餐饮服务技能实训完全手册模板.doc

餐饮服务技能实训手册目 录餐饮服务程序训练1.怎样迎接客人及引领入座 22.怎样为客人点菜. 33.怎样做好席间服务 44.怎样提供酒水服务(一) 55.怎样提供酒水服务(二) 66.怎样提供酒水服务(三). 77.怎样提供酒水服务(四) 88.怎样提供酒水服务(五) 99.怎样提供酒水服务(六) 1010.怎样为客人结帐 1111.餐厅服务程序考评标准 13餐饮服务技能训练1. 餐饮服务技能_托盘 142. 餐饮服务技能_斟酒 153. 餐饮服务技能_餐巾折花 164. 餐饮服务技能_铺台布 175. 餐饮服务技能_中餐宴会摆台(一). 186. 餐饮服务技能_中餐宴会摆台(二). 197. 餐饮服务技能_西餐宴会摆台 208. 餐饮服务技能_中餐花式摆台 219. 餐饮服务技能_分菜 2210. 餐饮服务技能考评标准(中餐). 2311. 餐饮服务技能考评标准(西餐). 24餐饮服务程序训练训练项目怎样迎接客人及引领入座训练项目熟练掌握怎样引领客人进入餐厅训练标准1.迎接客人时要礼貌问候客人2.问清客人是否预订席位,问清客人几位3.拿上清洁菜单,把客人引领到适宜位置上4.引领时在客人前一米地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人5.为客人拉椅子,请客人入座6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员7.为客人斟酒,帮助服务员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台餐桌,餐椅教学方法讲解和示范相结合,角色饰演法,饭店见习讲 授讲授引领员礼貌用语,服务用语使用及应注意问题示 范示范怎样向客人问好,点头示意,引领手势,怎样为客人拉椅倒茶问好送菜单,介绍服务员练 习让学生饰演不一样角色(迎宾员服务员客人观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语总 结依据练习情况,总结迎宾要领及应注意事项训练项目怎样为客人点菜训练目标熟练掌握点菜技巧及程序训练标准1.客人入座后,主动向客人问好(必需在两分钟内招呼客人)2.为客人撤筷套,铺餐巾3.问询客人是否能够点菜4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜5.帮助客人点菜6.点菜完成后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿势端正,快速正确,注意冷热要分开8.要记清客人特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教学方法讲授法,演示法,角色饰演法,饭店见习讲 授点菜技巧及推销语言使用示 范示范怎样问询客人是否能够点菜;怎样回复客人问询;怎样推销菜肴;怎样填写点菜通知单练 习学生根据示范饰演不一样角色(客人,服务员,观察员)反复练习总 结依据练习情况总结点菜技巧及程序餐饮服务程序训练训练项目怎样做好席间服务训练目标熟练掌握席间服务关键点训练标准为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为客人分汤服务时要左上右撤菜齐后要通知客人(观察30分钟后菜是否上齐)提供微笑服务,站立服务更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)检验是否有漏菜现象撤去餐台上不用餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台餐桌,电视,录象机,录象带教学方法讲授法,示范法,角色饰演法,视听教学,饭店见习,职业游戏讲 授席间服务时要注意事项及突发问题处理;看饭店服务录象带示 范怎样上菜(程序,位置,方法)怎样报菜名,怎样撤换烟灰缸;怎样上小毛巾和洗手盅;怎样给客人撤换骨碟练 习依据讲授,录象及老师示范,饰演不一样角色进行练习,熟练掌握席间服务关键点内容及上菜程序总 结总结席间服务关键点餐饮服务程序训练训练项目怎样提供酒水服务(一)-白葡萄酒服务训练目标熟练掌握席白葡萄酒开瓶及服务程序训练标准准备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展示白葡萄酒白葡萄酒开启白葡萄酒服务(先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确定后,再给其它客人斟2/3杯)训练工具服务图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲 授白葡萄酒开瓶及服务程序示 范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练 习依据示范,模拟练习总 结总结白葡萄酒开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练 训练项目 怎样提供酒水服务(二)-红葡萄酒服务训练目标熟练掌握红葡萄酒开瓶及服务程序训练标准1.准备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展示红葡萄酒3.红葡萄酒开启:在取得主人同意后,用酒钻开启瓶口,注意不可摇摆酒瓶4.红葡萄酒服务训练工具服务图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲 授红葡萄酒开瓶及服务程序示 范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练 习依据示范,模拟练习总 结总结红葡萄酒开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练训练项目怎样提供酒水服务(三)-香槟酒服务训练目标熟练掌握香槟开瓶及服务程序训练标准1.准备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展示香槟酒3.香槟酒开启和服务:先将安全金属丝和罩住瓶塞金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力轻轻地将塞子推出来,发出清脆响声,在开瓶过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以预防瓶塞碎裂训练工具服务图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲 授香槟酒开瓶及服务程序示 范用图片及实物模拟,示范香槟酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练 习依据示范,模拟练习总 结总结香槟酒开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练训练项目怎样提供酒水服务(四)-加饭酒服务训练目标熟练掌握加饭酒开瓶及服务程序训练标准1.准备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒展示及加热3.加饭酒服务:加饭酒加热至35摄氏度开始服务4.注意保持酒水温度训练工具服务图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲 授加饭酒开瓶及服务程序示 范用图片及实物模拟,示范加饭酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练 习依据示范,模拟练习总 结总结加饭酒开瓶及服务程序 餐饮服务程序训练训练项目怎样提供酒水服务(五)-白酒服务训练目标熟练掌握白酒服务程序训练标准1.准备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒展示3.白酒服务:通常以八分满为标准4.白酒添加训练工具服务图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲 授白酒开瓶及服务程序示 范用图片及实物模拟,示范白酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练 习依据示范,模拟练习总 结总结白酒开瓶及服务程序及上菜程序及服务标准餐饮服务程序训练训练项目怎样提供酒水服务(六)-啤酒服务训练目标熟练掌握啤酒开启和服务标准训练标准啤酒推销(多种啤酒及特点)啤酒服务:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒添加(剩下1/3杯时添加)训练工具服务图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲 授啤酒开瓶及服务程序示 范用图片及实物模拟,示范白酒开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练 习依据示范,模拟练习总 结总结啤酒开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目怎样为客人结帐训练目标熟练掌握结帐四种方法训练标准结帐前要查对好以后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,查对客人署名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,查对此卡本店是否接收,查对银行提供名单,并请客人署名支票结帐,要请客人出示身份证,联络电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教学方法讲授法,角色饰演法讲 授结帐四种方法示 范示范怎样给客人递送帐单,怎样收取现金,怎样送上找回零钱或信用卡,身份证练 习要求学员按示范扮角色练习总 结四种结帐方法具体内容餐饮服务程序训练训练项目怎样为客人结帐训练目标熟练掌握结帐四种方法训练标准结帐前要查对好以后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,查对客人署名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,查对此卡本店是否接收,查对银行提供名单,并请客人署名支票结帐,要请客人出示身份证,联络电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教学方法讲授法,角色饰演法讲 授结帐四种方法示 范示范怎样给客人递送帐单,怎样收取现金,怎样送上找回零钱或信用卡,身份证练 习要求学员按示范扮角色练习总 结四种结帐方法具体内容餐厅服务考评标准(服务部分)餐厅服务考评标准(服务部分)项目评分标准标准分得分扣分情况迎宾服务正确使用礼貌用语,待客人将走进餐厅时,向客人微笑致意,并问好;(4分)问清客人就餐人数,将客人引领到适宜餐桌安排就坐;(4分)为客人送上菜单,请客人稍等.(2分)10分点菜服务客人入坐后,为客人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)帮助客人撤筷套,并为客人铺好餐巾;(2分)咨询客人是否能够点菜;(1分)主动介绍菜式特点,品种,特色菜;(2分)帮助客人点菜;(1分)点菜完成要复述一遍,以免写错;(2分)填写点菜通知单要姿势端正,快速正确,注意冷热分单填写.(1分)10分上菜服务为来宾上菜时,要一直宾介绍菜名;(2分)上汤时,应为来宾分汤;(1分)上带壳食品应跟上小毛巾;(1分)服务员要从客人右侧服务,上菜时要轻;(2分)菜齐后要通知客人;(2分)其它方面;(1分)10分席间服务常常在来宾餐台旁巡视,站立服务;(1分)立即更换洁净餐碟,为来宾撤换烟灰缸;(2分)点菜30分钟后,观察是否上齐(宴会例外);(2分)检验是否有漏菜现象;(2分)撤去餐台上不需要餐具;(2分)其它方面服务;(2分)10分送客服务熟悉多种付款结帐方法;(2分)餐毕后送上小毛巾及核实好帐单;(2分)告诉客人应付金额,做到唱收唱付,并向客人致谢;(2分)来宾离座时,要提醒客人带好随身物品;(2分)热情送客,致谢离别后欢迎客人再次光临.(2分)10分总分50分餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能斟酒训练目标训练结束时,学生应熟练掌握斟酒操作要领作程序训练标准姿势:站在客人右后侧,面前客人,将右臂伸出,身体不要贴靠来宾,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向客人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最终一滴随瓶身转动,均匀分布在瓶口边缘次序:中餐从主宾开始,顺时针斟倒,西餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教学方法讲解和示范相结合讲 授斟酒要领和程序和应注意事项.示 范多种酒瓶拿法及斟酒要领练 习学生根据老师所表示范动作反复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并达成上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能餐巾折花训练目标训练结束时,学生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练标准掌握餐巾折花基础折叠法及基础技巧花型要求造型美观,线条清楚,一次折成,不得反复了解多种花型用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教学方法讲解和示范相结合讲 授讲授基础技法和80种折花折叠方法示 范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范具体花型操作技法练 习要求学员反复练习直至80种折花操作得心应手测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,分别在5分钟内完成并符合上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能铺台布训练目标熟戏掌握四种铺台布方法训练标准站在副主人位置上,动作熟练大方,正确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教学方法讲解和示范相结合讲 授具体铺台布操作要领示 范怎样拿台布,怎样打折,怎样撒出,怎样推出,怎样甩出练 习学生根据老师所表示范动作反复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台达成要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能中餐宴会摆台(一)训练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(一)方法,标准及程序训练标准垫盘距桌边2厘米,盘和盘间距相等汤碗和味碟在垫盘正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法讲解和示范相结合讲 授摆台基础要领及标准示 范老师为学生现场演示中餐宴会摆台(一)练 习学生根据老师所表示范动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能中餐宴会摆台(二)练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(二)方法,标准及程序训练标准1.距桌边2厘米,盘和盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架和酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米4.花插在水杯中5.餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法讲解和示范相结合讲 授摆台基础要领及标准示 范老师为学生现场演示中餐宴会摆台(二)练 习学生根据老师所表示范动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法讲解和示范相结合讲 授摆台基础要领及标准餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能西餐宴会摆台训练目标熟戏掌握西餐宴会摆台方法,程序,及标准训练标准铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展示盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位开始,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按要求间距摆放公用器材要按要求间距摆放训练工具西餐长台,台布,托盘,展示盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教学方法讲解和示范相结合讲 授西餐宴会摆台基础要领及标准示 范老师为学生现场演示西餐摆台练 习学生根据老师所表示范动作反复练习测试方法14分钟完成6人台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能中餐花式摆台训练目标熟戏掌握中餐宴会多种场所台心设计训练标准花台花心摆设要求一次成型,符合宴会专题花台台裙色调,样式要和花心协调一致餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教学方法讲解和示范相结合,视听教学讲 授中餐花式摆台基术和要领示 范老师为学生现场演示花台台心,台裙制作练 习学生根据老师所表示范动作反复练习测试方法以学生小组为单位,集体设计宴会花台餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能分菜训练目标熟戏掌握分菜基础要领和技巧训练标准要掌握勺,叉,筷使用要领分菜时做到均匀一致,一次分好,要富余二份,以备客人添要注意分菜时不能发出声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教学方法讲解和示范相结合讲 授分菜工具使用要领及多种分菜方法示 范公用大叉,大勺交替使用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉中心部,让叉把和匙把平行重合,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,反复示范,夹住小石子,分送各盘练 习学生根据老师所表示范动作反复练习测试方法用叉,勺分配小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅服务考评标准(中餐宴会操作部分)项目评分标准标准分得分扣分情况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿势;(2分)做到头正,肩平,上身挺直,目视前方,行走自如;(3分)托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)正确掌握斟酒要领;(2分)斟酒量要符合要求(八成满);(2分)注意斟酒姿势和位置(客人右侧)(2分)严格按斟酒次序去斟酒;(2分)15分餐巾折花餐巾折花基础技法和折叠方法;(1分)所设计花型整体效果要美观,大方,错落有致;(5分)折花质量要符合标准,并突出主位花;(4分)10分铺台布站在副主人位置上;(1分)动作熟练大方,正确,一次到位;(2分)台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)5分摆台骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)味碟和汤碗间距;(2分)水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)注(中餐10人台)10分公用餐具摆放;3分鲜花,菜单摆放;鲜花放在台面正中,两份菜单放在正副主人座位右上侧,烟灰缸上侧;2分餐椅摆放,整体形象(个人形象)5分总分50分餐厅服务考评标准(西餐宴会操作部分)项目评分标准标准分得分扣分情况铺台台布不平整动作不熟练中股线间下中线不居中,四边下垂不匀称不光铺主位侧注:每出现一次扣0.5分5分摆餐具展示盘摆放不正,店徽不一致刀叉摆放前后有误差,间距不匀称刀叉没有按中摆放摆台时托盘姿势不端正酒具次序位置不正确用手拿杯位置不正确,遗漏餐具酒具摆放角度不对,餐具落地成翻盘公用餐具摆放鲜花,烛台摆放餐巾折花六种盘花注:每出现一次扣1分40分定位椅子餐具不对应椅子和对面距离不一致和下垂台布距离不对称(应自然接触)3分总体印象动作不潇洒大方,不美观2分总分50分