职员感情，搞好职员福利，帮助职员处理困难，从而使职员情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作热情。有了一流职员，一流服务工作质量才有了确保。
　　(4)各级管理人员应认真推行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场管理，根据工作规范和质量标准，加强服务前检验，服务中督导，及服务后反馈和提升，以规范作业来确保质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达成规范要求和质量标准。
　　(5)各个管区管理人员应做到上班在现场，除参与会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检验和督导，并将巡查情况、发觉问题和采取方法和处理意见，统计在天天工作日志中，报部门经理审阅，每个月汇总分析整理，形成书面汇报。各外包单位经理天天全部应抽出最少三个小时，深入各管区进行巡视和督导，每个月应将部门质量管理情况向经管部经理汇报。
　　(6)常常咨询客人意见，重视客人投诉。客人意见是取得质量信息关键渠道和改善经营管理关键资料。全体职员要结合各自工作，广泛听取和征求客人意见，并立即向上级反应和汇报，各级管理人员要认真研究，主动采纳。对客人投诉要逐层上报，并采取主动态度，妥善处理。客人投诉必需做到件件有交待，事事有统计。
　　(7)各外包单位质量管理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工作例会议事内容，列入对职员和各级管理人员考评范围。
　　(8)各外包单位管理质量要主动接收酒店经管部经理监督、检验和指导。主动参与酒店召开质量工作议会，根据酒店经管部工作布署，认真做好工作。安全管理工作
　　(9)外包单位安全组织设置
　　根据酒店群众性治安、消防组织设置要求，在各外包单位建立对应安全组织，配置兼职治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一、预防为主”工作方针，落实“谁主管，谁负责”安全责任制，确保一方平安。
　　(10)职员安全管理
　　①职员必需自觉遵守《职员手册》中明确安全管理制度，自觉接收组织“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾难事故)宣传教育及保安业务培训和演练。
　　②职员应掌握各自使用各类设备和用具性能，在做好日常维护保养工作同时，严格根据使用说明正确操作，以保障本身和设备安全。
　　③职员应熟悉岗位环境、安全出入口方位和责任区内消防、治安设备装置位置及使用方法。
　　④职员应熟悉《保安管理》中制订“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件工作步骤”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作步骤妥善处理。
　　(11)外包单位营业场所安全管理
　　①营业场所必需做到消防设备齐全有效，有两个以上出入通道，并保持通畅。
　　②酒吧、夜总会、桑拿浴室严格根据保卫部核定限额人数经营，发生影响治安秩序人和事，应立即采取方法阻止和隔离，并向保卫部汇报。
　　③营业结束时，应做好安全检验工作。
　　(12)人事管理制度
　　①职员档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、判别、保管、利用和传输。部门职员必需按《职员手册》要求，正确填写职员记录表，如实反应个人情况，职员家庭住址和电话号码变更，应立即向人力资源部领导汇报，并由外包单位转报人力资源部立案。
　　②职员工作档案由各外包单位负责管理，从职员进店工作开始，统计其个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考评达成上岗标准颁发上岗证书，并办理健康证，女职员还要办理计划生育证。各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以确保职员工作档案正确和完整，职员因故离开外包单位，其工作档案不做转移，由人力资源部按要求处理