酒店服务现场管理方略模板.doc

酒店服务现场管理策略

服务质量形成于过程之中，对服务质量控制，需要加强事先过程设计，处理好影响过程人、设施、材料、方法、环境等方面问题。但服务现场情况是千变万化。首先用户会提出多种意想不到要求，原先设计服务方法、配置设置，和对人训练等，未必能满足用户需要；其次，因多种原因职员未必全部会根据设计要求去对客服务。所以服务偏离设计情况随时全部可能发生。服务又和用户消费同时，客人消费完成，服务也就无形无踪了，事后检验极难搞清对客服务真实情况。这一切，全部要求我们加强对服务现场质量监控。现场监控也应成为过程管理关键步骤。

　　通常说，酒店对服务现场质量监控还是比较重视，但现场监控工作质量却有很大差异，效果也迥然不一样。所以，提升现场监控质量，成为很多酒店改善质量管理当务之急。

　　服务现场监控存在问题，关键有：

　　1、忘记了自己首要任务：处理好用户问题，让客人满意。

　　不管哪一级管理人员，置身服务现场，发觉了服务中存在问题，全部应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这么。

　　如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子全部哑了，当最终有机会舒舒气时，总经理出现了，她要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上微笑也不见了。即使今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上署名。

　　酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做是：通知相关人员采取方法，或增加接待人手，降低用户等候时间，或抚慰等候用户，以减轻客人等候中焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总而言之，首先要确保用户取得高质量接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这么做法不甚合适。假如为了显示严格，有意坐视职员犯错，则可说是其心可诛了。这么现场监督，本身质量就是个问题。

　　2、管而不严，缺乏维护质量标准强烈意愿。

　　维护酒店质量标准，按设计服务程序提供服务，预防偏差，这是服务现场监督关键职责之一。而监督效果怎样，和管理人员有没有维护酒店质量标准强烈意愿有很大关系。

　　实际上，管理者责任心不强，是造成很多质量事故直接原因。

　　南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发觉里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻名字，很快找到了这位女面包师。最终，解聘了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过失。但包饼房厨师长假如认真推行自己职责，天天上班前严格检验职员仪容仪表，这么事会发生吗？

　　酒店会制订多种质量标准，但管理人员应该明白，职员不是按酒店标准而是按管理人员实际掌握标准工作。一旦我们容忍不合格现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，职员实际表现有可能更差。

　　3．督而不导，忘记了连续改善标准。

　　酒店质量管理应落实连续改善标准。管理人员在现场，既要对职员工作进行有效监督，更要给下属改善工作切实指导。很多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，她们已失去敏锐，变得迟钝了。

　　我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，服务员先给我一本菜单，换去我手中一本。为何要换呢？她解释道：“后一本菜单是新，增加了部分新菜肴。” 一个餐厅使用两种菜单，给用户信息是不一致，显然不合适。当我们环视餐厅，发觉身后有一个长长衣架，但上面一件衣服全部没挂。这个衣架应是给用户挂衣服，但用户全部把脱下外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己监护。那么，这个衣架就是多出，放在餐厅里，只会增加餐厅凌乱。管理人员全部已数次来过这个餐厅，这么显而易见问题为何长久存在呢？关键原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。

　　4．就事论事地处理问题，缺乏系统思维。

　　服务现场很多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对职员工作质量影响甚大。任何事情全部不是孤立存在，而是和其它部分事情息息相关，这就要求管理人员含有系统思索能力。假如背离系统标准，就事论事地处理面临问题，其结果往往不是处理了问题，而只是推迟或转移了问题。比如：某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责客房客人刚走，新入住客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟全部没有些人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮她人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后碰到这么事，不用问立即去帮忙。”

　　这两位领班全部认为自己对问题处理是正确，但她们全部没有把现场发生问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题做法，只是转移了问题，造成了现场工作混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。

　　5．只当法官，缺乏对本身角色全方面设计。

　　酒店管理中强调走动式管理，但更应该研究是怎样走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官角色。发觉问题，处罚违纪人员，这是必需，是现场管理关键内容。但假如认为它是现场管理全部内容就未必合适。任何一级管理者，全部是一位领导者。领导者职责在于引领、指导、推进，让下属把工作做好。管理就是让她人把工作做好工作。所以，管理者置身现场，发觉英雄和英雄小说，立即肯定、表彰，最少和发觉问题是一样关键。即使下属做错了事，作为主管，也首先应饰演教练员角色，帮助下属找到失误原因，纠正失误，吸收教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要处罚，必需时候，也要勇于当法官，以维护法纪严厉。总而言之，一个管理者要全方面设计和饰演好自己角色，这对于现场管理好坏，也是很关键。

　　6．监控随意，缺乏对监控规范认真设计和实施。

　　认真设计监控规范，严格按设计规范对服务现场进行监控，是提升现场监控质量基础方法。

　　对过程质量控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程设计，处理好影响过程质量人、设备、材料、方法和环境等问题。而过程设计中一个关键方面，是对过程监控规范设计，要确定监控点、监控方法、质量统计要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计规范对过程进行监控，并作好质量统计。第三个阶段是对多种质量信息进行分析统计，为过程改善提供依据。监控规范设计好坏，实施严格是否，对于服务现场质量监控有效性关系重大，应成为提升现场监控质量必需处理好问题。