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本日无投诉（酒店服务案例）

内容提醒：
中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订924房间反复售给了一位日本客人。工商团10点半钟就要抵店，日本客人却不知去向，眼看一场投诉就要发生。
本案包含：
1、饭店团体协作和整体服务意识
2、职员应变能力
案例正文：
（场景一）
六盏大红灯笼高挂，灯笼上大字醒目：“欢度中秋佳节”。
二楼突出部位悬挂一横幅：“热烈欢迎新加坡工商考察团”。
夜晚饭店大堂，金碧辉煌。
港澳台、外国客人来来往往。
着斑马裤、黑制服大堂副理快步向站在大堂内前厅部经理走去。
大堂副理轻声地）经理，出事了，接待员把工商考察团924房卖给了一位日本客人，工商考察团10点半抵店。
前厅经理：“接待员怎么处理？”
大堂副理：“接待员发觉后打电话进924房，客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台，值台人员说，客人把一只箱子放入房间后就下楼了，不知去向，钥匙被带走了。”
前厅经理：“第一，确定售房是否确实。第二，准备一间同类不一样层房间。第三，快速找到日本客人，想措施将她房间钥匙换过来。上述几项工作要同时进行，必需在工商考察团抵店前完成。”
大堂副理向总台走去，翻阅入住记录表。
一中年男子出现，大堂副理抬头叫了一声：“助总”（总经理助理）。
（场景二）
挂历倒翻，1989年7月某日（特写镜头，由远及近）
同一饭店某客房门外，一只皮箱，上面搁着几件衣服；浴室哗哗流水声，依稀可闻。
门上挂着“请勿打搅”牌。
一台湾客人在门口听了一会儿，然后生气地砰砰敲门，并用闽南话骂人。一位客人用浴巾裹着身子探出身来看到底，被台湾人一把抓住浴巾。沐浴客人被这突发横祸搞得不知所措，用手紧按着浴巾，一副狼狈相。
台湾客：（一口闽南腔）凭什么把老子东西从房里丢出来，你住进去。
沐浴客：叽里哇啦，不知在说些什么，原来是位日本客人。
台湾客：“这间是我先住，住定了”，说着提起箱子要往里冲。
日本客人死死挡住。
大堂副理、房务服务员和保安员急忙赶来。
台湾客：（迁怒于大堂副理）“叫你们总经理来跟我说话。”
总经理从电梯口出现。
总经理认真聆听客人投诉。
总经理和台湾客说话。
台湾客人点头，收拾东西，离去。
接待员在电脑中将该客房价归零。
冲突双方客人投诉信，一封汉字、一封日文（特写）。
教训——这是89年7月发生使本店职员永远难忘一幕往事。
（场景三）
灯笼、大堂、总台世界钟，北京时间22点20分。
9楼楼层值台前，大堂副理果断地拨起了电话：“我是大堂副理，是总台吗？请准备一把630房钥匙，等行李员去取。”又拨电话：“请到总台取钥匙，然后带一部行李车到9楼。”
行李员拖着行李车在职员电梯口出现，房务员打开924房门，大堂副理拿出本子查对行李牌、姓名将一只皮箱放上行李车，“请送到630房。”行李员拉走。
大堂副理对9楼值台服务员说：“日本客人回来后千万要把她堵住，将钥匙换过来，理由是……（思索片刻）浴室严重漏水，已不能住，请她换房到630号。”
（场景四）
大堂。
一位便衣用对讲机呼叫考察团陪同，对讲机传来声音：“工商考察团车队已驶入市区，5分钟后抵达饭店，请做好接待准备。”
前厅经理在旁边听见，看了看表，22点25分。
经理抓起听筒：“我是经理，关键客人团5分钟后抵店，如仍未打到日本客人，拿不到924房钥匙，请用楼层万能钥匙为团体客人开门；注意一定要把日本客人堵在门外，由大堂副理处理。”听筒里女房务员声音：“日本客人正在楼导层，出现麻烦。”
（场景五）
9楼值台
一位日本客人生气地对服务员说着什么。
前厅经理和大堂副理出现。
经理：Sorry, sir. Your bathroom is leaking heavely. Your room has already been moved to Rm 630. May I take you to your room, sir?
日本客人：摇头（操着生硬英语）Tell my secort, Rm1123, Escort.1123.
经理对大堂副理耳语，大堂副理点头，电话拨通1123房，将日本客人换房情况通知其陪同人员。
大堂副理对经理说：“陪同说立即就到。”
大巴车轮滚动，和时钟叠影，10点29分，10点30分。
难熬缄默。
日本客人手中钥匙特写镜头。
“叮咚”—电梯门缓缓打开。
“来了”—前厅经理、大堂副理喜出望外。
几位客人次序走出电梯，服务员礼貌地问候。
—经理频繁看表；副理往返踱步，重又陷入了焦虑等候
—考察团陪同（中国人）终地出现了，大堂副理向她解释924房严重漏水情况。
陪同带迷惑不满神态从日本客人手中取过钥匙。
大堂副理又赶忙从陪同手中接过钥匙递给经理，然后引领日本客人下楼去了630房。
经理拿到924房钥匙，从另一部电梯下楼，直奔前厅总服务台。
店内经理急步和店外车队抵达、煞车交映，时间紧迫。
经理抢先来到前厅，把钥匙放入总台，大批客人相继进入饭店，到总台取钥匙。
一女性手拿起924房钥匙牌递给一男性手（特写）。
经理和大堂副理在一边注视。
经理自语：“好险”深深地倒吸一口冷气。
大堂副理也应声道：“够刺激”遂显出卸负后轻松。
经理：“备一份果篮，送给630房日本客人。”
大堂副理：（忽然明白）“是，立即就办。”
总经理助理走来问前厅部经理道：“924摆平了没有？”
经理：“只是陪同还有些不满，陪同说认识您。”
助总：“我送盒月饼给她，日本客人这边就由她摆平。”
夜景，一轮圆月当空，心态和空间一样平和、宁静。
饭店大楼外稀稀落落窗口灯光一一熄灭。
经理回到办公室，打开工作日志，深思了一会儿，对一圾惊无险，不知是后怕还是庆幸，或许兼而有之；握笔手郑重地写下一行字：本日无投诉（特写）。
案例评析：
1、整体服务意识和团体协作精神是饭店服务先决条件。从直观上看，服务似乎只是个人和个人或个人和团体之间简单接触。但其实质却正如士兵在战场上作战一样，需要一个友好默契团体协作和整体服务意识。本案例中饭店，曾在1989年7月发生过一起客人投诉，致使饭店经济效益和社会形象受损。其责任当然能够归咎于某位前厅部接待员，但台湾客人和日本客人绝不会去记住那位职员姓名，而是认为这家饭店服务水平低下。树立整体服务意识，就是要使每个部门每位职员明确自己地位—全部是饭店形象代表。在某位职员出现失误时，只有职员和职员之间、部门和部门之间亲密合作、相互谅解，才能填补过失，避免客人投诉。也只有经过协作，才能沟通信息，为客人提供优质服务。中顺利处理中秋分房失误小说就是一个协作精神成功典范。
中秋节反复售房，即使是前厅部接待员错误，不过大堂副理、臆厅经理、客房部楼层值台服务员、行李员、便衣保安员、女房务员、总经理助理等，全部表现了强烈整体服务意识，齐心协力，避免了一场投诉发生。
在市场竞争中，任何一家饭店全部是要靠每一位管理者和职员共同维护形象来发明声誉，从而去开拓市场、店领市场。
2、一场投诉避免，既要靠全店职员协同努力，同时又取决于管理者处理突发事件应变能力。所谓应变能力，是指能胜任某项职责素质条件，亦即妥善处理饭店服务规范中没有要求，或处理超出饭店明文要求范围突发事件能力。一个没有为客人提供优质服务欲望管理者，是不可能含有应变能力。热爱本职员作是做好服务工作基础。不过，只有热情，而缺乏丰富经验积累、广泛知识面、善解人意思想修养，和对客人潜在需求洞察力和艺术性服务本事，也不可能有恰到好处应变能力。《本日无投诉》中前厅部经理和大堂副理，果断地决定为日本客人换房，按程序拉走日本客人行李，用“浴室严重漏水，已不能住”理由来向客人说明换房原因，并经过客人信赖陪同来做解释工作，这就是在经验积累上艺术化本事。总经理助理依据前厅部经理提供“只是陪同还有些不满，陪同说认识您”情况，立即决定“我送盒月饼给她，日本客人这边就由她摆平”，充足表现了善解人意能力。