CallThink呼叫中心统一标准验收总结报告.doc

ToneThink语音系统——CallThink呼叫中心系统

验
收
报
告

2024年5月27日星期一

目 录

一、呼叫中心系统语音硬件设备清单 3
1. CTI服务器设备 3
2. IVR语音服务器设备 3
3. 在线录音服务器（SmartLog）设备 3
4. 相关文档及安装光盘 3
二、呼叫中心系统功效验收 4
1. 交互式语音引导服务器（ctsIVR, ctsAdmin，ClientB）功效验收 4
2. 计算机电话集成服务器（UltraCTI）功效验收 4
3. 呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功效验收 5
4. API开发包（ATOCX）功效验收 6
5. 用户端专用CRM系统（UltraCRM）功效验收 7
6. 在线录音监听系统（SmartLog）功效验收 8

一、呼叫中心系统语音硬件设备清单
1. CTI服务器设备
1）工控机一台，配置：P4 2.4G/1G内存/80G硬盘/15显示器
2. IVR语音服务器设备
1） 语音卡一块，型号： 1 块
注：和CTI服务器共用一台服务器
3. 在线录音服务器（SmartLog）设备
1）工控机一台，配置：P4 2.4G/1G内存/80G硬盘/15显示器
2）在线录音卡，型号： 1 块

4. 相关文档及安装光盘
1）CallThink 呼叫中心系统安装盘 1张

2）CallThink 呼叫中心系统维护手册（电子版） 1套

二、呼叫中心系统功效验收
1. 交互式语音引导服务器（ctsIVR, ctsAdmin，ClientB）功效验收
（1）应答呼叫，摘机放音，播放引导语
（2）提醒用户选择功效，实现多级菜单语音导航
（3）测试节点功效：放音、录音、收码、转接等
（4）处理用户投诉留言功效，提醒用户留言并保留
（5）呼叫转接，将呼叫转入用户选定分机、坐席
（6）将呼叫转入用户选定坐席分组
（7）将呼叫转接到外线或手机
（8）使用步骤语言编写语音步骤
（9）在步骤中能够实时查询后台数据库，从而完成用户身份验证等
（10）引导用户对相关文档进行传真文件索取
（11）不一样时段实施不一样IVR语音步骤
（12）传真用户分组，传真批量发送
（13）传真资料回复，直接用传真机接收传真回复资料

2. 计算机电话集成服务器（UltraCTI）功效验收
（1）操作人员登入
（2）操作人员登出
（3）操作人员置忙
（4）操作人员取消置忙
（5）外线呼叫状态显示
（6）坐席呼叫状态显示
（7）IVR通道状态显示
（8）坐席分组ACD线性排队功效
（9）坐席分组ACD循环排队功效
（10）坐席分组ACD最少接答次数排队功效
（11）坐席分组ACD最大空闲时长排队功效
（12）坐席分组ACD按优先级排队功效
（13）坐席分组ACD按主叫号码排队功效

3. 呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功效验收
（1）坐席状态显示
（2）外线状态显示
（3）IVR通道上排队状态显示
（4）监控呼叫中心各模块运行情况
（5）基础服务指标
1)、业务数量：
2)、系统效率：
3)、业务效率：
描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。
（6）系统使用率
1）、外线使用情况：
2）、座席使用情况：
3）、IVR使用情况：
关键考察系统关键设备使用情况，便于增减设备，安排人员
表现形式： 按日、周以表格形式汇总
按日、周折线图显示走势
日-单位：半小时 周-单位：日
（7）分项业务量统计报表
关键考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解
系统运行情况
表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总
按日、周、月折线图显示走势
日-单位：半小时 周、月-单位：日
1）中继线呼入统计
选定外线（单个外线、多个外线或全部外线），选定时间段呼叫相关数据。
2）座席员业务量统计

选定不一样座席员（单个或全部座席员），选定时间段内座席员服务指标。
3）业务组服务指标
选定不一样业务组，选定时间段内业务组服务指标。
这种算法是按业务组内全部组员统计，不能处理一个人属于不一样组情况。
4）座席员分组业务量统计指标
选定不一样业务组，选定时间段内业务组服务指标。
这种算法是按用户经过IVR，选择业务组统计，不包含其它情况，
如直拨分机号等
5）分机业务统计
选定座席分机，选定时间段内服务指标。
6）具体通话统计查询
（8）IVR节点访问量统计
（9）座席员座席职员作统计
1）座席员登录统计
2）座席员置忙统计
3）座席职员作状态

4. API开发包（ATOCX）功效验收
（1）ATOCX 控件提供坐席登入功效
（2）ATOCX 控件提供坐席登出功效
（3）ATOCX 控件提供坐席置忙功效
（4）ATOCX 控件提供坐席取消置忙功效
（5）ATOCX 控件提供设置事后处理功效
（6）ATOCX 控件提供设置取消事后处理功效
（7）ATOCX 控件提供摘机应答功效（模拟话机要人工摘起手柄）
（8）ATOCX 控件提供挂机功效（模拟话机要人工挂上手柄）
（9）ATOCX 控件提供呼出功效（模拟话机先振主叫，主叫摘机后振被叫）
（10）ATOCX 控件提供呼叫转移功效
（11）ATOCX 控件提供会议功效
（12）ATOCX 控件提供保持功效
（13）ATOCX 控件提供取消保持功效
（14）ATOCX 控件提供强拆功效
（15）ATOCX 控件提供外线状态
（16）ATOCX 控件提供坐席状态
（17）ATOCX 控件提供IVR通道状态

注：ATOCX是一个标准ACTIVE-X控件，它全部功效在用户端CRM系统上进行测试

5. 用户端专用CRM系统（UltraCRM）功效验收
（1）用户资料管理
用户资料分为联络人资料和用户资料
用户资料可灵活定制
（2）工单资料管理
工单资料可灵活定制
对应每个工单能够增加具体统计，方便查询
（3）用户资料、工单弹出
依据主叫号码弹出用户资料或工单
（4）知识库
进行知识库内容查询、编辑
（5）个人事物
设定日常事物提醒，提醒业务人员处理日常事物
（6）电话统计查询
查询呼入电话统计、查询呼出电话统计、查询未接电话统计
（7）内部公文收发
座席之间消息传输
（8）直接控制软电话功效
摘挂机、呼叫、转移（内线，外线，IVR）、会议、强拉外线等
（8）多媒体业务管理
针对呼叫中心留言、传真、Email、短消息管理。

6. 在线录音监听系统（SmartLog）功效验收
（1）被录音分机摘机开启录音
（2）被录音分机挂机停止录音
（3）被录音分机按键开启录音
（4）被录音分机声控开启录音
（5）被录音分机声控停止录音
（6）由CTI服务器控制开始录音
（7）由CTI服务器控制结束录音
（8）由用户端控制开始录音
（9）由用户端控制结束录音
（10）系统只在设定时间内进行录音
（11）对被录音分机通话进行实时监听
（12）定时自动删除设定过期录音文件
（13）定时检验硬盘容量
（14）按日期、通道、时间保留录音文件
（15）在数据库中统计每次录音相关信息

7. 短信网关功效验收
（1）处理短信接收和发送
（2）经过步骤获取短信接收信息
（3）在数据库中统计每次短信收发结果
（4）可关联用户资料进行短信群发
（5）可经过用户端系统查询短信收发结果

以上各项系统功效实现无误，验收合格。

甲方验收人员签字： 乙方安装人员签字 ：

年 月 日 年 月 日