酒店客服中心体系文件模板.doc

文件目录
序号
文件名称
文件编号
页码
备注
一
部门职责

二
组织构架

三
岗位职责

1
客服中心主管岗位职责

2
客服助理岗位职责

3
收费员兼前台接待岗位职责

四
客服中心服务管控制度

1
客服部职员服务行为规范

2
业主档案管理制度

3
服务信息搜集、整理、输出、跟进制度

4
小区巡查制度

5
业主报事接待及回访制度

6
对外信息公布管控制度

7
职员自助食堂管理制度

五
作业规程

1
接房作业规程

2
装饰装修办理步骤

3
房屋整改处理步骤

4
业主报事处理步骤

5
保洁巡查作业规程

6
绿化巡查作业规程

7
楼层巡查作业规程

8
业主满意度调查作业规程

9
物业管理费用催缴步骤

10
委托管理钥匙管控作业规程

11
关键邮件收发管理规程

12
道闸收费管控步骤

13
业主车位接管及信息归集作业规程

14
投诉处理步骤

六
质量统计

业主档案目录

业主档案借阅统计

业主投诉、报事记录表

房屋遗漏工程整改处理单

整改完工确定单

房屋遗漏工程整改统计汇总表

整改信息返馈记录表

业主回访统计

钥匙发放记录表

钥匙托管统计

业主家庭情况记录表

业主验房表

资料领取清单

业主缴费明细表

业户装修申请表

装修许可证

临时出入证记录表

二次装修审图意见

报事、报修处理单

业主报事报修记录表

XXX楼层巡查统计

绿化工作周检表

绿化养护统计表

满意度调查计划表

满意度调查表

业户满意度调查跟踪统计

会议统计

催款通知

XXX公告统计

XXX催费函件发出统计

XXX起诉业主清单

业主托管、领取钥匙记录表

钥匙发放记录表

邮件收发记录表

值班工作统计

XXX临时停车收费日对账表

XXX临时停车收费月汇总表

车位接管及收费登记台帐

投诉、报事处理单

1.0客服中心职责
1.1树立业主至上意识，热情立即地为业主（物业使用人）提供多种服务。
1.2帮助并参与新接管物业前期介入、验收工作、协调处理接管后物业相关遗留问题跟办、回访工作。
1.3 负责本小区交房、业主档案、资料、钥匙等物品管理工作。
1.4负责受理本小区业主咨询、接待报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。
1.5 负责各类费用收缴和物业管理费催收工作。
1.6负责本小区业主房屋装修相关手续办理和空置房屋管理工作。
1.7 负责拟订多种通知、通告，对外形成统一张贴格式。
1.8负责整个物业服务中心内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。
1.9协调组织本小区经营服务（含特约服务）活动。
1.10帮助组织开展本小区小区文化活动工作。
1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动实施工作。
1.12负责物业法规、政策及相关物业常识宣传工作.
1.13完成上级安排其它工作。
2.0客服中心组织架构
主管
客服助理
收费员兼前台接待
客服中心主管
客服助理
收费员兼前台接待

3.0客服中心各岗位职责
3.1客服中心主管岗位职责
客服主管岗位说明书
岗位名称
用户部主管
直属上级
管理处经理
管理幅度
用户服务
所属部门
服务中心
一、任职要求
1．大专以上文化，管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。
2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。
3．有良好组织及管理能力。
4．含有良好沟通技巧能力，亲和力强。
5．熟悉国家相关物业政策、法规。
二、岗位职责
1、认真落实实施服务中心经营管理方针和各项管理制度，全方面做好小区服务工作。
2、确定并监督客服中心职员岗位职责和工作步骤实施情况。
3、检验、指导本部们职员日常服务工作，做好下属职员培训和业绩考评工作，
4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，关键（大）事项立即报上上
级领导并对每个月服务质量进行统计分析。
5、帮助并参与做好新接管物业前期介入、接管验收工作，组织下属职员对接管物业遗留问题
整改跟进及信息反馈工作。
6、负责组织办理接房、装修、入住手续，帮助业主签署相关资料，做好收费工作。
7、负责组织、监管服务区域业主档案资料，并确保资料可靠性。
8、负责不定时巡视小区范围内公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行考评。
9、负责对多种通知、通告、提醒、公告编写，对外形成统一张贴格式。
10、负责帮助本小区小区文化活动策划、组织和实施工作及结果分析。
11、负责每十二个月度业主满意度调查实施工作及结果汇总工作。
12、负责每七天、月向管理处经理提交本部门工作计划及工作总结，部门工作报表。
13、负责和其它部门协调、沟通工作。
13、成上级领导交办其它工作。

3.2客服助理岗位职责
客服助理岗位说明书
岗位名称
客服助理
直属上级
客服主管
管理幅度
小区物业服务
所属部门
客服中心
一、任职要求
1．大专以上文化，持有物管员上岗证。
2．含有两年以上物业相关工作经验。
3．良好协调、沟通技巧。
4．熟悉物业相关法律、法规。
5、含有良好工作激情和亲和力和良好服务意识。

二、岗位职责
1.在主管领导下，具体行使对小区管理、监督、协调服务职能。
2.熟悉小区楼宇结构、住户情况、设备设施分布位置及相关情况。
3.帮助主管对小区清洁、绿化、公共区域检验，搜集业主对物管服务工作提议并立即上报主管。
4.熟悉小区内物业环境（包含：楼栋、单元、户形、面积等），掌握各类收费标准，正确无误进行物业管理费和其它费用收取工作。
5.熟悉交接房程序和装修程序，负责为业主办理接房、装修、入住等相关手续。

6.参与楼宇交房、装修检验工作并做好相关统计。
7.负责业主咨询、报事、投诉处理、回复和业主定时回访。
8.负责分发、张贴小区通知、通告、公告、提醒，部署小区信息栏。
9.负责各类业主档案、信息档案归集、整理、妥善保留。
10. 负责天天巡视责任范围内公共环境清洁、绿化养护，对其服务单位进行考评。
11. 负责宣传物业管理及服务相关常识和法规。
12．完成上级安排其它工作。

3.3客服中心收费员岗位职责
收费员兼前台接待岗位说明书
岗位名称
收费员兼前台接待
直属上级
客服主管
管理幅度
小区收费、业主报事接待、信息咨询、部门档案管理、报表统计上报
所属部门
客服中心
一、任职要求
1．大专以上文化，财务专业毕业，持物管员上岗证。
2．含有三年以上相关工作经验。
3．熟悉财务相关知识，能熟练使用收费软件
4．熟悉国家相关财务要求和物业相关法律、法规。
5、熟悉档案管理相关制度，熟悉小区环境及报事报修处理步骤。
二、岗位职责
1、严格根据政府物价部门要求和物业企业相关要求收取物管费及相关费用，要求票据清楚，帐目清楚，无遗漏及失误。
2、按时正确向上级报送物业管理收费、有偿服务收费等多类收费报表。
3、负责将小区整年收费资料搜集齐全，整理立卷，编制目录，装订成册，妥善保管 。
4、建立业主收费台帐，定时完成收费报表。
5、严格遵守财务管理制度，果断抵制任何违反财务纪律行为，不得借支现金。未经企业同意，不得随意降低收费标准、减免收费。
6、熟悉各项收费标准和要求，熟悉国家及本市相关收费管理法规，做好耐心细致宣传解释工作。
7、负责前台用户及内部报事接待和信息分流，和对用户进行服务回访。
8、负责各类业主档案、信息档案归集、整理、妥善保留。
9、负责完成各项暂收费用清退。
10、负责对车辆停放收费督察、查对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等。
11、完成上级交办其它工作。

4.0客服中心服务管控制度
4.1职员行为规范
客服部职员服务行为规范

1.0 目标和适用范围
为提升部门用户服务质量，指导部门职员加强日常工作中行为规范和礼仪。
适适用于祥怡物业XXX管理处客服部职员职业行为展示。
2.0 制度内容
2.1 仪容仪表
2.1.1上岗前必需按企业要求统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。
2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化时装鞋，保持良好工作仪表。
2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰；
2.1.4上班期间身上不得发出浓烈烟酒、香水（女职员不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整齐。
2.2 来访接待
2.2.1业主进入大厅。
2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用一般话问好：“你好，请问有什么需要帮助吗?”
2.2.3如正在为其它业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，立即结束手中工作或电话，为等候业主依次服务，若有其它人员在则应示意适时为等候业主送上一杯水以稍缓业主等候心情。
2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会情况发生。
2.2.5接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用一般话。当以一般话沟通会产生了解问题时，可合适使用双方全部易了解语言交流。
2.2.6当业主来到工作台前，应礼貌请业主坐下，若业主执意站立，为业主服务时除书写时必需坐下外，均应以站立服务面对业主，而且有物品交业主时必需以双手递送。
2.2.7礼貌服务三要素
2.2.7.1接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声；
2.2.7.2文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见；
2.2.7.3热情三到：眼到-友善注视；口到-一般话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢。
2.2.8礼仪禁忌
2.2.8.1称呼：语气词称呼 “喂”、“嘿”，称兄道弟等；
2.2.8.2态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞；
2.2.8.3拒绝：我不管、不知道、不关我事；
2.2.8.4无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶。
2.3电话接待
2.3.1客服前台电话接待时间9：00-17：30；监控中心电话接待时间：17：30-09：00；电话铃三声之内必需接听，提起听筒后用甜美一般话：“你好，XXX客服中心”，然后仔细听取来电内容，并同时在《岗位工作统计》做好具体统计；切忌接听电话时首先有“喂”等口头语。
2.3.2在通话中若须临时中止通话，应礼貌征求对方意见“对不起，请您稍等好吗”并取得同意后用手用力握住听筒受话器后再和她人交流，以免所交流语言给对方带来不好印象，中止时间通常不得超出30秒，应立即恢复通话，并讲“对不起，让您久等了”。
2.3.3接听业主电话，应立即了解来电话目标，经确定后立即挂断电话，保持服务前台电话通畅。
2.3.4当通话完成后，应礼貌在对方挂断电话后，再轻轻放下电话听筒，严禁摔挂业主电话。
2.4投诉接待
2.4.1耐心倾听；
2.4.2对业主遭遇表示同情，适时认同业户行为，降低对立情绪；
2.4.3未有足够依据，不轻易表态或随意辩解；
2.4.4学会适时赞扬业户，增加亲和力。
2.4.5换位思索：将业户考虑作为自己事项，主动思索业户具体要求。
2.4.6加强沟通：将业户投诉作为和业户交好友契机，宣传本企业服务范围、职责，宣传物业。
2.4.7向业户宣传相关法律法规。
2.4.8服务方针：“礼貌、热情、友善、耐心、平等”十字方针，严禁和业户争吵。
2.5回访
2.5.1上门回访人员应按规范着装，来到住户门前应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门，每次敲三声，按铃或敲门后应站在观察孔前。见到住户时要先问好，简练向业主说明此次回访事由。
2.5.2取得住户同意后套好自己携带鞋套方可进入室内，并顺手带上房门，但留下约10厘米缝隙，切记不可在业主家里东张西望。业主若为自己倒水应委婉拒绝，若执意倒水应表示感谢。
2.5.3和业主沟通时，注意获取有用信息，完善业户资料，对业主提出部分问题，不管是否正确全部应以虚心接收态度，具体统计以示尊重，自己能够清楚解释立即向业主进行解释，若不能回复须向业主说明“已将问题统计，会报企业后立即回复”
2.5.4离开住户家时，应礼貌地向住户道别，若业主有提供一次性水杯，应随手带离，并将椅子还原位置。
3.0 支持文件
3.1 《职员手册》

4.2档案管理制度
业主档案管理制度
1.0 目标和适用范围
规范业主档案保管和完善工作。
适适用于祥怡物业XXX管理处业主档案管理工作。
2.0 管理职责
2.1客服部前台负责业主档案归档及日常管理工作。
3.0 制度关键点
3.1业主档案内容应依据档案目录清单要求，依据每户业主接房、装修、入住每个阶段不一样，逐步完善业主资料档案。
3.2业主档案必需保留内容有：
3.2.1经业主签署后《前期物业管理服务协议》
3.2.2《房屋交接单》
3.2.3《业主联络资料记录表》
3.2.4《业主收楼确定书》
3.2.5《区域安全、防火责任协议书》
3.2.6《业主办理收楼、二期装修手续凭证》
3.2.7《业户验、收楼交接书》
3.2.8《购房协议复印件》
3.2.9《装修申请表》、《二次装修审图意见》、加层验收合格证实、《装修管理协议》、相关施工图纸及装修施工单位资料和相关违章装修资料统计、《二次装修验收表》等
3.2.10业主相关证件复印件
3.2.11业主缴费、欠费明细，和相关催费、起诉等原始资料
3.2.12业主投诉统计明细
3.2.13业主房屋整改处理原始资料
3.3档案盒（夹）制作
3.3.1档案盒标签依据企业VI标识统一制作。
3.3.2将制作好档案标贴在档案盒立面位置上，档案盒在档案柜中整齐放置。
3.4业主档案袋制作
3.4.1依据企业VI标识统一制作档案袋每户一袋。
3.4.2在袋面写明房号后，再将业主相关资料放置于对应档案袋内，并依据放置内容，填写《业主档案目录》。
3.4.3将各业主档案袋按栋号、楼层号、房间号前后次序排列在档案盒（夹）内，然后将档案盒按次序放置在档案柜里。
3.5业主档案完善
3.5.1当业主发生变更和通讯方法发生改变时，客服中心应立即将变更情况统计在业主档案中。
3.5.2业主档案属绝密档案，除客服中心日常正常服务工作查阅外，其它部门如需查询须报管理处经理同意后，经客服中心前台办理登记后方可查阅。
3.5.3各阶段业主资料完善须以立即归档为标准，装修管理档案在业主办理装修验收后一周内归档。
3.6电脑软件业主资料管理一样适适用于3.5条要求，业主档案保管期限为永久保留。
4.0 统计
4.1《业主档案目录》
4.2《业主档案借阅统计》
4.3信息搜集及跟踪制度
服务信息搜集、整理、输出、跟进制度
1.0目标和适用范围
规范客服中心各类服务需求信息归集、整理、输出、跟进工作
适适用于祥怡物业XXX管理处用户服务信息处理管控工作
2.0管理职责
客服中心负责信息管控工作
3.0制度关键点
3.1XXX客服中心负责搜集XXX服务工作中全部信息，包含用户需求、用户投诉、装修申请、保洁实施、工程维护及整改、公共秩序维护等；
3.2XXX客服中心负责对搜集到信息在当日内进行分类，并确保在分类完成后5分钟内（或按相关约定）传输到对应接收部门及业主、服务单位；
3.3客服助理及前台接待负责对输出和输入信息进行具体登记；
3.4客服助理及前台接待负责对输出、输入信息流转情况、处理进度进行跟进掌握；
3.5客服助理及前台接待负责按工作步骤要求对归集信息进行立即反馈、回访；
3.6部门主管负责对每日信息处理情况进行核查；
3.7部门主管对信息处理结果进行评定，并协调跟进中出现很态情况；
3.8部门主管负责对超期未能处理信息统计上报管理处经理；
3.9需确保服务信息在步骤要求时间内，立即传输和更新；
3.10负责对关键信息进行实地确定。
4.0统计
4.1《业主投诉、报事记录表》
4.2《房屋遗漏工程整改处理单》
4.3《整改完工确定单》
4.4《业主回访统计》
小区巡查制度
1.0目标和适用范围
规范客服中心对服务区域巡查工作
适适用于祥怡物业XXX管理处小区巡查工作管控
2.0管理职责
客服中心负责服务区域保洁、绿化、装修巡查管控工作
3.0制度关键点
3.1客服中心负责搜集保洁部门岗位分配、作业步骤文件和每七天、月关键工作计划，并依据小区服务协议承诺标准，对小区保洁服务工作实施情况进行巡查，对巡查中发觉问题，按服务承诺要求提出整改标准和整改时间节点，并对此组织复查，复查结果作为保洁部门月、周考评进行评分，并在每个月25日，将月度评分情况汇总，上报管理处；每十二个月12月25日将年度考评情况汇总，提出年度保洁考评汇报，上报管理处；
3.2客服中心负责依据每个月绿化服务工作计划，对小区绿化服务工作进行巡查、跟进，并按绿化服务标准对服务结果进行评分，将评分结果在当月25日上报管理处；
3.3客服中心负责对装修现场进行巡查，监控装修单位是否按要求张贴《装修施工许可证》，宣讲装修注意事项，并了解装修单位合理服务需求是否已经被满足，装修现场是否有显著违规行为和不安全隐患，并将搜集到相关情况通报维修部、秩序维护部等相关部门进行跟进、核实；
3.4每次巡查工作必需在相关工作统计上明确记载，并确保处理信息在要求时间内传输到相关部门或装修单位及业主；
3.5客服中心工作人员天天需确保对责任区域进行一次以上巡查；
3.6客服中心主管需确保每七天对服务区域巡查情况进行三次以上抽查；
3.7对巡查中发觉问题需提出整改，主管需对整改信息进行确定后，方能发出。
4.0支持文件
4.1《保洁巡查作业规程》
4.2《绿化巡查作业规程》
4.3《楼层巡查作业规程》
4.5业主来访接待制度
业主报事接待及回访制度
1.0目标和适用范围
规范XXX管理处客服中心业主报事、来访接待及回访工作
适适用于XXX管理处业主报事、来访接待、回访管理
2.0管理职责
客服中心负责业主报事、来访接待、回访管理
3.0制度关键点
3.1每一位用户来访，客服中心职员必需在用户进入前台第一时间，起立、微笑和用户打招呼“您好”不得因为任何原因怠慢用户；
3.2在用户提出需求或投诉讲诉期间，接待人员只能微笑专注倾听，不能以任何方法打断用户说话，或以任何理由对用户置之不理；
3.3在接待用户过程中不得以任何理由推脱业主约定范围内服务需求满足；
3.4在明确用户服务需求后，需立即对需求进行分类，并和服务提供部门进行沟通，约定服务提供时间；对已经发出派工单报事，须在15分钟后核实服务人员是否抵达服务现场；对约定时间报事，须在约定时间抵达前15分钟和报事人进行确定，同时提醒服务提供部门人员约定时间，在约定时间抵达后15分钟，核实服务人员是否抵达服务现场；
3.5当用户需求超出物业服务范围或属于有偿服务范围时，接待人员需耐心向用户解释，并明确通知用户满足需求方法和路径，在可能情况下，帮助用户进行联络，不得随意支使用户独自处理；
3.6在服务工作完成后二十四小时内，客服中心工作人员必需对报事人进行服务回访，了解服务完成情况及报事人对服务评定，将评定结果反馈给服务提供部门责任人；对超出三天不超出七天完成服务，客服中心应每隔一天了解一次服务进度，然后对报事人进行跟踪回访，反馈服务处理进度；对超出七天不超出15天完成服务，客服中心必需每间隔两天和报事人进行一次沟通，通报处理进度，对超出15天不超出30天完成服务，客服中心必需每七天和报事人进行一次沟通，通报处理进度；
3.7当未能直接满足用户需求时，应委婉向用户表示歉意；
3.8了解用户投诉意图后，应立即通知区域责任人或服务板块责任人进行现场确定，并对确定内容给予具体统计；
3.9当用户离开时，应主动起身，为用户送行，并客气表示“请您慢慢走”，不得在用户还未离开时就直接开始下一位接待或直接开始做其它工作。
3.10全部报事、跟进、回访、派工单均必需清楚统计并独立存档，按管理处相关制度要求期限保留。
4.0支持文件
4.1《职员行为规范》
4.2《业主报事处理步骤》
4.7对外信息公布管控制度
对外信息公布管控制度
1.0目标和适用范围
规范XXX管理处对外信息公布
适适用于XXX管理处对外信息公布管控工作
2.0管理职责
2.1客服中心负责XXX管理处全部对外信息公布初稿确定和初审，和最终公布
2.2管理处经理负责XXX管理处全部对外公布信息审核和同意
3.0制度关键点
3.1管理处全部信息公布以客服中心为唯一渠道；
3.2客服中心对外公布信息必需得到管理处经理最终核实；
3.3对外公布全部公告必需有公布公告期限，在期限抵达时，必需全部清除，统一销毁；
3.4对外公布全部公告信息必需进行分类，使用管理处统一模版格式；
3.5对外公布全部公告信息必需在定稿后报管理处经理审批，并申请用印后方可发出；
3.6对外公布全部公告信息必需在客服中心进行独立存档，以备抽查；
3.7对外公布全部公告信息必需统一张贴在管理处设置公告栏内，或使用指定方法公布，不得随意张贴及公布；
3.8针对关键对外公布公告信息，客服中心需在公告时送达管理处指定公共岗位，并将信息内容通报相关职能部门，以确保信息公布全方面覆盖；
3.9小区内停水、停电、停气和较长时间设施维护，影响用户正常生活信息均属于关键信息。
职员自助食堂管理制度

一、食堂卫生
1、饮食卫生
（1）严格实施中国《食品卫生法》，确保食品卫生，预防食物中毒和传染疾病发生，保障机关就餐人员身体健康。
（2）认真实施卫生"五四制"，建立健全卫生制度，做到职责明确，责任到人，常常检验并主动整改。
（3）食品加工要按工艺步骤操作，副食品加工要做到"一摘、二洗、三切、四烧制"。
（4）待出售食品要有防尘、防蝇设施。
（5）公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒时间每次不低于20分钟，出售食品必需使用售货工具。
（6）对餐具和盛放直接入口食品容器必需清洗洁净并保持干燥，食品包装材料必需符合食品卫生要求。
2、炊具设备卫生
（1）盛放生、熟、荤、素食品用具要严格分开，摆放整齐，加工生、熟食品菜墩、刀具要有显著标志；要常常消毒，保持用具整齐、洁净，做到清洁卫生、专员负责。
（2）所用操作台、货物架、售饭台、汤桶、洗碗工具等要保持清洁无灰尘、无油污；洗菜池、筐等要无泥沙、无脏垢、无异味。
（3）盛装食品所用盆、盘等餐具和后厨加工用具要生熟分开，多种盛具均保持洁净、清洁，不得直接落地。
（4）冰箱、冰柜、冷库要按类存放、生熟分开，有明确标志，保持清洁无异味，箱、柜、库内物品要摆放整齐有序，发觉有腐烂、变质、超期储存食品要立即处理。
3、环境卫生
（1）保持食堂内环境整齐，有"三防"方法，室内无苍蝇、无蟑螂、无鼠迹。
（2）食堂内外卫生要分片包干，责任落实到人，明确任务。
（3）要坚持做到：墙壁、屋顶常常清扫无黑垢、油污、蛛网；门窗洁净明亮；窗帘完好，无灰尘油垢，风扇、炊具、售饭窗口、刷卡机要清洁光亮。
（4）食堂操作间卫生要责任到人，做到每餐操作完成要立即擦亮灶台、用具、加工设备并清扫地面，保持沟道通畅，无杂物、无积水，并设有防鼠网。
（5）库房要保持物品堆放整齐有序，"三防"方法齐全，每次出、入库后要立即清理，坚持每日清扫，保持库内整齐。
（6）食堂区域卫生要坚持每七天大扫除一次，做到地面、瓷砖、用具见本色。
4、厨师卫生
（1）上岗人员必需持有指定卫生防疫部门核发健康证实。
（2）工作人员要搞好个人卫生，做到四勤：勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲、勤洗工作服。
（3）工作人员上岗时必需穿戴整齐洁净工作衣、帽、围裙，操作和出售食品时不准戴戒指、耳环，不准涂指甲油。
（4）在食堂操作间、售饭间、库房、餐厅内不准吸烟，不准随地吐痰，不准面对食品打喷嚏、咳嗽；做到开饭前洗手。
（5严禁穿裤头、背心、拖鞋上班，严禁打赤膊操作。
二、食堂安全
1、严格实施《食品卫生法》和饮食卫生“五四”制，按岗位责任制要求，搞好环境和个人卫生工作，定时消亡四害，严防食物中毒。
2、把好食品采购、验收关，预防有毒食物进入厨房和仓库，以防误食或因为加工不妥而引发食物中毒。
3、加强火源管理，油灶、煤气炉灶、电热设备及电源控制柜应有专员负责，下班前，应将全部电源切断。
4、随时消除油渍污物，将易燃物品置于远离火源地方，厨房和仓库内应严禁吸烟。
5、定时组织职员进行消防培训，掌握必需消防知识，灭火器及消防栓门前严禁放置杂物，任何人不得随意使用消防器材和更改放置地点。
6、加强刀具管理，设置专用刀具柜和刀具架，上班时专员定点使用，下班后集中存放保管。
七、炉灶操作人员在烹制、运输食品过程中，应避免直接接触高温炊具炉具，必需时，应戴上手套或用布巾隔热，以防烫伤、灼伤。
7、各岗位职员对发觉安全隐患应立即汇报；遇突发性事情，应保持镇静，听从主管部门领导指挥。
三、职员就餐
1、为了给全体物管部职员营造一个良好就餐环境，表现出物管部职员良好本身素质和形象，特制订本制度，望全体职员严格遵守。
2、职员食堂依据各岗位工作情况，制订开餐时间为：午餐11:30—13:00，晚餐17:30—18:30。
3、职员进入食堂就餐一律要着装整齐，就餐过程中保持衣着整齐，不得脱鞋、脱衣晾背等不雅行为；食堂内不得随地吐痰、大声喧闹，做到文明用餐。
4、就餐人员进入食堂后，须排队取用饭菜。
5、职员食堂每餐只为职员提供统一二荤二素，由食堂工作人员操作，职员不得私自取用；米饭由就餐人员依据自己饭量盛取，不得有意造成浪费。
6、就餐职员严禁将饭菜及餐具带到工作岗位，用餐后餐具自行洗涤，并放入提供消毒柜内；食堂工作人员在职员用餐完成后按消毒柜使用规范打开消毒电源。
7、在食堂用餐人员一律接收食堂工作人员管理，珍惜食堂设施设备，不得随意挪动食堂餐桌、椅。
8、职员对食堂有任何意见可直接向客服中心反应，以确保问题能立即得四处理，不得和食堂工作人员发生争吵和冲突。
9、如有违反以上要求者，职员食堂有权报物管部办公室给当事职员罚款10元/次处理，并依据情节通报质检小组给行政处分直至除名。
5.0客服中心服务作业规程
5.1业主接房服务规程
接房作业规程
1.0目标
规范业主接房服务工作，帮助业主顺利接房
2.0适用范围
适适用于业主接房管理工作
3.0职责
3.1管理处经理负责接房工作策划、组织，及接房资料准备，参与人员培训。
3.2客服中心主管负责组织安排接房工作。
3.2客服中心客服助理负责具体办理接房，在接房现场帮助业主办理接房文件签署等手续。
3.3企业财务或指定收费人员负责核收各项费用。
3.4维修部负责接房现场帮助业主进行验房立即统计业主验房信息，每日整理统计汇报给整改组，并帮助客服中心跟踪整改善度。
4.0定义
接房：是指业主收到书面接房通知书后，前来办理房屋交接相关手续。
5.0步骤图及程序关键点
步骤图
接房资料文本准备
现场清理
钥匙清理及查对
售房协议、服务协议、业主临时条约、交房法规培训
现场模拟操作
业主接房指导
接房现场部署
业主接房资料查对
业主接房资料签署
业主接房费用收取
业主接房物品点交
业主房屋验收手续开具
业主验房帮助
业主验房信息填写、整理
业主验房信息归集、发出
业主验接房数据统计、上报
业主验房处理情况跟踪
业主接验房档案归集，监管

5.1接房准备工作
A管理处经理依据小区实际情况准备编写《住户手册》、《接房须知》、《业主规约》、《装修管理服务协议》。
B接房须知内容要求写明物管办公地点，办理接房手续时应带资料、证件及交纳费用明细，并附简明扼要接房程序。
5.1.1设计办理接房手续步骤图。
5.1.2接房时环境部署
A接房处挂横幅，内容有“欢迎业主回家”等，插彩旗，营造热烈气氛；
B树立指路牌，出入口处到管理处用户服务中心，指路牌标明“XXX用户服务中心→”字样；
D入口处标明用户服务中心办公地点和办公时间；
E张贴醒目标“接房手续步骤图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，窗口标识清楚，一目了然
F服务人员着装整齐，精神饱满；
J用户服务中心内资料摆放整齐有序。
5.2接房手续办理
5.2.1验证：服务中心在业主前来办理接房手续时，应首先对以下证件进行检验：
A《购房协议》；
B业主身份证原件；
C委托她人办理，还需带业主委托书、业主及本人身份证；
D销售部门出具接房确定单。
5.2.2检验无误后，客服助理将原件返还业主，购房协议、身份证复印件及接房确定单、业主委托书存入业主档案。
5.2.3签署接房文件
A客服助理将《业主条约》（一式两份）交给业主并请业主具体阅读；
B请业主签署《业主条约》、《前期物业管理服务协议》、《住宅防火责任书》、《业主档案记录表》、《业主收楼确定书》等资料；
C客服助理将签署后《业主条约》《前期物业管理服务协议》其中一份交业主保留，另一份随其它资料存入业主档案；
5.2.4收取接房费用：
A预交三个月全额物管费；
B 预售三个月或一定金额公摊能花费；
5.2.5验房收楼：
A客服助理在业主完清费用后开具《验房表》，由维修部专员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在问题填入《验房表》中；
B房屋经验收后，客服助理应请业主在《验房表》上签字确定，帮助验房工作人员及接待用户助理需在验房表上签字；
C现场验房后，对业主提出房屋交接问题属法规要求整改范围，将信息传输到整改组，敦促相关单位在约定或要求时间内进行整改属业主误解，请相关专业人员进行沟通解释；
D整改完成，客服助理应在一天内将整改情况反馈给业主，并约定再次验收时间 ；
5.2.6发放钥匙
A业主接房无问题，用户服务中心应将业主房屋钥匙全部交给业主；
B业主接房有问题，用户服务中心在将钥匙交给业主同时，请业主托管一把装修钥匙在客服中心以备整改时用；
C业主在领取钥匙时，客服助理应要求业主在《钥匙托管、领取表》内确定。
5.2.7资料发放：物管员将准备相关资料发给业主保留；
5.3供水、电检验
维修部工作人员应在业主验收房屋时，陪同业主将水、电表读数抄录在《验房表》中，并开通业主房屋水电，检验是否正常。
6.0相关统计
6.1《钥匙发放记录表》
6.2《钥匙托管统计》
6.3《业主家庭情况记录表》
6.4《业主验房表》
6.5《资料领取清单》
6.7《业主缴费明细表》
6.8《房屋遗漏工程整改处理单》
6.9《房屋遗漏工程整改统计汇总表》
7.0相关支持文件
7.1《业主档案管理作业规程》

业主装修申请服务作业规程
装饰装修办理步骤
1.0 目标
规范XXX业主装修申请办理服务过程
2.0适用范围
适适用于XXX管理处装修申请办理
3.0 管理职责
3.1 XXX客服中心负责为业主提供装修申请办理咨询服务，和接收业主提供装修申请基础资料，按装修管理要求审核资料是否完善，并按装修申请审核意见为业主填制、发放《装修施工许可证》，收取相关费用；
3.2 维修部负责为业主提供装修设计提议，并主动提醒业主在装修中法规注意事项，帮助业主阅读《装修服务协议》，并在解释后，请业主签署。
4.0 工作步骤
4.1 步骤图
超常规装修内容
常规装修内容
业户报政府职能部门或相关单位审核
是否符合相关要求及约定
帮助业主签署《装修服务协议》办理装修相关手续
符合
业主缴纳各项费用
填制并向业主发出装修施工许可证和办理工人临时出入证
审核申报资料
不符合
业主向管理处提交装修申请及施工方案

4.2步骤说明
4.2.1业主到用户服务中心填写《装修申请表》并向管理处提供装修设计图纸及方案，客服助理初步审核业主提供资料是否有缺失，在确定后将资料送达维修部；
4.2.2业主所报方案中有改动房屋结构、包含毗邻房屋或共用部份改动或增减时，除经政府部门审核同意批文外还须同毗邻房屋业主协商并书面确定相关事宜；
4.2.3维修部须在三日内完成装修设计图纸和方案审核，不符正当规及管理规约约定及要求，向业主说明具体情况，并在申请图纸上具体注明原因，提议业主修改装修方案；
4.2.4要求业主所聘用装饰企业提供资质证实复印件立案；发觉资质不符合承接装饰工程情况立即和业主取得沟通；
4.2.5装修方案审核符合后，维修部签署意见，并请业主到客服中心签署《装修服务协议》，并依据协议内容缴纳装修确保金等相关费用；
4.2.6请装修施工单位提供装修施工人员身份证复印件，客服助理帮助办理《临时出入证》，并发出《装修许可证》；
4.2.7维修部装修巡查人员在业主进场装修第一天应陪同业主及装修现场责任人对该套房屋施工进行技术交底。
5.0 相关统计
5.1 《业户装修申请表》
5.2 《装修许可证》
5.3 《临时出入证记录表》
5.4 《二次装修审图意见》

房屋整改管控作业规程
房屋整改处理步骤
1.0 目标
规范房屋整改工作，立即处理业主在接房、验房中所发觉整改问题，提升业主满意度
2.0适用范围
适适用于XXX范围内房屋整改工作管
3.0 管理职责
3.1 客服中心负责对整改要求首次统计和统计，对已发出整改内容过程跟踪，负责和整改组进行整改结果信息对接，负责依据整改回单和业主进行联络，约定整改验收时间；
3.2 整改组负责整改内容现场核实，负责对业主进行专业解释，负责搜集、提供相关法规及设计、施工证实文件消除业主疑虑，负责对已整改完成内容进行验收，负责对责任单位未按时整改内容提请开启第三方整改意见和审核第三方整改方案及完工验收。
4.0 步骤关键点
业主验房返修
现场确定
施工方处理
属解释范围
确定整改信息
客服中心开出《房屋遗漏工程整改处理单》
空房检验返修
处理完成