公司接待作业流程及统一标准.doc

公司对外接待流程管理规定（一）、目为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，规范对外接待管理秩序，提高接待管理水平，展示公司礼仪形象，特制定本管理规定。（二）、范畴及流程图本原则合用于公司各种接待工作和有关部门。1、理解宾客状况；2、拟定接待级别；3、拟定陪伴人员；4、拟定用车、宴请、住宿原则；5、依照接待需要准备鲜花、条幅，预定会议室；6、联系有关部门做好照相、录相等宣传工作。各部门接受告知，理解来访意图、来访规定等基本状况，报备行政人事部报总经理审批行政人事部安排，做好接待准备工作台宴请会议欢送住宿一、拟定参加欢送人员名单、车辆，需要馈赠礼物，按照接待级别提前准备一、拟定人员宴请接待级别，报备总经理审批，有关人员承办。一、依照接待级别拟定住宿原则；二、做好提前预约工作。一、拟定会议议程、准备文字材料；二、摆放文献、席位卡等设立；三、准备茶杯、茶水、水果。（三）、管理行政人事部为公司接待工作归口管理部门，负责接待工作安排和管理，拟定重要宾客接待筹划，协调有关部门贯彻接待任务，提供后勤保障。公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部，并协助拟定接待筹划，有关部门配合接待工作。接到工作需报总经理审批并至少提前3天告知行政人事部。（四）、筹划和准备 1、行政人事部在接到公司领导告知或有关部门来访预约时，理解宾客基本状况：宾客职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目和规定等；拟定接待级别；拟定陪伴人员；拟定用车、宴请、住宿原则等，在这基本上拟定接待筹划，排出日程安排表，酌情安排接待原则。 2、行政人事部依照宾客状况按筹划告知参加会晤领导、陪伴人员、贯彻会晤时间及场合。3、行政人事部依照需要准备横幅、制作欢迎牌、批示牌，准备电脑、音响设备、投影等设备，并保证良好运转。依照需要，准备会场花卉、水果、香烟、饮料以及领导席签。市场部依照需要安排礼仪人员，邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排照相摄像等事务。4、如需宴请，行政人事部提前按接待原则预定好宴请宾客酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐原则；酒水和香烟需各部门负责人到行政人事部办理手续领取。 5、如需留宿，行政人事部提前按接待原则预约好宾客下榻酒店。6、如需接送，行政人事部依照状况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好。7、如需订票，行政人事部协助提前购买车票及机票。（五）、接待原则接待登记一级原则二级原则三级原则接待对象厂家重要领导、区域重要领导、其她重要来访人员厂家、区域领导，其她重要来访人员厂家或区域普通性来访人员、其她普通性来访陪伴人员（如有需求）总经理、总经理助理、有关部门总监总经理助理、有关部门人员部门经理及有关人员住宿原则（如有需求）700元 人/天400元 人/天200元 人/天用车原则（如有需求）奥迪车辆丰田小霸王福特或丰田小霸王宴请原则（如有需求）3000元元800元一级接待原则：陪伴人员：总经理、总经理助理、有关部门总监1、迎接：注意把握迎候时间，提前等待于迎接地点，接待人员引见简介主宾时，要注意顺序。2、参观：总经理、副总经理陪伴，由有关人员简介基本状况以及到达项目地后详细简介有关信息。3、座谈：由所需座谈部门配合，行政人事部人员保证公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。依照需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、批示牌，调试好投影设备、照相摄像设备。二级接待原则：陪伴人员：总经理助理、有关部门人员1、迎接：由有关部门人员进行迎接，引导宾客。2、参观：总经理助理、有关部门人员陪伴，简介展示基本状况以及有关信息。3、座谈：由所需会谈部门配合，行政人事部人员保证公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。三级接待原则：陪伴人员：部门经理及有关人员1、参观：部门经理及有关人员陪伴，简介基本状况以及有关信息。2、座谈：由所需会谈部门配合，行政人事部人员保证公司环境、楼道、室内、洗手间清洁，将有关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。 (六)、接待路线公司来客到店 - 有关领导办公室 - 会议室（七）、注意事项接待中涉及机要事务、秘密文献、重要会议先关内容，要特别注意保密，接待中既要纯熟简介公司状况，又要内外有别，严守我司商业机密，对不适当照相摄像场合，应向参观人员阐明。（八）、信息反馈接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中获得信息汇总整顿，提取其中对公司有价值信息交有部门领导。 （九）、附件一、会议室准备规范二、宾客接待登记表三、接待礼仪规范会议室准备规范一、会议室不布置程 序标 准准备用品依照会议预定单规定将所需各种用品和设备准备好。拟定台型依照会议预定单上人数和规定，拟定出会议台型。摆 台1一方面摆好桌椅，距离相等对称，前看侧看都在一条直线上；2铺好椅套（无污渍、干净），椅套要干净，平整，包好椅角；3摆放好茶杯和纸笔摆放其他设备按宾客规定将所需设备摆放就位（会议前一小时），并调试好，按照需区域挂好横幅，横幅规定提前一天到位。检 查检查台型与否符合规定；台面与否整洁；各种用品与否干净、齐全，摆放符合规定。二、会议主会场服务 程 序标 准准备工作1会议开始前半小时，依照会议预定单规定备好有关饮品和开水；2将会议室门打开，调节好室温（夏季：2224度，冬季：1824度）；3调试好为会议提供设备，涉及灯光，投影设备等。4依照宾客规定将批示牌放在指定位置。会议服务1. 宾客入座前将茶沏好，并注意倒水顺序:先宾后主， 先女后男，从左至右。每隔20分钟续水一次。 2. 拿暖瓶倒水时，走路要稳，步子要轻，动作协调，与宾客保持尺外距离，倒水以七八成满为宜，斟完后，上前一步将茶放回原处，面带微笑，伸手示意，或说：“请用茶”，然后进行下一位；3从会议桌前倒水时左右手动作相反。4.会议正式开始前5分钟一切工作就绪（详细状况可灵活掌握）；5. 会议中间休息时，行政人事部必要及时清理台面；6. 会议进行期间，不得离岗，发现问题，要及时采用补救办法；7. 无论给宾客上茶，换烟缸还是上水果等，服务时必要要有手势示意。清理睬场1. 散会后，行政人事部人员要先对会场进行仔细查巡，发现宾客与否有遗忘物品和文献，会议室设备有无破损，丢失，并能及时将所拾物品交还给宾客或上交，发现问题及时报告； 2. 待宾客走完后方可撤台，并将桌椅恢复原型，摆放整洁；3将会议用设备归位锁好，电脑归还有关部门； 4彻底检查会议场合内外有无烟头等隐患，拉断电源、锁好门窗并填写好会议室使用登记表；5积极与主办单位负责人联系，征求意见，保持良好服务关系。宾客接待登记表来访客户 来访日期时间 客户人数 离开日期时间 客户背景、兴趣 及来访目 公司接待人员 公司出席 谈判人员 参观安排 会议室安排 笔记本、投影仪（与否用） 入住安排（人员姓名、日期、酒店、结算方式） 订餐 订车 费用申请 直接上级签字 其她规定 接待礼仪细则一、迎接礼仪 （一）对前来访问、洽谈业务、参加会议外国、外地宾客，应一方面理解对方到达车次、航班，安排与宾客身份、职务相称人员前去迎接。若因某种因素，相应身份公司人员不能前去，前去迎接人员应向宾客作出礼貌解释。 （二）人员到车站、机场去迎接宾客，应提前到达，恭候宾客到来，决不能迟到让宾客久等。宾客看到有人来迎接，内心必然感到非常高兴，若迎接来迟，必然会给宾客心里留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉印象。 （三）接到宾客后，应一方面问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到咱们这个美丽都市”、“欢迎您来到咱们公司”等等。然后向对方作自我简介，如果有名片，可送予对方。注意送名片礼仪： 、当你与长者、尊者互换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用祈求口吻说：“如果您以便话，能否留张名片给我？” 、作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （四）举牌子应当有公司名和人名，最佳有欢迎辞。宾客来了要积极接行李，并且要挑最重，就算推辞也要接过来。 （五）迎接宾客应提前为宾客准备好交通工具，不要等到宾客到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让宾客久等而误事。 （六）公司人员应提前为宾客准备好住宿，帮宾客办理好一切手续并将宾客领进房间，同步向宾客简介住处服务、设施，将活动筹划、日程安排交给宾客，并把准备好地图或旅游图、名胜古迹等简介材料送给宾客。 （七）将宾客送到住地后，公司人员不要及时拜别，应陪宾客稍作停留，热情交谈，谈话内容要让宾客感到满意，例如宾客参加活动背景材料、本地风土人情、有特点自然景观、特产、物价等。考虑到宾客一路旅途劳累，公司人员不适当久留，让宾客早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉宾客。 二、接待礼仪 接待宾客要注意如下几点。 （一）宾客要找负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请宾客留下电话、地址，明确是由宾客再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）宾客到来时，我方负责人由于种种因素不能立即接见，要向宾客阐明等待理由与等待时间，若宾客乐意等待，应当向宾客提供饮料、杂志，并应当时常为宾客添加茶水。 （三）接待人员带领宾客到达目地，应当有对的引导办法和引导姿势。 1、在走廊引导办法。接待人员在宾客二三步之前，配合步调，让宾客走在内侧。不时左侧回身，配合宾客脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 、在楼梯引导办法。当引导宾客上楼时，应当让宾客走在前面，接待人员走在背面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，宾客在背面。接待人员应当注意宾客安全。 、在电梯引导办法。引导宾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等宾客进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让宾客先走出电梯。、客厅里引导办法。当宾客走入客厅，接待人员用手批示，请宾客坐下，看到宾客坐下后，才干行点头礼后离开。如宾客错坐下座，应请宾客改坐上座（普通接近门一方为下座）。 （四）诚心诚意奉茶。座谈时：宾客落座后，要以双手奉茶，先宾客，后公司人员，先领导，后同事。（五）送客时：依照身份拟定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待宾客远去，方可离开。三、乘车礼仪 （一）小轿车 、小轿车座位，如有司机驾驶时，后来排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 、如果由公司人员亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不适当再安排宾客。 3、公司人员亲自驾车，坐客只有一人，应坐在公司人员旁边。若同坐多人，半途坐前座宾客下车后，在背面坐宾客应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 （二）旅行车 1、旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。