客服岗位职能职责及销售订单管理作业流程和工作细则.doc

3.2.1岗位：客服部主管：

3.2.2岗位描述

岗 位 描 述
岗位名称：
客服主管
工作概要：
负责客服部日常工作，不停提升完善客服步骤，负责客服部订单审核，协调用户及企业部门之间沟通，统计各项数据报表，整理用户及职员投诉、提议等；跟进各项问题立即处理；建立完善用户档案；指导和监督客服专员工作完成情况，配合客服经理相关工作。
所属部门：
客服部
直线上级：
总经理
直线下级：
客服专员
3.2.3 岗位职责：
1. 负责客服部日常工作，对总经理负责，向其汇报并遵照实施；
2. 每日和财务部及仓库物流沟通，跟踪用户各项政策款项落实情况，了解仓库现有库存情况，跟进短缺产品，促销品进仓情况；安排客服专员开展各项工作；
3. 每日审核各区域客服专员货单，督促、指导客服专职员作；
4. 汇总各区域客服各项报表，确保各项报表提交正确性，立即性；
5. 每个月销售业绩报表及销售业绩统计、查询、管理；
6. 帮助市场部对各区域对应政策回款、促销品及物料配送审核；
7. 配合并督促各区域用户完成各项政策回款及提货情况；
8. 处理相关投诉方面问题，包含产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持投诉、多种提议及市场反馈信息，分类统计分析后，上报总经理；
9. 定时完善、更新、整理用户资料；
10. 负责定时组织对用户作出评定，让企业领导了解各个用户情况。加强和用户沟通和协调，提升用户满意度；
11. 向用户正确公布企业各项信息、政策等，并作出正确解释；跟进各项政策、市场支持方案、助销品、产品等在市场实施情况及市场反应，立即向总经理及相关部门反馈，并跟进处理；
12. 完成上级领导交办其它工作。
3.3.1岗位：客服专员：
3.3.2岗位描述
岗 位 描 述
岗位名称：
客服专员
工作概要：
受理用户各项咨询、投诉、提议、接收订单及申请等；加盟协议审核，建立并管理用户档案，对用户资料进行统计、分析，使其得到有效利用。
所属部门：
客服部
直线上级
客服主管
直线下级：
无

3.3.3岗位职责：
1、 受理各区域用户订单、立即、正确出单，处理退货、投诉、咨询、提议及申请等，如产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持投诉、资料申请、多种提议及其它各项反馈信息等，并跟进问题处理情况，立即回复用户，为用户提供良好服务；
2、 用户信息管理：录入相关资料，建立用户档案，依据市场不一样定位进行用户分类管理，并随时更新、维护和完善；
3、 销售款项管理：正确掌握用户各项销售政策回款、产品提货及促销品发放情况，立即了解市场实施情况及市场反应，上报客服主管和相关部门。
4、 和财务立即查对销售区域用户各项销售政策回款情况；
5、 和物流进行沟通方面：订单明细、发货要求及发运方法注意事项、进仓情况等，跟进订单完成状态及到货异常处理；
6、 负责向用户正确传达、解读企业各阶段销售政策内容；
7、 数据统计及分析：定时对用户资料各项数据进行统计、分析，具体报表内容及格式统一，汇总月度报表，上报客服主管，并依据需要，分发给相关部门人员；另外依据市场总监及企业需要，提供随机报表，供企业领导立即了解网络情况。同时作为各项合约配送依据；
8、 加强和用户沟通和协调能力，为用户提供良好服务，提升用户满意度；
9、 完成上级领导安排其它工作

销售订单管理步骤和细则

1．目标
规范企业销售订单处理步骤，提升订单处理效率和正确性。
2．适用范围
适适用于企业对全部代理商订单管理。
3．职责
3.1客服部客服专员负责接收代销商订单；
3.2用户（代理商）发送订单时要保障账户有足够货款；
3.3 客服部客服专员负责对用户各项销售政策回款及提货情况和促销品发放情况审查；
3.4客服部客服专员负责对用户订单接收、初步审核、录入；
3.6客服部客服专员负责订单品项核定和发运跟进，订单物流追踪订单完成情况；
3.7财务部负责用户（代理商）订单货款审核；
3.8客服部客服主管负责对订单正确性审核；
3.9仓库及物流负责用户订单发运。

4. 作业细则
4.1区域基础订单步骤
基础订单操作明细：
4.1.1客服专员接收代理商订单，以传真和邮件、QQ传送方法发送至客服部；
4.1.2客服部客服专员负责接收代理商订单，字迹不清楚或需要更改地方需和代理商确定。
4.2用户订单货款检验及各项销售政策配送促销品、物料检验；
4.2.1客服部客服专员收到订单后，须查对用户货款余额后方可出单；如货款不足，客服专员须通知区域经理/代理商跟催货款或停止受理订单。
4.2.2如订单货款差额较小，客服专员可和代理商联络，合适调整订货数量或品项降低订货金额，以确保订单实施；
4.2.3依据用户订单实施各项销售政策给对应促销品及物料配赠；
4.3用户订单品项检验
4.3.1客服主管须依据当日库存情况确定可发品种和数量；
4.3.2如当日库存无法完全满足订单需求，则由客服专员和代理商确定是否可延至次日优先安排处理；
4.3.3客服主管将已确定订单，发送至财务处审核。
4.4订单审核次序
4.4.1先到先审标准：依据有效订单到企业时间前后进行审核;
4.4.2先大后小标准：优先确保大订单，其次是大用户；
4.4.3先急后缓标准：缺货较严重市场应优先审查订单；
4.4.4分散标准：产品供给不足时，应尽可能分散供货，不可集中供给；
4.4.5最小订单量标准：代理商单次订货量必需符合可发货最小数量，每个单品不得低于1件。

4.5用户订单发运跟踪
4.5.1仓库物流应在收到订单三天之内安排订单发运，需将每日已发运订单情况（运输跟踪表）立即回传客服，便于用户查询；
4.5.2客服主管需立即查询各地订单发运情况；如有未发订单，客服专员应向客服主管反应，由客服主管向仓库物流查询原因，并督促立即发运；
4.5.3客服主管跟踪用户到货情况，若有到货异常情况（少发、漏发、错发等）需向仓库物流查明原因，立即给用户回复。
4.6订单延迟发货(此点临时未实施)
4.6.1全部因仓库缺货订单延迟发货，仓库必需立即通知客服部，客服部需立即和用户进行沟通，确定发货时间及单号；

4.7订单更新
客服专员依据企业产品调整信息（新增或取消品项）情况立即更新订单品项。
4.8订单保留和审查
4.8.1客服部将代理商原始订单，依据用户立即间次序进行装订存档；
4.8.2订单保留期限为六个月。