崇州天心茗茶消费者满意度研究.doc

四川XXXXX学院毕业设计

崇州天心茗茶消费者满意度调查报告

学生姓名
XXX
系部名称
经济管理系
专业班级
XXXXX
学 号
XXXX
指导教师
XXXXXX

四川XXXXXX学院教务处
XXXXX

崇州天心茗茶消费者满意度调查报告

学生XXX 指导教师：XXX
内容提要：近年来茶叶行业发展可谓是日新月异，突飞猛进，顾客满意度对茶行业的发展是占据着越来越重要的地位，所以对茶行业来说如今至关重要的就是创新并提高顾客满意度，这样才能促进自身的快速发展。而随着经济的发展以及国民收入的增加,顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变,越来越多的因素影响茶行业顾客满意度的提高，从而影响了茶行业进一步的发展。其实很大程度上都是因为茶行业意识不到提高顾客满意度对茶行业发展的重要性，忽视顾客的需求，不了解市场需求，不能够与时俱进，低档茶高档卖，欺骗消费者等使顾客对茶行业的满意度大大降低，造成了顾客的大量流失。对于崇州天心茗茶而言，顾客就是“上帝”，是掌握自己生死大权的人，只有赢得了顾客，才能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，通过对天心茗茶顾客的调查，来对天心茗茶的价格合理度，服务，店面装潢，产品丰富度等进行了调查，分析原因，探求应该从哪些方面来注意和提高顾客满意度以改善天心茗茶的经营策略并获得进一步的发展。
关键词：天心茗茶 顾客满意度 服务 价格

目 录

一、调查研究背景 1
（一）顾客满意度 1
（二）崇州天心茗茶背景 1
二、调查研究概述 1
（一）调查研究目的 1
（二）调查研究内容 1
（三）调查研究方法 1
（四）调查研究对象 1
三、调查研究结果 2
（一）顾客每个星期喝茶的频率 2
（二）顾客喜爱喝茶种类的频率 2
（三）服务满意度调查情况 2
（四）价格合理度情况 3
（五）顾客购买每斤茶叶的价格区间情况 3
（六）在天心茗茶消费原因调查 3
四、调查研究结论及建议 3
（一）调查研究结论 4
（二）调查研究建议 4
参考文献 6
附录 7

崇州天心茗茶消费者满意度的调查报告

一、调查研究背景
（一）顾客满意度
近年来，茶行业的竞争越来越大的同时，顾客对茶行业各方面的要求也越来越高，不再单单购买茶叶了，消费者们对茶叶店的选择范围也越来越广泛，比如茶叶店的氛围，茶叶的品质，口感等，崇州天心茗茶也没有成为多数消费者的唯一选择。在当今的经济时代背景下，如果不去关注“顾客满意”，则几乎无法生存。顾客满意不仅能够为茶行业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。今天的顾客并不代表永远的顾客，这一次的满意更不等于永远满意，崇州天心茗茶要把顾客当做最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意对于天心茗茶来说极为重要，在这样的竞争情况下，提高顾客的满意度无疑就是决定天心茗茶成功的关键。
（二）崇州天心茗茶背景
崇州天心茗茶成立于2003年，位于崇州市大东街，2012年在崇州双桥街开了第一家分店。天心茗茶主要售卖各种品种的茶叶，茶具等，茶叶全部是由天心茗茶自主生产加工，品质和口感很有保障。现崇州的茶叶铺非常多，竞争也非常激烈，在这强大的竞争下，我们卖的就是口碑与服务。
二、调查研究概述
（一）调查研究目的
顾客是崇州天心茗茶生存的根本，没有顾客，天心茗茶就失去了生存的土壤，所以获取顾客、留住顾客是天心茗茶生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。本次调查是为了全面了解消费者对天心茗茶店内装潢，产品价格，服务等各个方面的满意程度以及消费者的消费习惯和态度，从而找准天心茗茶的目标消费群，然后充分运用所学的知识提出有效的建议，为天心茗茶的管理，服务，营销等一系列的工作提出实质性的依据，进而探索寻求新的发展机会。
（二）调查研究内容
1．顾客消费情况调查：了解天心茗茶的顾客喝茶频数、喝茶喜好、产品偏好、购买金额、购买决定因素。
2．顾客满意情况调查：了解天心茗茶的顾客对天心茗茶的产品丰富度、服务满意度、店面装潢、价格合理度的满意程度。
3．顾客基本情况调查：了解天心茗茶的顾客的性别、年龄段、职业、收入等基本信息。
（三）调查研究方法
1.拦截式问卷调查法，也称“书面调查法”或者“填表法”。用书面的形式间接收集研究材料的一种调查手段，通过想被调查者发出调查问卷，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。通过对天心茗茶的了解制定了一份问卷，在崇州天心茗茶的店面里对顾客进行访问。
2.面谈法，主要是在店内与消费者进行交谈时适当让消费者给本店一些建议和意见；对部分的人进行采访,了解顾客对这一调查的其他意见,以及问卷上没有提到的问题,根据问卷得出的结果进行分析研究。
（四）调查研究对象
1.研究区域：崇州市大东街天心茗茶店内
2.被访者条件：天心茗茶店里的顾客，年龄在18—65岁之间，职业有医疗卫生行业，商业金融行业，政府部门，军人/安保，教育行业，餐饮服务行业，家庭主妇，退休人员，学生等
3.调查人数：总共调查55人
三、调查研究结果
本次调查实际发放55份问卷，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷50份，调查发现：
（一）顾客每个星期喝茶的频率

通过调查显示，被访者平均每周喝茶杯数在0—1杯的占8%，每周喝2—4杯的顾客占26%，每周喝5—7杯的顾客占20%，每周喝8杯以上的顾客占38%，还有8%的顾客还不确定。表明现在的人们是越来越喜欢喝茶。
（二）顾客喜爱喝茶种类的频率

通过调查显示，天心茗茶的顾客平时喜欢喝绿茶的占27%，喝花茶的占20%，喝青茶的占18%，喝苦荞茶的占15%，喝黄茶的占5%，喝黑茶的占2%，其他占3%。可以看出绿茶和花茶是很受顾客欢迎的，而黑茶不是很受顾客喜欢。
（三）服务满意度调查情况

通过上图可以看出，在服务满意度调查中有38%认为非常满意，50%的顾客认为比较满意，认为一般的顾客占12%，调查中没有认为比较不满意和非常不满意服务的顾客。但在与客户交流时也发现有部分顾客对店员的服务不是很满意，比如在对茶叶，茶具的了解上不熟悉等。
（四）价格合理度情况

在价格合理度调查中，没有人认为太高了，但有28%地位顾客认为天心茗茶的价格还是比较高的，68%人认为可以接受，认为比较低的占4%人，几乎没有认为非常低的顾客。可以看出顾客对天心茗茶的茶叶的价格还是比较满意的。
（五）顾客购买每斤茶叶的价格区间情况

通过调查显示调查，购买99元一斤以下的占18%，100—399元一斤的占50%，400—699元一斤的占16%，700—999元一斤的占10%，1000元以上一斤的占6%。可以看出100—399元一斤的茶叶是比较受欢迎的，天心茗茶可以适当增加这类价格的茶叶购置量。
（六）在天心茗茶消费原因调查

由上图可以看出，顾客选择在天心茗茶消费的原因中因为口感好的占38%，价格合理的占14%，服务好的占15%，朋友推荐的占20%，品种多的占11%，其他占2%。
四、调查研究结论及建议
（一）调查研究结论
1．人们对喝茶，品茶的需求越来越大
通过调查显示，被访者平均每周喝茶杯数在0—1杯的占8%，每周喝2—4杯的顾客占26%，每周喝5—7杯的顾客占20%，每周喝8杯以上的顾客占38%，还有8%的顾客还不确定，而且喝茶的人群也遍布各个行业，各个年龄段，由此可以看出，现在的人们是越来越爱喝茶，茶的市场是很大的。
2．茶叶的种类，口感和价格是提高顾客满意度的前提
被调查者中有27%的顾客喜欢喝绿茶，20%的顾客喜欢喝花茶，购买价格在100—399元之间的占50%，这个价格区间的竹叶青，碧螺春，飘雪和花毛峰很受顾客的欢迎，喜欢喝黑茶的顾客占2%，主要是因为黑茶价格比较高，以普洱茶为代表，由于是发酵茶叶，很多人喝不惯，价格比较昂贵基本都是上千元，所以购买的人数较少。天心茗茶可以根据调查在以后购置茶叶是尽量多购置些价格在100—399元的绿茶和花茶，对黑茶可以适当减少。
3．服务水平对于顾客满意度至关重要
每个行业，不仅是商品的质量和口感很重要服务也是很重要的，特别对茶叶店铺来说，顾客有选择在哪家茶叶店消费的权利,更有享受优质服务的权利，如果不能提供优质服务，那么顾客就不会成为天心茗茶的回头客。在服务满意度调查中有38%认为非常满意，50%的顾客认为比较满意，认为一般的顾客占12%，调查中没有认为比较不满意和非常不满意服务的顾客。但在与客户交流时也发现有部分顾客对店员的服务不是很满意，比如在对茶叶的认知不够，专业知识不够扎实，与顾客争辩等等。主要表现为顾客来购买商品时店员的介绍不够全面，问及茶叶的出处不清楚，有时还会一味的推销茶叶，茶具，没有为顾客的利益考虑等，这些问题对于提高顾客满意度是很大的障碍。
4．促销活动和建立于客户的关系是提高顾客满意度的重要组成部分
现在愈多商家为了提高营业额会实行“薄利多销”“积分换购”的营销手段，这样货物既不会造成堆积，对于建立客户档案，做好售后服务有很大的帮助。在与顾客交谈时发现天心茗茶没有制定过促销活动，积分换购等，所以天心茗茶在今后应该在节假日是制定一些促销活动，对客户可以实行自愿建立档案，把顾客每次购买的商品价格记录好，购买到一定价格后可以实行换购等。
5．创新是提高顾客满意度的重要标准
思想观念的转变对于增强营业额有很大的帮助，只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理，这样才能突破传统的思维方式，才能打破常规，才能实现顾客满意度的提升。而且现在许多茶叶店铺已经不是单纯的只卖茶叶了，他们会增设品茶雅居供顾客品茶，聊天等。天心茗茶的顾客也认为天心茗茶只卖茶叶和茶具太单一了，缺乏创新，无法满足顾客的需求。
（二）调查研究建议
1．注重服务的水平
服务，是人性化的，甚至于适当的超前性，以满足顾客的多无元化需求，这一点是永无境的。不论在在哪个行业，我们把服务的顾客称为“上帝”、“皇帝”、“衣食父母”、“朋友”等来对待，而顾客有选择在哪家茶叶店消费的权利,更有享受优质服务的权利，如果不能提供优质服务，那么顾客就不会成为天心茗茶的回头客。提高顾客的满意度的前提就是抓好服务，服务是由天心茗茶的店员提供，所以做好相关培训来提升店员的服务意识，让天心茗茶在竞争中立于不败之地。因而要求店员要加强各方面的修养，提高自身素质，提升服务的水平，并且要多多了解中国的茶文化，知道怎么和顾客介绍茶叶，茶具等。从而保障服务的质量，努力达到高标准要求。
2．以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议
如何提高顾客满意度，唯有以客户为中心，以顾客的利益为出发点，不断增强自身的竞争力，特别是服务这一核心竞争力，这样才会在众多茶叶店中独树一帜，才是天心茗茶发展的必由之路。
应对异议：
（1）倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见,然后你才有机会解除顾客的抗据点。
（2）尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢你能提出来.......”
处理顾客异议的注意事项：
（1）抱着欢迎积极的态度，不能一副不屑的样子；
（2）不要和顾客争辩；
（3）找出顾客误解和提出来的异议的真正原因，看是价格太贵，服务不够到位还是茶叶口感，品质不够好等等；
（4）在解释时，如遇到顾客提及其它茶叶店怎么怎么好，要从正面阐述自己的优势，讲述其不具备的优点，不讲他们的坏话；
（5）要不断观察顾客的反应，顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须以顾客利益为出发点，因时、因地、因人、因事而采取不同的方法，妥善解决顾客异议，才能提升顾客对企业的满意度。
3．加强沟通，强调与顾客的情感维系
茶叶的口感等只是经营的基础，创造一种茶叶文化和情感消费更为重要，才是留住回头客的关键。做服务行业最主要是重视与人的情感交流，必须强调人文文化，同客人维系感情是是非常必要的，所以消费时与顾客的沟通以及消费后与顾客的情感维系成了促进天心茗茶发展的两个重要环节。
在与顾客沟通时要做到这几个方面：
（1）双向沟通。与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客到底喜欢什么品种的茶叶在与之介绍。店员在介绍时可以参照顾客自身的需要并结合气候，节气等状况来向顾客介绍。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具。
（2）微笑。在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
（3）倾听。在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见，我们只需要好好的倾听并接受就可以了。
4．了解市场需求，不断创新
（1）观念创新。观念，将决定整个茶行业的经营理念，甚至茶行业经营的成败。当今消费者已经由过去的“喝茶求解渴”到“喝茶求品质”发展到现在的“喝茶求氛围”，已经晋升为享受了。只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理，这样才能突破传统的思维方式，才能打破常规，才能创新，才能实现顾客满意度的提升。天心茗茶应在保持自己卖茶叶，茶具的前提下，紧跟时代步伐，不断开发经营方式和创新，适应时代步伐，赶追时代潮流。保持特色，引导消费，关注潮流，大胆创新，这才是现代茶行业的一条宽广之路。
（2）产品创新。产品创新也要信守“以顾客为中心”的经营理念，一方面听取顾客的意见，服务人员的意见，看顾客需要什么。在卖茶叶，茶具的同时应该在卖茶叶的前提下增设品茶雅居，供顾客品茶，聊天，雅居中可以由顾客自己泡功夫茶也可以请店员试泡，让顾客感受中国的茶文化。但只喝茶比较单一，可以适当增设一些茶点，供顾客挑选，品尝。
5．提高顾客的忠诚度
顾客的信息是动态的，店员在与顾客初次接触之后，争的顾客同意的情况下可以收集顾客的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来，形成完整的顾客档案，并在今后的售后维系中不断地丰富和修改档案中的信息。顾客档案一般包含这样的信息：顾客的姓名、性别、年龄、生日、联系电话、每一次的消费记录，消费达到一定金额后可以换购礼品等，在客户生日是应发短信祝福，如果当天来店内消费可有有一份礼物或者购买产品打折等。在产品促销方面，天心茗茶应制定每周低价，可以把一套功夫茶具用来搞促销来赢得顾客的兴趣，获得竞争优势。

参考文献
1．姜文涛：《应用统计学》，成都：四川大学网络教育学院出版社，2010年
2．易丹辉编著：《统计预测——方法与应用》，北京：中国人民大学出版社，2011年
3. 徐林、王自豪主编：《市场调查与预测》，北京：中国农业大学出版社，2011年
4. 刘红霞：《市场调查与预测》，北京：科学出版社，2011年
5. 孙肖丽：《市场营销原理与实务》，北京：清华大学出版社，2012年
6. 王晓梅：《客户关系管理实务》，北京：北京大学出版社，2011年

附录

崇州天心茗茶消费者满意度调查问卷
亲爱的顾客：
您好！我是四川XXXX学院的学生，正在进行一项有关天心茗茶消费者满意度调查的问卷，想请您给一些看法，我保证对您的个人资料保密，您的如实填写，将是对我的莫大帮助。谢谢！

[正式问题]（根据你的选择请您在相应的选项上打 “√”）
Q1.您每个星期喝茶的杯数？
A、0—1杯 B、2—4杯 C、5—7杯 D、8杯以上 E、不确定
Q2.您平时喜欢喝以下哪类茶叶？（可多选）
A、绿茶 B、花茶 C、红茶 D、青茶 E、黑茶
F、苦荞茶 G、黄茶 H、其他（请注明）
Q3.您在天心茗茶能购买到以上茶叶吗？
A、能 B、不能
Q4.您在天心茗茶消费是购买以下哪种产品？(可多选)
A、茶叶 B、茶具 C、茶杯 D、其他（请注明）______
Q5.你认为天心茗茶的产品丰富吗？
A、非常丰富 B、比较丰富 C、一般 D、比较单一 E、非常单一
Q6.你对天心茗茶的服务满意吗？
A、非常满意 B、比较满意 C、可以接受 D、比较不满意 E、非常不满意
Q7.你喜欢天心茗茶的店面装潢吗？
A、非常喜欢 B、比较喜欢 C、可以接受 D、比较不喜欢 E、非常不喜欢
Q8.你认为天心茗茶的的价格合理吗？
A、太高了 B、比较高 C、可以接受 D、比较低 E、太低了
Q9.您一般在天心茗茶购买多少钱一斤的茶叶？
A、99元 以下 B、100元—399元 C、400元—699元
D、700—999元 E、1000元以上
Q10.你在天心茗茶消费的原因是什么？(可多选)
A、服务好 B、价格合理 C、口感好 D、品种多 E、朋友推荐 F、其他（请注明）_____
Q11.您对天心茗茶的建议和意见_____________________________________

[背景资料]
B1.您的性别
a、男 b、女
B2.你的年龄
a、18—29岁 b、30—39岁 c、40—49岁 d、50—59岁 e、60岁以上
B3.您的职业是
a、医疗卫生 b、商业/金融 c、政府部门 d、军人/安保 e、教育 f、餐饮服务
g、家庭主妇 h、无工作/退休 I、学生 j、其他职业（请注明）____
B4.您的月收入是
a、800元以下 b、801—1500元 c、1501—2500元 d、2501—3500元
e、3501—4500元 f、4501—5500元 g、5501元以上
再次谢谢您的合作，祝您生活愉快！