客户服务管理核心制度.doc

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用户服务管理制度

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目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第四章 “三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
第五章 用户咨询和投诉处理。。。。。。。。。7

用户服务管理制度
第一章　总　则
第一条 目标：为了对用户服务工作进行有效控制，明确服务规范，立即处理用户投诉，最大程度地为用户提供满意服务，并广泛吸收用户意见，掌握市场信息，不停提升产品质量和企业信誉，特制订本制度。
第二条 适用范围：本制度适适用于飞跃电器全部产品在中国销售用户服务管理工作。
第三条 本制度所提及用户是指：直接使用本企业产品用户和销售本企业产品代理商。
第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章　职　责
第五条 职责
1、 客服中心职责：负责产品出厂后全部和产品相关服务工作，具体表现为
(1) 负责网点服务规范制订和监督实施；
(2) 负责对中国用户投诉搜集和处理；
(3) 负责零配件管理工作
(4) 是危机事件处理责任部门；
(5) 负责搜集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每个月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章　服务规范
第六条 维修服务规范
1. 用户送修时，网点应统计好用户姓名、电话、具体地址、产品型号等。能很快修好立即修理；短时间不能修好，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。
2. 当要求网点上门维修时，应将用户姓名、电话、具体地址、产品型号登记在维修统计上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品情况带齐需要用配件，按时上门为用户维修。守信誉，不失约。
3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异服。
4. 服务过程中，要热情主动和用户交流，要注意宣传 所销售产品特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
5. 假如用户操作错误造成产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
6. 虚心听取用户意见，和用户充足沟通，不要自认为是教授而不顾用户个人想法，擅作主张，结果造成用户不满。
7. 不准因任何理由和用户发生争吵。
8. 注意精神文明，言行方面不得有损于本企业形象。
9. 上门维修服务过程中如需搬动用户家俱或物品，必需取得用户同意。维修完成后，应把工作现场清扫洁净，家俱等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必需注意保护用户物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
10. 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。
11. 工作中必需严格根据要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功效试机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修统计》，并请用户在维修单统计签字确定，并把用户联交给用户。
12. 严格遵守国家“新三包”要求和各厂家要求为用户服务，属于保修期内无偿维修不准巧立名目收取费用。如过保修期要按企业要求收合理费用，严禁乱收滥收用户费用。
13. 用户离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联络电话号码,方便用户。
第七条 电话礼仪规范
1、 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超出三次。
(2) 接听电话第一句语言必需讲“您好， ”；最终一句，必需讲“谢谢您来电”。
(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞正确，声音饱满，语气亲切诚恳。
(4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待用户咨询，要立即、完整、正确地解答用户提出问题。
(6) 接待用户投诉，以友善同情态度倾听，完整正确地统计；确保立即调查或派人处理，落实处理结果，给用户满意回复。
7) 特殊情况处理：
Ø 电话故障无法接听或接听不正常
a、 联络电信局检修故障
b、 转接电话
Ø 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、 要克制自己情绪，温和地说：“我很了解您心情，期望我们心平气和地交谈，将问题立即处理。”
b、 将话题转到具体问题上来。
Ø 接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用一般话讲或尽可能讲慢点；
b、 让能听懂方言人员接听；
c、 统计用户电话让能听懂方言人员复电话。
Ø 接听电话时用户提出问题超出您解析能力，而当初又没有些人来帮您
a、 征求意见：“对不起，您提问题我立即给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后立即给您复电话，您看行吗？”
b、 严禁盲目解答或承诺用户；
c、 确定方案后给用户回电话。
2、 电话回访语言规范
(1) 您好！我是 信息回访员，我姓*，能了解一下您家***（产品）使用情况吗？
(2) 您家***（产品）使用情况是否正常？
(3) 您对维修人员服务满意吗？她们是否向您出示 “工作证”？
(4) 有没有不清楚地方？您对我们服务和产品有什么意见和提议？
(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我立即为您联络，立即为您处理***问题。
(6) 假如有问题，请再打电话 ，我们将立即为您服务。
(7) 感谢您对我们工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
3、 电话回访内容
（1） 产品质量和使用情况
(a)产品性能。
(b)其它使用情况
在回访时注意了解产品使用环境方便向用户作出合了解释。
（2） 服务人员服务质量
(a) 衣着是否整齐？语言是否用规范？
(b) 是否和用户争吵、讽刺或辱骂用户
(c) 维修完成是否立即？
(d) 是否按要求收取用户费用？
(e) 是否向用户介绍产品使用保养常识？
(f) 是否当用户面试机？对维修质量是否满意？
(g) 维修统计上“用户意见栏”意见是否由用户填写，是否由用户亲自署名？
(h) 是否为用户擦洁净产品？
(i) 是否和用户礼貌地道别？
（3） 用户意见：
是否有其它不满意地方？对本企业产品和服务有何意见或提议？
第四章　“三包”服务承诺
第八条 本企业全部产品按国家要求实施“包修、包换、包退”“三包”服务。三包细则以下：
1、 全部产品均附有《使用说明书》，指导用户正确使用产品和怎样得到服务。
2、 保修期：全部 生产产品整机无偿保修十二个月 ，保修期从产品售出所开具发票日期开始计算。终生提供维修。
3、 服务方法：
（1） 上门范围：省会城市、直辖市或部份发达中心城市市区范围。
（2） 其它产品实施用户送修,特殊情况需上门服务要经用户服务中心授权；
4、 “三包”服务条件：在保修期内，凡属产品本身质量原因引发故障；维修时用户应出具填好产品保修卡及购机发票。
5、 不属“三包”服务范围，可实施收费修理，但收费必需符合当地物价部门要求收费标准。下列情况不符合无偿保修服务范围：
(1) 没有产品保修卡、购机发票或产品保修卡、发票经过涂改；
(2) 消费者未按说明书要求操作使用机器，所引发故障；
(3) 消费者自行改装或加装其它功效后出现故障机器，和非甲方维修人员拆动所造成损坏；
(4) 因不可抗拒原因造成损坏；
(5) 用户因保管、维护、使用不妥造成损坏；
(6) 已注明作降价处理“等外品”和“处理品”产品。
第五章　用户咨询和投诉处理
第九条 用户投诉分类：
1、 咨询：指用户查询了解相关 产品功效和使用、维修和保养、和新产品特点等方面知识。
2、 报修：指用户需要找维修网点维修或要求网点上门维修。
3、 投诉：指用户对本企业产品质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来电、传真或其它方法向本企业反应意见，或向消协、技监、新闻媒体反应意见。
4、 通常投诉：因为产品质量问题而不能使用或本企业服务人员态度不好，造成用户埋怨；又或经销商经销本企业产品出现质量问题，但数量少。
5、 重大投诉：
（1） 危机事件：是指 各制造部门因产品质量问题（包含造成用户财产损失、人员受伤等问题）或服务问题（包含维修存在不安全原因、欺骗用户、态度恶劣）造成用户受到经济损失，而向本企业提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反应意见事件。
（2） 批量质量事故：是指同一型号、同一批号产品因为设计、生产不妥或配件问题造成产品售出后出现同一质量问题在5%以上或在50台以上。
第十条 用户咨询和投诉处理：

1、投诉处理步骤：

用户投诉

客 户 服 务 中 心

用户咨询
用户报修
用户质量信息
反馈
处理

用户通常投诉、报修
搜集整理产品质量信息
批量质量事故处理
代理商投诉
将处理结果反馈到代理商
用户咨询

客服中心组织处理，同时向主管领导汇报
客服中心填写《用户投诉处理跟踪表》，并组织处理
填写《用户投诉记录表》

客服中心填写《用户投诉处理跟踪表》，并组织处理
回复咨询

品质部判定
同时通知保险企业，金额在500元以上时还需报保险企业上门处理。
危机事件处理
委托商务处或网点处理

提取有效信息统计，

客服中心处理

将处理结果反馈到用户服务中心

填写《危机事件处理表》，办理审批
处理结果反馈到代理商
客服中心反馈给用户
客服中心填写《质量信息单》反馈品质部
品质部组织企业内跟踪处理，结果反馈客服中心

用户中心每个月编制《质量信息月报表》，报总经理和主管副总经理及相关部门

2、对于包含到企业要给付钱或物，和服务人员服务态度问题投诉处理要填写《用户投诉处理跟踪表》；具体处理审批步骤以下：
（1） 用户投诉处理审批步骤：提案（用户）→审核（区域客服主管）→审批（客服中心经理）；
（2） 代理商投诉处理审批步骤：提案（代理商/商务处）→确定（商务处）→审核（客服中心）→审批（主管副总）；
（3） 批量事故处理审批步骤：提案（代理商/商务处）→判定（品质部）→处理意见（客服中心）→审核（工厂）→审批（生产副总）；
（4） 代理商退换货和危机事件按相关步骤审批处理；
（5） 对于用户单台退换机，要填写《用户单台退换机处理表》，由客服中心审批。
3、用户投诉处理要求：
（1 用户对产品质量和服务质量投诉，分为来信、来电、传真或其它方法。不管何种方法，客服中心必需安排人员处理。
（2） 投诉处理人员应热情接待每一位用户，耐心具体地解答用户咨询。完整正确统计用户反应问题，包含用户姓名、地址、电话、产品型号、故障现象等，填写于《用户投诉记录表》，并依据具体情况安排处理。
（3） 由客服中心转到维修网点用户投诉，在处理完成后，维修网点应立即回复客服中心。
（4） 对于技术难度较大质量事故或相关键影响投诉，维修网点若无能力立即判定处理，首先要对用户进行抚慰，并立即向客服中心汇报（电话、传真均可）及请示处理方法，得到明确处理意见后应立即处理；如客服中心委派专员到场，网点应配合客服中心人员主动处理。
（5） 当接到危机事件单位或部门、个人要立即通知客服中心。当客服中心得到危机事件汇报后，可授权各地商务处、自行派员处理或派员帮助商务处进行处理。制造和品管部门是危机事件处理帮助部门，要帮助客服中心处理危机事件。
² 危机事件处理要和用户签定危机事件处理《协议书》（见附表）；当企业赔付了钱物时，必需要用户出具收条；
² 危机事件处理填写《危机事件处理表》，危机事件审批处理见《危机事件处理管理措施》。
（6） 重大质量事故财产损失在500元以上要求保险企业派人到现场处理。
（7） 用户投诉处理完成后，应将处理结果登记好，并要求在投诉处理后七天内进行回访和登记好回访情况；对于回访发觉问题应立即再处理。
4、 投诉登记和处理时间要求：
投诉类型
统计要求
处理方法
处理时间
通常咨询
提取有效信息统计
电话解答
即时处理
通常质量问题投诉、报修
统计用户资料和产品质量信息
通知用户就近网点电话及地址，联络维修；要上门服务通知网点
即时处理；
如需上门要在二十四小时内上门
投诉网点服务态度或收费问题
统计用户资料、投诉内容
核实用户投诉内容，立即作出处理
即时处理
配件问题
统计用户资料、投诉内容
立即将配件发运到当地网点
十五天内处理完成
用户退换货
统计用户资料、投诉内容
通知当地业务经理或经销商、网点协作处理
十五天内处理完成
批量质量问题
统计用户资料、投诉内容
组织人员现场处理
七天内上门处理

5、 对于比较突出、有代表性、或第一次发生，又或含有功效或安全性能缺点质量问题要填写《质量信息单》，反馈给品质部跟踪处理，并监督相关部门整改。
第十一条 客服中心对投诉信息进行分析和汇总，每个月编制《用户投诉汇总表》和《质量信息月度报表》，反馈给总经理和主管副总经理及相关部门。

附表：1、《用户投诉记录表》
2、《用户投诉处理跟踪表》
3、《用户退换机处理表》
4、《危机事件处理表》
5、危机事件处理《协议书》