酒店营运部工作沟通与协作模板.doc

酒店营运部工作沟通和协作
　　(一)部门之间沟通和协作
　　1、 营运部和客房部：
　　(1)前厅部应立即将当日抵离VIP客人报表送交客房部，以利客房部有足够时间做好客房部署和迎客准备，并通知大堂副理查房，须改动，应按要求重新进行部署。如当日抵店VIP客人没有抵达，应立即通知客房部撤清部署。
　　(2)团体客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯，应将团体通知单送交客房部服务中心，并写清团号、编号、抵离时间、住房房号、对服务特殊要求和领队、陪同姓名及住房房号。
　　(3) 散客和团体客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯应立即电话通知客房部服务中心，做迎客准备。
　　(4) 礼宾处于迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部服务中心(如是行政楼层客人应通知行政楼层服务台)由楼层服务员(或行政楼层接待员)陪同进步。
　　(5)客人换房时，前厅部立即通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交服务中心，同时由行李员带上新房间钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。
　　(6)大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人迎送工作。
　　(7)电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部服务中心，请楼层服务员快速前往客人住房叫醒。
　　(8)总服务台住宿登记时，如客人所需报纸，问清种类应立即告礼宾处，天天由礼宾处将住客所需报纸统一送交客房服务中心，服务中心应立即把住店客人所需报纸送报进房。
　　(9)客房服务中心应正确掌握客房状态，并在电脑中立即查对修改，天天9：00、17：00和23：00分别打印一份房态表送交前台预订中心。
　　(10)当日离店客人，假如在12点钟后还未离店，客房服务中心应快速通知总服务台，总台接待问讯在和客人确定离店时间后，应电话通知客房服务中心。
　　(11)客房部应预先通知前厅部预订中心，需维修楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部帮助，立即控制放客，前厅部并按时检验维修房，维修时间，做好统计。
　　(12)前厅部总台应提前把休息房、无偿房、房号通知客房服务中心，客房服务中心应按前厅部总台要求，做好各项要求准备。
　　2、 营运部和餐饮部
　　(1) 营运部接到海内外用户相关餐饮预订电话、电传、传真、电报及信函时，应填写相关通知单送交餐饮部宴会预订。
　　(2) 给赠予水果、鲜花、点心、蛋糕、饮料或洋酒待遇关键客人，应由销售部填写“生活委托书”实施副总签字，交餐饮部负责落实。
　　(3) 营运部对特殊团体、散客需要无偿、优惠用餐，经呈报总经理审批同意后送交餐饮部实施。
　　(4) 包含在酒店餐饮场所进行重大促销活动或经营活动，销售部应事先向餐饮部送交任务通知书，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。
　　(5) 营运部应将接到订餐、大型酒会、宴会及其它相关任务立即通知餐饮部。
　　(6) 公关部负责帮助餐饮部进行营业场所内所需广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单卡设计、制作工作。
　　(7) 房金含早餐客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制早餐券发放给客人，并按餐券上指定餐厅用餐，如系团体客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐用餐时间，并立即通知餐饮部。
　　(8) 团体客人预订风味餐，前厅部应在接收预订时，将委托书复印给餐饮部，并问清就餐地点，团体客人入住时，应立即将安排用餐地点通知领队或陪同。如用餐人数等情况有改变，应立即通知餐饮部。前厅部接收公费预订，应通知餐饮部，派人共同确定伙食标准，菜别及宴请活动。
　　(9) 前厅部在天天早上应将抵离VIP客人报表送交餐饮部。
　　3、 营运部和财务部
　　(1)销售部和任何旅行社、企业、个人签署协议，全部应将正本送交财务部。
　　(2)销售部签署各类协议若作修改或调整，应立即通知财务部。
　　(3)销售部应将制订各项促销价格、网络价格立即通知财务部。
　　(4) 销售部收到财务部每个月初开具长包房付款账单时，应依据实际情况配合做好催款工作。
　　(5) 销售部每个月或季度底要和财务部配合做好团体挂账，协议用户款项催要工作。
　　(6) 公关部应和财务部配合做好每个月费用支出控制。
　　(7) 前厅部在将客人入登记资料输入电脑前应先核查客人客史。如是黑名单中客人，应立即通报财务部，前台结账收款部处理。
　　(8) 前厅部大堂副理应配合财务部前台结账收款部处理好和客人间发生异议和纠纷。
　　(9) 客人换房或延迟退房，前厅部应立即将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结账收款部。
　　(10) 财务部前台结账收款部应立即把结账钥匙返还前台接待问询组，如没做结账，请在杂项单上说明并签字。
　　4、 营运部和人力资源部
　　(1)营运部各部门应立即将用工情况和人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好职员招聘、面试和新进职员岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。
　　(2)营运部各部门应主动支持和配合人力资源部主持各项培训活动,在确保正常工作同时，认真作好人员安排，教育职员主动接收和参与培训，不停提升职员队伍素质。
　　(3)营运部各部门应配合人力资源部做好职员出缺勤考勤和考勤统计,按月填报职员出勤情况月报表，经营运部审核并汇总后，送报人力资源部。
　　(4) 依据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间职员岗位调整和转岗培训工作。
　　(5) 协同人力资源部做好部门职员职称和技术等级评定考评和审核审报。
　　(6) 配合人力资源部做好业绩考评和工资奖金评议和发放工作和部门职员福利待遇和医疗费用审核。
　　5、营运部和总经理办公室
　　(1)销售部将获取来宾意见和投诉立即以书面形式汇报总经理办公室阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给来宾。
　　(2)销售部须将每十二个月市场计划、重大活动计划、市场信息汇报及各类预算汇报总经理办公室。
　　(3)接收总经理办公室对文员行文、归档等工作业务指导，定时上交由总经理办公室留存多种材料。
　　(4) 由总经理办公室下发文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理要求办理或存档，由营运部撰拟以酒店名义行文文稿应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。
　　(5) 天天VIP报表，营运部各部门重大活动和任务，和客人投诉和意见书均应立即报总经理办公室了解、掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。
　　(6) 营运部各部门要配合和帮助总经理办公室安排好来酒店参观者接待工作。
　　6、营运部和工程部
　　(1)营运部接到关键团体或重大接待任务需临时增加设备设施时，应将相关计划或要求预先通知工程部，方便工程部立即做好准备。
　　(2)营运部接到租用长包房等业务时，应将租用户需用电器设备情况立即通知工程部，由工程部负责对租用区域内电路容量进行测定，审核后方可使用，若承租方提出需对租用场所进行必需装修改造时，营运部应和工程部共同研究提出方案，报酒店领导同意后，由工程部组织实施。
　　(3)营运部各部门设备管理和操作人员应自觉接收工程部进行安全生产教育及专业技术和管理知识培训，提升业务技能。
　　(4)营运部各部门要主动配合工程部做好设备管理和计划检修工作，并和工程部全能技工亲密合作，搞好日常维护保养，确保多种设备完好有效。
　　(5)发生设备故障和事故，应立即汇报工程部，并帮助工程部查明原因，视情况作出处理。
　　7、 营运部和保卫部
　　(1)营运部应做好长包房住店登记管理，主动配合保卫部做好长包房承租人有效证件查验和安全协议签署工作。
　　(2)由营运部组织大型活动应事先将活动方案报保卫部，请帮助维护治安秩序和现场安全检验。
　　(3)营运部各部门应组织和教育职员自觉参与保卫部开展“四防”宣传教育及保安业务培训和演练，提升全体职员安全防范意识和保安业务知识。
　　(4)营运部各部门应主动接收保卫部对安全保卫工作指导和检验，对保卫部提出工作提议和整改意见，应立即进行整改，并将整改情况复告保卫部。
　　(5)前厅部在收到保卫部发来通缉、协查通知后，应立即在通缉协查登记薄上进行登录，同时在电脑上作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。
　　8、 宴会预订和餐饮部沟通和协作
　　1）、宴会预订处和餐厅
　　(1)宴会预订处理前两天将任务情况正式通知承接宴聚餐厅经理，便于客厅部署和准备。
　　(2)通知中要具体写清宴请时间、人数、标准、菜单、场地部署、会客、关键领导人姓名、出席时间等。
　　(3)预订员要对餐厅准备工作情况进行检验查对，是否和接待单位要求相符合，如有偏差立即通知餐厅经理纠正。
　　(4)预订员要主动咨询主办单位对任务准备工作是否满意，还有什么要求，并把意见转告给餐厅经理介绍给主办单位相关人员，便于联络。
　　2）、宴会预订处和厨房
　　(1)宴会预订处提前把经办单位确定菜单通知厨师长，如遇大型宴会则提前两天通知。
　　(2)把宴会宴请总人数(主桌、副桌人数)标准、时间，对菜点要求等通知厨师长。
　　(3)预订处应向厨师长提供出席宴请关键领导和贵宾食俗和口味等资料。
　　(3) 如遇自助餐和冷餐会，要将以上要求通知中西餐厅厨师长。
　　3）、宴会预订和管事部
　　(1)宴会预订处遇大型宴会时，提前两天将宴请具体内容通知管事部。
　　(2)管事部管理员应依据餐厅厨房任务新需要多种餐具、用具统计、出具体数量。
　　(3)检验管事处仓库是否有足够数量，如不够应立即向采购部总仓库查询或向餐饮部提出申购。
　　(二)部门内部沟通协作
　　1、 销售部
　　(1)销售部和海内外用户议定全部房价，前厅部对外应严格保密。
　　(2)前厅部应将天天客房营业报表、VIP报表和抵住、离团体客人情况送交销售部，方便销售部掌握了解住客情况。
　　(3) 前厅部预订组应在当月末和下月初向销售部送交下月客房预订情况和当月住房情况各一份，内容包含：世界各国分列人数、各旅行社团体和散客夜次及人数、各企业和外协作用户输送团体和散客夜次及人数、网络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，和长包房夜次。
　　(4) 当订房出现饱和时，前厅部预订组应立即将信息传输给销售部，以避免出现超额预订发生。
　　(5) 旺季时，前厅部应立即和销售部沟通，约定团体和散客百分比。
　　(6) 提前住店或推迟离店外地全程陪同，经销售部同意，前厅部应按陪同房价接待。
　　(7) 商务中心收到相关订房传真、电传应立即通知销售部。
　　2、 前厅部
　　(1)销售部对收到每份海内外用户订房电传、传真、电报应立即填写“委托书”交前厅部预订组。
　　(2)销售部应将所接待VIP客人等级及餐饮、住房安排标准等内容立即填写“委托书”交前厅部预订组，由前厅预订组负责通知其它相关部门。

　　(3)预订单上有相关旅游团体、散客餐饮准备信息，销售部应立即以书面形式通知前厅预订组。
　　(4)相关旅游团体延长住房房价，销售部应和前厅部协商，并由销售部将协商后价格通知团体领队。
　　(5)销售部应将海外订房中心及网络销售价格、产品组合、订房情况和流量汇报及进程通知前厅部。
　　3、 公关部
　　(1)公关部应将多种重大公共关系活动提前一天下“通知单”给前厅部，方便配合。
　　(2)公关部应将大堂多种看报及条幅、挂摆提前和前厅部礼宾处协调配合。
　　(3)公关部应和销售部配合做好酒店多种对外销售活动策划、宣传工作。
　　(4)公关部经理要和前厅部经理一起做好多种重大活动接待工作。