电话销售话术：客户犹豫不决应该如何处理.doc

(完整版)电话销售话术：客户犹豫不决应该如何处理电话销售话术：客户犹豫不决应该如何处理 所有的销售过程到了最后，都是客户将自己口袋里面的钱拿出来，然后放到销售人员的口袋里面。当然客户拿钱出来是可以解决问题的，但是花钱对于大多数的人来讲,都是一件需要好好思量的事情.所以,每当到了最后的关头，客户总是会表示“我再想一想、“我还要考虑考虑”、“要和太太再商量商量”、“我想比较一下”等.面对这种情况，应该如何处理呢?我们先看看下面的一段对话：客户：我还要考虑考虑!电话销售人员：为什么还要考虑呢？客户：我主要是想征求一下家人的意见，听听他们的想法。电话销售人员:这我可以理解。不过就算不征求家人意见，我想他们也不会怪您的,毕竟您买保险是为了他们着想。客户：话是这么说，不过要花这么一大笔钱，而且是连续二十年的投入，我还是听听他们的意见比较好.现在我们分析一下上面的案例，看看哪些地方还可以改进：(1)客户表示考虑的原因是征求家人的意见，这是非常正常的.因为正如客户所说,这么一大笔的投入，理所当然应该征求家人意见.而电话销售人员表示可以不用,这就不太好了。（2）客户说征求家人的意见,到底是什么样的意见？是客户担心资金周转不过来,还是对保险信不过？电话销售人员没有做对应的追踪。既然你无从知道现在客户的担忧在哪里,那么在后续的对话里面，也很难得到对方以及家人的认可.也就是说，电话销售人员面对客户的犹豫不决，先要了解清楚病因在哪里，然后针对病因做解释，最后告诉客户如果拖延时间做决定的话，会造成什么样的严重损失.我们看看具体的话术模板与案例。模板241“我可以了解一下您还在考虑什么问题吗？”直接询问对方拖延的原因，是作出有效处理的第一步，比如下面的例句：“听您这么说,我很惊讶，是什么原因使得您期望三个月以后才来解决这个问题呢？”“您说要问问市场部的意见,这让我很奇怪，因为这款产品和市场部的关系不大，为什么您要这么做呢?”“您还需要考虑什么呢？是价格、品牌、服务还是功能，或者是什么其他原因呢？“我非常理解您的顾虑,不过既然之前您已经表示没有问题了，那是什么原因让您现在又犹豫了呢？”“考虑是应该的，但是如果您能直接告诉我，您考虑的真正原因是什么，我会非常欣慰，因为这证明您是真正把我当朋友。”“听到您说要考虑，我真的很高兴，这说明您真的是对我们的产品有兴趣，既然如此，不如您直接告诉我哪里您还有不清楚的，好让我向您做更清楚地说明，好吗？”模板24-2“针对您的顾虑,找来给您解释一下”既然客户已经讲出了他的顾虑虑进行解释。而解释的方法很简单比如下面的例句:接下来我们需要做的便是对客户的顾就是给出信心的保证。“品牌当然很重要，所以您的顾虑我非常理解.不过支持品牌的实体毕竟是产品，我们的品牌虽然相对A公司的品牌相对弱一点,但是我们都是由深圳的富士康代工生产的,也就是说大家的做工是一模一样的，但是价格却优惠30以上,而这显然更加重要，您说呢？”“关于售后服务这块，您担心如果万一发生什么事情，我们无法及时上门服务。这点您完全可以放心,因为在产品的说明书里面,我们用白纸黑字的方式写得非常清楚，如果不可以在48小时之内上门的话，我们愿意承担对应的赔偿责任。”“您表示价格方面超出了公司的预算范围，所以您的顾虑我完全理解。不过一般来讲，预算都是活的,如果您选择我们公司出产的产品，由于在耗材的使用方面,可以做到比同行低20%左右的消耗，也就是说相当于一年可以省下差不多上千元，而价格却只高出不到两千，总体来讲是物有所值的.所以我相信财务部这边您只要沟通一下，不会有什么问题的。”模板24-3“多耽误一天，您就会多损失通过前面的两个步骤，电话销售人员已经了解到了客户的顾虑原因，并给出了对应的解释，接下来要做的就是告诉客户，如果他继续耽误的话，会造成什么样的损失。比如下面的例句：“我可以帮您算一算，迟一天使用电子传真，公司就会多损失30元的耗材和电话费用，您说那又何必呢?“既然对账问题让你如此的头痛，如果明天其他公司的人又要过来找您对账，那又要耽误您大把的宝贵工作时间，而且对账也让人心烦，不如现在我们就定下来吧。”“您可以想一想，是不是让自己的家人还是和以前一样,无法得到足够的安全保障.毕竟关系到安全的事情,是多耽误一天就多一份风险，您说是吗？