沟通教学设计123456.doc

《与客沟通技巧》教学设计

课程名称 前厅服务与管理
授课班级 2011级酒店管理班
授课教师 西宁市第一职业技术学校
张 婧

授课题目
与客人沟通的技巧
授课教师
青海省 西宁市第一职业技术学校 张婧
授课班级
2011级酒店管理
授课时数
1课时（40分钟）
使用教材
高等教育出版社《前厅服务与管理》（第二版）第九章 前厅宾客关系 第一节 建立良好宾客关系 第三知识点 掌握与客人沟通的技巧
授课类型
综合课
教学方法
方法
教具准备
多媒体 托盘 白板
教学目标及要求
知识目标
掌握与客人沟通的技巧
能力目标
通过学习掌握与客人沟通的技巧，使学生与客沟通能力得到
培养
德育目标
培养学生职业意识，强化学生的综合职业素养。
教学重点
正确认识客人
教学难点
掌握与客人沟通技巧
教学关键
沟通方法
教学过程及时间分配
环 节
教学内容
教学方法
及思路
课前
准备
几位同学在老师的指导下：排演了一个情景剧！

课前导入（2分钟）
开心一刻：
教师：今天在讲课之前先给大家讲一个笑话：一位老板请他的朋友到餐厅用餐，到了餐厅入座以后老板说：“服务员，茶”然后服务员就开始1234567，，然后客人就很生气，老板又说：“服务员，倒茶”然后 服务员就7654321 ，老板就非常生气说 ：“服务员我让你上茶”然后服务员看着老板不啃声，心想，上查？那我就往上查。然后就1234567 又数了一遍。然后客人就问：“服务员，你数什么？”服务员说：“我属什么？我属猪”然后老板就想着：让你上茶，你还在那儿数数，问你数什么你还说你属猪，于是老板就起身自己倒了一杯茶。
好的心情是做事成功的一半，好的开始才会有好的结果，生活中处处都有欢乐，只是缺少了发现欢乐的眼睛。在我们开心一笑的同时，回顾这个笑话，我们一起来分析一下引起笑话的原因是什么呢？
（学生回答问题，教师对学生的回答进行总结）
在刚才的那个笑话中，服务员不理解客人的意图，沟通出现了问题，因此和客人建立良好的关系，沟通是第一步。而我们今天要学习的就是第九章前厅宾客关系第一节中的最后一个知识点——掌握与客人的沟通技巧

这一教学本环节让学生通过一个简单的笑话，发现问题，为学生营造一个轻松的课堂环境，使学生可以以一个愉快的心态进入学习。
进入新课
（15分钟）
一、正确认识客人
1.要与客人进行良好的沟通，首先要正确的认识客人。
教师：“客人是什么？” （学生回答）
教师：有人说客人是上帝，是主，都错了，客人他就是人，一个最要面子的人，一个自我感觉无比良好的人，一个来享受服务的人。所以，前厅服务人员要做的就是给他面子，让他在酒店有优越感，感觉自己是享受到了服务的绅士或者淑女。说的简单点，客人他就是希望你能把他当人看，尊重他。
尊重，这一点很重要，人与人之间沟通也是如此，放在首位是彼此尊重。今天我来这里讲课，也是和我们的同学们进行沟通，试想一下，如果我的手机在上课时间不停的响，你们会有一种被尊重感吗？是的不会，所以为了能和我们的同学们进行有效的沟通，我在进入课堂的时候就没有携带我的手机，我是真心实意想和你们沟通，你们是吗？如果是，请掏出你那还没来的及关机的手机，将它放到静音状态，最好是关机状态。教师请学生调整手机状态，让学生用行动感受尊重与被尊重。

2. 宽容、谅解客人的不对之处

模拟演练：情景处理——客人吃西瓜

刘翔是我校10级酒店管理班的学生，相信在座的也有同学认识他。他在实习期间有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。先请同学们将情景再现，看看你们会如何处理。
学生表演
教师点评总结：刘翔同学看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，刘翔对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”刘翔不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。
咱们前边已经说过了，要把客人当什么看？（人）。所谓人非圣贤孰能无过，当你的客人他有什么不对之处的时候，我们要做的就是宽容、谅解客人的不对之处。

通过情景模拟，让学生自己明白，在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。

3.应把客人看作是服务对象
客人不仅仅是人，还是来酒店享受服务的人，也就是我们的服务对象。在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。引导学生明白不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 咱们前厅服务人员的服务职责是为客人提供最好的服务，因该打心眼里将客人看做是服务对象，真心、热情的为客人提供服务，让你的客人在酒店可以有一种宾至如归的感觉。
所谓相由心生，口乃心之门户。一个微笑，一句“您好”“谢谢”“对不起”“麻烦您”这些都不是口号而是你真正服务的表现。是你真心把客人当做服务对象愿意为客人提供服务的体现。
一个人的心质非常重要，没有喜悦心，你的注意力老是消极的，老师讲对的你全忘了，学习的精髓全在于应用，不在于你学了多少，而在于你会用多少，不要把你有限的精力放在挑剔客人，与客人比高低，争输赢上，这个心态非常不好。
沟通也是一样，所以说正确认识客人，这一点非常重要，大声跟我说一句话：从今天起，把客人当人看，尊重他，宽容他、真诚、热心的为他提供服务。
通过带学生一起说话，让学生自己加深正确认识客人的认识。同时也是再次，突出本课的重点所在
提问教学法：
（本环节让由教师抛出问题，然后让学生带着问题走进课堂，使学习成为学生的一种需要，而不是要求。）

角色扮演法（本环节发挥学生学习的独立性，通过角色扮演，模拟情景使
学生学会发现问题、分析问题，乃至解决问题。教师不再是知识的传授者，而是学习过程的组织者、指导者，教师的任务是为学生提供咨询帮助.注重让学生对各式各样的客观问题进行探索和深入领会、深刻认识，形成自己对有关问题的独特见解）
交流互动，突破难点

（20分钟）
二、与客沟通技巧
1. 听故事想道理：小王住酒店——注重对客心理服务
（学生通过音频听小故事，并且分析，教师提出的问题。）
酒店为客人提供的服务是“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足客人的实际需要以外，还要能使客人得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。彬彬有礼的迎接，热情周到、善解人意的服务，都是优质的经历产品。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

2. 学会正话反说
游戏体验：
规则：请六名同学上台站成一列，教师在白板上写一句话，只给第一位同学看，第一位同学通过肢体语言将那句话表达给第二位同学，以此类推，最后一位同学把他理解到的话，写在另一块白板上。
通过游戏让学生体验，并谈一谈自己的体会，教师最后总结。
1、想到达到有效的沟通，必须采取正确的沟通方式。
2、语言沟通非常重要
沟通中要说话还要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。

案例回顾：
著名的酒店希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

练一练：请将下边几句反话 正说：
教师设计几句反话，让学生练习并从中体会如何反话正说。

3. 沟通中先否定自己，而不是否定别人

“一句话可以使人笑，一句话也可以使人跳”

在与客人沟通的过程中我们会遇到这样的情况，你已经给客人说了一遍前台代办机票的程序，可是客人没记住。我们应该怎样去告诉客人呢？（学生思考回答，教师点评）
应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
案例分析教学法
游戏体验教学法
（本环节通过几个案例和一个简单的游戏让学生分别在分析案例和游戏体验中找出本课的难点，在这里教师只是起到指导的作用，把学习的主动权交给学生，让学生充分发表自己的见解，使学生真正成为课堂教学中的主人。当然教师也不可袖手旁观，学生讨论时，教师应做好有关讨论的组织、启发和引导工作，使得学生能围绕中心课题积极发言，并且要注意鼓励学生敢于触及敏感问题，允许学生发表不同的看法，让学生畅所欲言，便于学生在各种思想的碰撞中，闪现思维的灵性，在互相启迪中，达到对问题的深入领会和把握。
的同时让学生自己学会学习培养学生在学习中注重交流，积累经验的好习惯）
归纳
提高
（3分钟）
1、本节课我们学到了什么？（学生总结，PPT演示）
2、 教师将本节课的内容延伸：人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。

本环节是对学生整个学习过程的总结提高，教师精到的总结起着画龙点睛的作用，帮助学生树立正确的人生观、价值观
教学
反思
再本课的教学中，我尊重了学生的主体位置，通过互动，体验等处处激发学生的主体意识，充分调动学生学习的主动性和积极性.但是由于学生是来自职业学校的学生，在学习过程中会出现自信心不足，不敢举手回答问题。讨论问题的时候也没有那么激烈.在将来的教学中，我会更加注重对学生这个方面能力的培养！