ITSS-运维服务报告(模板).doc

XXXXXXX维护项目

IT服务报告
（月度/季度/半年/年度报告）

XXXX信息技术股份有限公司
2011年9月

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本文档所包含的参数信息不一定是最新的；在对设备进行设置时，请参考主机系统上记录的最近参数。建议维护本文档的最新拷贝。
系统配置情况发现变更后（由用户或第三方操作），用户应将变更的详细情况以方面方式通知本公司，以便本公司提供系统维护。
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内容
文档名称
×××项目IT服务报告
文档主题
IT服务报告
文档副标题

文档编号
XXXXSP-ISO01-T15
文档版本
Ver 1.0
版本时效
2024-05-23至2024-05-23
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1.0
2011-9-1

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10
2011-9-1

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目 录
第一章 服务报告概述 4
1.1 报告目的 4
1.2 服务概述 4
1.3 总结内容纲要 5
1.4 维护设备范围 5
第二章 维护服务统计 6
2.1 服务分类统计 6
2.2 维护服务汇总表 6
第三章 系统风险分析 8
3.1 可用性情况 8
3.2 系统能力情况 8
3.3 设备运行状况 8
第四章 典型故障处理回顾 9
4.1 邮件系统垃圾退信故障解决 9
4.2 IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录 9
第五章 服务计划（月度/季度/半年报告要求） 10
第六章 维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） 11
第七章 服务建议 13
7.1 网络设备服务建议 13
7.2 小型机服务建议 13
第八章 服务结论 14

第一章 服务报告概述
1.1 报告目的
本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。
1.2 服务概述
XXXX及机房服务器等维护项目，维保服务合同，起止时间为2010年10月1日至2011年9月30日。
XXXX及机房服务器等维护项目在合同期内XXXX信息技术股份有限公司进行了如下的维护服务工作：
1）、根据合同要求，对合同维护设备进行了每季度1次定期巡检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故障隐患，并在第一时间进行处理，整个年度提供了64次的定期巡检服务工作。
2）、在服务期内，当本项目的软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XXXX信息技术股份有限公司则按照合同规定的有关故障响应要求，给予的及时的技术故障解决工作，整个年度提供了23次故障处理服务。
3）、根据项目合同要求，于2011年4月进行了项目维护演练工作，整个服务演练工作符合用户的演练要求，达到了预期的演练效果，此次演练圆满完成。
4）、通过日常的技术支持，完成了对EMC DMX800存储的空间调整、完成了对IDC主机虚拟化工作的技术支持工作，以及项目设备信息统计和整理等服务工作。
5）、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，通过每天实施监控邮件的收发状态，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议与用户方。
2010年10月1日～2011年9月30日的一年维护服务技术工作符合合同规定的服务技术要求，整个维护服务期的涉及业务系统运行符合XXXX交通运输厅的要求，于2011年10月向XXXX交通运输厅信息中心提交项目总结报告。

1.3 总结内容纲要
1）汇报服务工作总体情况；
2）典型故障处理汇报；
3）对后续服务的改进建议。
1.4 维护设备范围
序号
设备型号
数量
巡检方式
服务期限
1
EMC DMX800
1
远程
2010.10.1-2011.9.30
2
ADIC Scalar100
1
现场
2010.10.1-2011.9.30
3
HP rx4640
3
现场
2010.10.1-2011.9.30
第二章 维护服务统计
2.1 服务分类统计
2011年服务服务次数为91次，将服务时间分为10类，分别占总服务比率如下：

服务类型
服务数量
完成数量
服务比率
服务完成率
故障处理
1
1
10.00%
100.00%
系统巡检
1
1
10.00%
100.00%
技术咨询
1
1
10.00%
100.00%
问题服务
1
1
10.00%
100.00%
变更服务
1
1
10.00%
100.00%
配置服务
1
1
10.00%
100.00%
测试服务
1
1
10.00%
100.00%
评估服务
1
1
10.00%
100.00%
报告服务
1
1
10.00%
100.00%
其他服务
1
1
10.00%
100.00%
合计
10
10
100.00%
100.00%

2.2 维护服务汇总表
日期
服务地点
事件记录
处理结果
维护人
客户联系人
备注
故障处理

系统巡检

技术咨询

问题服务

变更服务

配置服务

测试服务

评估服务

报告服务

其他服务

第三章 系统风险分析
3.1 可用性情况
设备名称
中断次数
中断时间
现象描述
可用性

99%

99%

99%

99%

99%

3.2 系统能力情况
主机名
监控项目
6月监控结果
7月监控结果
8月监控结果

CPU使用率
28%
25%
26%
闪存配置情况(MB)
32
32
32
闪存使用率
40%
40%
40%

3.3 设备运行状况
序号
设备型号
数量
当前状态
备注
1

1
运行正常

2

1
运行正常

3

3
运行正常

第四章 典型故障处理回顾
4.1 邮件系统垃圾退信故障解决
故障产生原因：
由于邮箱账户密码设置过于简单，导致备份邮箱被盗用；
故障处理结果：
通过更改邮箱账户密码，中断通过问题邮箱向外发送垃圾邮件；通过系统后台删除垃圾邮件外发消息队列。tousujubao账户密码于2011年4月2日上午9点更改，至2011年4月5日，已无垃圾邮件外发及退信。目前tousujubao邮箱已经恢复正常，大量的垃圾邮件已经删除。
通过对所有邮箱的账户统计，目前存在约70个邮件帐号密码被盗用；所有约1310个邮件帐户进行密码验证后，存在约857个帐号密码过于简单，如12345、123456、12345678、与用户名一致等；部分单位存在90%以上邮件帐号密码过于简单情况。
4.2 IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录
故障现象：
IDC机房IDS系统无法查询安全事件记录。
处理过程：
1) 登录设备判断是数据库问题，重新SQL数据库后数据库无法启动：
2) 卸载数据库，重新安装配置数据库，仍旧无法读取事件记录；
3) 同步安全事件记录后可以正常读取事件记录。

第五章 服务计划（月度/季度/半年报告要求）
下一周期服务工作安排！

第六章 维护服务与合同要求对照表（年度报告要求）
序号
项目
项目要求
是否满足
偏差说明
1

EMC DMX800维护服务要求

磁盘空间划分及分配。按照各主机规划的存储空间需求情况，在阵列上划分相应的空间，包括RAID类型及空间的大小等。并在主机上检查是否可以检测到所分配的硬盘空间，针对EMC DMX800高端存储，需要协调原厂完成bin file的规划和设置。
1次DMX800空间调整
无偏差
定期进行磁盘阵列存取状态检测。磁盘设备状态检查、使用状况检查、读写性能检查。
通过远程方式进行系统检查
无偏差
定期进行磁盘阵列存取性能优化。通过磁盘阵列存储参数调整，优化各应用的存储读写性能，达到最佳运行效果。
通过远程方式检查系统性能
无偏差
2
ADIC Scalar100磁带库维护服务
对备份策略的配置情况进行检查，并对备份策略进行评估
每季度进行
无偏差
对备份策略的实际执行情况进行检查
每季度进行
无偏差
对备份策略所使用的Volume Pool的情况进行检查
每季度进行
无偏差
根据甲方的要求及备份检查的结果对备份策略进行修改
每季度进行
无偏差
根据甲方的要求添加备份策略
每季度进行
无偏差
对备份设备的配置情况进行检查，并对备份设备进行评估
每季度进行
无偏差
备份系统的扩容
每季度进行
无偏差
备份系统的恢复测试
按用户需求进行
无偏差
应用系统数据的紧急恢复
按实际需要进行
无偏差
新系统备份软件的安装和监理
按实际需要进行
无偏差
应用数据迁移前的数据备份
按实际需要进行
无偏差
应用数据迁移失败措施
按实际需要进行
无偏差
3
HP rx4640小型机维护服务
主机性能优化服务是指：是指：通过对主机告警和性能数据的综合分析，为甲方提供主机的优化方案
按实际需要进行
无偏差
系统巡检服务
每季度进行
无偏差
系统配置更改服务
按实际需要进行
无偏差
4
服务总结

每季度进行
无偏差

第七章 服务建议
7.1 网络设备服务建议
（1）、电信线路上下行传输速率不一致导致视频会议图像卡及语音断断续续现象，特别是金华和台州地区，建议电信能针对性的进行检查和处理；
（2）、电信线路不稳定经常发生线路中断故障，县交通发生该问题较频繁，建议电信排查处理；
（3）、建议电信能提供交通全省广域链路的线路编号，以便发生线路故障报障时能快速定位，现在是报障后要花多个小时和不停电话确认才能确定线路；
（4）、随着服务年限的增长，县交通的凯创交换机发生故障的概率相应增大，建议县交通能提前准备备件，以备不时之需；
（5）、建议将省厅服务器IP地址做arp绑定，以免IP地址冲突影响业务系统使用
（6）、建议地市和县级交通单位改善机房环境，配置UPS电源以免突然停电损坏网络设备。
7.2 小型机服务建议
1）、根据目前主动服务的效果（6月10日SUN V480 HBA故障发现、6月8日邮件系统缓慢），后续依然坚持目前的主动服务内容。
2）、帐号密码安全管理问题：根据对MMP服务器的队列信息查阅，又发现部分邮件帐号密码过于简单、且已经被盗用的情况。
建议：建议帐号使用人修改密码，可采用如下2种方式，方式一由我方书写如何修改密码操作手册，发于被盗用帐号人员；方式二（只针对厅机关用户）由我方服务工程师现场协助邮件用户完成密码修改。
3）、进一步利用SERVERSCHECK MONITOR工具实现对邮件系统的收发测试，并及时发送报警信息。
第八章 服务结论
通过个合同期的服务，我们处理了网络设备、小型机、存储、 备份软件、以及邮件系统的软硬件设备故障，为全省交通网络、IDC邮件系统业务及厅内网网站数据库提供个稳定的网络、主机、存储系统环境，目前维护设备涉及的网络通讯、邮件业务系统、网站系统等均运行状况良好，整个服务过程中XXXX交通厅信息中心对我们的工作给予了很大的支持，在此表示衷心的感谢！

总结报告 第14页，共14页