餐饮各项专项规章新规制度及员工基础手册.doc

第一章 公司组织机构 迎宾 前厅主管、领班 服务员总经理 副总经理 传菜部主管、领班 保安员 收银员、酒水员 传菜员 财政部 行政总厨第二章 员工岗位责任制度经理岗位职责1、在总经理领导下，全面主持酒店前厅寻常工作，协调前厅与厨房关系，对总经理负责。2、制度销售筹划、领导全体员工积极完毕各项接待任务和经营指标。3、制度服务原则和操作规程，检查管理人员工作和餐厅服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行状况。4、抓好设备、设施维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用状况。5、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性安全保卫、防火教诲工作，保证酒店安全。6、控制食品、饮品原则、规格和规定，对的掌握毛利率、抓好成本核算、减少费用、增长赚钱。7、加强员工培训工作，掌握员工思想动向，注重员工思想教诲。8、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生问题，妥善解决客人投诉，加强现场督导。主管、领班岗位职责一、职责与职权l、在经理领导下，全面主持楼面寻常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。2、执行经理工作安排，对餐厅经理负责，负责员工考勤，根 据员工现实体现状况有权进行表扬或批评，奖励或惩罚。 3、掌握每天预定状况和接待任务，有权组织，安排督导部属工作。 4、必要认真解决工作中发生问题和宾客投诉，解决不了要及时向经理报告。二、素质规定1、可以协助经理进行各种形式用餐设计布置安排关于事宜。2、领班必要纯熟地掌握餐饮服务规程，做好员工培训。3、熟悉和掌握本餐厅菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。4、较强组织能力，可以带领部属做好接待服务，清洁卫生。5、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。三、工作内容做好每天员工出勤登记，组织召开当天班前例会。检查员工仪容，仪表着装与否符合规定。(1)抓好餐具、用品清洁卫生，保持餐厅环境卫生。 (2)理解当天宾客用餐状况，理解宾客饮食习惯和规定。 (3)依照当天接待任务和规定，分派部属工作。 (4)检查员工餐前准备工作是不否完善，摆台与否原则调味与否备好，餐厅布局与否整洁，桌椅与否整洁美观。 (5)检查服务员到岗状况，督促服务员按规定站岗。开市后工作 (1)宾客进餐期间，要站在一定位置细心观测，指挥值台服务员为客人提供优质服务。 (2)对重要用餐客人，领班要亲自参加接待和服务。 (3)对宾客之间，客人与员工发生矛盾要注意调解妥善解决，但不准介入宾客之间矛盾与争执，自己解决不了要及时报告经理解决。 (4)客人就餐完毕，督促服务员查单、打单，为客人结帐，防止走单、漏单。 (5)开市过程中注意对部属服务技能进行考核，对服务好或差，效率高或低等均要登记在餐前或餐后进行讲评。收市后工作 (1)收餐后，督促值台员迅速分类收拾桌面上餐具，集中到洗碗间清洗消毒。 (2)收好餐具后要把卫生打扫干净，桌椅归位，恢复餐厅完好状态，保持餐厅干净美观。(3)部属做做完上述工作后，要要全面检查水，电，及锁门等，经检查合格后方下班。(4)将当班工作状况，宾客反映，开餐中浮现问题重要宾客进餐状况，客人投拆等待做工作日记并向经理报告工作。(5)与下一班进行交班。收银员岗位职责在经理和财务部领导下，做好寻常收银及酒水等工作。1、穿工作服上岗，仪容端庄，着装整洁，态度热情，微笑服务，说普通话，使用礼貌用语，随时保持收银柜台区域、干净整洁。2、精确掌握菜点和各种洒水名称，价格，收找账款精确，清晰，快捷，礼貌，热情，做到唱收，唱付。3、建立账本，名录清晰，数目对的，认真执行账务制度，不跑账，不漏账，不错账。4、每日营业终了，对的结算填写报表，做到笔迹清晰，数字精确，将当班收取钞票及报表一并交财务，发票当天领当天点清，并做好登记，备用金不可擅自挪做它用。5、钞票收收付必要认真，检查真假，如收取假钞自行赔付。6、遇长，短款必要如实登记，并及时报告，不得隐瞒实情，互相抵销，挪做它用7、顾客优惠折扣10元以上必要有经理签字批准方可打折，否则后果自负。8、签单必要经理批准，签单内容必要具有顾客单位，姓名，联系电话及金额，否则后果自负。9、菜单，酒水单，宾客签单卡必要妥善保存，交财务处核查。10、做好客人投诉录，凡遇客人重大投诉必要及时上报。服务员岗位职责在主管和领班领导下，按服务规范和工作程序做好餐前准备，正餐服务及台面清洁等各项工作。l、服从上级工作安排，遵守酒店各项规章制度，坚守岗位、微笑，积极，热情周到，耐心地为宾客提供优质服务。2、保持个人仪容端庄，仪表整洁，着装整洁，讲究卫生，上班时统一化淡妆。3、严格按照服务原则和操作程序为宾客提优质服务。4、严格按照规定做好餐前准备，及餐后收尾清洁工作。5、积极参加培训，不断提高业务水平。6、熟悉菜肴，酒水知识，理解每日供应菜式及酒水。，积极做好简介，推销菜点和酒水工作。7、理解每天预定状况，留意客人用餐状况，及时间宾客提供服务。8、做好区域卫生，保证餐具清洁卫生，环境干净，整洁，做好设施保养和安全检查工作。9、对自己负责区域要防止跑单，若有跑单导致酒店损失，将负整单责任。10、上班时间必要说普通话。传菜员岗位职责1、服从上级工作按排，遵守酒店各项规章制度，仪表端庄，着装整洁。2、开餐前负责准备好，调配料和传菜用品，做好餐前准备工作。3、负责将菜单上所有菜肴从厨房精确无误地送到该餐桌值台服务员手中。4、动作迅速规范，传菜及时到位，沟通前厅与厨房之间关于信息。5、协助餐厅前台服务员做好餐具撤换工作。6、保养各种传菜用用品，掌握特色菜肴使用器皿配用办法。7、负责保管菜单，以备检查。8、做好区域卫生，保证餐具、用品清洁卫生，环境干净整洁，做好设施保养和安全检查工作。迎宾员岗位职责在经理及主管领导下做好前厅接待、预定、领位及卫生等工作。1、服从上级工作安排，遵守各项规章制度，坚守岗位，做好迎接客人，安排就坐，送别客人等本职工作。2、仪容端庄大方，着装整洁美观，态度热情，使用礼貌用语，迎接宾客入店，合理按排宾客入座。3、负责接受宾客预定，接受客人预定期应问清晰宾客姓名，单位，联系电话，订餐人数，就餐时间和其他规定，做好记录，负责贯彻。4、耐心解答宾客询问，接受宾客建议。投拆，收集宾客对酒店意见并及时报告经理。5、宾客离店时应微笑送别客人，感谢宾客光临，协助宾客开门，按电梯等。6、宾客入店时积极接过宾客酒水，提包等物品，下雨时应当积极用雨伞迎接客人，照顾好年长客人。7、协助做好餐前准备和餐厅结束工作，搞好区域卫生，做好当班前迎宾所需各项准备工作。第三章 员工招聘制度一、人员需求申请本酒店各部门因工作需要，需增长员工时，应提前向经理提出申请，经核准后，由各部门办理招聘事宜。二、面试各部门收到应聘人员及求职简历后，由部门主管进行初试，初试合格后再由经理进行复试，复试合格后订立意见，并办理有关手续，建立人事档案备查。三、培训通过面试合格员工，由部门主管牵头、会同绎理，按酒店规定进行为期l一3天岗前培训。新招聘员工培训期为3人，合恪者聘任，聘任者培训期发工资，未被聘任者培训期不发工资。四、入职手续：新员工入职时，交纳如下有关资料：1、员工求职简历表。2、学历证、身份证、职业资格证等原件并提供相应复印件存档。3、一寸近照4张。4、担保人及担保书(特殊岗位)。5、一定数额服装押金(工作满半年后，辞职时，没有违背酒店规章制度，将如数退回)。五、离职离职分为：辞退与辞职1、辞退：(1)员工有较重违背规章制度行为以及无法胜任该份工作者，酒店可按规定对员工进行辞退，并且对违规违草者进行惩罚。(2)被辞退员工无理取闹、纠缠领导、影响本酒店正常经营、管理秩序，本酒店将按治安管理条例关于规定解决。2、辞职(1)本酒店员工因故辞职时应提15天书面向经理申请，经审批批准后方可离职。 (2)绎批准辞职工工，应办理物品移送手续。物占占交清后，方能持经理签字证明到财务部结算工资。 (3)任何员工辞退、辞职手续未按规定程序办理，扣发当月工资，给酒店导致损失按其损失进行补偿。 第四章 员工守则 一、行为准则 1、守法：严格遵守国家法律、法规，依法从业，依法管理。 2、守规：严格遵守我司各项规章制度，认真履行岗位职责。 3、守德：认真遵守行业道德，公共道德，树立良好公司形象。4、守秘：严守公司机密自觉维护公司权益。5、守则：忠于职守，恪尽职责。6、认真：严于律己，认真做事，守时守信，诚恳待人。7、勤奋：刻苦钻研，勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨。8、务实：做诚实人，说诚实话，办诚实事，廉洁自律，脚踏实地。9、节俭：以店为家，勤俭节约，杜绝挥霍。lO、文雅：衣着整洁，仪表端正，热情礼貌，举止优雅，谈吐大方。二、工作态度1、按工作时间上、下班，不得无端迟到，早退、旷工。2、服从上级工作安排，经上级主管决定应严格遵循执行。3、努力提高服务技能，提高工作效率。4、热爱本职工作，对自己工作尽职尽责。5、同事之间应互相协助，通力合伙，不得互相排斥，搬弄是非。6、待人接物态度谦和，服务顾客做到：微笑、积极、热情、周到、耐心。 第五章 工作服、工号牌管理1、工作服代表酒店整体形象，凡本酒店员工均应统一着装上岗。2、员工应着工作服参加点名万可上班，下班后应换工作服再离开酒店。3、新员工入职时，应按每件(套)工作服造价交纳一定数额服装费。4、员工离职时，退回无破损(洗烫平整)整套工作服，洒店应退回员工交纳服装费。5、员工无端损坏工作服，需加化补偿；工作服自然损坏需修补完整，无需补偿。6、女员工平底布鞋三月发一双，腿袜，发夹员工自行购买。7、工号牌为酒店形象标志，员工上班必要佩戴工号牌，遗失工号牌者，应积极办理补办手续，并缴纳相应数额成本费。8、员工辞职时工号牌必要上交酒店，否则按成本价三倍扣罚。 第六章 员工工资制度 1、员工工资每月10日发放，如遇周末可往后推迟一天。2、员工工资原则：基本工资+全勤奖+化妆费+先进奖+奖励员工基本工资原则：服务员：500收银员：750 迎宾：700 保洁员：500 传菜员：550主管：900领班：750 保安员：7003、员工工龄为3级，每级工资30元，管理人员工龄为3级，每级工资为50元，员工工龄满一年后，上调一级工龄工资。第七章 工作时间及请(休)制度l、工作时间：上午 -13：30；下午 -21：00。2、员工每月享有假期四天(星期一至星期五只休上午)，休假由部门经理或主管安排。 3、员工请假一天以内由主管批准，一天以上由经理批准，领班或收银，酒水员请假由经理批准，员工请假必要由本人提前写请假条，电话请假或委托她人请假一律无效。 4、员工享有本人结婚或直系亲属丧假三天，假期内发基本工资及全勤奖。 5、员工请病假必要有正规医院证明，员工因特殊状况而未事先办理请假手续者，经部门经理批准后，应在返回酒店上班，一天之内办补假手续，如超时未补假条者，按旷工解决（病假3天内享有全勤奖）。 6、员工旷工一天，扣除三天工资，一种月旷工超过两天者，作除名解决（持续旷工两天以上作自动离职解决）。第八章 员工福利凡要酒店正式员工，均能享有下列各项福利：一、工龄工资l、员工工龄工资为3级，每级30元。2、管理人员工资为3级，每级50元。3、工龄满一年后，上调一级工龄工资。二、员工住宿 1、如有需要员工均可入住酒店提供员工集体宿舍。 2、住酒店集体员工宿舍员工按人均比例交纳一定数额水电费。 三、工鞋酒店每季度给员工发平底面鞋一双。第九章 员工考勤制度一、作息时间员工作息时间按酒店现行规定执行。因季节变化需要调节工作时问时由酒店另行告知，节假日照常上班。二、点名制度 1、员工必要准时参加班前点名。 2、员工点名上岗时必要着装整洁，仪容、仪表干净整洁。 3、考勤表必要精确、清晰，不得无端涂改。 4、不许临上班时打电话请假。 三、迟到、早退 l、迟到、早退10分钟(含10分钟)，一次罚款5元。2、迟到、早退10分钟至30分钟(不含30分钟) 一次罚款10元。3、迟到、早退30分钟以上，一次罚款20元。 4、每月迟到两次以上（含两次）扣除全勤奖。第十章 员工奖励制度一、全勤奖：员工全月无迟到、早退、旷工，出满勤者，奖励30元。二、化妆奖：员工全月按规定化妆上岗者，奖励化妆费20元。三、先进奖：工作积极，团结同事，服务优良，受到宾客表扬者奖50元。四、服务态度优良，受到宾客书面表扬，一次奖励10元。五、拾到宾客财物及时上交者(拾金不昧)奖励1050元。六、敢于反映问题，揭发不良行为者奖励10元。 七、发现事故苗头(火警)及时采用办法，有效地防止事故发生或把事故损失减少到最低者奖励50元。八、在危险关头挺身而出，保护酒店财产或宾客财产及人生安全者奖励100元。第十一章 员工惩罚制度1、上班不按规定着装上岗，工作服不干净整洁，不佩带工号牌，不穿工鞋、裤袜，佩戴首饰者。扣5元。2、女员工不化淡装上岗，发型不按规定盘好、发型不整洁、留长指甲、涂指甲油；男员工留长发，留胡须。扣5元。3、营业时间不按规定站岗或脱岗、串岗。扣5元。4、工作时间聚众聊天、干私活，未经批准擅自会客、打瞌睡、吸烟、喝酒、大声喧哗、打闹、吃零食。扣5元。5、工作时间在营业区域做剪指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抠脚、吐啖等不雅动作者。扣5元。6、站岗前不按规定做好自己负责区域卫生工作，摆好台面餐具、餐桌椅，扣5元。7、在包房内陈放私人物品，擅自使用酒店服务设施，如：看电视、使用电脑、玩麻将机、用包房卫生间。扣包房服务员及使用人各扣5元。8、在包房内睡觉，营业时间接、打私人电话、玩手机、听MP3或不把手机铃声调为振动。扣5元。9、服务员被顾客投诉服务不到位。扣10元。10、管理人员巡台时发现服务员没有按服务规定及时更换骨碟、烟缸；不勤收餐台上杂物，上菜不报菜名，不及时倒茶水。扣5元。11、员工不按规定期间、在规定地点用餐，或带外来人员用工作餐。扣10元。12、下班不关好水、电及故意挥霍水、电等资源。扣5元。13、上、下班不走员工通道（使用电梯）或下班后着便装进入酒店营业区域。扣10元。14、迎送客人或席间服务没有对的使用礼貌用语。扣5元。15、包房餐具卫生、环境卫生经检查不合格。扣5元。16、对上级主管不尊重、不礼貌、不服从上级工作安排及调动、顶撞上级主管。扣20元。17、未经经理批准擅自向外单位或个人出借酒店物品者。扣20元。18、擅自带外人参观酒店或带外人进入员工宿舍区域。扣20元。19、带私人手提袋包（手提袋）进入营业区域或下班后不配合保安检查者。扣20元。二、违背如下规定者罚款50100元或作开除解决。1、偷吃酒店或客人食品，问客人索要小费或物品，扣50元。2、员工吃工作餐时挥霍、倒饭者，扣50元。3、擅自收空酒瓶、盒子、杯子等不上不缴者，扣100元。4、拾到客人遗留物品不上缴，将客人物品据为己有。罚款100元，作开除解决，并追究其有关责任。5、搬弄事非、诽谤她人、影响团结、影响她人名誉者。扣50元。6、故意破坏、损坏酒店或客人财物或设施，损坏酒店形象，罚款100元，作开除解决，并追究其有关责任7、对酒店同事及管理人员辱骂、动粗、吓唬、威胁、危害她人安全者罚款100元，作开除解决。8、有盗窃酒店或她人财物行为者罚款100元，作开除解决，并追究其有关责任。9、若有未尽事宜，由管理层会议协商解决。第十二章 员工安全守则 一、为顾客提供温馨消费环境，必要一方面保证安全，涉及杜绝火灭隐患，严防偷盗和严防人身伤害事故，保证安全是本酒店每个员工职责和义务。 二、消防安全 1、“消防结合，以防为主”。所有员工务必严密防火，杜绝火灾隐患。各部门楼层主管，消防安全负责人员，所有员工必要熟知消防知识，接受消防培训。2、酒店员工禁止上班时间吸烟，顺客吸烟，其周边远应注意观测，做到保证熄灭烟头。禁止乩丢烟头，或烟头丢及垃圾筒。 3、未经批准不得将物品堆放在消防安全通道，不准遮挡，损害消防器材和消防标记，保证消防设施完好无损。 4、用电费必要严格控制在供电系统安全负荷以内。所有新增电器必要通过电工审核，新装或改装电路必要由电工规范施工。 5、突发停电用蜡烛补充应急照明时，必要远离易燃品。必要专人守候，恢复供电及时熄灭。 6、每晚清场时必要关好水电源，消除垃圾，保证酒店范畴内不留火种。 7、发生火险火灾应积极组织灭火和救护，严防发生人身伤害，防止和减少财产损失。灭火救护涉及： (1)第一发现人须及时告知其她员工做好如下事项： 及时向领导报告，告知保安人员。 控制火势现场。 保持冷静，迅速引领顾客由安全通道向下疏散。 管理人员和保安依照现场状况负责电话报警。 三、顾客与员工人身安全 1、管理人员及保安员为主加上服务员，在巡场及工作中注意发现和纠正影响人身安全状况。所有员工对所在区域人身安全负责。 2、重点区域是电梯间、楼梯台阶，湿滑地板区域，重点关注人群是老弱病残、无家长带领幼章以及醉酒者。3、员工对所存区域及临近通道和电梯有幼童奔跑戏闹，或离开家长独自活动时，负责及时妥善制止，并提示顾客管理好幼童。 4、员工应随时提示顾客小心台阶、小心地滑。 5、保洁员应及时清除通道和楼梯等公共区域地板上残留水渍、油渍、垃圾。 6、上锅仔铁板等菜肴时，应按程序安全操作。员 工 规 章 制 度为了加强对本酒店员工管理，提高本酒店经济服务效益，调动员工积极性，改进福利待遇，特制定员工寻常管理规定如下： 1、员工必要准时上下班，做到不迟到，不早退，不替她人签到(违者追究双方责任)。不无端请假。迟到、早退或脱岗超1小时当旷工一天解决。旷工一天扣三天工资。边疆旷工三天者，作自动离职解决。酒店不结算工资。 2、工作时间不准聚众聊天、闲谈、大声呼喊、嬉笑打闹、粗言秽语。 3、上岗时间必要在职在位。不得脱岗、窜岗、离岗。不准酒后上岗，不准在岗上或酒店场合内酗酒、吸渐、吃零食、做私活等。绝对不准使用客人用品。 4、员工工作期间，必要按规定穿工作服，佩戴工号牌。保持仪容仪表干净整洁，不得有异味、口臭。女性上岗要着淡妆。否则不准上岗。 5、工作时间必要服从主管安排，小得带个人情绪上岗，不准无端回绝或终结工作，不准擅自换班、代班、调休。换班、代班、调休必要提前一天以上向本部门主管提出书面申请、审批，否则代(换)班双方按旷工解决。 6、工作中必要做到热情待人，礼貌待客。注意礼节，积极与客人打招呼问好。接待客人要说普通话，站立微笑服务，不准怠慢客人或与客人争执，发生直接冲突。与客人交谈要文明礼貌，多用敬语，不准说方言、粗话、脏话。如有自身不能解决问题，应及时报告主管或经理协调解决。 7、完毕为宾客服务工作后，请自觉关闭不再使用水、电等设备设施开关。要勤俭节约，节资降耗。不准挥霍酒店水、电等物资。 8、禁止以任何形式向客人索取小费，一经发现严肃解决。导致客人投诉等严重后果，及时辞退，不予任何结算退款。 9、员工如拾到客人物品要如实积极上交，并协助找寻失主，归还客人，不得擅自解决。如发现擅自拿客人物品及时辞退，不予任何结算退款。 10、工作中不小心损坏本酒店或她人财物者，按价补偿。盗窃或蓄意损坏公物者，一经发现照价加倍补偿，导致严重后果者，及时辞退或送交公安部门解决，不予任何结算和退款。 11、下班必要及时离岗，不得无端在岗逗留。不当班人员也不得无端在酒店逗留。未经主管容许，不得带任何人员或家人在酒店探访逗留。否则发现问题，责任自负。 12、员工要做到互相尊重，互敬互爱，互相协助。不得拉帮结派，对于主管或经理工作安排或解决，如有异议，可逐级上报，谋求解决。小准私下吵闹或顶撞，绝不容许妖言惑众，挑拨员工，打击报复，吵架和打架斗殴。违者将严肃解决或辞退。 13、积极积极参加酒店组织关于学习、培训及其她滔动，爱护酒店名誉，不准随便向外泄露酒店机密。如有违背有损酒店利益者将严肃解决或辞退。14、员工上下班必要走后门，走楼梯，不得乘坐电梯上下班。如工作中需要乘坐电梯，不得与客人抢用电梯。(进：先进按常开键。出：按常开键后出)以上制度但愿人们能自觉、严格地遵守，未尽事宜，另作补充。但愿全体员工敬业、乐业，真诚合伙，高质量、高效率为酒店发展，努力工作。