房地产销售案场管理核心制度.doc

*案场管理制度目 录第一部分 销售部门组织架构第二部分 销售案场人员职责划分第三部分 案场日常管理细则第四部分 销售接待步骤管理制度第五部分 用户界定制度第六部分 考评制度第一部分 销售部门组织架构营销总监策划经理销售经理销售主管置业顾问第二部分 销售部人员职责划分一、销售经理工作职责1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。2、组织销售人员进行项目标前期市调。3、依据项目营销策划汇报及项目具体情况，编制项目销售计划书及销售百问。4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。5、定时向营销总监和策划部反馈销售信息。6、制订阶段销售计划。7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。二、销售主管工作职责1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。2、帮助销售人员做好楼盘销售工作。3、汇总用户来访记录表，对销售情况作出分析，立即提交策划部。4、督促销售人员办理银行按揭、协议登记和尾款收取等工作。5、销售部资料搜集、汇总、整理及建档，负责用户档案保管工作。6、定时帮助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。7、负责各类日常报表制订（周报、月报、年报等）。三、置业顾问工作职责1、服从主管和经理领导及工作安排。2、完成经理下达销售指标和任务。3、能够独立、熟练地完成用户接待、下定、签约等一系列服务工作。4、认真如实填写来人、来电、成交用户记录表。5、认真接待每一位用户，做好个人资料，整理并做好当日小结。6、认真搜集市场信息并立即反馈。第三部分 案场日常管理细则一、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场良好形象，保持良好销售及工作环境，利于促进案场销售工作顺利进行，特指定本制度：1、除正常清洁外，用户用烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责立即清理，如接待人员正在接待其它用户，则由暂未轮值销售人员帮忙清理，不然给处罚。2、个人物品、公用物品应整齐摆放在指定地点，保持现场物品摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。3、全部些人员全部有维护案场卫生义务。二、考勤管理制度1、上班时间：早晨9：00-17：00，值班人员到晚上18：00（依据季节调整）2、销售部人员天天上、下班必需打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。3、上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款10元，十五分钟至三十分钟罚款30元，三十分钟以上按旷工处理（旷工扣罚100元）。4、销售人员实施六天工作制，采取逢周二至周五轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后实施，如有特殊情况须向销售经理请示，同意后办理好交接工作后离岗。5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须立即向销售经理请示，同意后实施。6、请假必需提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理同意，一天以上三天以下须由营销总监同意，三天以上须报企业审批方可离岗（病假须出示医院病假单）。7、如遇突发事件需请假，须立即通知销售经理且取得同意后离岗，并在上班后一个工作日内补办请假手续，若没有立即通知或补办请假手续，则按旷工处理并给予口头警告。9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出记录表，按记录表外出时间立即返回，如未经同意离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理解释，作旷工处理。10、其它未尽事宜按企业职员手册实施。三、仪容仪表1、全体职员上班时须仪表整齐，制服整齐。2、每日上班前须将皮鞋擦洁净。3、必需保持衬衣领、袖中洁净，制服须熨整齐。4、男职员须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。5、女职员必需着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓香水和佩戴显眼饰品。6、勤洗澡、勤换衬衣。7、上班时间必需佩戴工作牌，着工装。四、日常行为规范1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2、严守企业业务机密、销售资料必需妥善保管，不得外传调动，天天应将销售资料交销售主管存档。3、热情招待用户，倒水及说礼貌用语。按企业要求接待步骤接待用户，接待完用户后应立即收拾洽谈桌。4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切和工作无关事项。5、销售案场一切书籍、办公用具、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。6、工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记后使用。7、销售人员应立即填写来电来访记录表、用户信息资料表，天天交销售主管存档。8、工作期间保持良好精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事和本职员作无关事项。9、工作期间全部职员团结协作，表现出优异团体精神。10、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。11、珍惜公共财物、时刻维护企业利益、形象、信誉。12、如有用户来电咨询要简练明了，不要长时间占用热线而致使用户电话无法接通。13、职员要即时以书面或口头形式向企业提出合理提议。五、例会制度1、日例会：天天早上9：009：30为早例会时间，安排当日接待次序，及工作部署，坚持仪容仪表及卫生等；晚上5：005：30为晚例会时间，由主管（或经理）主持一天工作总结，统计用户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必需全员参与（处理其它用户人员除外）。2、周例会：每七天日召开全体销售人职员作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，确定下周工作计划。处理售楼处发生各类问题。3、月例会：每个月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并确定次月销售指标及工作计划（假如30日为休息日则提前）。4、售楼处经理每七天一早晨以书面形式向企业汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要处理问题，汇报工作周报。第四部分 销售接待步骤管理制度一、来访用户接待1、销售人员在接待用户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，根据案场制订之接待用户次序表依次迎接用户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；2、用户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向用户问好（欢迎参观绿全部万和城），迎领用户进入售楼处，B位（第二顺位）员工负责帮助（倒水等），接待过程中应首先递出自己名片，同时请问用户贵姓，方便接待过程中对用户称谓；3、非就餐时间，标准上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位员工需短暂离位，由B位员工负责接待，A位返回后，继续保持A位；4、就餐时间内，A位员工离位，由B、C、D位员工顺延接待，A位返回后保持其原有排位次序；5、员工在接待用户过程中，应努力争取专业、娴熟、详尽介绍楼盘情况，并自然地统计下用户称谓、联络电话及购置意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为用户解答；在带用户看模型或看房过程中，应一直在用户左前方，并为用户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；用户离去时应将其送至售楼处门外离别后方可返回；6、每接待完一位用户，应立即、详尽将用户资料统计下来，并反馈在当日来人记录表中或B级卡中；7、接待完用户，应立即清理谈判桌，保持其整齐、洁净；8、接待用语统一为标准一般话，接待过程中用户用一般话，接待人员也用一般话，接听来电也一样实施（如遇老乡为拉近关系可利用乡语）。二、售楼处前台接待制度1、销售人员天天接待次序依次排为A、B、C、D位；2、每接待一位用户，由当事销售人员在用户来访登记上统计，销售主管监督协调排位接待用户，按轮接次序依次排位；3、集团企业领导或友企业领导进入售楼处前台必需全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有立即补位，则追究B位责任，以这类推；5、销售人员接待完用户并完成应做工作后应立即回前台补位；6、如用户来时A位正处理工作事务，由B位接待用户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其它排位同事完事后仍归原位；7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；二、来电接听1、来电接听次序按电话轮接制度实施；2、负责接听员工应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！绿全部万和城售楼处，有什么能够帮到你？”3、耐心地听对方把话说完，并统计关键；4、假如是业务咨询类电话，应正确、简练地为用户介绍，诚恳邀请用户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下用户姓名、电话及其它资料，同时把自己姓名、电话留给用户，方便用户以后向你咨询；5、对于有疑问地方要提问，关键处如数据、时间、地点等要复述确定一下；6、若对方要找人不在或正在接待其它用户，可告之用户该业务人员正在接待其它用户，请对方留言，事后通知到对方要找人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或立即挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完成，应立即、详尽将用户资信统计下来，并反馈在当日工作汇报中。三、接听电话要领1、理好内容及准备好可能需要资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚时候打电话；2、简单地互致问候；3、有条理，相关键，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方反应，随时调整自己说话语气和方法；4、随时将用户相关资料正确立即填写在来电记录表中；5、商谈完成后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。四、工作汇报要求1、销售人员天天下班前按要求写出当日来人记录表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；2、销售人员每七天日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；3、 每七天日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析汇报，上报至销售经理；4、在楼盘销售完成后一周内，售楼处各级人员均依据自己销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理销售总结交至营销总监；5、工作汇报内容要求：来访用户情况、接听来电情况、用户跟进情况、成交情况、销售中碰到问题、工作提议等；6、每七天一销售经理和主管、销售员主持研讨会，负责解答工作汇报中问题，并对当日工作中成功和失败案例进行分析，将相关关键事项传达至销售员。第五部分 用户界定制度为了使案场接待工作愈加条理化，提升销售人员主动性和主动性，避免矛盾产生，制订以下用户接待规则，因为案场接待情况多个多样，其要求保留一定随时修改权。一、总则：1、用户权属确定一律以其第一次来访时接待者为准，特殊情况除外。2、若出现销售人员之间无法协调用户归属问题，则以最早用户来访统计为准，如出现未明确业绩归属特殊情况由销售经理协调处理，无法协调由销售经理报营销总监协调。3、 对于任何有损于团体合作，企业形象，不利于营销行为或违反案场接待制度人员，销售经理将给警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金处罚，情节严重依企业要求给以解聘或开除。4、在接待用户销售人员不明用户权属情况下，应在接待用户完后把用户资料通知每位销售人员或销售经理。5、 案场用户来访采取轮番制度，销售人员按销控排定次序在预接待位置接待用户，下一位为预接待准备状态同时为上位用户倒茶水，如不坐在预接待位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。6、案场销售人员之间有相互帮助义务和责任，严禁为了各自私人利益发生争抢用户和争吵行为。7、严禁发生有用户归属问题时向用户寻求证实，一旦发觉，其用户归属企业全部。二、电话用户归属1、电话由当日值班人员接听，并负责统计来电用户资料，值班人员当日不接待用户。2、电话用户资源平均分配，销售人员依据分配电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。三、来访用户归属细则来访用户归属标准为第一接待人，全部销售人员在接待用户时必需问清用户是否是第一次来本项目现场，其它特殊情况以下：案例一：已成交老用户来访情况说明（一）：因非业务事情来访或用户主动表明无购置意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过用户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接用户：准予补接情况说明（二）：有二次购置意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过用户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：介绍好友购置，并指定销售人员，接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过用户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员给予补接；情况说明（四）：介绍好友购置，未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接案例二：未成交老用户来访情况说明（一）：用户指定销售人员 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过用户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（二）：用户未指定销售人员 ，经问询得悉原销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过用户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：用户未指定销售人员，经问询仍未知原销售人员接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该用户已作登记，且离最终一次跟踪时间未超出8天）业绩归属：轮值销售人员（经查该用户未作登记或该用户虽已作登记，但未跟踪时间超出8天）是否补接：准予补接案例三：市调人员情况说明（一）： 有购置意向且该人指定销售人员接待人员：对方指定销售人员业绩归属：对方指定销售人员是否补接：不予补接情况说明（二）：有购置意向未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接情况说明（三）：无购置意向 接待人员：轮值销售人员或对方指定销售人员业绩归属：无 是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供对应证实）案例四：房展会期间用户确定（同未成交老用户确定标准）备注：1. 房展会期间，展会销售人员每晚须将接待用户姓名及电话、意向房源交予销售经理；2. 案场值班销售人员接待来访用户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员；3. 如展会期间用户首次到案场即成交（交纳大定，签署认购书），由成交人和原销售人员业绩分成，成交人40%；原销售人员60%。案例五：外展处用户首次来访情况说明（一）：指定销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员第二接待人：由刚接过用户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；轮值销售人员准予补接情况说明（二）：用户未指定销售人员 ，经问询当场得悉原销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员第二接待人：由刚接过用户销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（须满足以下条件之一即可）：1) 原销售人员接待过该用户；2) 有用户来访统计并留有电话号码；3) 有用户来访统计并确定意向房源；4) 原销售人员事先通知案场，用户来案场看房；轮值销售人员（不满足业绩归原销售人员条件）是否补接：业绩归谁，谁不予补接其它：如轮值人员义务接待中，用户成交，由成交人和原销售人员业绩分成，成交人30%；原销售人员70%。案例六：大用户问题细分情况说明（一）：总企业或其它政府部门介绍用户接待人员：轮值人员按次序接待或对方指定销售人员业绩归属：案场均分是否补接：准予补接情况说明（二）：企业行为介绍用户或合作单位接待人员：轮值人员按次序接待业绩归属：案场均分是否补接：准予补接情况说明（三）：企业其它人员介绍用户接待人员：轮值人员按次序接待业绩归属：案场均分是否补接：准予补接第六部分 考评制度（略）