技术服务购买协议-商务规范书(软件版).doc

【】合 同

甲方：
地址：
法定代表人：

乙方：
地址：
法定代表人：

第一条　合同当事人
本合同由下列当事人于【 】年【 】月在xx签订。

甲方：xx通信集团xx有限公司
地址：xx市x
法定代表人：

乙方：
地址：
法定代表人：

鉴于：

1．甲方：xx通信集团xx有限公司，一家依据中华人民共和国（“中国”）法律成立并在中国xx合法注册、经营及有效存续的公司，具有签署本合同的合法主体资格，且在签署本合同时无任何法律障碍和重大事件影响甲方继续正常存续和履行本合同的能力；
2．乙方：【 】公司，一家依据中国法律成立并在中国【 】合法注册、经营及有效存续的公司，具有签署本合同的合法主体资格，且在签署本合同时无任何法律障碍和重大事件影响乙方继续正常存续和履行本合同的能力；
3． 乙方拥有合法销售本合同标的物的全部政府许可、生产和/或使用许可和/或授权，对其所销售的标的物拥有完全的排他的所有权和/或知识产权。乙方对本合同标的物的销售不会损害任何第三方的合法权益和社会公共利益。
4． 甲方拟购买乙方供应的本合同标的物，乙方予以同意。

为此，本合同各方当事人本着平等互惠、协商一致的原则，授权各自的代表按照下述条款签署本合同。

第二条　合同标的及价格
2.1 甲方同意向乙方购买，乙方同意向甲方出售[ ]技术服务，乙方提供的技术服务的内容详见合同附件一、附件二。
2.2 乙方保证,向甲方及其关联公司提供与本合同相同的服务时，价格水平不高于本合同附件一（价格清单）中该等设备维护服务的折扣后价格水平，折扣率不低于本合同附件一（价格清单）中的折扣率，其他商务条件应不劣于本合同商务条件。
2.3 合同总价：￥[ ]元整. 大写：人民币[ ]元整
价格清单详见附件一。
2.4 服务双方同意按附件二所约定标准执行。

2.5 乙方只许可甲方使用软件，并未将软件的所有权或拥有权转让给甲方。甲方应在软件的任何副本(包括但不限于部分、实际或电子副本)上复制和列入著作权及其他专有权通知。未经乙方事先书面同意，甲方或甲方人员不应修改、增强、补充软件，从中制作衍生品、对软件进行倒序组装、倒序制造、倒序编译或以其他方式将软件简化为人类可读形式。任何附有“解密”许可证协议硬拷贝的或在以电子方式表示接受许可协议后获得的程序，应完全受该许可证管辖。

2.6 技术服务期限：【 】年【 】月【 】日至【 】年【 】月【 】日

第三条　付款方式
3.1 本合同项下确定的合同总价由甲方向乙方按如下方式及比例支付：
(A)合同总价款的[ ]％，计人民币[ ](RMB) ，(人民币大写：[ ]元整)，将作为首付款由甲方在本合同签字生效后且乙方向甲方出据由制造商(即XXXXXXXX公司)出示的针对甲方合同期内明确的使用许可数量、现场服务数量、支持期限及全部服务内容的证明函后的15个工作日内且收到由乙方开具的付款通知单（付款通知需标明合同号及合同名称及乙方公司财务信息并加盖乙方财务章或合同章）及商业发票后以电汇的方式支付乙方。

(B)合同总价款的[ ]％，计人民币[ ](RMB) ，(人民币大写：[ ]元整)，将由甲方在本合同签字生效后，双方确认的服务开始日期的180天后15个工作日内且收到由乙方开具的付款通知单（付款通知需标明合同号及合同名称及乙方公司财务信息并加盖乙方财务章或合同章）及商业发票后以电汇的方式支付乙方。

(C)合同总价款的[ ]％，计人民币[ ](RMB) ，(人民币大写：[ ]元整)，将由甲方在本合同签字生效后，双方确认的服务开始日期的270天后15个工作日内且收到由乙方开具的付款通知单（付款通知需标明合同号及合同名称及乙方公司财务信息并加盖乙方财务章或合同章）及商业发票后以电汇的方式支付乙方。

(D)合同总价款的[ ]％，计人民币[ ](RMB) ，(人民币大写：[ ]元整)，将由甲方在本合同技术服务期满后15个工作日内且收到以下单据后以电汇的方式支付乙方。
（1）由乙方开具的付款通知单（付款通知需标明合同号及合同名称及乙方公司财务信息并加盖乙方财务章或合同章）及商业发票一份；
（2）由乙方及甲方根据甲方做出的质量考核评分结果而签署并盖章的服务合格证书原件一份。若乙方考核期测评总分小于90分时，则6.5款适用。

3.2双方各自承担因执行合同所发生的银行费用及各项税费。

3.3 乙方在甲方支付合同款项时，应按各期付款数额向甲方开具符合国家法律法规和标准的服务业发票。不开具或开具不合格的，甲方有权迟延支付应付款项直至乙方开具合格票据之日且不承担任何违约责任，且乙方的各项合同义务仍应按合同约定履行。逾期60天未付的，乙方有权暂停提供服务。

3.4 如按合同规定, 乙方应向甲方支付违约金时, 应在30天内支付,逾期60天未付, 则甲方有权停止付款, 但应在收到乙方支付的违约金后继续履行付款义务. 双方确认违约责任后60内, 甲方按合同应支付最后一笔付款时, 甲方会在收到乙方支付的违约金后支付最后一笔付款。

3.5 由于乙方未足额缴纳税项和开具发票不真实、不合格而使乙方不能向甲方提供服务的，有关责任按本合同第6.2条的规定承担。

3.6 乙方结算银行帐号如下：

乙方：【 】
户名：【 】
开户行：【 】
帐号：【 】

任何一方如需改变上述账户，应提前十（10）日以书面通知另一方。如一方未按本合同规定通知而使另一方遭受损失的，应予以赔偿。
甲方在本合同签字生效后的XX日内，且甲方在收到乙方提供的相应符合国家财税规定的正式发票之日起十五个工作日内，以XX方式向乙方支付相应款项。乙方应按付款数额向甲方开具符合国家法律法规和标准的合格发票。不开具发票或开具发票不合格的，甲方有权迟延支付应付款项至乙方开具合格票据之日且不承担任何违约责任，且乙方的各项合同义务仍按合同约定履行。发票不合规或不及时的，乙方应承担违约责任，向甲方支付违约金，违约金比例不低于付款金额的3‰且不得低于1000元。
第四条　验收标准和方法
4.1验收标准
本项目技术服务之验收标准为：
本项目技术服务规范（见附件二）；

4.2验收方法
由制造商(即XXXXXXXX公司)制定并经甲方认可的本项目技术服务规范（见附件二），制造商(即XXXXXXXX公司)还应遵照技术服务规范中约定的服务内容及服务时间向甲方提供技术服务支持工作，若制造商(即XXXXXXXX公司)不能如约履行时，则6.2款适用于乙方。甲方由于受到制造商未履约而给甲方所造成的损失将由乙方进行赔偿。

第五条 保密责任
5.1 本合同拥有信息的一方（“提供方”）根据本合同向另一方（“接受方”）提供的信息，包括但不限于技术性信息、商业性信息、文件、程序、计划、技术、图表、模型、参数、数据、标准、专有技术、业务或业务运作方法以及其他专有信息，本合同的条款和与本合同有关的其他商业信息和技术信息(以下统称“保密信息”)，只能由接受方及其人员为本合同目的而使用。除本合同另有规定外，对于提供方提供的任何保密信息，未经提供方的书面同意，接受方及其知悉保密信息的人员均不得直接或间接地以任何方式提供或披露给任何“第三方”。在本条中，“第三方”是指任何自然人、企业或其分支机构、代理、组织或其他实体，但不包括甲方关联公司。
甲方关联公司是指甲方的分公司、xx通信有限公司、在中国境内由xx通信集团公司直接或间接控股的主营移动通信业务的公司，以及上述公司的合法继承人。
5.2 提供方向接受方提供或披露的保密信息，仅可由接受方为执行本合同需要披露给指定的雇员，并且仅在为执行本合同所需的范围内进行该等披露；但是，接受方在采取一切合理的预防措施之前，不得向其雇员披露任何保密信息，该等预防措施包括但不限于告知该等雇员将要披露信息的保密性质，由该等雇员做出至少与本合同保密义务一样严格的保密承诺等，以防止该等雇员为个人利益使用保密信息或向任何第三方做出未经授权的任何披露。
5.3 接受方的律师、会计师、承包商和顾问为提供专业协助而需要了解保密信息时，接受方可向其披露保密信息，但是，其应要求上述人员签订保密协议或按照有关职业道德标准履行保密义务。
5.4 如相关政府部门或监管机构要求接受方披露任何保密信息，接受方可在该政府部门或机构要求的范围内做出披露而无需承担本合同项下的责任。但前提是，该接受方应立即将需披露的信息书面通知提供方，以便提供方采取必要的保护措施，且该等通知应尽可能在信息披露前做出，并且接受方应尽商业上合理的努力确保该等被披露的信息获得有关政府机关或机构的保密待遇。
5.5 在任何情形下，本条所规定的保密义务应永久持续有效。
5.6.1 在一方披露时，已经是公众所知的信息，或者在披露后，并非由于接受方或其雇员、律师、会计师、承包商、顾问或者其他人员的过失而成为公众所知的信息；
5.6.2 有书面证据证明在披露时已经由接受方掌握的信息，而且信息并非直接或间接来自提供方；
5.6.3 有书面证据证明第三方已向接受方披露的信息，而该第三方并不负有保密义务，并且有权做出披露。
5.6 当本合同解除或终止时，接受方应立即停止使用且不得许可第三方使用提供方的保密信息，同时，接受方应按照提供方的书面要求，将提供方提供的保密信息退还提供方或予以删除或销毁。
5.7 如合同双方另行签署保密协议的，本条款内容不适用，以保密协议为准。
第六条　违约责任
6.1 如合同签定生效后15个工作日内，乙方仍不能提供由制造商 (即XXXXXXXX公司)出示的针对甲方合同期内明确的使用许可数量、现场服务数量、服务期限及全部服务内容的证明函，则应向甲方支付合同总金额的百分之五（5%）的违约金；甲方有权解除本合同，乙方应赔偿甲方因此而受到的损失。
6.2 如乙方或制造商 (即XXXXXXXX公司)不能按附件二技术服务时间的规定，按时提供技术服务工作的，每延迟一小时或者每中断一次，乙方应按合同总金额的千分之二（2‰）支付违约金，违约金不足以弥补甲方损失的，乙方还应予以赔偿。
6.3 如乙方或制造商 (即XXXXXXXX公司)最终未能完成符合本合同规定和甲方要求的技术服务，则乙方应向甲方退还全部已付报酬和费用，并向甲方支付相当于合同总金额的百分之五（5％）的违约金；违约金不足以补偿甲方损失的，乙方应按照甲方损失进行赔偿。
6.4 乙方擅自以任何形式将本合同的全部或部分义务转委托任何第三方履行的，应向甲方支付相当于合同总金额百分之五（5％）的违约金，甲方有权解除本合同，乙方应赔偿甲方因此而受到的损失。
6.5 在技术服务结束后，甲方按附件二的要求视技术服务质量考核结果向乙方支付质量监督款。当考核期测评总分小于90分时，甲方向乙方支付扣除“服务扣除款”项后的质量监督款。“服务扣除款”计算方式见附件二。
6.6 因乙方侵犯第三方合法权益造成第三方追索的，应由乙方承担责任，因此给甲方造成的任何损失，乙方应承担赔偿责任。
6.7 乙方违反保密约定，故意、过错或过失泄密的，除应立即采取措施停止泄密行为， 减小泄密造成的损失外，还应向甲方支付合同总价5%的违约金。上述违约金不足以弥补甲方所受损失的，乙方还应予以赔偿。同时，甲方还有权根据泄密造成损失的大小，单方解除本合同。
6.8 本合同所称之损失包括实际损失和合同履行后可以获得的利益、诉讼或仲裁费以及合理的调查费、律师费等相关法律费用。
6.9 如乙方有赔偿或支付违约金的责任，则甲方有权从最近一笔付款中扣除相应金额。如最近一笔付款金额不足以抵扣违约金的，则可以从下一笔付款中继续扣除。
第七条　不可抗力
7.1本合同所指不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
7.2由于不可抗力事件，致使一方在履行其在本合同项下的义务过程中遇到障碍或延误，不能按约定的条款全部或部分履行其义务的，遇到不可抗力事件的一方（“受阻方”），只要满足下列所有条件，不应视为违反本合同：
7.2.1受阻方不能全部或部分履行其义务，是由于不可抗力事件直接造成的，且在不可抗力发生前受阻方不存在迟延履行相关义务的情形；
7.2.2受阻方已尽最大努力履行其义务并减少由于不可抗力事件给另一方造成的损失；
7.2.3不可抗力事件发生，受阻方已立即通知了对方，并在不可抗力事件发生后的十五天内提供有关该事件的公证文书和书面说明，书面说明中应包括对延迟履行或部分履行本合同的原因说明。
7.3 不可抗力事件终止或被排除后，受阻方应继续履行本合同，并应尽快通知另一方。发出通知后， 受阻方在不能履约期间应免除履约义务。受阻方应可延长履行义务的时间，延长期应相当于不可抗力事件实际造成延误的时间。

7.4 如果不可抗力事件的影响持续达三十（30）日或以上时，双方应根据该事件对本合同履行的影响程度协商对本合同的修改或终止。如在一方发出协商书面通知之日起十（10）日内双方无法就此达成一致，任何一方均有权解除本合同而无需承担违约责任。

第八条 通知与送达
8.1 根据本合同需要发出的全部通知，均须采取书面形式，上述书面通知均须标明合同各方为收件人。
8.2 上述书面通知按对方在本合同第8.4条款中所列的地址发出，并按本合同第8.3条款规定时间视为已经送达。如任何一方的地址有变更时，须在变更前十日以书面形式通知对方。因迟延通知而造成的损失由过错方承担责任。
8.3 双方将按如下规定确定通知被视为正式送达的日期：
A)以专人递送的，接收人签收之日视为送达；
B)以传真方式发出的，以发件方发送后打印出的发送确认单所示时间视为送达；
C)以特快专递形式发出的，发往本市内的，发出后第2日视为送达。发往国内其他地区的，发出后第5日视为送达。发往港、澳、台地区的，发出后第8日视为送达。发往境外其他国家或地区的，发出后第10日视为送达；
D)以挂号方式发出的，发往本市内的，邮寄后第5日视为送达。发往国内其他地区的，邮寄后第8日视为送达。发往港、澳、台地区的，邮寄后第10日为视为送达。发往境外其他国家或地区的，邮寄后第15日为视为送达；
8.4 各方地址与联系方式如下
如致甲方：
甲方：xx通信集团xx有限公司
x

如致乙方：
【 】公司
地址：【 】
电话：【 】
传真：【 】
邮政编码：【 】

第九条 法律适用和争议解决
9.1本合同的成立、有效性、解释、履行、签署、修订和终止以及争议的解决均应适用中华人民共和国法律。
9.2 因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均提请xx仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。
9.3 本合同全部或部分无效的，本条依然有效。
第十条 合同生效、终止及其他

10.1 新闻发布及公告。除非法律规定或任何主管机关要求，或经由另一方书面同意（不应无理拒绝或拖延同意），任何一方不应对本合同或任何相关事项予以发布或公告。
10.2 第三方不受益。除各方及其各自的继任人和允许的受让人以外，本合同不应向任何个人或实体赋予权利或救济。
10.3 整体合同。本合同及其附件构成各方就本合同标的达成的完整协议，取代以前各方就本合同标的所达成的所有口头或书面的协议、协商、意向书以及其他协议和文件。
10.4 转让。未经合同另一方书面同意，一方不得转让本合同项下任何权利义务。
10.5 语言和文本。本合同以中文签署，一式陆份，双方各执叁分，具有相同法律效力。合同中手写体与印刷体具有同等法律效力。
10.6 标题。本合同中加入的各章、条、款、项的标题仅为方便阅读而设，不应对本合同的含义或解释有任何影响。
10.7 弃权。一方未强制执行本合同的一条或若干条款，或未行使其在本合同项下的任何选择权或其他权利，或任何时候未要求另一方履行其在本合同中的任何义务，均不应被理解为该方放弃上述有关条款，或者以任何方式影响本合同的有效性或该方强制执行本合同各项条款的权利，也不应阻止该方在任何时候采取其原本有权采取的其他任何行动。
10.8 可分割性。本合同的任何条款或规定，如被有权机构判定为无效或不可执行，不应影响本合同其他条款或规定的效力或可执行性，也不应影响该条款或规定在其他情形下的效力或可执行性。
10.9 费用。本合同各方应各自承担其自身与本合同及本合同项下的交易有关的所有开支和费用（包括法律费用），本合同另有规定的除外。
10.10 鉴于条款纳入。本合同中的鉴于条款以引用的方式纳入本合同，是本合同的一部分。
10.11 无中间代理。双方确认，没有任何代理人、中间人或中介人直接或间接就本合同或本合同拟定的交易为任何一方行事，并且没有任何人基于任何一方做出的或代表任何一方做出的合同、安排而有权收取与本交易有关的任何代理费、中介费、中间人佣金或类似的佣金。
10.12 合同修改和补充。本合同未尽事宜，应由双方友好协商解决。如需对本合同及其附件作任何修改或补充，须由双方以书面做出方为有效。修改或补充文件与本合同有不一致的，以修改或补充文件为准。
10.13 签署授权。本合同签署前，双方将分别向对方提供其授权本合同签署人代表其签署本合同的授权文件。
10.14 合同效力。合同将保持其效力直至各方已完全履行合同项下的所有义务并且各方之间的所有付款和索赔已结清。
10.15合同附件。合同附件为本合同的组成部分，与本合同正文具有同等法律效力。若合同附件与合同正文有任何冲突，以合同正文为准。

本合同已由双方法定代表人或授权代表签字并加盖公司印章，自双方签署之日起生效；如双方签署日期不一致，自较迟的签署日起生效。

附件：
附件一 技术服务产品配置及价格清单
附件二 技术服务规范书
【签字页】

甲方（盖章）：xx通信集团xx有限公司

法定代表人或授权代表：【 】

日期：【 】

乙方(盖章）：【 】

法定代表人或授权代表：【 】

日期：【 】

签订地点：
附件二：

维护服务标准

xx通信集团xx有限公司

一、编写目的
本标准为xx通信有限公司（以下简称甲方）针对设备服务商（以下简称乙方）所提供的设备维护服务制定的维护服务标准。其目的在于有效规范乙方所提供的维护服务的内容及质量，并作为甲方评价乙方所提供维护服务的依据，保证甲方更为合理的选择和使用相关维护服务。

二、维护服务总体要求
（1）乙方所提供维护服务包括主机设备的软、硬件技术支持服务，乙方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归乙方所有。
（2）乙方应确保维护服务的可靠性与安全性。
（3）乙方在其所提供维护服务执行过程中，所有操作应接受甲方审查和监督。
（4）甲方拥有服务期内乙方所发布对应产品的全部补丁软件的使用权。

三、维护服务内容及要求
甲方所需要乙方所提供的服务主要分为主机标准服务和可选服务二类：
标准服务包括：系统升级服务、紧急故障处理服务、技术支持服务、其他服务要求。其中系统升级服务包括系统分析及信息发布、补丁安装和软件小版本升级、回退机制；紧急故障处理服务包括提到场时间、系统恢复时间、不间断故障处理、故障分析时间；技术支持服务包括热线电话支持服务、远程接入支持服务、现场技术支持服务；其他服务要求包括甲方系统档案管理、定期回顾。
可选服务包括：在线支持服务；系统调整、工程支持服务；预防性维护。

（一）标准服务
1、系统升级服务
乙方应提供系统升级服务，包括补丁安装及软件小版本升级。乙方负责实施系统升级服务、配合甲方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。服务内容包括但不限于以下内容：
1.1系统分析及信息发布
乙方应指派工程师每半年检查甲方主机系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件小版本升级。
为有效提高系统性能和系统的安全性、稳定性，乙方及时提请甲方安装补丁。
乙方应确保补丁程序的安全性。
1.2补丁安装和软件小版本升级
乙方应指派工程师负责对甲方主机系统进行补丁安装或软件小版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。服务的具体内容包括但不局限于以下方面：
（1）乙方工程师应向甲方提交补丁安装或软件小版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；
（2）乙方工程师应提前向甲方提出补丁安装或软件小版本升级过程中需要甲方进行配合的工作及要求；
（3）安装或升级前，乙方工程师应向甲方提供失败情况下的回退方案；
（4）乙方工程师在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试；
（5）乙方工程师在安装或升级完成后，应在3日内配合甲方进行全系统测试；
（6）乙方工程师应在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。
1.3回退机制
买卖双方共同协商制订补丁安装及软件小版本升级服务实施方案（包括对系统回退可能性的评估）。乙方应承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及软件小版本升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，甲方可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，乙方应在甲方要求下保证系统安全回退。
1.4其它
乙方所提供设备的软、硬件技术支持服务时，更换下来的部件归乙方所有。

2、紧急故障处理服务
紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障。
当甲方系统发生紧急故障时，乙方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。乙方在接到甲方故障申告后应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时应根据甲方要求立即派遣工程师并在规定时限内赶到甲方现场，提供不间断故障处理服务。
2.1到场时间
在需要现场服务的情况下，乙方服务工程师应按照下表的时限要求到达甲方现场。由于天气、特殊交通状况等人力不可抗因素影响，到场时限不在此要求范围内。
距乙方支持服务办公室的距离
到达现场时间
同一市区且100公里
2小时以内
不同市区且300公里
4小时以内
300 -1000公里
8小时以内
1000公里以上
12小时以内
2.2系统恢复时间
在由乙方设备所构成的甲方集群环境中，当乙方设备出现故障时，在乙方接到甲方故障申告并到达现场后，应于6小时内恢复集群环境N节点中至少N-1节点系统的正常运行，保证系统平台可用，并收集现场信息以便完成故障分析。
2.3不间断故障处理
乙方工程师在到达甲方现场后，应开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开。
2.4故障分析时间
乙方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。

3、技术支持服务
乙方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，乙方应建立相应的甲方档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、甲方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。
乙方应为甲方提供多种技术支持方式，并对甲方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。
3.1热线电话支持服务
乙方提供7X24小时响应的热线服务电话（含800以及非800），乙方技术专家将直接同甲方对话，帮助解决甲方提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。
3.2远程接入支持服务
乙方在具备远程接入的条件下，应提供远程接入方式对甲方系统问题进行检查、诊断和分析。乙方工程师仅在得到甲方许可的情况下方可访问甲方系统，并且乙方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。
3.3现场技术支持服务
按照甲方要求，乙方在下列情况下应及时指派工程师提供现场支持服务。工程师必须在服务完成，并得到甲方确认后方可离开现场。
（1）故障处理
乙方应提供现场软、硬件故障定位和处理服务。相关服务标准参照紧急故障服务标准执行。
对于紧急故障，乙方应将故障于1个工作日内排除；对于非紧急故障，应于2个工作日内排除。
（2）配合甲方进行系统故障定位
甲方出现与主机系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,乙方工程师应根据甲方的合理安排到达现场提供技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。
（3）配合甲方对系统进行优化实施
根据主机系统的运行情况，按照甲方的优化实施安排，乙方应提供现场技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助甲方进行调整。
3.4 维护服务程序许可
（1） 为帮助乙方准确判断问题的所在，使维护服务顺利进行，乙方会向甲方提供一些程序。对于任何一个在IBM指定的机器上使用的程序，乙方将授予甲方非专属许可。
（2）如果乙方没有提供用于备份的拷贝，甲方可以自己复制一份留作备份，但必须在复制件上保留版权说明和所有权的说明。用于备份的拷贝将遵从于原程序的许可条款。
甲方不能：
1)修改程序的机器可读指令、数据或将其合并成另一程序，
2)反汇编、反编译或翻译程序，
3)再授权、转让或转移该程序许可，
4)将程序分发给任何第三方。
（3）乙方提供的这些程序不带有任何种类的保证。
（4）在下列情况下，许可将被终止：
1)机器的维护服务终止、或到期而未续约的，
2)维护服务中不再需要该程序，
3)甲方不再运行该机器。
如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果该程序成为第三方争议的事由，乙方亦可终止对该程序的许可。许可一旦被终止，甲方应销毁该程序和所有拷贝

4、其他服务要求
乙方应为甲方设立分管甲方所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责建立维护甲方系统档案、了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。
4.1甲方系统档案管理
乙方客户服务经理必须建立甲方的系统档案，甲方系统档案包括但不限于以下内容：
Ø 甲方机房地址
Ø 甲方联系人姓名、电话
Ø 甲方设备应用情况
Ø 甲方系统软件版本号
Ø 硬件配置
Ø 操作系统环境
Ø 网络配置
Ø 甲方系统软件补丁安装情况
Ø 甲方系统备份情况

4.2定期回顾
乙方应至少每季度进行该阶段维护服务情况回顾，并将回顾报告提交给甲方。乙方与甲方应至少半年召开一次服务例会，在甲方的要求下，乙方有义务配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由乙方客户服务经理提供会议纪要交甲方确认，并于7日内反馈并跟踪落实会议纪要中的甲方意见与建议。
例会内容将涉及以下事项：
（1）乙方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及甲方满意度情况。
（2）甲方对乙方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由甲方对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。
（3）乙方客户服务经理听取并记录甲方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。
（4）乙方客户服务经理应根据甲方需求制定下一阶段的客户服务计划。
（5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对甲方系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。
（6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。
（7） 乙方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。

（二）可选服务
1、在线支持服务
在线支持服务是指乙方向甲方提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便甲方随时查询和提交相关技术问题。乙方应提供基于Web的7×24小时电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。具体支持服务应包含以下几种内容：
（1）资料库（可选）
甲方可通过乙方提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文档等信息。
（2）技术论坛（可选）
甲方可通过乙方提供的互联网方式将问题公布给乙方工程师或其他甲方团体，分享和交流信息与经验。
（3）产品生命周期（可选）
乙方通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。
（4）补丁程序（可选）
甲方可通过乙方提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。
（5）信息库检索（可选）
允许全文本查询检索乙方所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。

2、系统调整、工程支持服务
当甲方需对主机系统进行调整时,乙方工程师应按甲方提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括甲方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，乙方配合完成系统停、启及故障排除等工作）。在甲方进行与主机系统相关的工程施工时，按照甲方的工程实施安排，乙方应按甲方提出的时间要求提供现场技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

3、预防性维护
乙方按甲方需要，在双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。乙方服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给甲方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给甲方审核确认。乙方所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容：
l 定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。
l 对硬件设备定期保养。
l 对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在乙方专家的指导下,在必要的时候进行升级。
l 定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。
l 协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。

（三）服务流程
[ ]公司拥有完备的客户服务流程。当客户遇到问题时致电服务热线电话[ ] (7天、24小时服务)。
(1) 全国服务调度中心的接待员会向客户询问机器及客户信息，如机器型号、序列号、客户联系方法等。
(2) 接待员为客户在系统中进行登记，并把客户电话转给相应硬件平台的客户支援小组。
(3) 客户支援小组的技术专家在线提供支持并尽量解决客户问题。同时在系统中记录详细的故障现象，提出解决方法、建议等。
(4) 如需要工程师 到场服务，客户支援小组通过系统通知各地调度员。
(5) 调度员通知相关客户工程师，根据系统中的描述告知其故障情况、处理方法、所需备件等。
(6) 工程师着手处理并及时反映故障处理的进度，调度员在系统中更新事件的进展。客户支援小组通过系统对事件进行跟踪，并向工程师提供技术支持和帮助。
(7) 如需更换备件，工程师通知备件中心。备件中心通过备件管理系统查找、调用备件，并及时送到客户现场。
(8) 工程师到客户现场提供服务。问题解决后进行结案登记。

四、维护服务质量管理与考核
（一）质量管理
1、服务队伍
乙方应为甲方配备一名以上熟悉甲方系统环境的工程师队伍，该工程师队伍的资质及变更需经甲方认可。该工程师队伍负责完成向甲方提供的相关服务。
乙方应为甲方设立分管甲方所购买维护服务的省级专职客户服务经理，负责了解甲方需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。
2、服务质量跟踪
甲方如对乙方所指派工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，乙方应无条件予以执行。

（二）服务质量考核
1、维护服务质量考核以整个服务期为一个考核期，每6个月进行评分。若最后一个评分期少于6个月，则按照实际维护时间进行评分作为半年度测评分。考核评分包括半年度测评分、考核期测评总分。
2、考核期测评总分＝∑半年度测评分/半年度测评次数。
3、半年度测评分=∑每项实际评分*权数。
4、评估标准
类别
服务内容
评估标准（注：扣分至满100分止）
总分
权数
标准服务
系统升级服务
在服务过程中. 若因乙方的如下原因造成停机时间超过计划停机时间，则每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）：未制定实施计划、应急预案，或完全由于乙方原因未遵照计划实施，造成停机时间超过计划停机时间；
100
30%
未提供升级小版本，每次扣10分。
故障处理服务
超出到场时限要求，每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）。
100
50%
超出紧急故障恢复时限，每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）。免责事项：不是由于乙方产品故障导致的不可用；
不能够满足不间断处理需求的（只用于考核紧急故障），每次扣10分
故障处理完成时间超出规定时限的，每超出1小时扣10分（不足1小时按1小时计算）
不能在3个工作日内提交故障分析报告，每超出一天扣10分
其它服务
乙方未按要求在服务例会上提交相应报告，每次扣10分
100
20%
乙方制定的客户档案及服务计划不符合有关规范（由双方另行书面约定）要求，每次扣10分
乙方在双方约定的时间内未对甲方根据合同约定提出的合理意见及建议进行反馈或执行，每次扣20分。
由于乙方工程师未能按照双方同意的维护服务规范或服务条款提供服务，甲方提出书面投诉，投诉内容得到乙方认可的每次扣20分。
由于乙方工程师未能按照双方同意的维护服务规范或服务条款提供服务，甲方提出书面投诉，投诉内容得到乙方认可并同意撤换工程师， 乙方未按甲方要求撤换工程师的，每次扣20分。
可选服务
预防性维护
甲方按照“维护服务内容及要求“或双方另行约定要求进行预防性维护服务，而乙方未实施，每次扣50分；
100
40%
乙方预防性维护的内容未达到乙方的服务技术规范要求，每次扣10分；
乙方未能在双方约定的时间内提交检查计划、检查报告，每次扣5分。
系统调整、工程支持服务
乙方工程师应未按双方约定的时间要求，准时到达现场提供技术支持，每次扣10分；
100
60%
乙方工程师应未按“维护服务内容及要求“或双方另行约定的系统调整和工程支持要求实施项目服务，每次扣10分；

说明：标准服务得分占总得分的80%，可选服务得分占总得分的20%。如未选择可选服务，则以标准服务得分为最终得分。

（三）违约
1.对于甲方支付的全部技术服务费用，乙方同意将其中的10％作为质量监督款，用于进行质量考核后的费用支付。甲方需在技术服务结束后，出具由双方认可的服务验收报告后方可按下述计算方式取得质量监督款。
2.质量监督款将在技术服务结束后，考核期测评总分小于90分时，且甲方出具了双方认可的验收报告后支付，由乙方向甲方支付，计算方式为：实际支付款＝质量监督款×（1－考核期测评总分％）。