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技术方案提议书北京赛普智成科技 年 月目录一、设备技术特点综述4二、概述52.01用户现实状况52.02处理方法52.03技术需求62.04买方系统建设要求6(a)总体功效7(b)话务座席功效7(c)班长座席功效7(d)录音功效7(e)统计报表功效8(f)组织管理功效8三、系统设计思想方案83.01设计依据83.02推荐系统9四、系统设计104.01系统组网结构104.02整体结构逻辑关系114.03系统服务方法12(a)IPC-9100呼叫中心整体关键功效144.04语音CTI平台关键功效15(a)服务分组15(b)坐席登陆（根据工号在任意位置注册登陆）15自动语音应答（IVR）15自动话务分配（ACD）17来电弹屏18录音功效20用户留言功效21呼叫中心系统监控21会员来电密码验证22用户追随服务（原服务人员优先）22电话黑名单屏蔽23通话质检功效23(c)电话监听24呼叫中心统计报表25点击外呼功效26自动外拨功效27电话转接功效28座席基础功效30暂停服务（坐席置忙或小休）30电话三方通话30(d)电话保持31(e)电话抢接32电话输入统计（信息登记）32(f)远程坐席服务33电话终端接听方法（IP话机、PC耳麦、话务应答器）33五、客服系统业务应用345.01坐席业务功效及业务步骤34(a)呼叫中心业务功效模块345.02客服部关键工作界面工作步骤39(a)售前工作39(b)售后回访步骤及界面46(c)市场活动管理内容及界面51(d)用户信息管理54(e)用户信息弹屏55(f)业务咨询56(g)消息通知58(h)知识库58(i)售后服务（工单处理）60(j)投诉提议62(k)满意度评价64(l)回访和关心65(m)业务统计65技术方案提议书一、 设备技术特点综述 IPC9100交换机系统电源可热备份 IPC9100交换机系统能够提供双硬盘备份 本方案采取线支持能力大型交换机系统（因电话交换机容量大小直接影响到其性能，所以选择大型交换机）充足确保系统高可靠性 系统无需连接任何语音卡部分其它品牌交换机呼叫中心，为了提供IVR语音导航，需要在交换机内部加装分机板，而且在服务器上加装语音卡才能实现IVR，本系统不需要连接这些额外设备 系统不用并线连接录音板部分其它品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席录音，本系统不需要连接任何并线录音设备，对坐席录音完全由软件完成 系统整体维护很方便、系统交换机也一样采取IE浏览器管理 IPC9100交换机系统能够融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话系统单点故障少，因为采取全IP方法组成呼叫中心，不需要语音板、录音板连接，所以维护人员仅需维护软件及IP网络，不需要对线路、外设做维护。大大降低单点故障！二、 概述2.01 用户现实状况龙马用户现在电话服务手段已难以满足优质服务需要，原有电话热线服务存在很多不足：l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话号码，所以白白浪费了宝贵用户信息资源。l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理安排：怎样依据不一样时期，安排充足线路资源及人力资源是合理控制成本关键。l 无法对接线员工作量及服务质量进行有效控制：对接线员要求是在最短时间内了解用户意图并作出圆满解答。传统电话系统不能统计每位话务人员工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。l 缺乏用户服务管理手段：用户信息统计轶简单表单或手工方法统计。对信息缺乏有效地管理，难以形成服务量化管理。l 缺乏对用户资源统计分析：用户信息统计就象基础数据积累，假如不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息意义。对信息分析结果将作为企业决议关键依据。总而言之，完善用户服务体系不仅要靠有效管理，人员服务素质，还需要建立完善技术服务平台。2.02 处理方法总而言之，处理上述问题急需一个良好呼叫中心通讯系统及业务管理软件系统来支撑用户咨询、投诉、销售和用户关心服务。用户资料不能共享因为用户基盘信息导出后，保险部门需要手工统计EXCEL表格，装具、二手车也使用自己excel表格，资料是分离，不易管理，不能共享，也难以查询和统计。b. 客服部门资料反复录入DOSS系统指定回访统计，客服实施以后不能够导出，不过客服需要统计自己日常工作，这时需要再手工抄录一遍EXCEL表格，造成工作量大，效率低。c. 使用Excel回访，历史资料不能查阅用户回访所做统计，系统没有定制格式，现在是客服专员自己编制excel表格，手工统计，这种方法无法实现系统连接，回访信息只能沉积，再次回访时得不到信息提醒和复合信息支持。d. 回访信息不能利用坐席端回访统计用户信息，一旦存盘，就不能再次调出查阅。e. 数据统计不能全方面概括数据统计，厂家系统仅限于自定义信息统计，因为用户管理信息很多，且并不局限于数字信息，还有大量文字信息，由此，天天人工查询检索，显然存在劳动强度、反复性和效率低下；统计时还得手工计算，统计工作量被放大，工作任务变得繁重。总而言之，因为厂家系统（DMSDOSS）不可能综合全部用户资料和服务信息，而汽车急需对现有用户资料进行整合，对服务资料进行整合，并在下一阶段进行资料分析整理和利用，这点只有使用专业呼叫系统才能处理处理上述问题。呼叫中心因为技术需要，常常和各类系统对接，在呼叫中心用户资料，服务资料通常全部能够设置成开放式结构，方便随用户需求接入新系统。而且呼叫中心系统含有一定业务软件管理功效，角色权限定义功效，资料分权限访问功效，这些，在资料进入呼叫中心系统后全部能够很好地确保共享性、安全性。所以立即建立一套全新呼叫中心系统，是下一步战略计划得以快速实施前提和确保。2.03 技术需求l 界面简练，操作简单易懂，系统预设各类操作功效逻辑校验，可尽可能避免使用时误操作l 确保提供3-4年业务数据存放查询，支持其它外部存放方法用来保留大量历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源长时间占用；l 支持7二十四小时不间断工作，含有手动设备恢复功效，手工恢复不超出5小时，方便在发生错误时能够快速恢复正常运行；预防软件系统消耗过多系统资源而使系统瓦解；l 满足向下兼容，并能在不影响系统性能和运转情况下做到模块更新、模块加载；任何一个模块维护和更新和新模块追加全部不应影响其它模块；数据录入时，按确定键后2秒内应答；按关键字查找（如按用户名，身份证，受理号）响应时间不超出2秒；非统计性查询平均时间为不超出5秒，统计查询不超出20秒；l 采取友好图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简练、直观，有利于简化操作，在一些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽可能较少滚动屏幕，提升操作效率；含有完整权限管理措施和完善系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功效等，对每次非法操作产生告警；2.04 买方系统建设要求(a) 总体功效1、 人工坐席数 20 台，管理坐席1台。2、 外部中继 20 路（数字中继、模拟中继），IVR通道 路。3、 支持人工席扩展到60个（甚至更多），60路（甚至更多）交互式语音应答（IVR），增加远程坐席，并将中继线发展到120线（4条E1（甚至更多）要求。4、 用户电话呼入时，根据分配策略分配坐席。5、 电话能够转接其它坐席处理。6、 支持异地座席 ：座席能够延伸到数据网能够达成地方（合适带宽），而不受地理位置限制。(b) 话务座席功效1、 实现纯话机签入方法和话机+PC机签入方法2、 登录/注销/退出3、 来电信息显示4、 来话应答、挂机、呼出、呼叫保持5、 呼叫转移6、 置忙/置闲7、 三方通话8、 坐席软件电话(c) 班长座席功效用来实现对所属当地、远程坐席状态监控，可对一般坐席实施监听、强插、强拆强退等功效： 1、 监听：班长可监听座席和用户之间通话，而座席和用户双方全部不会觉察。2、 强插：班长可加入座席和用户之间通话，形成一个三方会议。3、 拦截：班长可将座席和用户之间通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长和用户通话。4、 查看目前服务座席数和关闭数等座席状态监控等(d) 录音功效1、 坐席全程录音。2、 录音功效：对于被录音通话双方，不管呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统便自动开启录音功效音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同时系统统计其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和目前通话时间等信息，假如该次电话为打出电话，还可统计其打出电话号码。当值班人员挂机时系统便会自动停止录音。录音时，通话双方感觉不到音量等改变。能够同时对全部电话或音频线路进行实时录音,各线路之间互不影响、分别存放，不影响通话双方正常通话。录音时间只受硬盘容量限制。3、 可将录音文件转成声卡播放wav文件，便于呈交领导或其它单位处理。4、 录音文件自动备份、自动报警功效：系统实时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范围除系统管理员设置，也能够采取系统缺省值）。在采取自动备份功效时，备份盘剩下空间达成设定告警范围时，系统便进行语音报警，提醒系统管理员换盘。5、 查询、放音功效：可按通道号，日期，时间，时长、电话号码、工号等多个条件进行单个和组合查询，查询方便快捷。录音资料能够在异地经过声卡播放。(e) 统计报表功效1、 平均坐席服务时间统计2、 线路占用时间统计3、 坐席话务量统计4、 坐席工作量统计5、 呼叫损失量统计6、 人工呼叫/呼出接通率统计7、 中继话务量统计(f) 组织管理功效1、 部门信息包含：部门编号、部门名称l。 2、 人员管理：工号、姓名、所属工作小组手机号码。3、 工号权限管理4、 分机群组管理三、 系统设计思想方案3.01 设计依据依据用户客服系统对呼叫中心系统总体需求，和企业现在资源情况，我们量身为用户定制了这个方案。我们方案充足利用了用户现有资源，把用户资源完美整合。用户需要是技术优异、标准统一、构建灵活、实施成本合理、管理使用简便、应用多方面，构建在统一（数据）网络上新一代语音通讯平台。那么，IPC9100网络电话系统是否能够作为这么一个通讯平台呢？首先，IPC9100 网络电话系统是新一代全新概念商用电话系统，是一个含有突破性产品，经过将优异语音技术和IPC9100领先数据网络处理方案结合在一起，以开放式标准局域网技术实现了话音和数据完整统一，为企业提供了含有革命意义语音/数据完整方案。IPC9100网络电话系统为企业提供端到端基于标准服务质量（QoS），它包含：IEEE 802.1P/Q、IP服务类型（ToS）、和IETF定义DiffServ，实现优先等级话音服务，确保清楚话音贯穿整个网络。同时，还提供现代电子商务所需各类优异电话应用服务功效。它许可用户不用依靠设备提供商就能够快速地布署、调整话机及各项系统功效，满足了企业日常业务和机构改变需求，同时也将企业整体组网、维护、管理成本降低到更低水平。3Com NBX网络电话系统支持：呼叫中心、统一消息、VOIP通信、灵活构建大容量电话会议、优异电话录音等更广泛、更高效、更经济应用模式，最大程度上保护了企业投资。 IPC9100系统在设计之初，就充足考虑了和计算机应用系统集成（CTI）问题，而Call Center恰恰是其CTI领域一个经典应用方法。IPC9100提倡 Call Center是一个纯(IP)网络设计理念，其优点是在LAN&WAN内将一般话音信号转变为IP数据包在网络中和数据一起传输，实现了语音、数据自然统一，提升了呼叫中心可扩展性，使得WEB用户和坐席间基于INTERNET交互方法，如网上交谈、网上会议等实施变得简单易行，而且在Call Center内部，对外部访问（PSTN、INTERNET）实现动态统一路由分配和管理。它和传统Call Center系统相比，含有性能价格比高，系统整合度高，易扩充，易维护，易和Internet集成等显著优势。3.02 推荐系统据上述情况，推荐使用IPC-9100设备为主系统呼叫中心处理方案。IPC-9000系列呼叫中心设备含有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源一体化平台处理方案。IPC-9000呼叫中心智能ACD路由技术、呼叫和用户信息数据同时技术、自动/人工处理切换技术、质检管理技术等等，和其体系结构本身，组成了全方面处理方案技术基础。迄今为止IPC-9000系列呼叫中心设备已经应用于中国逾500个用户，因为设备稳定性优越且服务到位立即，越来越多用户在选择呼叫中心系统时将作为首选合作伙伴。四、 系统设计基于用户需求，构建一套分布式IPC9100呼叫中心系统，一个中心节点布署IPC9100，每个分部布署IP坐席，连接中继接入IPC9100主机，坐席全部实现IP录音，配置IVR系统，以满足坐席全忙时候能够转入IVR系统应答，当用户电话呼入时，接入最近拨打该用户坐席。4.01 系统组网结构呼叫中心系统基础模式4.02 整体结构逻辑关系关键网络接入交换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层呼叫中心产品采取业务和交换分离设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是用户业务实现层。l 网络交换接入层IPC-9100配件IPC-9100经过PSTN、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统语音呼叫中心便捷扩展为多媒体呼叫中心。而且网络交换层交换机是处理方案关键组件，选择SPCC赛普软交换平台IPC-9100 IP-PBX，其特点以下：系统采取NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999可靠性保障；1. 全方面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；2. 单系统最大支持部话机注册；3. 提供第三方基于SIP呼叫控制接口；4. 系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同时,实现对用户信息集中配置管理；5. 基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络交换接入层包含交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN交换网络接入及CTI中间件软件支撑层提交业务控制任务，是呼叫中心平台强大组网能力确保。l CTI中间件业务支撑层是交换和具体业务之间支撑系统，它针对具体业务对话务需求，经过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在用户业务实现层配合下，完成丰富多变话务功效。经过中间件支撑层提供API呼叫控制接口，实现具体应用功效模块。IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信） ，TTS（文本转语音） ，信息抵达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功效模块。l 用户业务实现层经过API接口根据具体应用话务需求向下层提出需求，结累计算机网络技术实现具体应用，它是系统计算机网络侧应用。值得一提是业务软件功效仅仅是应用层面部分应用功效，结合以后不停改变语音通讯需求，业务支撑层还能够实现和企业类似“OA”、“CRM”等业务软件整合，最终实现经过桌面软件控制语音目标。同时系统在多信息渠道方面还可深入集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。这三层中，网络交换接入层和用户业务支撑层含有一定业务无关性。三层之间均采取协议或API封装方法作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，含有多变灵活特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，含有稳定规范特点，采取三层封装方法，上层多个改变，不会影响下层稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层全部应用全部可在业务功效得到扩展。4.03 系统服务方法IVR服务l IVR语音导航：用户经过 IVR（交互式语音应答系统）进行如订单查询查询等自助服务；l 听取 IVR语音：座席在碰到用户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至 IVR，让用户听取 IVR 标准化业务内容介绍（比如：促销信息、业务通知）； l 语音留言处理：若服务专员全忙，而用户又不愿意等候时，用户能够经过留言录音留下对应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其问询事宜； l 传真索取资料（可选功效）：用户经过 IVR 了解对应标准化业务内容，碰到需要保留资料时，能够经过传真自助索取资料，也能够经过人工服务，由服务专员将对应资料发送到用户指定传真机上； 人工服务l 经过电话、短信、Email等方法，座席直接处理用户需求并完成咨询、订购、退换货、服务、投诉提议等业务；短信服务（可选功效）l 可选择短信方法发送促销、业务通知等信息。或经过短信方法为用户通知订单确定、配送等信息，和进行节日祝贺、生日祝福等用户关心；(a) IPC-9100呼叫中心整体关键功效语音平台功效l 数据和语音同时，包含IVR和座席转接时语音和数据同时l 智能路由：转人工及其它多策略路由功效（ACD）；l 电话全程录音：全部转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文件导出。l IVR自动语音导航及教授支持系统、分层服务；l 多渠道接入（可选功效），包含电话、短信、邮件、传真、网上受理等；业务功效l 软电话及监控功效；l 来电用户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电用户资料信息）；l 实现用户售前咨询、售后服务和投诉提议等功效；l 实现用户满意度回访、用户关心等功效；l 用户资料：用户资料管理，包含基础信息、个性化信息、接触历史、用户等级；统计分析功效l 实现话务报表； l 实现各类业务报表4.04 语音CTI平台关键功效(a) 服务分组电话服务时，用户能够听到导航语音，根据不一样按键选择不一样业务分组专业人员服务。(b) 坐席登陆（根据工号在任意位置注册登陆）自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。经过系统交互式应答服务，来电者能够很轻易经过电话机键盘输入她们选择，从而得到二十四小时服务。用户依据自己业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答步骤，并在更换以后能够和后台程序相结合（如增加一个步骤、删除一个步骤、跳过某个步骤等）。依据需要，也能够未来电者转移到不一样服务组甚至不一样单位或部门。上下班不一样语音步骤在不一样时间条件下，能够去实施不一样系统任务。比如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接一般座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。(i) 主被叫不一样语音步骤语音导航设计自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给对应座席或其它对应项目，用户能够自主设定电话等候队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。(ii) 人工排队策略(iii) 转接时根据排队策略转接（举例）(iv) 大用户优先服务来电弹屏当用户来电时会快速弹出用户资料。座席能够快速统计用户基础信息和服务内容。当用户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并依据来电号码检验用户资料库中是否有该用户数据。如用户名称、地址、联络电话、身体情况、肤色、以往咨询、投诉等统计信息。和来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间了解来电相关信息。(v) 来电用户信息弹屏(vi) 来电显示归属地(vii) 来电报工号录音功效提供全部呼入和呼出电话通话录音，能够灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。(viii) 电话录音（录音分权限查听）用户留言功效无人接听语音留言:当座席忙，系统引导用户向座席人员留言后，座席人员能够收听用户留言，方便立即回复用户。呼叫中心系统监控呼叫中心状态监控:系统能够监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、目前通话等，并以web形式显示出来。会员来电密码验证电话输入用户账号密码:针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码和会员密码，方便得到愈加高级服务。用户追随服务（原服务人员优先）智能号码匹配：依据用户上次通话统计，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提醒呼叫者是否直接接通该座席。电话黑名单屏蔽电话黑名单：假如有些人恶意骚扰座席人员，管理员能够将此人电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。通话质检功效电话录音打分评价：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员客服水平进行监督和评定，从而提供服务质量。话后对坐席评价(c) 电话监听班长话务员能够经过话务员软件监听指定话务员通话，系统确定后，就能实时收听到话务员通话了。呼叫中心统计报表1、 多个查询条件（如时长、时段等）任意组合查询全部呼叫统计，包含已通话、未通话、录音、留言、来电去电统计等类型。2、 任意查询结果能够导出为Excel格式另存。点击外呼功效座席人员能够选择并点击已经有联络人、用户电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也能够手工输入对方号码，点击外呼。电话外呼（出局路由）(i) 电话外呼（呼出限制）自动外拨功效座席能够从用户资料库中调用外拨所需电话号码，能够选择多个外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、实施拨号脚本等），能够设定外拨任务时间，能够依据不一样外拨类型设置外拨后电话内容等。(ii) 电话自动外呼（自动外呼调查）(iii) 电话自动外呼转人工接听电话转接功效话务员在和用户通话过程中，话务员能够把电话转接到其它话务员电话上，并把来电用户资料转接到目标话务员软件上。呼叫成功后，话务员能够选择挂机，那么用户就能够和目标话务员通话了，话务员也能够把话务员加入到会议中进行多方通话。外线转接功效：话务员在和用户通话过程中，话务员能够把电话转接到呼叫中心以外电话或手机上。功效基础上和呼叫转移相类似。电话磋商转接(iv) 电话转接时信息同时转移(v) 电话转移本人手机座席基础功效提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功效。管理通讯功效：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功效。暂停服务（坐席置忙或小休）话务员接听完电话后，话务员能够选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。电话三方通话当A用户来电，B话务员接通A用户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1 假如C话务员在线并就绪时，三方通话成功；而且B、C其中一方能够退出，另一方还能够继续跟用户A通话。2 假如C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还能够继续和A用户通话。(d) 电话保持话务员和用户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”能够让用户听音乐，处理完成后，能够点击“恢复”继续和用户通话。(e) 电话抢接电话输入统计（信息登记）(f) 远程坐席服务电话终端接听方法（IP话机、PC耳麦、话务应答器）五、 客服系统业务应用5.01 坐席业务功效及业务步骤(a) 呼叫中心业务功效模块1） 软件电话系统提供集成CTI厂商软电话，实现多种电话接续功效，以满足座席为用户提供服务所需灵活接续能力： 签入/签出、置忙/置闲、外拨、应答、挂机、保持/取保持、三方会议。2） 座席信息修改个人登录后能够修改自己信息，和修改个人密码3） 座席在线列表观看座席在线列表，能够查看现在登录座席是哪些，能够将电话或工单转交这些座席处理。4） 组织机构管理组织机构是树状结构，支持自定义。5） 人员角色管理人员角色是自定义角色，在管理员给每个角色赋权后，对人员指定角色，这么每个使用系统人就会拥有此角色权限了6） 基础数据设置管理（多种类型、下拉菜单设置）系统管理员能够设置多种基础数据如工单类型、用户类型、子类型等信息，数据类型是灵活自定义设置，在录入工单信息时这些类型能够经过下拉选择7） 系统公告（滚动通知）在系统右上方有滚动通知功效，系统管理员能够设置通知标题、内容还有时效，全部登陆此系统人员全部能够看到公共通知内容。8） 个人桌面任务进入”我工单”，能够看到属于自己工作任务，黄色标签显示；9） 部门任务当属于“我”部门任务生成后，在“我”工单中一样能够看到工单任务，只是颜色标识为白色，个人假如处理此工单，需要先双击此单，进行锁定，此时工单颜色自动变为黄色，然后在点击此工单，才能够处理。10） 个人发送短信息（自写短信）能够经过短信短语模板设置短信短语，个人能够发送自写短信（从用户资料中选择用户单发或群发），和支持填写手机号码发送短信5.02 客服部关键工作界面工作步骤(a) 售前工作(i) 售前工作步骤客服关键工作步骤界面示意：以下为*汽车销售后售前回访步骤。 客服部门管理人员每日将基盘信息(EXCEL表格)导入呼叫中心系统；以下图2.3.1-1 2.3.1-2图所表示，基盘信息能够导出。图2.3.1-1图2.3.1-2 售前客服座席每日查询到需要回访任务（DOSS下发），进行电话或短信回访； 在DOSS系统中回访统计后，将部分回访结果复制粘贴在呼叫中心系统中（因为DOSS不支持回访数据导出，所以这一步只能费些功夫粘贴一下）； 以下图2.3.1-1图所表示，现有DOSS系统售前回访，需要填写手工表格，能够以系统替换，将内容填写在系统中，一边查询统计。图2.3.1-3(ii) 售前工作界面售前外呼业务界面：类似以下界面风格，最上部分是查询检索条件，中间是用户列表，最下面是用户扩展信息。(iii) 售前回访界面设计示意工作栏：我任务、售前回访，其中我任务永不关闭，能够经过切换工作栏选项卡“售前回访”，切换到“售前回访”！查询检索条件：根据DOSS字段内容，能够设置多条件组合检索，以上仅仅是示意部分用户列表：根据查询检索条件，检索出来用户列表，列表内容也是根据DOSS系统用户资料列表显示用户列表操作按钮：售前回访-点击售前回访，能够对用户进行售前回访，进入另一个界面填写回访内容资料导入-点击导入资料，能够导入DOSS系统资料，进入另一个页面，注意本页面只能导入DOSS用户资料用户其它信息：售前回访统计、个人信息、家庭组员信息、爱好爱好信息售前回访统计：列表显示历史回访信息，回访时间、回访专员、是否成功、反应问题资料导入界面示意：界面设计：以下图选择DOSS系统输出EXCEL表格导入界面说明：上图所表示第一行是售前导入资料表格，第二行是DOSS导入资料表格导入：导入是指导入此字段，不导入指不导入此字段信息每行导入信息是和标准导入表格一一对应。售前回访内容：参考以下DOSS回访统计，在本页面填写回访内容通话状态：以下沟通状态是此次沟通电话结果。沟通成功、占线、暂停服务、拒接、不在服务区、空号是否回访成功：表示本人是否和用户有效问答用户反应问题：统计用户每次所反应问题及反馈情况说明备注：统计其它问题或此次回访备注说明(b) 售后回访步骤及界面(i) 售后回访步骤 客服部门管理人员每日将多个信息(EXCEL表格)导入呼叫中心系统（DMS系统能够导出）；图2.3.2-1图所表示，能够将信息导出（预约信息、保养信息等）2.3.2-1图 售前客服座席每日查询到需要回访任务（DMS系统中能够查询到这类任务），进行电话或短信回访； 在DMS系统中回访统计后，将一可用户回访关联标志（VIN号）填入复制粘贴在呼叫中心系统中（因为DMS支持回访数据导出，所以这一步是把DMS回访统计和呼叫中心补充回访统计关联起来）；图2.3.2-2图所表示，原有将售后回访手工统计excel表格形式，将能够进入呼叫中心系统，统计和查询将更方便。图2.3.2-2 在呼叫中心系统中做部分补充回访统计（现在这一步是使用EXCEL手工统计方法），这么明年改革统计就合并起来了，降低反复工作； 领导管理人员在呼叫中心系统中能够查询统计到用户基盘信息，也能够查询统计到售后回访结果信息；(ii) 售后回访工作界面售后外呼回访业务界面：类似以下界面风格，最上部分是查询检索条件，中间是用户列表，最下面是用户扩展信息。(iii) 售后回访界面设计示意界面简明说明维修单列表：根据查询检索条件，检索出来维修单列表，列表内容也是根据DMS系统维修保养单信息列表显示维修单列表操作按钮：售后回访-点击售后回访，能够对用户进行售后回访，进入另一个界面填写回访内容资料导入-点击导入资料，能够导入DMS系统资料，进入另一个页面，注意本页面只能导入DMS用户资料。历史回访其它信息：选定某个维修单据后，能够显示此车牌号历次回访单部分基础信息资料导入界面示意：界面设计：以下图选择DMS系统输出EXCEL表格导入界面说明：上图所表示第一行是售前导入资料表格，第二行是DOSS导入资料表格导入：导入是指导入此字段，不导入指不导入此字段信息每行导入信息是和标准导入表格一一对应。售前回访内容：参考以下DOSS回访统计，在本页面填写回访内容售后回访跟踪界面说明：上图所表示第一区域是此次维修单信息上图所表示第二区域是本车历史售后回访信息内容上图所表示售后回访内容部分是此次需要在本系统填写内容注明：填写内容部分是一个对DMS系统回访补充，因为DMS系统有回访功效，只是没有这些补充回访内容，所以本售后回访和其是个相互补充，在导入回访单时，自动将dms回访统计和本统计逐条关联起来。(c) 市场活动管理内容及界面(i) 市场活动管理步骤 市场活动管理通常是首先建立市场几类专题活动，在活动前抽取出适合此次活动用户群信息； 将用户信息分配给客服做回访或通知； 用户到场后凭短信认证和参与活动，客服或接待人员统一在呼叫中心系统中登记到场信息； 活动完成能够现场填写满意度评价，也能够事后回访活动满意度； 领导管理人员在呼叫中心系统中能够查询统计到这些用户到场率，也能够查询统计到满意度统计； 对于多个月未到场用户（DMS系统中潜在流失用户），能够将人群挑选出来做特殊活动邀约，以挽留老用户，图2.4-1图所表示图2.4-1(ii) 界面设计示意界面简明说明用户列表：根据查询检索条件，检索出来至今多个月未进场用户列表（其它查询条件也能够探讨），列表内容也是根据DMS系统用户信息列表显示表操作按钮：市场活动-点击市场活动，能够对用户进行市场活动邀约，市场活动效果回访，进入另一个界面填写回访内容历史市场活动信息：选定某个用户后，能够显示此车牌号历次市场活动回访单部分基础信息界面简明说明市场内容部分活动日期：指市场活动具体日期活动性质：现场活动、其它地点活动活动专题：每次活动一个专题邀约成功：是、否；用户是否接收了此次邀约失败原因：拒接、有事、车卖了等是否来店：是、否是否领赠品：是、否是否领优惠卷：是、否用户回访评价：对活动满意度评价：满意、通常、不满意不满意原因：活动乱、服务不好、没爱好(d) 用户信息管理用户基础信息关键包含：1) 用户基础情况：用户基础情况关键描述用户档案信息，方便了解用户情况及需求改变，实现对老用户高质服务。结合多种信息挖掘用户潜在需求；共享用户资源，方便对用户进行统一、规范服务。基础信息能够包含姓名、联络方法、家庭地址、单位地址、职业、教育程度、婚姻情况、年纪、性别、所在区域等；2) 用户分类管理信息：依据用户业务需要，能够将用户进行分类，如根据用户生命周期，能够分为潜在用户、正常见户、衰退用户、流失用户；或根据用户等级分为VIP、一般等等级。用户分类管理有利于深入分层服务和针对性服务。用户资料管理（管理+导入资料）(e) 用户信息弹屏多媒体接入后，系统进行定位用户，定位到一个，显示用户信息；如未定位到，座席进行手工增加；定位到多个，由座席进行深入问询，深入定位用户。 座席和用户建立接触后，系统经过多个信息起源为座席提供相关用户信息，使座席能够相关键、有针正确为用户提供更优质服务。 用户信息包含用户基础信息、用户接触信息、用户服务信息。l 用户基础信息用户基础信息包含用户名称、地址、用户类型、用户等级等。座席依据用户基础信息，建立对用户基础印象，方便提供有针对性服务。l 用户呼叫轨迹自动语音服务轨迹能够显示用户在接入座席之前，在自动语音步骤中服务过程，座席能够初步了解用户进入人工座席服务需求。l 用户服务信息用户服务信息指用户和客服发生接触服务统计，包含经过电话、互联网、短信、传真等多个渠道受理多种服务统计。包含历史服务统计、购置产品情况、历史投诉等信息。用户信息+历史呼叫信息弹屏(f) 业务咨询业务咨询是为用户及内部相关人员提供企业开展或将要开展业务资料信息及产品、服务相关信息咨询。 业务咨询方法包含人工咨询、自动语音播放等。多个业务咨询方法能够单独使用，也能够相互结合。 系统能够提供灵活方便查询手段，便于向用户提供愈加好、愈加快咨询服务。在系统自动或用户代表人工为用户提供业务咨询信息时，系统提供咨询信息统计功效。经过对咨询信息统计次数统计及排行了解信息被用户关注程度。用户代表在用户提出部分不清楚或不能立即回复问题时能够选择提交咨询工单或转接教授坐席，工单受理后立即提交给职能部门处理，确保用户咨询问题立即得到解答。 经过系统能够正确、具体统计工单内容和用户信息，完整咨询工单包含工单流水号、受理人、受理时间、咨询内容、类型、用户姓名、联络方法、等描述咨询工单要素。 为降低用户反复咨询可能性，同时也是为了提