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酒店服务意识
培训目标：
☆ 了解酒店服务意识基础内容；
☆ 了解酒店服务来宾基础标准。

第一节　　酒店服务意识
作为服务从业人员必需了解来宾所需，尤其是心理需求，而这些心理需求怎样表现在日常工作当中？酒店服务人员必需在日常工作中注意哪些问题？又应怎样才能愈加好地满足来宾心理需求？很好地总结。服务人员平时所碰到问题并不会太多，只要大家全部愿意作此总结，就能取得愈加好提升。

◆ 安全

来宾怕东西被偷
来宾怕碰到火灾
来宾怕她人伤害
来宾疑心很重，不许可她人动她／她东西

◆ 卫生

来宾有洁癖
来宾最讨厌看到她人随地吐痰等行为
来宾讨厌看到她人有挖鼻子等行为

◆ 尊敬

来宾是上商，你职员见到来宾不打招呼，来宾感到很不满意
来宾看不惯你职员那神态
你职员看到来宾不让路，来宾也不会快乐

◆ 高效

来宾怕她人浪费她时间
拖拉作风，来宾最讨厌
来宾是一个没有耐心人
别把来宾电话接来转去
是不是凡事全部要来宾找你主管？

◆ 舒适

来宾睡觉时，一有声音，就睡不着
来宾不喜爱在用餐时，她人看着她
来宾不喜爱她人对其衣着等投来厅异眼光

来宾是一个挑战，酒店服务人员怎样去服务才能令来宾感到满意，就象服务人员怎样
去做好本职员作来获取单位信任和支持？当然服务人员能够考虑其它很多原因，如个人情绪，主客观原因，在很多原因影响下，服务人员是否也能以坚持如一理念去服务来宾？如心情不好，难以用真诚微笑来面对来宾，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不期望职员有如此情绪表露，服务人员不能因为本身原所以影响对来宾服务质量，故说是一个挑战一点全部不过份。服务人中要想方设法去满足或超越对方期待，具体应做什么？不妨自己列出１０点，并在以后工作当中坚持。
因为对酒店服务认识不够，很多从业人员存有部分偏见或误解，不妨回复下面多个问题，测试从业人员酒店意识：
◆ 天天上下班，上司安排什么工作，我就做什么时候工作，不安排事，尽可能不管。
◆ 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。
◆ 轻轻松松拿工资

◆ 酒店生意旺时就忙部分，平时很清闲。
◆ 招待来宾是大家事情，我只做好我工作即可，她人我就无须管了，假如客人
客人有问题，可找别部门。
假如对于以上问题，职员全部打了YES，那么此职员是不合格酒店从业人员，起码她是不负责任，为何呢？因为酒店忙时，酒店当然较忙；淡季时，假如是为酒店着想话，还是有很多工作需要做，如客房保养，前厅部职员培训，餐饮部门休后人员也相对较紧，加上为不停提升酒店各部门各岗位业务技能和服务技巧各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门齐心协力，相互帮助，才能显示酒店形象，部门本位主义存在严重影响酒店声誉。
那么作为酒店从业人员必需含有哪些酒店意识？

●服务意识

◆服务是关键意识
酒店是一服务性行业，好客是此行业最基础特点，服务是酒店灵魂和精华，偏离服务意识酒店常常是一塌胡涂。为来宾服务是酒店从业人员真正和全部工作内容，即使平时酒店划分为很多不一样部门，其基础工作职责全部不一样，但每个部门所做工作目标是很清楚，那就是为了服务来宾，为了来宾满意。
◆ 优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。
让来宾感到满足基础需求同时，还要让其感到更为快乐和愉快。
◆ 全员服务意识
正如前面所提及，服务是酒店行业基础特征，是每位酒店从业人员全部必需含有最
基础素质，不管是部门经理或总经理或一般职员全部应遵守此规则，而不仅仅是要求一般员注意仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
◆ 来宾至上意识
在平时我们每位服务人员全部能够背得出来，来宾需要第一，来宾永远是正确，以诚信
承诺来宾，以人际关系稳住来宾，以高明有效技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨来宾不对，关键在于大军服时时刻刻切记并随时约束自己。

●公关意识

◆ 对外推广意识
酒店每位职员全部必需清楚，酒店每位从业人员形象代表酒店形象，推广酒店职员
形象就是推广酒店形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位职员在其中空梭，就是将酒店形象描绘在上面。住店来宾随时看到酒店每位职员这一块广告牌上形象，所以不要误认为公关意识只是公关部人员事情，只是部分报纸、电视或路边广告等媒介事情，它应是酒店每位职员事情。

◆ 对内协调合作意识
酒店要求每位职员全部应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很
简单，我们果断反对任何人将工作复杂化。通常有意阻碍工作顺利开展做法全部必需受到严厉处罚。
◆ 做好本职员作
假如一位同事连本职员作全部没有做好，帮助她人说法无疑是无稽之谈。所以每位员
工全部要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

●标准意识

酒店是一个较为规范行业，每个岗位全部有对应工作程序，所以每家酒店全部制订了对应标准，唯有遵守相关标准，才能使复杂系统简单化，使服务得以连续化、程序化，才能使琐碎工作制度化。标准化是现代酒店管理标志，但规范服务并不算是优质服务最高境界，而应再加上个性化服务，即给予个性化服务。
当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识，知道酒店优质服务应包含内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务酒店是一座好酒店，出售糟糕服务酒店便是糟糕酒店，这里完全将酒店硬件设施排除在外，那么什么才算是美好服务，美好服务必含有哪些要素？

◆ 有礼仪
这里包含仪容悦人，仪态优美感人。
◆ 有礼貌
举止文雅，合乎礼节。]
◆ 有效率
快速而且正确。
◆心甘情愿
代表着我们对工作是老实，是热情、耐心和愉快。

第二节 服务来宾标准
遵照一定服务标准或说是服务理念，对酒店经营而言，很关键，因为这将成为酒店管理层或服务层对来宾服务指导思想，落实到酒店全部营管理工作当中。所以基础上每家酒店全部有自己部分服务标准，通常有以下几点：
◆ 服务标准一：在我们和来宾和职员多种关系当中表现出老实和关心
老实是每一个人最关键和最宝贵品质，没有老实就没有信任。酒店要求其从业人员
要做对业主、对来宾、对管理层、对同事和自己老实，全部要用关心表现着态度主动，表现 着态度主动，表现着将事情做好愿望。因为关心在酒店行业意味着对待全部人全部一视同仁，对酒店内部和酒店外部来宾全部表现出关心，所以老实和关心是酒店团体基石。
◆ 服务标准二：我们和来宾每次接触中，要尽力多为来宾服务
严格根据标准服务只是酒店提供最低能够接收服务，但酒店从业人员需要尽力多
做一点，超越来宾期待，同时注意不要太过火，所以酒店从业人员要估计不一样来宾需求，因来宾而异，从而对待她们也就有所不一样。
◆ 服务标准三：我们要为来宾提供一直如一服务
一直如一有赖于酒店统一服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，
再也没有愈加好路径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。
优质服务表现为提供个性化和有创意服务，即在合适时间合适地点，合适事情，提供合适方法服务及其内容，同时为了让此体系有效运作，酒店需有全程质量监控体系作为授助。
最终，来宾反馈有利于酒店保持一直如一优质服务，立即更改，保持一致。
◆ 服务标准四：我们要确保我们服务程序有益于来宾并方便职员
每家酒店全部不激励呆板如机器人服务，期望其员要在服务当中加进感情，有时酒
店服务人员要为来宾提供一站服务，所以服务人员必需在平时工作当中亲密注意来宾需求，吸收意见，改善服务素质，大胆开拓，勇于创新。
◆ 服为标准五：我们要确保在同来宾接触叶,相关决议全部能立即做出
首先酒店要求每位职员要熟悉其政策和程序,同时要对业主\客人和职员利益负责,要有
责任感每位管理人员全部须知道授权,让下属有足够大权限来处理出现问题要追求成效,尽管在平时问题处理中,错误在所难免,但只要立即纠正.
◆ 服务标准六：我们要发明出有益于职员实现她们个人理想和事业成功工作环境
作为酒店应给职员提供一个发展计划，逐一阶段来进行，为职员发明更多机会，如
何经过酒店内部和旬部交叉培训来鼓舞人心和人气，激励职员将其个人愿意和期望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及范围内帮助职员发挥个人聪慧才智。
◆ 服务标准七：我们要将来宾对我们服务满意度作为我们经营关键驱动力
酒店生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位来宾成为酒店回头来宾。要努
力如此去做，对客人要求要主动立即回复，采取主动和主动态度来处理来宾问题。
◆ 服务标准八：我们要尊重当地风俗和价值观
酒店必需清楚当地小区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和小区，经过
奉献社会使酒店提到社会认可和接收，籍此来占领汉地市场。
◆ 服务标准九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美
首先酒店从业人员须有冒险精神，不停寻求愈加好、新服务方法，认真主动认可并
支持好意见和提议，，在这过程式当中酒店从业人员须愿意挑战制度，以获新产品、新程序和新服务等。
◆ 服务标准十：满足来宾是职员首要重担
“首要”代表着一切以来宾为中心，一切以来宾关键如一位来宾向服务员走来，此时
服务员正在点钱或盘点或其它部分事情，那么最常见有四种情形：
情形一：处理完手头上事情再将注意力转一直宾，因为此时钱最轻易出差错；
情形二：抬起头一直宾打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己事情；
情形三：抬起头一直宾打招呼，而且说“对不起，请稍等”，然后立即将手头工作
做完再去接待来宾；
情形四：立即停下手头上活，全神贯注招待来宾。
酒店服务不仅要求关注来宾，更为关键是以满足来宾为第一任务和首要工作，将对
来宾关注和需求满足放在第一位，就如上面例子，来宾当然期望提到第四种待遇，这也要求服务人员不仅要在看到来宾第一眼就给来宾打招呼，显示酒店对来宾重视程度，同时显示以来宾为首要工作，随时随地准备为来宾服务意向。
■服务来宾程序

●了解来宾所需

现代社会多样化造就了需求多样化和个性化，所以不管每位来宾需求是怎样
相同，全部会有略有所区分，全部会有略有所区呷，我们必需先发觉来宾所需，然后才能提供她们所需，但我们怎样去发觉所需？
▲ 观察：在面对面确实良服务当中，身体语言传过了60%信息，所以服务人员应学会从来宾身体语言来判定来宾需求，而且强化观察能力应用到为来宾服务意识中。（可参阅“第四部分 酒店优质服务专题培训”）
▲ 聆听：对来宾适语做出合适反应，如以主动身体语言来表示这么倾向， 同时以适进提问来强化对来宾关注程度。
▲ 问询：提问时迁择部分开放性问题注意语气抑扬顿挫，音量要控制好，在问询时一定要注意提问时语气要配合来宾实际情况。
●知道处理问题方法
其实在每个岗位上所碰到问题是有一个排行榜，包含来宾可能咨询问题也应有
一个排行榜，所以我们必需依据一向所出现问题进行汇总排列，然后针对这些问题来进行分类，提前知道这些问题答案，如全部相关你自己工作及部门问题答案，对于酒店服务和设施方面通常性问题全部应做出清楚明确回复，注意：对于你回复不了问题，要找到答案或咨询能提供帮助同事，永远不要说“不知道”，因为我们每人形象代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我闪不期望酒店给她人留下如此形象，来宾不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店职员。

● 回复来宾问题

当我们回复来宾问题时应该用我们双眼来注视来宾，不时而又自然地同来宾保持眼光交流，以显示你关注留心她们，但切忌机械地瞪视。

●提供更多帮助
主动提供帮助使你有机会开始满足来宾所需，让来宾感到受欢迎，甚至在她们刚刚开始谈话时就主动提供帮助，如注视来宾、微笑，确保你看起来随时能够提供帮助；说话时，尽力使来宾认为舒适和受欢迎，表示出你关节和关心。除此之外，还应包含推销和赢得额外生意，如可告诉她们能够提供服务和设施，描述这些服务或设施特征和使用解释这些设施或服务优点或优点，甚至提供别多样选择。
总而言之，作为酒店从业员角色就是
Ø 心理学家
Ø 外交家
Ø 信息资源中心
Ø 销售员

第三节 培训方法

在对酒店意识培训，首先向职员提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该含有什么样酒店意识,让每位职员写出最关键三点酒店意识,然后思索其成为酒店最关键意识理由,再就是大家公开说明自己理由,要求
Ø 每位职员说酒店意识不得反复
Ø 为了使自己意识成为最关键,每位职员必需充足准备,努力说服职员认同其
见解。
Ø 在每个人将其见解讲解后，由全部受训人员一起共同投票选出最关键三点酒店
服务意识，提到此三点职员为最了解酒店意识职员。
这么培训方法能发挥职员主动主动性。每位职员全部想说服别职员，她/她便会想出很多理由，那么该职员思索理由过程就是自觉地去深刻认识酒店意识过程，同时别职员在倾听此职员努力讲解其见解关键性过程中，也能从其深刻分析过程中去更为全方面了解酒店服务意识。
对于服务标准部分，可由培训人员逐条向职员解释。