物业公司管理详细规定.doc

奖 惩 制 度一、奖励（一） 部门奖励(季度评选)凡符合下列情况之一者，由部门经理从掌握奖金中实施奖励。1、微笑服务，表现出物业管理企业程序、效率、温暖和主动，服务效果好；2、受到客人和上级表彰；3、工作勤奋认真，自觉奉献，绩效显著；4、对提升管理水平有显著贡献；5、合理化提议被采纳，效果显著；6、增收节支，控制成本成效显著；7、主动扩大营销，开拓市场，获显著经济效益；8、主动宣传企业形象、特色，扩大社会影响，取得显著社会效益；9、维护规章制度，勇于和不良倾向作斗争，技术和业务考评及在待业竞争中取得优异成绩；10、品德高尚，拾金不昧；伸张正义，见义勇为；11、发觉事故苗头及隐患，采取主动方法，避免事故发生；12、工作创新，使质量和水平有显著提升；13、有其它显著成绩者。（二）企业奖励（年度评选）1、成绩突出者，由部门上级总经理给通报嘉奖。2、授予“优异职员”称号。对于表现突出职员授予“优异职员”称号，每三个月评选一次，各部门提出侯选人，经横向比较，领导同意。授予荣誉称号同时发给一次性奖金，并记入本人档案。办公室一人，各管理处评出一人。不计部门。优异职员评选标准：（1）热爱本职员作，敬业精神好，集体观念强，工作满1年以上；（2）有高度责任心，工作热情主动，任务完成出色，成绩显著；（3）服务态度好，工作效率高；（4）遵守规章制度，无违章、违纪现象。成绩尤其突出者，总经理可给晋职晋级奖励和一次性奖金奖励。优异职员季度奖金100元二、处罚对违章违纪行为处罚分为轻度过失，警告，记小过，记大过，免职和降级，解聘和除名。（一）轻度过失有下列行为之一者，监督员及部门经理有权给扣除月奖金处罚：1、迟到或早退超出10分钟，每个月达2次；2、上班时间看其它书报，吃食物，喝带酒精饮料，打磕睡；3、随地吐痰，乱丢纸屑、杂物；4、私自搭乘非职员使用电梯；5、着便装进入工作岗位；着工装下班；6、在考勤表上乱涂乱画，1个月无故缺勤2次以内；7、在要求禁烟区吸烟，上班时间吸烟；8、当班时间听录音机，看电视；9、上班时间吃早点，打私人电话或用电话聊天；10、上班时间私自外出购物， 13、工作时间擅离岗位、串岗或聊天；11、不经请示私自带企业外人员进入所管理物业；12、更衣柜内存放不应存放物品；13、对上级分配任务实施迟缓、拖延；14、被客人投诉一次，情节较轻者；15、工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；16、在工作场所剔牙，挖耳，抓痒，抠鼻孔，照镜子，化妆，打响指，吹口哨，手插口袋，双手插腰等有渎职业风度举动；17、在办公室和公众场所仪容不整，不按要求着装，长发过肩，不佩带工牌等；18、服务不主动，不热情，不用敬语和礼貌用语，不主动处理客人提出力所能及要求和问题，引发客人不愉快；19、同工有违章违纪行为，在场管理人员不纠正，不阻止，不推行管理责任，情节较轻者；20、违反相关规章制度和部门要求，情节不足警告者。（二）警告有下列行为之一者，监督员及部门经理有权提出并经企业同意，给警告处分并扣罚当月全部浮动工资：1、1个月之内有2次轻度过失者；2、没有完成领导交给工作任务，或有意怠工；3、服务效果差，30天内被客人投诉2次；4、言语粗俗，对客人不礼貌，和客人争辩，不经同意私自闯进客人或上级办公室；5、当班时间睡觉；6、代人或托人在考勤统计上弄虚作假，虚报考勤；1个月内无故缺勤2次以上，迟到或早退2次以上；7、工作中搬弄是非，诽谤她人，散布不利于团结言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响；8、违反部门制订安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度；9、旷工1天以内；10、督察员不推行督察责任，发觉问题不阻止、不汇报；11、对属下不管理，发觉违纪不阻止、不批评、不按规章处罚；12、因为工作责任心不强，造成经济损失500元以下（除按原价赔偿外）；13、私自使用客用具或客用设施；14、所犯错误比轻微过失稍重者；所犯错误不足记小过者。（三）记小过有下列行为之一者，领导有权给记小过处分，并扣除当季度全部月奖金；1、2个月内受到2次警告处分；或1个月内连续2次受到客人设诉2、上班时饮酒或上班前饮酒；3、私自接收客人小费或物品；4、工作时间高声喧哗或干扰客人休息；5、因为个人工作失误及责任而影响来宾工作；6、违反各部、室所制订工作程序和规章制度，以致造成隐患；7、因为工作责任心不强，单位造成经济损失500元以上、元以下（除按原价赔偿外）；8、用不合适手段干扰她人工作；9、未经同意私自使用单位设备，如车辆、洗衣房设备等；或明知财物受损失或丢失，而不管、不问、不汇报；10、提供不真实汇报、材料；11、泄露机密，遗失钥匙、单据等关键物品；12、旷工1天以上，2天以下；13、所犯错误不足记大过者。（四）记大过1、六个月内受到2次记小过处分；2、2个月之内3次受到客人设诉；3、工作时擅离岗位或玩忽职守，造成停电、停水、停机等重大事故责任者； 4、旷工2天以上，3天以下；5、领导分配工作不接收；造成一定程度恶劣影响；6、责任损失在元以上；7、违反外事纪律；8、违反规章，不足解聘和除名者。（五）免职和降级有下列行为者，人事部按任免权限或提请总经理，给免职或降级处分：1、所辖部门工作长久无起色；2、有严重渎职行为；3、所犯错误丧失领导资格；4、犯有严重错误。（六）解聘、除名和开除有下列行为之一者，依据部门经理提议，人事部提请总经理同意，解除劳动协议，给解聘或除名，严重者作开除处理：1、试用不符合录用条件；2、严重渎职，营私舞弊，造成重大损失；3、被公安机关追究刑事责任；4、不能胜任工作，经过培训或调整岗位后仍不能胜任工作；5、患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事企业另行安排工作；6、连续旷工3天或累计旷工15天以上；7、2个月之内4次受到客人投诉；8、偷窃或私拿物业管理企业物品；9、欺侮、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和上级或打架斗殴；10、酗酒，赌博；11、其它违反法律或治安条例行为；12、不服从上级指挥，拒绝上级指派工作，经教育无效；13、有意损坏公物；15、贪污挪用公款；16、利用职务和工作之便，接收贿赂，或利用不正当手段中饱私囊；17、私自对外界发表相关企业诬蔑性言论，发表有损企业声誉言论；严重损坏企业形象；18、书写匿名诬告信；19、记1次大过，或2次小过，或4次警告，或一次小过、2次警告处分，仍无显著悔改表现；20、其它严重违纪违章行为；（七）取消处分受警告以上处分一律填写过失单装档案。受处分后，本人认真吸收教训，主动努力工作，做出显著成绩者，能够撤销处分。一量撤销处分，即可从档案撤出处分卡片。撤销处分按处分权限实施。撤销处分最早时间：警告处分不少于1个月，记小过处分不少于3个月，记大过处分不少于6个月。有突出表现者，经总经理同意撤销处分时间能够提前。（八）处分作用限期凡受过警告以上处分者，当年奖金不能全额享受。凡上六个月受一个警告处分者，六个月奖金享受30%，受记小过以上处分者奖金全扣。年内受一个警告处分者，年底奖金全扣。凡因更正错误表现突出而被撤销处分者，从撤销之日起奖金发放不受影响。二、职员申诉权职员有申诉权利。凡对奖励或处分有异议者，可自宣告之日起3日内向人事部提出申诉，由物业管理企业人事部协同相关部门进行调查，并自申诉之日起30日内做出最终决定。人事部对申诉事件未做最终决定之前仍按原决定实施。假如人事部超出30日未做回复，申诉者可直接向总经理申诉。主管部门对申诉者应以实事求是态度慎重处理。职 能 制 度 一、办公室职责范围物业管理企业办公室是总经理领导下综合管理部门，其职责范围是：1、学习、研究党和国家方针、政策，落实落实领导指示，为总经理工作决议提供可靠依据；2、负责企业工作计划、总结、规章制度等各类文件起草、审核、打印、复印、分发和登记工作，做好印鉴管理工作；3、负责企业级会议筹备和安排，做好会议统计，整理会议纪要，对会议决定实施情况进行催办和检验；4、做好文书档案和相关资料管理工作；5、帮助总经理处理日常工作、协调部门工作、监督各部门和管理部认真立即地落实企业各项工作决议和指令；6、做好人事管理工作，保管好职员档案；7、做好企业考勤统计工作及劳动工资管理工作；8、负责企业职员培训工作，协同各部门共同抓好职员思想素质和业务水平培训；9、负责企业后勤管理工作；10、完成领导部署交办其它工作。二、财务部职责范围物业管理企业财务部是在总经理领导下，主动参与企业经营管理，负责企业财务管理工作，其职责范围是：1、认真落实“会计法”，实施国家财经政策、法令、遵守各项资金收入制度，严格实施费用开支范围标准；2、正确、立即地核实和监督企业财务、经济活动和经营结果，为领导提供正确可靠财务会议信息；3、加强计划（预算）管理，认真编制财务计划（预算）；4、加强经济核实，认真做好各项控制工作，节省费用，降低成本，多创利；5、根据会计制度要求，切实做好记帐、算帐、报帐工作，做到手续完备，内容真实、数字正确、帐目清楚；6、按银行相关制度要求，做好现金和支票管理工作；7、依据国家财会制度精神结合本企业实际，帮助领导制订相关财务管理、经济核实、费用开支等具体措施，并监督各部门实施；8、妥善保留会议档案资料，接收财税机关、上级主管部门和企业领导监督检验；9、充足发挥财务部在企业管理中估计、计划、控制、调整和监督作用，促进企业不停提升经济管理水平；10、完成好领导部署其它工作。三、工程部职责范围物业管理企业工程部工作是物业管理企业经营管理基础工作，经过对房屋及其隶属设施养护维修，确保物业正常使用。其职责范围是：1、依据房屋及其隶属设施实际情况，制订物业管理总体方案、编制养护维修计划，报总经理审批后组织落实实施；2、全方面负责楼宇多种机电、消防、水电设备养护和维修工作，确保各类设备正常运行；3、定时检验多种设备，依据存在问题，提出维修处理措施和制订维修方案；方案同意后组织实施；4、房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程部必需全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用；5、帮助管理部门做好住户房屋装修监督、检验工作；6、参与新入伙楼宇工程验收，提出其相关设施增补改造方案。四、管理部职责范围物业管理企业管理部要落实物业管理企业相关物业管理相关决定、决议，管理好所管物业环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫等，为住户提供一个安全、舒适、清洁、宁静工作和居住环境。具体职责范围是：1、依据政府和上级领导相关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施；2、帮助工程部进行新接管物业验收、移交工作；3、负责住户对房屋装修申请审批、监督、检验工作；4、负责物业环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫和车辆管理等工作；5、帮助处理接管物业遗留工程问题，负责处理相关装修、建筑等问题；6、完成领导部署其它工作。五、服务部职责范围物业管理企业服务部关键是依据住户需要，为住户提供全方位服务，其具体职责范围是：1、牢靠树立全心全意为住户服务思想，通常住户需要，全部要尽可能满足；2、建立健全本部门规章制度和服务规程，重视职员培训工作，建立一支高素质职员队伍；3、设置各类综合代办服务项目，帮助制订收费标准；4、建立住处库，立即了解住户要求，并能立即提供对应服务；5、完成领导部署其它工作。六、公共关系部职责范围物业管理企业公共关系部是物业管理企业负责沟通内外公众联络关键部门，其具体职责范围是：1、建立信息网。负责搜集企业内外部环境多种信息，将经过分析评价多种住处提供给企业总经理和各部门作参考，以提升经营管理能力；2、处理公众关系。在双向住处沟通基础上、处理好企业内外多种公众关系，如职员关系、住户关系、社会关系、政府关系等；3、监测社会环境。公共关系部必需不停监测社会环境改变，国家政策法令改变，市场改变，使企业能立即适应这种改变；4、作为企业形象、讲话人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好企业形象；5、保持和住户联络，负责编辑以住户为阅读对象报刊，接收住户对企业多种投诉和相关咨询，对合理要求立即通知相关部门，帮助处理；6、作为企业社会活动代表，主动参与相关社会活动，并做好公众来访多种礼仪接待工作；7、处理突发事件危机事件；8、完成领导部署其它工作。七、物业管理部职责范围物业管理部是物业管理企业派出机构，负责某一部分所指定物业管理。具体职责范围是：1、落实实施国家相关政策、法律、法令和企业各项规章制度；2、负责管理部所管辖物业日常业务，纠正多种违章行为，为住户发明一个优美整齐、方便舒适、文明安全工作和居住环境；3、树立住户至上观念，热情、立即地提供多种优质服务；4、帮助企业工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用；5、主动配合企业服务部在所辖物业区域开展各项工作；6、向住户宣传党方针政策、帮助公安部门和居委会做好安全防范和计划生育工作；7、调查研究、深入了解住户对管理服务工作意见，处理住户对管理服务工作投诉，重大问题报请企业管理部或领导处了处理；8、完成领导部署其它工作。员 工 守 则 一、职员守则 （一）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。（二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持相互间良好关系。（三）必需严格遵守大厦轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，大厦管理人员应事先取得大厦责任人同意，而大厦责任人请假则需取得企业责任人同意。（四）管理人员不得在当值时间内为部分住户做职责以外及对私人服务工作。（五）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向企业问询。（六）大厦责任人应该实施企业各项指示，并定时召开该大厦各级职员会议，向企业做定时工作汇报。大厦职员须服从大厦责任人工作调配及岗位编排。（七）不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。（八）不得假借企业名义或利用职权对外做有损企业声誉或利益行为。（九）不得向业主、住户或企业业务相关任何人士收受或索取任何形式礼品、赏钱。（十）全部公物不得用于私人方面，不得有意疏忽损坏企业财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（十一）碰到火灾、大风等意外情况，各职员必需依时当值，坚守岗位，并根据企业统一调配进行扑灭，补救工作。（十二）必需遵守和实施企业所发出一切通告办事。二、管理工作（一）根据要求时间当值，不可擅离职守。（二）在当值时不得饮酒、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或和同事闲谈、开玩笑。（三）每日上班时间，必需穿着企业要求衣服及佩戴职职员作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时必需尤其留心大厦清洁，及有否损坏、破旧、需要维修地方，并进行登记。如遇有不平常事件，应立即处理，统计并立即向上级汇报。（四）停电或火灾发生时，管理人员必需根据企业颁布紧急情况处理程序工作，并按紧急情况处理程序作好疏导业主，抢救现场工作，以保护公共财产，防意外、保护人身安全等。（五）服从上级领导，完成所指定工作。（六）留心多种公用设备有否被破坏或涂污，并通知相关人员修理和清除，必需时须帮助维修工作。（七）实施各项任务时，必需有礼貌，谨记“服务至上、礼貌第一”。（八）如有住户发生意外，比如：受伤、晕倒等，应即帮助其家人招呼救护车或代办报警。（九）热情接待来访人员，具体统计住房投诉，并快速处理。不属自己职责范围，则立即通知相关人员处了处理，处理情况立即向上级汇报。（十）管理部需设置抢救箱，配置抢救用具，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修工具，以备临时急用。（十一）大厦公共地方钥匙，如：机房，必需小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借钥匙时，必需登记使用人姓名及身份证号码，用后立即归还。三、保安工作（一）必需明了和掌握大厦内多种保安设施操作和效能。比如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。必需善用多种已经有设施，以免减弱防盗效果，尤其强调大门必需紧闭，住户出入可自备防盗门钥匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门常开，预防坏人有机可乘。（二）应熟悉大厦内各住户，记住住户之姓名、年纪、家庭组员之职业及联络电话。这类资料必需保密，不得泄露。（三）和住户保持亲密联络，方便就保安问题，常常交换意见及互通消息。（四）各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接班统计，以备核查，令保安人员高度警惕。（五）严禁借词推销之人士进入大厦。遇有自称公务人员或公共机构职员进入大厦，更应查验身份证、介绍信，如有疑问，应致电相关机构查寻。（六）应有礼貌地问询任何进入大厦来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机和相关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提升警觉。（七）当值管理员最少每2小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必需要有警觉性，尤其注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留心公共地方暗角、水箱底是否预先藏备偷窃工具等。（八）如听到住户呼叫或发觉可疑人物，必需立即报警并封闭大门及其通道，以等候警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。（九）切记管理人员只有通常市民拘捕权，并无搜查权力。所以，拘捕疑犯后，应立即交公安部门处理。（十）安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、电梯，以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中，则应加倍小心，以防备成为犯罪桥梁。（十一）具体统计各相关政府部门电话，方便需要时寻求帮助。（十二）若有案件发生，应采取下列步骤帮助破案：1、立即报案，并留在现场直至公安人员抵达，碰到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。2、切勿移动，也不许可她人移动、触摸、践踏现场物品，帮助公安部门保留证据，方便调查工作。3、切勿开动风扇、冷气机或其它电器用具，以免证据破坏。4、严禁任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。5、向公安人员提供相关罪案详情，如案发经过，和本案相关人物外貌、衣着，相关车牌号及坏人逃走方向。四、公众卫生（一）清洁工人必需依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。（二）劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁垃圾桶内。（三）如发觉有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往周围垃圾搜集站。如无法找到住户，除让清洁工人清理外，应登记在管理部记事簿上，向上级汇报。（四）如发觉天台、天井或公用地方积水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理地方，可临时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。（五）如发觉属于本楼宇污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排处理。（六）劝喻住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。（七）如发觉冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并依据城管条例，对影响市容者处以罚款。（八）如有需要，通知或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，不然既影响卫生，又可能打到过往人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。（九）若上层住户之水喉或水渠破烂而造成下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应具体统计及请示上级处理。（十）如有不顾公共卫生住户，经一再劝说不改善，应做说细统计并汇报上级和相关卫生部门。五、电梯（一）电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，大堂值班员立即通知保修人员快速修理，同时用电梯内对讲机善言抚慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启电梯门，以免发生危险。（二）劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，预防造成事故。（三）乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险。（四）住户应留心，切勿让幼儿单独搭乘电梯，以免发生危险。（五）保安值班员时刻注意闭路电视，警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。（六）常常清除电梯门路轨内积存垃圾，以免影响梯门开关。（七）如发觉电梯有震荡、不正常声音或电梯有损坏时，应立即通知保修人员进行修理。当修理人员抵达时，管理员应详述电梯不妥之处，方便研究问题，一切具体情况，必需具体统计送管理部。（八）狂风暴雨时，如发觉机房或靠近电梯门窗有水渗透时，应尽可能阻止雨水流入电梯槽。暴雨过后，必需根治漏水情况。（九）凡有水渗透电梯，应立即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方。（十）电梯槽底有积水时，应立即汇报上级处理，同时研究水起源，及早处理。（十一）电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或保安消防人员外，任何人员不得使用。（十二）电梯每十二个月“年检”一次，并取得年检合格证。（十三）冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。（十四）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯，因电梯可能随时在中途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。（十五）常常检验电梯机房是否有足够通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整。机房门要尤其上锁，加上“不准擅闯”之类通告牌。（十六）电梯内求救警钟、电风扇必需保持正常工作状态，以免紧急时无法求救及窒息。六、电力系统（一）修理电器设备，应聘用持证合格技师。（二） 应明了大厦多种电力供给设备所在，如：大厦电力总制、用户电力分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等，而且明了其紧急开关操作程序。同时必需购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等，以备急修时使用。（三）如部分用户电力中止，应由管理部派人检验修理大厦供电系统，如属用户室内设备故障，应由住户自行请人处理，管理部可提供合适帮助。（四）全座楼宇电力忽然中止，应先检验大厦总制是否正常，如属于正常则和供电企业联络询明情况。（五）公共使用电力设备，如电梯、总制走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应常常检验，如有损坏或过热现象，应立即派人修理。（六）接到供电企业通知停电时，应立即贴出通告，清楚停电时间、列明日期、时间及受影响设备，如供水系统、室内电器，方便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由大厦自备发电机供电处理。停电完成后，贴出恢复通告，并检验各系统是否恢复正常。（七）常常检验、保养弱电系统，如“大堂和各户对讲系统和电梯监视系统必需保持正常运行。发觉问题立即修理。（八）在大厦出入口处，各大堂应备有充电式紧急照明设备，管理部亦应常备手电筒。（九）大厦内总制房、机房及各层电表均应保持整齐，不得放置多种杂物。（十）大厦供电系统由专业人员定时检验保养，以确保安全正常地供电。七、消防（一）消防中心值班员必需熟练掌握消防中心多种设备操作使用。并应熟悉其它消防设备使用。（二）组织大厦职员学习消防知识、熟悉和掌握多种消防设备操作使用。组织职员进行消防设备使用训练，使其成为大厦合格义务消防队员。（三）值班人员（包含管理人员）须常常检验防火设施和消防设备等，如有损坏和失效，应立即修理和更换。（四）利用通知、图片等形式使住户了解怎样使用防火设施和消防设备，以备应急。（五）每日上班时检验天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，预防阻塞情况发生。（六）教育和阻止儿童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引发火警。（七）留心公用电话，如有破坏或不符合要求，应立即修理和更换。（八）留心私自将住宅改为工厂单位，尤其是原料和制品轻易着火者。当发觉住户藏有大量易燃物品时，即该查询是否有特许证实和安全方法，没有时，立即令其搬走（搬出大厦外），并立即汇报管理部和企业。（九）劝说拜神住户小心燃点香烛，并阻止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。（十）切勿将防火门打开，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延。（十一）如发觉某户有浓烟冒出或火烧焦味，又无人开门时，如能立即扑灭，应立即使用灭火器及消防设备扑灭，不然拨打“119”报案。（十二）若发生火警，即拨打“119”报案，同时按动警铃，通知住户疏散，在安全情况下，使用消防器材设法施救。（十三）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。（十四）报案时，必需清楚地说明现场地址、报案人姓名及管理部电话。（十五）全部消防装置，应由认可消防监察单位检验，每十二个月最少一次。八、中央空调及制冷设备（一）中央空调技术性较强，必需掌握好温度控制和调整，使其降温适度。（二）在火热夏季里，必需确保空调机正常运行，以适度降温，确保大厦内舒适工作、生活环境。（三）空调机、制冷机必需常常地检验保养，发觉问题立即进行修理，保持其正常运行，不得影响大厦工作、生活秩序。（四）制冷人员必需由熟悉和掌握制冷原理，制冷机械操作规程及操作方法专业技师操作。（五）操作人员必需定时、定时检验，发觉异常快速查明原因，进行修理，确保电动机、制冷机正常运行。（六）要定时或不定时地查漏，随时检验，随时修理，使机械正常运转。（七）发觉以下情况之一，均必需停机查明原因，进行立即修理或更换机件。1、发觉电动机发出嗡嗡响声；2、压缩机发生敲击声和杂音；3、发觉因负荷过大而发出猛烈震动；4、电动机、压缩机转速显著降低。九、水务及渠务（一）了解楼宇内供水系统，如：水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。（二）应定时巡视水泵运转是否正常，供水系统有没有损坏，水箱是否清洁。必需定时安排清洗水池、食用水箱，每6个月一次，以保持卫生。（三）发觉水管爆裂时，必需立即关闭相关水管开关，并立即发出通告，通知受影响住户，同时立即安排水管工进行急修。（四）要注意水箱保养，预防破裂或生锈，而且盖紧水箱，以免滋生蚊虫。（五）如食用水或冲厕水忽然中止，应先检验楼宇供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水企业查询原因，并请立即处理。（六）救火用输水设备，应常常检验，如有损坏，应即修理。同时必需严禁使用消防水喉做其它用途。（七）因住户外出忘关水龙头，致使大量食用自来水流出，无法通知户主时，应立即关闭该户水龙头，以阻止水流入邻屋和危害电梯。（八）常常检验沟渠及沙漏是否通畅，清理汇道盖上垃圾，以防下雨时污水受阻而水浸。（九）屋宇墙外公用水渠如有破裂，应立即修理，以免污水流出而影响公共环境。（十）楼宇底层沟渠有臭气传出时，应立即检验修理。（十一）安装或修理楼宇内供水系统设备时，应和自来水企业联络修理。十、气体燃料汇漏（一）如发觉气体燃料泄漏，应立即熄灭现场周围全部火源。（二）打开泄漏气体燃料单位及周围相关住户门窗，使楼宇空气流通。（三）切勿吸烟、点火、按动电铃、电开关等任何电制及电器。（四）管理员应立即关闭该单位系统气体燃料总阀门，阻止气体燃料继续泄漏，查找泄漏源，快速进行修理。必需时用街外电话通知气体燃料企业或拨“119”报警。（五）“用手拍门”通知泄漏气体燃料单位住户，请住户关闭气体阀门，打开门窗使空气流动，并要求帮助通知其它住户实施上述（一）、（二）、（三）步骤。如情况严重，应通知住户撤离现场。十一、楼宇结构及维修（一）楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇安全有重大影响时，管理员应给予注意，并向上级汇报。（二）如住户私自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物，如外墙铁笼、檐篷、平台或在天台上加盖小屋棚时，应给予阻止并向上级汇报。（三）如发觉天花板或外墙有漏水现象，应即通知单位上层及相关住户修理。（四）在巡查时发觉下列情况，应立即向上级汇报并研究修理方案进行修理：1、墙壁或天花板有显著混凝土爆裂；2、楼梯边栏杆松脱；3、防火门及消防设备损坏；4、内外墙抹灰脱落。（五）住户安装铁闸掩住走廊，阻塞通道，应给予阻止并汇报上级。十二、停车场管理（一）车管员必需认真实施停车场管理要求，礼貌待人，热情服务，确保车辆安全，维护良好行车秩序。（二）车辆进场后，必需按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通，认真核查车型、车牌号，避免出现差错。（三）了解和掌握车主车型、车牌号、姓名、年纪、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，方便识别。（四）汽车、摩托车必需购置“车辆综合保险”，如有丢失，可向保险企业索赔。未买“车辆综合保险”车辆，本车场不予停放保管。（五）本停车场实施有偿停车保管服务，必需严格遵守财经纪律，经济手续清楚，做到钱、票相符，日清月结。（六）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此要求进场，应立即令其开出车场，立即汇报管理部或公安机关进行处理。（七）车管员交接班时必需认真交接。如清点停车场内车辆多少、租车停车计时票张数、现金清点，并具体统计（自行车则注意车票号码及张数，登记在交接登记簿上）。（八）车管员值班期间发觉可疑情况，立即汇报班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并统计在交接登记簿上，同时日期必需统计在登记簿上，以备查。（九）车管员必需认真实施收费制度，坚持标准，不得徇私舞弊。假如有不开票停车或乱收费、不收费等等行为，一经发觉，严厉处理。（十）保持停车场内清洁卫生，每日必需清扫一次。十三、相关廉洁条款（一）良好及有效大厦管理工作有赖于住户及业主合作和各级管理人员信心及支持。如各级管理人员全部采取一个廉洁奉公办事态度，住户和业主必会全力支持管理工作，使环境能深入改善。所以，各级管理人员均须有清正廉明精神。（二）凡受雇于大厦从事实施大厦事务者，包含管理员、保安员、清洁工人、修理人员、经理等人，均属大厦职员。故工作期间均受该工作须知约束，不得索取或接收任何好处。服 务 规 范1、服务用语：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表示清楚。2、您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联络；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。3、服务礼仪：着装整齐洁净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。4、服务、作业时仪表保持整齐，穿着洁净工作服，佩戴服务胸卡；不留和身份不符发型，不戴和服务无关装饰品；并给来者以满意或了解回复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；用心做好统计，并给来者以满意或了解回复。5、入户服务先按门铃或轻敲门，取得同意再进门；办完事后礼貌地离去。6、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。7、职业纪律：遵纪遵法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。8、自觉实施相关法律法规，依法行政、依先法管理，不得私自主张、各行其是。9、爱岗敬业、提升办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。10、坚持标准，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。11、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。12、干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。办 公 用 品 领 取 规 定1、 各部门人员领取办公用具需报给部门经理，由部门经理领取。2、 办公用具需妥善保管，如有丢失自行负责。3、 领取办公用具时，需在办公用具记录表上登记签字。4、 办公用具使用时严禁浪费，如有发觉将给予双倍处罚。5、 办公用具意外损坏时，需用损坏物品去保管员处换取新办公用具。6、 消耗品，如原珠笔、签字笔等，用完后笔杆如无损坏，则只能够领取笔芯。 日 常 作 息 时 间 规 定1、 正常上班时间为早晨8：30 12：00，下午13：00 17：30，中午12：00 13；00为午休时间，中午由晚班值班人员值班，迟到、早退、到点不到岗者将按要求进行处罚。2、 值班安排表：星期一 星期二 星期三 星期四 星期五值班 唐戬 毕全友 唐戬 王玲莉 朱靖周六：朱靖、唐戬正常上班，每七天轮番由一人值班到八点；周日：毕全友、王玲莉正常上班，每七天轮番由一个值班到八点。如有特殊原因需调整，由值班人经总经理同意后自行协调安排。 北京鸿润物业管理西华经典物业管理部