美容师统一标准工作作业流程及作业流程话术.doc

美导下店标准工作步骤及话术一、 问候寒暄、赞美用户、自我介绍。（自我介绍包含：姓名、厂家、来店目标）步骤及话术老用户：美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师）美容师：王老师，这是我们最忠实老用户李姐，李姐：这是我们博医生厂家王老师。王老师关键负责四川省售后服务工作，全省全部要管，很忙。这次来到我们店机会难得。李姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。老师：李姐你好，我是博医生厂家王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里关键是搜集一下博医生产品用户反馈意见。同时给新老用户再做深入眼部问题诊疗。（拿出诊疗表）新用户：美导老师主动介绍自己：老师：姐你好，我是博医生厂家王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌省级督导老师，这次到店里关键是给新老用户做一次专业眼部问题诊疗。以帮助用户正确保养眼部。您现在想处理您眼部什么问题那？（听用户讲完，取得首要需求）李姐，为了达成您愿望，我们配合做个专业眼部诊疗吧。美导老师要求： 1,着装:工装，皮鞋不可发出过大响声（着裙装时，丝袜必需配合工装和皮鞋颜色，不可有脱丝和破洞。） 2,表情:精神饱满,精力充沛,接待用户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣. 3,语言:语言清楚,语气柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,表现 企业人员良好素质. 4、头发：洁净，不染过于前卫颜色。短发打理整齐，长发盘起或束起（必需露出耳朵）。 5、脸部：洁净，淡妆。 6、指甲：不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。 7、气味：香水以淡雅为主，不可有口气，不可有显著体味。 8、首饰：戒指不可超出两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物二、 诊疗（望、问、触、填诊疗表）步骤及话术1、 和用户坐下（老师一定要做到用户右边）2、 让美容师拿出用户原来档案（老用户）3、 开始诊疗（诊疗项目见附诊疗表） 望诊：让用户坐正面对你（边填边说你看到问题） 问诊： 触诊：（触诊前先说：我能够摸一下你XX部位吗？）总结望、问、触诊，得出结论。和原来档案对比，找出改善地方和不足地方老师：XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（依据档案对比中不足地方）。用户：为何？老师：您看档案中，您眼部X项还不太理想。给你做一次调理一下。您不要担心。新用户依据档案安排适合产品做体验三、 体验中手法话术1、美容师：李姐，我们这套手法是五位老中医研究，很好。其中有打通经络动作。我刚刚摸了一下您颈椎和肩膀，肌肉全部很僵硬，说明您部分经络瘀阻很厉害。第一次做会有痛、涨感觉，是正常，您不要担心。2、让用户闭上眼睛。环状打开精油（按摩精油或精油乳有发烧或别感觉要提前告诉用户原因，有什么作用）3、点睛明、太阳穴，话术： 李姐：我点穴力度怎样？我点穴位有胀痛感吧。您放松，不要担心，刺激穴位全部有这么感觉，而且您经络瘀阻越严重，这种胀痛感觉越强烈。我现在点是睛明和太阳穴， 睛明：偏头疼、黑眼圈、眼皱纹。 太阳：止头痛、明目、提神醒脑、减轻眼浮肿、缓解黑眼圈。4、推脂、提升话术：现在是推脂、提升、抚慰，眼袋内容物大部分是脂肪，还有一部分水分，这动作就是把多出水分和脂肪推到眼尾，减轻眼浮肿、眼袋。提升外眼角，改善外眼角下垂。5、点穴话术： 这步是点按眼周八穴，人体经络有九条分布在眼周，点按这八个穴位关键是唤醒经络，加速排泄和增加吸收。而且这八个穴也各自有独特作用。 攒竹：调气和血、目视不清、迎风流泪、眼睑下垂、视疲惫 鱼腰：眼睑下垂、浮肿 丝竹空：头痛、改善眼袋、眼皱纹 承泣：控制眼袋、眼睑皱纹、清热明目。四白：缓解头痛、黑眼圈、眼袋、给眼部供血。球后：改善眼周皱纹童子瞭：缓解视疲惫、对抗鱼尾纹、养眼除皱。 6、拨筋 李姐：我要开始给您做眼部拨筋了，拨筋也是尽一步舒通经络，您是第一次做，会有痛感觉，您尽可能放松，我会依据您承受力来调整我拨筋力度。我关键要拨通您督脉、膀胱经和胆经。（拨哪条筋说那条筋作用） 督脉：提升脑供血，缓解头痛、头晕、头沉。改善视力、眼营养供给 膀胱经：最大排毒经络，排除多出水分、脂肪、毒素，有效改善眼袋、黑眼圈 胆经：缓解压力、缓解用脑过分带来问题，疏肝解郁。降低颅内压、眼压。 7、三线排毒：话术： 李姐：我们现在要做排毒了，筋拨通了，经络排泄力和吸收力全部会加强。你也感觉到了，我一直不停给您眼部补充精油就是为了给皮肤加速补充营养，为了使眼部营养愈加充足吸收，我们要把拨通后经络里毒素快速，完全排出去。我们排毒分三条线来做： （1）线排出多出脂肪、水分 （2）排出膀胱经、三焦经毒素 （3）排出胃经毒素 排出经络毒素，营养快速进入眼部，有效成份作用于对应位置，使效果持久、确切，处理眼部问题有效。 拨大板筋、放松颈椎：放松肩颈肌肉、韧带，减轻僵硬肌肉韧带对脑动脉压迫，加速肩颈堆积乳酸排出，改善脑供血、缓解头部、眼部疲惫，提神醒脑。， 8、提升内、外眼角 话术： 现在是提升动作，关键提升下垂内、外眼角，使内、外眼角回到原来正确位置，恢复美目盼兮迷人神采。一会做完，你就更漂亮了。 9、头部减压、热敷 话术： 这个动作是头部减压，我用手掌把您额头血液压到发迹，再快速放开，使头部血液快速回流，减轻脑部压力、缓解用脑过分引发疲惫，降低颅内压、眼压、安神醒脑。最终一步是热敷眼部，热敷眼部能够缓解眼睛淤血,消除黑眼圈.缓解疲惫.养眼明目。 李姐：全部手法做完了，您先躺着休息一下，我去拿镜子你看一下做了半只眼睛效果，一定会给您一个惊喜。你稍等，我就回来。（拿镜子和用户诊疗表）。四、 做完护理（一边眼睛）两边对比话术（美容师要配合）1、 您看一下两边眉尾高低2、 您看一下两边眼袋那边更小部分（黑眼圈）3、 您看一下眼周皮肤（滋润、白皙、柔嫩）4、 您看一下两边法令纹高低5、 您看一下两边脸颊高低、紧实度6、 您看一下两边脸大小7、 用户认可时填写到诊疗表中，用户签字8、 做另一只眼睛。五、 诊疗表中写出改善疗程提议老师：李姐，这是我依据您情况，写出疗程提议。（解释疗程，展示产品，讲解家居产品使用方法及注意事项。）六、 依据提议和用户沟通（销售开始）老师：李姐您运气真好，赶上了促销，这是给您赠品，我给您装起来了。本疗程共做12次，3天做一次，到时候美容师会提前预约您方便时间来做。用户：多少钱。老师：共12次，XXX元，平均一天才XX钱。七、 销售中拒绝处理话术1、 我没有钱？我能够了解你感觉，尤其是相关钱情况，我发觉我们基础保养护理天天花不到一包零食价钱，10元/天，每十二个月就3650元，女人不能为钱而活，要为漂亮而活。钱是发明财富，更要发明价值。小沈阳不是说了：人生最大悲伤不就是人走了钱没花完吗？。2、 我没有时间，很忙？太好了！我喜爱跟忙人合作。她们往往很有能力。现在假如不重视肌肤保养，一心做事业，未来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律生活，过分拼博会造成皮肤黑黄、衰老、色斑，假如不立即使用有效产品，造成皮肤问题严重后果。有能力女人也要有好身体，好面子。假如你同意，我会合理帮你安排时间。经过预约，让您花最少时间来呵护您肌肤，好吗？3、 我是使用“世界著名品牌”我才不信你们？你使用是国际流行大品牌，说明您品位和档次，我也听说过这种产品，确实不错，这是我尤其要找你理由，我们原料供给商是法国雅诗兰顿，这个原料供给商也同时给雅诗兰黛和兰蔻提供原料。这次您使用一下我们产品，一是从您角度给我们提提意见，看我们和世界一线产品有什么差异。二那假如我们产品好，你能够用我们产品，我们还有售后服务呀。再说也比一线品牌少花钱。4 、我不会听你推销产品？姐，我不是在做销售，我是和你探讨部分护肤美容知识。我期望经过沟通，交流，使我们保持一个好生活方法。从这个意义上讲，姐，我期望您把我当做您私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。我手机24小进开通，号码是11111111，期望能在您容颜漂亮上帮到您。5、产品怎么样，我历来没听说过？姐，您是一个很严谨，理性人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了全部不算，皮肤自己说了才说了算。你说是吧？那我们就来亲身体验一次吧，我亲自給姐做，好吗？6、开张卡，但我天天抽不出时间护理？您是说，您平时很忙是吗？（假如回复是，应答话术参考话术2）。（假如回复不是，请参考一下答案）我们不是让您天天来，30天抽出二，四次就能够了，而且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己美容师了，她唯一工作就是提醒您按时来做美容，定时给您皮肤做护理和讲解护理皮肤知识，到时候您不来她全部要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里水只要挤就会有啊。您再忙也要挤出一点时间啊，漂亮是需要时间呵护。7、今天没带钱，以后再说吧？带不带钱没相关系，我只是告诉您今天是我们优惠日，全国统一促销活动，另外还赠予您美容卡。介绍产品只是我们一项工作，我只是给您一点提议。您缴点定金好了。反正你也是这里常客，方便时候把钱带来就行了。8、我家里有别产品，用完再说吧？美容品就象女人衣服一样，那能够只有一套呀。我们产品和您家里产品是不冲突。美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效作用，起到1+1大于2效果，就像打针和吃药结合一样。这次我只给您配美容院产品，家居产品等你家里产品用完了，再到美容院配就行了。9、我用过好多全部没有效果？姐：您听我讲，我们有病时吃药，没病时吃保健品。对吧？保健品吃时候短时间你能看到多大效果那？而你病时候吃药几天就会看到效果。美容护肤品也是一样，保养性短时间是看不到显著效果，诊疗性通常30天就会有效果。我们眼护产品就是诊疗+保养+调整。一次就会有效果。不过这种效果您要亲身体验才能够看到，今天您就体验一次，我来给你亲自做，好吗？10、我准备买衣服，没计划买化妆品。姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就能够抛掉，而且什么东西难看了全部能够换，皮肤是一生全部不能更换，它是您最亲近了。人老先老脸，脸老先老眼，眼部衰老是女人衰老开始，所以眼护也是最先应该做护理，也会必需要做护理。11、我要跟老公商议一下姐，您说跟老公商议，也说明你们夫妻很尊重，她在您心中很有地位。做美容是女人事，喝啤洒看足球是男人事。女人要保持神秘感，女人有神秘感男人才会有新鲜感。我们漂亮了，自己也有自信，给老公新形象，一个惊喜，多好呀。 12、我是个下岗女工：姐，假如您真是下岗话，还能进到美容院，说明您心态好。同时说明您知道外在美传输内在精神，经过美容，化淡妆，告诉她人，即使人下岗，心却没下岗，我们从容淡定，主动面对人生，能快速找到新工作新岗位，焕发事业第二春！姐，我太佩服你了。13、你说得太好了，不过我还要考虑一下？姐，看来您还认同我们为您制订护肤方案，考虑一下也正常。不过考虑一定有个结果，很多事情全部是考虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，我们只有边做边考虑才是一个正确方法。有时我们女人消费需要一点点勇气。但女人更相信感觉，找对感觉，才能找对女人方向。您就放心吧！您给我一个信任，我会还给您一个漂亮。14、我年纪太大了，不用做了。姐，你这么年轻，精力这么好，以后见到她人千千万万别说你老。不是有个广告上讲，60岁年纪，30岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。美容世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在恰好补回来。我们为你选择正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。天天全部有好心情。15、用户要求打折怎么办？我们是全国统一价格，企业是全国一盘棋来操作，这是一个商业规则。好产品永远不打折，假如价格打折了，我们服务也伴随打折，你肯定也不接收，是吗？专业就是硬道理，效果就是强保障。姐，就象看病不能打折是一样道理。也有很多打折，其结果呢，我不说您也知道。我们品牌，产品品质是有保障。，在专业度著名度上全部是无可挑剔，打折意味着不自信。16、我在别美容院做着呢，有其它卡？姐，做美容是一个享受，一个放松，一个追求。再说做美容也需要升级换代，我们应该不停了解新项目，新产品。假如你感觉其地它方不满意，我期望您能给我们一次机会，可能我们是适合您美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让用户实惠。姐，今天请您给我一个让我为您服务机会。17、听多了每个美容师全部说自己产品好？假如美容师说自己产品不好才怪呢？美容师全部说自己产品是信心表现。关键问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好？光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道用户皮肤情况和问题成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最好。姐，今天就给我一个为您服务和展示我们专业眼护产品、专业眼护手法机会，好吗？18、我对任何产品全部会过敏？姐，在科学面前，人人全部需要老实严谨。我们产品全部经过临床过敏性和刺激性测试，不含任何香料，香料是引发过敏反应最常见成份，当然我也不能确保您绝不会对这些产品过敏，有些人甚至对牛奶全部过敏那。我先在局部皮肤上试用一下，看看是否适宜，假如没有任何反应我们再进行体验。你看好吗？19、保养太麻烦？太费时间？任何事物全部有有规律，我们不能违反，我们护理步骤设计是根据皮肤生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，假如您想皮肤年轻，就要知道漂亮是靠时间堆砌，靠金钱打造。女人做什么全部能够赶时间，就是不能为漂亮赶时间，给自己一颗平静心情，静静享受美容最高真谛，这才能够做到身心休息和放松。20、你们美容师自己皮肤全部不好，还跟我做美容？唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊乱，而且帮您排毒会把一部分毒素留到自己身上，为你漂亮我们付出，只要你们满意我们也认为值。您有身分有地位有钱，我们真私下很羡慕您。还有姐，你用那么好产品，我们也用不上，我们怎么跟你比呢？您假如能认可我，我会很快乐。21、年底了，钱紧、花钱地方多，不想花钱：越是年底了越是该注意保养啊，过年时候容光焕发，又喜兴又年轻，一份精神一份财，人不就是活一个精气神吗？22、美容师学会拒绝：该拒绝时候要学会拒绝。如：这种眼护只想做一套，就和用户说，“您要是做一套，您就别做了，既没有效果也浪费您钱，我看您还是别买这套了。23、我知道你们是为我好，回家想想再说吧：你现在所担心是什么呢，你是怎么想呢？（让用户说话。）24、不说话用户您没意见了吧，那我就给您定个3980元，赠予还有家居套，家里用就不用买了。今天我就给您打开做一次。一次您就能够看到效果25、不常常来，也不知道未来用多少产品：这就需要美容师给用户做好漂亮计划，然后下点危机，现在不保养等过几年在保养可能会花钱更多。这就有点类似于预防和诊疗，预防花小钱，治病花大钱。26、钱不是问题这个说明用户还是比较关注产品效果，这就需要我们做好漂亮计划，依据计划搭配适适用户需要产品，而且让产品在该用户身上效果最大化。八、 一二三售后服务电话及话术提醒话术： 老师：李姐，可能明天和以后几天美容师会给您打售后电话，关键是了解一下产品效果和处理您产品使用中问题。您看什么时间您比较方便。 用户：下午全部能够。（统计到用户档案表中，打电话时候选择下午）售后服务电话话术 第一次电话：（护理第二天） 话术：美容师：是李姐吗?您好，我是XX美容院美容顾问XX。昨天您做了一次XX眼部护理，是吗？今天还有效果吗？家居产品您在用吗？ 用户：用了美容师：我再把家居产品使用程序和您说一遍。我是XX美容院XX，谢谢您配合。祝您今天好心情。再见。用户：没用美容师：是不知道怎么用吗？我再把家居产品使用程序和您说一遍。我是XX美容院XX，谢谢您配合。祝您今天好心情。再见。用户：家里还有用美容师：我能够给您个提议吗？您现在在做XX护理，您一定也知道同一品牌产品配合使用能够起到1+1大于2效果。您能够把现有产品放到冰箱冷藏室，这个疗程做完再用。我再把家居产品使用程序和您说一遍。我是XX美容院XX，谢谢您配合。祝您今天好心情。再见。第二次电话（第二次护理前一天）美容师：是李姐嘛？您好，我是XX美容院美容顾问XX。明天您该做XX护理了，您明天早晨还是下午有空？用户：下午美容师：是下午3点还是4点？用户：3点左右吧美容师：好，我3点做好准备，等你。不见不散。李姐天热，明天来把伞打上（李姐天冷，明天来时多穿点，别感冒了）。我是XX美容院XX，祝您今天好心情。明天见。第三次电话（疗程做到5次或二分之一时）美容师：是李姐嘛？您好，我是XX美容院XX。您XX护理已做了5次了。家居产品还有吗？用户：有。美容师：那就坚持用。您对我服务和产品效果有什么意见和提议吗？用户：没有很好。美容师：谢谢您对我肯定。您满意是我永远奋斗目标。谢谢您配合。祝您今天好心情。再见。用户：你服务还行，可是产品效果不显著。美容师：李姐，眼部问题不是一天两天出现。改善也要慢慢来，凡事贵在坚持，你说是吗？我想我们紧密配合，一定会达成理想效果。祝您今天好心情。再见。随机电话（用户不按时来做护理时）美容师：是李姐吗？您好，我是XX美容院XX，您已好几次没来做护理了，XX护理是眼部问题诊疗产品，您不按时来，会影响您眼部XX问题改善。再不能拖了，明天必需抽时间来做护理。这么吧，明天中午，您吃完中午饭就来，我给您做护理，您也睡一会，好吧？明天我等你，一定来。祝您今天好心情，再见。用户眼部诊疗表 编号：姓名电话出生年月眼护年住址曾用眼护品牌工作望诊1、 皱纹干纹 ：有 无 细纹 ：有 无 鱼尾纹 ：有 无 松弛下垂 ： 有 无 2、 眼袋眼部水肿 ：有 无 眶隔脂肪突出： 有 无 眼轮匝肌肥厚 ： 有 无 3、 黑眼圈黑眼圈颜色： 青色 茶色 按压变色 ： 变浅 不变 问诊：1、头 晕 头沉 头疼 2、眼部干涩 迎风流泪 视力模糊 长时间上网 长时间用眼3、肩 疼 抬头低头颈部疼 颈部转动有响声 手臂活动受限 手臂麻4、睡眠时间 睡眠质量 口苦 口干 便秘5、月经按时 月经颜色 月经多少 腰痛 腹痛 触诊：颈 部 肌肉 触痛 僵硬 正常肩 部 肌肉 触痛 僵硬 正常面 部 督脉： 触痛 结节 正常面部膀胱经 触痛 结节 正常上 眼 眶: 触痛 结节 正常下 眼 眶： 触痛 结节 正常结论：眼部身体疗程提议诊疗期巩固期保养期体验效果眼尾高度： 提升 无改变 眼部皱纹： 减轻 无改变眼 袋： 减轻 无改变 黑 眼 圈： 减轻 无改变眼周皮肤： 滋润 白皙 无改变 脸 颊： 提升 无改变 嘴 角： 提升 无改变 视 疲 劳： 减轻 无改变肩颈肌肉： 放松 舒适 无改变效果确定签字：售后统计：诊疗结果：问诊1结论：脑供血不足，督脉不通。问诊2用眼过分。眼疲惫过甚。迎风流泪: （1）肝肾阴虚，肾气不纳，外受冷风刺激所致。（2）下眼睑皮肤松弛，眨动眼睛时，输匝肌无足够力量压迫泪囊，不能将眼泪送入鼻腔所致。问诊3肩颈肌肉僵硬、颈部韧带钙化，压迫颈动脉引发脑供血不足，造成视疲惫、眼干涩，视力模糊。问诊4睡眠不好引发血不养肝，造成口苦。肝开窍于目，造成视力下降、黑眼圈。便秘表现大肠问题，大肠和肺相表里，肺气弱废气垃圾不能排出体外，造成黑眼圈。问诊5月经问题表现肾脏、脾脏偏衰；任督二脉不调。造成眼袋触诊1、2乳酸堆积过多乳酸堆积，会造成细胞无法顺利摄入营养和氧气，血液循环不畅，血液呈偏酸性，氧气和营养不能抵达脑部，也就不能营养眼部，使眼部出现黑眼圈、眼皱纹、眼部未老先衰。触诊 3、4经络不通，气血运行不畅。督脉入脑，不通则脑营养不足，造成眼补营养缺乏引发眼部问题 膀胱经是最大排毒经络，毒素排不出去堆积，引发脑部，眼部问题。触诊5、6过上眼眶经络有膀胱经过下眼眶经络有心经、小肠经贯穿眼部经络有胃经有触痛说明经络不通，结节说明经络有瘀堵。