公司接待作业流程及统一标准.doc

公司对外接待流程管理规定

（一）、目
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，规范对外接待管理秩序，提高接待管理水平，展示公司礼仪形象，特制定本管理规定。
（二）、范畴及流程图
本原则合用于公司各种接待工作和有关部门。
1、理解宾客状况；
2、拟定接待级别；
3、拟定陪伴人员；
4、拟定用车、宴请、住宿原则；
5、依照接待需要准备鲜花、条幅，预定会议室；
6、联系有关部门做好照相、录相等宣传工作。
各部门接受告知，理解来访意图、来访规定等基本状况，报备行政人事部

报总经理审批

行政人事部安排，做好接待准备工作台

宴请
会议
欢送

住宿

一、拟定参加欢送人员名单、车辆，需要馈赠礼物，按照接待级别提前准备
一、拟定人员宴请接待级别，报备总经理审批，有关人员承办。
一、依照接待级别拟定住宿原则；
二、做好提前预约工作。

一、拟定会议议程、准备文字材料；
二、摆放文献、席位卡等设立；
三、准备茶杯、茶水、水果。

（三）、管理
行政人事部为公司接待工作归口管理部门，负责接待工作安排和管理，拟定重要宾客接待筹划，协调有关部门贯彻接待任务，提供后勤保障。
公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部，并协助拟定接待筹划，有关部门配合接待工作。
接到工作需报总经理审批并至少提前3天告知行政人事部。
（四）、筹划和准备
1、行政人事部在接到公司领导告知或有关部门来访预约时，理解宾客基本状况：宾客职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目和规定等；拟定接待级别；拟定陪伴人员；拟定用车、宴请、住宿原则等，在这基本上拟定接待筹划，排出日程安排表，酌情安排接待原则。
2、行政人事部依照宾客状况按筹划告知参加会晤领导、陪伴人员、贯彻会晤时间及场合。
3、行政人事部依照需要准备横幅、制作欢迎牌、批示牌，准备电脑、音响设备、投影等设备，并保证良好运转。依照需要，准备会场花卉、水果、香烟、饮料以及领导席签。市场部依照需要安排礼仪人员，邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排照相摄像等事务。
4、如需宴请，行政人事部提前按接待原则预定好宴请宾客酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐原则；酒水和香烟需各部门负责人到行政人事部办理手续领取。
5、如需留宿，行政人事部提前按接待原则预约好宾客下榻酒店。
6、如需接送，行政人事部依照状况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好。
7、如需订票，行政人事部协助提前购买车票及机票。
（五）、接待原则
接待登记
一级原则
二级原则
三级原则
接待对象
厂家重要领导、区域重要领导、其她重要来访人员
厂家、区域领导，其她重要来访人员
厂家或区域普通性来访人员、其她普通性来访
陪伴人员

（如有需求）
总经理、总经理助理、有关部门总监
总经理助理、有关部门人员
部门经理及有关人员
住宿原则
（如有需求）
700元 人/天
400元 人/天
200元 人/天
用车原则
（如有需求）
奥迪车辆
丰田小霸王
福特或丰田小霸王
宴请原则
（如有需求）
3000元
元
800元

一级接待原则：
陪伴人员：总经理、总经理助理、有关部门总监
1、迎接：注意把握迎候时间，提前等待于迎接地点，接待人员引见简介主宾时，要注意顺序。
2、参观：总经理、副总经理陪伴，由有关人员简介基本状况以及到达项目地后详细简介有关信息。
3、座谈：由所需座谈部门配合，行政人事部人员保证公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。依照需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、批示牌，调试好投影设备、照相摄像设备。
二级接待原则：
陪伴人员：总经理助理、有关部门人员
1、迎接：由有关部门人员进行迎接，引导宾客。
2、参观：总经理助理、有关部门人员陪伴，简介展示基本状况以及有关信息。
3、座谈：由所需会谈部门配合，行政人事部人员保证公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
三级接待原则：
陪伴人员：部门经理及有关人员
1、参观：部门经理及有关人员陪伴，简介基本状况以及有关信息。
2、座谈：由所需会谈部门配合，行政人事部人员保证公司环境、楼道、室内、洗手间清洁，将有关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
(六)、接待路线
公司来客到店 --- 有关领导办公室 --- 会议室
（七）、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文献、重要会议先关内容，要特别注意保密，接待中既要纯熟简介公司状况，又要内外有别，严守我司商业机密，对不适当照相摄像场合，应向参观人员阐明。
（八）、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中获得信息汇总整顿，提取其中对公司有价值信息交有部门领导。
（九）、附件
一、《会议室准备规范》
二、《宾客接待登记表》
三、《接待礼仪规范》会议室准备规范
一、会议室不布置
程    序
标               准
准备用品
依照会议预定单规定将所需各种用品和设备准备好。
拟定台型
依照会议预定单上人数和规定，拟定出会议台型。
摆     台
1．一方面摆好桌椅，距离相等对称，前看侧看都在一条直线上；
2．铺好椅套（无污渍、干净），椅套要干净，平整，包好椅角；
3．摆放好茶杯和纸笔
摆放其他设备
按宾客规定将所需设备摆放就位（会议前一小时），并调试好，按照需区域挂好横幅，横幅规定提前一天到位。
检     查
检查台型与否符合规定；台面与否整洁；各种用品与否干净、齐全，摆放符合规定。
二、会议主会场服务
程    序
标               准
准备工作
1．会议开始前半小时，依照会议预定单规定备好有关饮品和开水；
2．将会议室门打开，调节好室温（夏季：22－24度，冬季：18－24度）；
3．调试好为会议提供设备，涉及灯光，投影设备等。
4．依照宾客规定将批示牌放在指定位置。
会议服务
1. 宾客入座前将茶沏好，并注意倒水顺序:先宾后主， 先女后男，从左至右。每隔20分钟续水一次。
2. 拿暖瓶倒水时，走路要稳，步子要轻，动作协调，与宾客保持尺外距离，倒水以七八成满为宜，斟完后，上前一步将茶放回原处，面带微笑，伸手示意，或说：“请用茶”，然后进行下一位；
3．从会议桌前倒水时左右手动作相反。
4.会议正式开始前5分钟一切工作就绪（详细状况可灵活掌握）；  
5. 会议中间休息时，行政人事部必要及时清理台面；
6. 会议进行期间，不得离岗，发现问题，要及时采用补救办法；
7. 无论给宾客上茶，换烟缸还是上水果等，服务时必要要有手势示意。
清理睬场
1. 散会后，行政人事部人员要先对会场进行仔细查巡，发现宾客与否有遗忘物品和文献，会议室设备有无破损，丢失，并能及时将所拾物品交还给宾客或上交，发现问题及时报告；
2. 待宾客走完后方可撤台，并将桌椅恢复原型，摆放整洁；
3．将会议用设备归位锁好，电脑归还有关部门；
4．彻底检查会议场合内外有无烟头等隐患，拉断电源、锁好门窗并填写好会议室使用登记表；
5．积极与主办单位负责人联系，征求意见，保持良好服务关系。

宾客接待登记表

来访客户

来访日期时间

客户人数

离开日期时间

客户背景、兴趣
及来访目

公司接待人员

公司出席
谈判人员

参观安排

会议室安排

笔记本、投影仪（与否用）

入住安排（人员姓名、日期、酒店、结算方式）

订餐

订车

费用申请

直接上级签字

其她规定

接待礼仪细则
一、迎接礼仪
（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议外国、外地宾客，应一方面理解对方到达车次、航班，安排与宾客身份、职务相称人员前去迎接。若因某种因素，相应身份公司人员不能前去，前去迎接人员应向宾客作出礼貌解释。
（二）人员到车站、机场去迎接宾客，应提前到达，恭候宾客到来，决不能迟到让宾客久等。宾客看到有人来迎接，内心必然感到非常高兴，若迎接来迟，必然会给宾客心里留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉印象。
（三）接到宾客后，应一方面问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到咱们这个美丽都市”、“欢迎您来到咱们公司”等等。然后向对方作自我简介，如果有名片，可送予对方。注意送名片礼仪：
１、当你与长者、尊者互换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用祈求口吻说：“如果您以便话，能否留张名片给我？”
２、作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）举牌子应当有公司名和人名，最佳有欢迎辞。宾客来了要积极接行李，并且要挑最重，就算推辞也要接过来。
（五）迎接宾客应提前为宾客准备好交通工具，不要等到宾客到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让宾客久等而误事。
（六）公司人员应提前为宾客准备好住宿，帮宾客办理好一切手续并将宾客领进房间，同步向宾客简介住处服务、设施，将活动筹划、日程安排交给宾客，并把准备好地图或旅游图、名胜古迹等简介材料送给宾客。
（七）将宾客送到住地后，公司人员不要及时拜别，应陪宾客稍作停留，热情交谈，谈话内容要让宾客感到满意，例如宾客参加活动背景材料、本地风土人情、有特点自然景观、特产、物价等。考虑到宾客一路旅途劳累，公司人员不适当久留，让宾客早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉宾客。
二、接待礼仪
接待宾客要注意如下几点。
（一）宾客要找负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请宾客留下电话、地址，明确是由宾客再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）宾客到来时，我方负责人由于种种因素不能立即接见，要向宾客阐明等待理由与等待时间，若宾客乐意等待，应当向宾客提供饮料、杂志，并应当时常为宾客添加茶水。
（三）接待人员带领宾客到达目地，应当有对的引导办法和引导姿势。
1、在走廊引导办法。接待人员在宾客二三步之前，配合步调，让宾客走在内侧。不时左侧回身，配合宾客脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
２、在楼梯引导办法。当引导宾客上楼时，应当让宾客走在前面，接待人员走在背面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，宾客在背面。接待人员应当注意宾客安全。
３、在电梯引导办法。引导宾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等宾客进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让宾客先走出电梯。
４、客厅里引导办法。当宾客走入客厅，接待人员用手批示，请宾客坐下，看到宾客坐下后，才干行点头礼后离开。如宾客错坐下座，应请宾客改坐上座（普通接近门一方为下座）。
（四）诚心诚意奉茶。座谈时：宾客落座后，要以双手奉茶，先宾客，后公司人员，先领导，后同事。
（五）送客时：依照身份拟定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待宾客远去，方可离开。
三、乘车礼仪
（一）小轿车
１、小轿车座位，如有司机驾驶时，后来排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
２、如果由公司人员亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不适当再安排宾客。
3、公司人员亲自驾车，坐客只有一人，应坐在公司人员旁边。若同坐多人，半途坐前座宾客下车后，在背面坐宾客应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
（二）旅行车
1、旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。