酒店VIP接待规范模板.doc

酒店VIP 接待规范为深入规范酒店各部门接待关键用户标准化操作规范，全方面提升酒店服务水平，经企业研究决定，特制订本制度。一、 预定确定1、销售或客服部在取得比较关键接待预定信息时，应尽可能具体了解用户信息，并预填写VIP会议通知单交客服部。2、客服部经理核实会议信息内容，并做好前期沟通，正式打印VIP会议通知单交总经理或实施总经理签字确定，下发各相关部门实施。(注：VIP会议通知单红纸打印，通常会议通知单白纸打印，更改通知单粉红纸打印)3、客服部牵头，实施总经理召集相关部门经理召开“VIP接待协调会议”。客服部经理负责介绍会议情况、接待要求，各参会人员共同协商接待措施，实施总经理最终负责分配任务，掌握关键控制点。4、各部门经理根据会议指示和VIP 会议通知单要求向内部职员具体传达VIP接待信息，部署相关人职员作任务，做好接待准备。二、 客人抵达前准备工作1、客服部A、提前落实来宾到店时间、人数、所带车辆数量、酒店迎接位置及迎送路线(销售部帮助);B、提前一天发送迎接短信C、提前1-2小时以客人行进线路全方面检验一次，大约包含以下检验内容。保 安：保安站位情况，保安是否了解VIP接待信息等。标 识：彩虹门、横/条幅、水牌、主通道卫生。会 场：会型部署、桌椅摆放、主席台部署、宣传喷绘及横幅、签到台、水牌、白板、白板笔、麦克风、电池、音响及音响师、会场灯光、空调、投影仪;鲜花、水果摆放，酒水、打火机等;卫生间(卷纸、洗手液、卫生)。客 房：信函、欢迎词、易耗品及贵宾专用物品、卫生、空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等。餐 饮：用餐场地部署、摆台、服务人员、音响、鲜花、礼品、酒水、菜品准备等情况，并和餐饮部确定用餐时间、人数、上菜时间、餐中其它特殊要求等。礼 品：检验相关礼品准备情况。2、前厅部：A、提前分配好房间、做好房卡并测试房卡可否正常使用;B、安排好行李生站位、欢迎词、行李运行规范。3、客房部A、提前两小时按接待标准部署好房间，和专为VIP客人准备特殊物品，开好灯光，备好热苶，水果等物品;B、领班、主管、经理各仔细检验一次所入住房间各项设备是否齐全和正常;C、安排好各关健点迎接工作D、领班以上专员服务VIP房间。4、餐饮部：A、安排好迎宾员站位、欢迎词、引领规范。B、部署好用餐指示牌、楼梯、灯光、餐场地、餐桌、鲜花、礼品、酒烟、饮料、音响等。C、开餐前，由餐饮部经理亲自负责检验贵宾使用包厢设备及餐具;开餐中，由餐饮经理亲自率领优异服务员为贵宾服务。D、和厨务部对接好菜品准备情况，上菜时间，菜品特殊要求等。5、保安部：A、严格宣讲清楚贵宾进店时间、车辆特征、行进线路。B、安排好关键点保安人员站位情况，敬礼要求、用语。C、预留好停车位置。6、工程部：A、安排音响师和相关客服人员对接，准备相关音乐、灯光编排。B、准备好相关话筒、空调、电池，必需时安排专员摄像，以作用户见证用。三、 贵宾入店迎接1、在接到VIP正在抵达途中汇报后，由实施总经理带队,相关经理参与(客服部、前厅部、客房部、店务部及其它人员)提前10分钟在酒店指定地点迎接;2、当VIP抵达时，保安人员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服经理向前迎接并引荐代表酒店方面高层领导(必需时安排专员送上鲜花);3、行李生帮忙运输行李到指定地点;4、实施总经理或客服部经理(陪同人员领取房卡)陪同客人至目标地点;5、接待部门领班开好电梯，服务员在楼层关键通道口列队欢迎;6、假如入住客房，楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩;7、保安部负责维持好门口秩序，引导车辆停放及电梯专控。8、办公室派人负责签字及拍照留念。注：登记要求：1、贵宾在房间办理登记手续，由主管以上人员负责;四、 客人住店期间服务客服部：1、负责来宾在店协调并立即处理各类问题;2、跟进会议进程、用餐，协调好开餐时间及活动安排，并立即通知相关部门。前厅部：使用规范用语做好VIP叫醒服务，提醒早餐及开会时间和地点;客房部：1、应立即为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，立即调整服务方法;2、经理、主管、领班须天天检验房间设备、设施及卫生情况，立即处理问题;餐饮部：立即跟进VIP用餐情况，部门经理必需亲自安排菜单和早点。保安部：在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视VIP客人车辆情况，确保安全;五、 客人离店时服务客服部：1、查对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用结算方法;2、正确落实客人离店时间，并通知相关部门作好对应离店准备工作;3、实施总经理带队，相关经理参与，在关键通道口欢送，直客人离开酒店。4、会议结束时，征求客人意见、提议或填写“用户回访表”;前厅部：安排行李员提前10分钟为客人运输行李。客房部：在VIP退房时仔细检验房间有没有遗留物品，如有立即报送至客服经理处。财务部：把VIP全部帐单提前准备好，结算清楚，并复核检验，为VIP提供快速、正确结帐服务。保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。六、客人离店后工作办公室：做好资料、图片存档工作。客服或销售：1、当日或第二天，短信回访一次。2、做好相关维护工作。