医院医疗美容中心管理综合规范.doc

XX医院医疗美容中心管理规范

第一章 　岗位职责

一、 导医岗位职责
本中心所设置导医岗位含有以下职能：
第一，负责前厅（前台）迎宾和接待工作。
第二，负责新诊用户登记、分诊导诊工作。
第三，负责复诊用户档案提取及导诊安排。
第四，负责前台电话接听；前厅环境保持。
第五，要求资料填报，日报月报资料收交。
具体工作和职责内容以下：
1、热情待客，等候用户和客人应引座送水，作好等候抚慰。
2、认真填报，全部新诊用户均应完善信息填报，包含老用户老好友等介绍来院或陪同来院者，只要有咨询尽可能填报。
3、合理分诊，根据“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。
4、有效协调，在复诊过程中如用户不满意者，按“分诊导诊制度”作好协调工作。
5、调度配合，在咨询人员或医生全部遇忙时，作好协调工作，并主动帮助完成部分服务工作。

二、 收银员岗位职责
　　严格遵守并实施医院各项财务管理制度。
1、 负责门诊挂号、收费工作，正确掌握各类医疗美容项目收费标准。 
3、 按时到岗，按时交接班，落实首接负责制，不推诿用户，做好窗口服务工作。 
4、 备足零钱，收付现金时唱收唱付，和病人当面点清，开具票据，票据打印清楚；对于经过银行卡、支付宝支付、手机支付用户，要让用户查对消费统计（银联ＰＯＳ机打印条）并签字后，再开具票据，对于刷卡后，未立即提醒收费成功情况，要耐心跟用户解释。
5、 严格实施费用查对制度，凭处方和多种诊疗单查对电脑收费统计，并加盖收费公章。做到不错收、不少收、不漏收。 
6、 每日交班前要编制收入日报表，当日收入现金全部缴交财务部门。 
7、 每日盘点备用金，多缴少补，并做好盘点情况统计工作。
8、 认真保管和使用收费收据，不错用，不跳用。
9、严格遵守医院收费管理要求，不得让非收费人员进入收费区域。

　　三、咨询人员（美容顾问）岗位职责
本中心所设置咨询（美容顾问）岗位含有以下职能：
第一， 负责作好用户全方面咨询服务和现场服务。
第二， 熟悉医院、科室及医生优势并充足推荐。
第三， 熟悉技术、材料和产品性能并充足推荐。
第四， 负责小组用户管理，尤其是费用管理。
具体工作和职责内容以下：
1、标准上在前台工作区等候接应用户。
2、标准上在前厅对用户完成基础咨询。
3、标准上每位用户完成咨询后，全部要提请医生接待。
4、在医生方案指导下继续完善咨询。
5．关键负责对疗程、价格等细节完善咨询。
6、帮助完成责美容项目推荐，促成美容项目销售。
7、关键负责交费、摄影、办卡、建档等综合服务。
8、关键负责用户费用统计、项目诊疗情况和确定签字。
9、立即向主诊医生/医助反馈用户消费动向。
10、负责对准用户跟踪回访，争取成交。
11、负责用户管理，立即向医生反馈用户信息。
12、帮助用户完成多种签字，包含提醒医生签字。
13、负责转诊用户等接洽事宜；负责填报多种报表。

四、主诊医生岗位职责
本中心所设置主诊医生岗位含有以下职能：
第一、依据中心职能划分（微整美容中心、皮肤管理中心），各分中心主诊医生分别全方面负责所在科室用户诊疗工作。
第二、分别全方面负责分中心现场服务。
第三、分别全方面负责分中心用户管理。
第四、分别全方面负责分中心业绩管理。
第五、对就医者实施诊疗前，必需向就医者本人或亲属书面通知诊疗适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人签字同意。未经监护人同意，不得为无行为能力或限制行为能力人实施医疗美容项目。
具体工作和职责内容以下：
1、负责疾病或问题诊疗、确定诊疗和处理方案。
2、指导咨询人员作好咨询、服务和用户管理工作。
3．负责实施关键诊疗处理或手术操作。
4、指导医助或助手完成一般诊疗处理或手术操作。
5、指导医助或助手完成病历书写和诊疗统计。
6、负责完成要求知情同意书等医生签字。
7、负责提请疑难病例会诊和讨论。
8、组织小组内学习和讨论。
9、负责高端用户（VIP）管理。
10、监督咨询人员作好用户费用管理和用户跟踪回访。

五、医助（医生助手）岗位职责
本中心所设置医助（医生助手）岗位含有以下职能：
第一、帮助医生作好诊疗工作。
第二、帮助咨询作好现场服务和用户管理。
第三、在医生指导下完成部分诊疗工作。
第四、关键负责病历书写和诊疗统计工作。
具体工作和职责内容以下：
1、在医生指导下负责病历书写和诊疗统计工作。
2、在医生指导下完成部分诊疗处理和手术操作。
3、在医生统筹下完成部分用户复诊工作。
4、负责并参与作好用户诊疗/手术前期准备工作。
5．负责并参与作好用户诊疗/手术后期处理工作。
6、负责关键诊疗/手术后用户早期随访工作。
7、帮助咨询人员作好咨询、服务和用户管理工作。
8、帮助咨询人员作好费用管理和签字确定工作。
9、主动参与分中心（科室）产品、美容项目等销售工作。
10、立即向医生汇报相关关键信息。
11、完成医生交办其它工作。

六、护士长（护理组长）岗位职责
本中心所设置护士长（护理组长）岗位含有以下职能：
第一，在中心主任领导下参与管理工作，关键负责材料、物品等统筹管理。
第二，负责中心工作人员每星期排班和考勤工作。
第三，在医院总护士长（护理部）领导下全方面负责中心医疗护理和美容护理工作。
第四，作为中心医疗和服务质量管理小组组员之一，主动参与科室管理工作。
第五，组织业务学习，不停提升科室护理水平，确保医疗及护理安全。
具体工作和职责内容以下：
1、依据院、中心工作计划，制订中心护理和管理计划。
2、负责医疗美容科护士（导医等岗位）排班和工作安排。
3、负责中心物品、药品、材料、办公用具领取、保管和发放；负责仪器设备巡查和报修等工作。
4、监督各项护理规章制度和操作规范实施。定时检验医疗护理和美容护理质量。
5、负责手术室、病房、美容科手术器械日常管理，确保各类手术正常开展。
6、组织美容护士业务学习，不停提升护理质量和服务质量。

七、护士岗位职责
本中心所设置医疗美容科护士岗位含有以下职能：
第一，负责中心医疗护理工作。
第二，负责中心美容护理工作。
具体工作和职责内容以下：
1、严格实施无菌操作制度，严格作到三查七对，一注意。
2、定时更换诊疗室床单、被套（如使用频繁或污染随时更换）；定时更换消毒容器及消毒剂。
3、随时巡查并保持诊疗室物品完备和环境整齐。
4、定时检验抢救药品及物品，预防损坏及过期。
5、掌握手术室工作规范，熟练配合美容外科手术，确保多种无菌手术包供给，确保手术室各类材料物品完备。
6、定时手术室/诊疗室空气消毒和监测，并作好登记。
7、随时巡查医疗废物是否正确处理；确保医疗废物正确放置和处理。
8、负责OPT光子嫩肤设备、韩国调Q激光诊疗仪、韩国黄金射频微针、优立塑塑身系统等美容诊疗实施。
9、负责诊疗/手术前准备（清洁、备皮、皮肤外敷麻醉等），诊疗/手术后处理（清洁、冷敷、冰敷、舒缓、敷药等）。
10、立即向医生或相关人员反馈诊疗、护理和工作中情况。

八、医疗美容科现场主管（主任）岗位职责
本中心设置现场主管（主任）含有以下职责：
第一， 负责安排中心用户服务工作，协调各岗位工作。
第二， 负责中心行政工作，并衔接中心人员入职手续办理工作。
第三， 负责中心工作人员服务，行为规范管理。
第四， 负责对接教授，和上级教授来诊工作安排。
第五， 负责接待中心用户投诉及投诉用户管理。
第六， 在院领导经营方针指导下，组织开展科室经营管理工作。
第七， 定时搜集中心现场管理数据，经营数据，形成汇总报表或汇报文书，供医院（中心）经营决议使用。
具体工作和职责内容以下：
1，负责中心工作人员每星期排班工作和考勤监督管理。
2，对中心前台导医分诊工作进行管理和监督。
3，对咨询人员工作进行监督和管理。
4，对咨询人员业务能力做定时考评。
5，对中心医生、医助及护理队伍服务进行监督和管理。
6，对用户预约教授及教授坐诊时间进行合理安排，负责对接、安排教授来诊时间。
7，对中心全部医疗文书、诊疗单据、用户退费、费用减免等事项进行管理和监督。
8，负责对中心每七天门诊量，咨询成交量等经营数据做书面总结。
9，负责接待中心用户投诉及投诉用户管理。
10，对中心和医院相关培训进行组织和考勤监督。

第二章 　科室制度

一、医护人员管理制度 
1、严格实施相关法律、法规、规章，遵守医疗美容技术操作规范。 
2、医学美容主诊医师和护理人员必需含有卫生部《医疗美容服务管理措施》要求条件并注册立案。 
3、实施主诊医师负责制，全部医疗美容项目必需由主诊医师负责或在其指导下实施。 
4、对就医者实施诊疗前，必需向就医者本人或亲属书面通知诊疗适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人签字同意。未经监护人同意，不得为无行为能力或限制行为能力人实施医疗美容项目。 
5、尊重就医者隐私权，未经就医者本人或监护人同意或授权，不得向第三方披露就医者病情及病历资料。 
6、发生重大医疗过失，要按要求立即汇报医院领导办公室。

二、会诊和疑难病例讨论制度
1、为确保医疗服务质量，确保医疗安全，医生在医疗活动中应强化会诊意识和实施会诊制度。
2、会诊形式分口头会诊、书面会诊和会议会诊。全部会诊均应该有书面统计。
3、下列情形均可提请会诊：诊疗或判别诊疗不清楚或不能确定、确定诊疗方案有困难、诊疗实施有困难或没把握、诊疗效果不理想或不满意、和用户交流沟通不顺利等。
4、医助请会诊首先请求本组主诊医生；主诊医生不在岗时请求其它主诊医生；全部主诊医生全部有义务指导全部下级医生。
5、在接待复诊、帮助咨询、随访用户和实施诊疗时有疑问时应立即请示上级医生，不得随意或盲目处理。

三、医疗美容科手术参观制度
1、为保护患者隐私、避免给患者术中造成无须要心理压力，凡要进手术室参观学习，须经科主任同意，手术室护士长同意，不然不得私自进入手术室参观手术。
2、凡需到手术室参观者，必需遵守手术室各项要求，服从手术室工作人员管理。
3、进入手术室后，到指定区域内参观，遵守手术室要求不得任意走动。
4、参观者应严格遵守无菌技术标准，须更换手术部备有衣、口罩、帽子及鞋方可进人，须和手术台保持距离30厘米以上，避免污染手术区。
5、每台手术参观人员不得超出2人；
6、参观者不得在术中谈论（讨论）和患者手术相关医疗话题，术中平静无声，听从主任安排，以免患者不信任感，不专业感。
7、参观学习结束后，按要求交回手术室衣裤，钥匙等物品。

四、病历档案签字制度

1、知情同意书
用户栏由咨询监督用户签字
医生栏由首诊医师亲自签字
2、诊疗/手术后须知
由咨询监督用户阅读并签字
3、费用和项目确定
费用和项目由咨询填写并监督用户签字
费用和项目已实施，经办咨询要有签字
费用和项目已实施，经治医生要有签字
4、全部文书经核查：签字不完整，须当日完成补签字手续。

六、诊疗室工作制度
1、严格实施无菌操作规程，进入诊疗室必需衣帽整齐，戴口罩。
2、严格实施各项查对制度，掌握各项护理常规。
3、诊疗结束后整理好床单元，保持每个诊疗床单元整齐、清洁。
4、熟悉每台仪器使用说明，操作禁忌，并能正确使用每台仪器设备。
5、每台仪器设备全部应保持性能良好，有专员管理（保养责任人），发觉问题立即汇报。
6、各类药品分类放置标签显著、字迹清楚， 毒麻药品和珍贵药品应加锁专员保管，严格交接班。 
7、保持室内清洁，正确处理多种医疗垃圾。
8、严格实施消毒隔离制度，预防交叉感染。

七、设备维护和巡查制度
1、每七天星期五下午定时进行各设备检验，参与者为科室主任及护士长。
2、每七天设备检验情况要有统计，由护士长作登记。
3、发觉问题，指定人立即上报维修人员，联络维修或养护，确保机器正常运转。

八、医疗美容科考勤制度（暂行）
1、考勤制度是加强科室劳动纪律，维护正常工作秩序，提升效率，搞好科室管理一项关键工作。科室全体职员要提升认识，自觉地、认真地实施考勤制度。  
2、科室考勤管理由科室办公室负责实施。各科室主任、护士长对本部门人员考勤工作负有监督义务。  
3、科室考勤实施指纹打卡制度，科室职员上、下班均需打卡。如遇加班则须向科室责任人报加班登记。因特殊情况加班、顶班等原故积存下来补休假应在当月补休完，标准上不许连休，不得累积至下月，超出三天或当月无法补休者，须报院办公室立案。
4、 考勤统计作为年度（月度、季度）个人工作考评参考依据。
5、工作时间  ：09:00—18:00，11:00—20:00。中午安排人员值备班（详见排班表）
6、倒班人员按排班表要求时间和班次上下班。严禁私自调班，因私自调班引发医患纠纷事故，追究当事人责任。确需调班，填写《调班申请表》向上级领导提出申请，经核准后报办公室立案。  
7、上班时间严禁串岗、私自离岗。一经发觉，离岗时间累积入旷工时间。 
 8、 迟到、早退  ：
⑴、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元，第三次迟到早退扣款40元，几何增加。  
⑵、以十分钟为计算单位，十分钟以内扣款10元，10-20分钟扣20元，20-30分钟扣40元，几何增加。 
 ⑶、迟到早退情节严重屡教不改者，将给通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动协议处理。
9、 请销假  
⑴、科室人员请假少于两天者，填写请假条后先呈护士长（科室总排班人员）签字，再展现场主管（主任）签字，再交医院办公室立案；大于两天者找现场主管（主任）签字后，呈总经理办公室签字，后交办公室立案。
⑵、请假必需提前一天书面请假，严禁电话（微信）请假、当日请假、请霸王假。请假未被同意私自不上班者，按旷工处理。 
⑵、请假后要立即销假。
 10、旷工  
 ⑴、未书面申请并经同意者，或未按要求时间请假，或违反病、事假要求，或违反科室制度中其它相关要求等行为，均视为旷工。  
⑵、旷工一日（含累计）者，扣发当月全部薪金20%；旷工二日（含累计）者，扣发当月全部薪金40%；旷工三日（含累计）者，按自动离职给处理。 
11、公休
⑴、新入职人员第30天不享受入职当月公休；入职前说明该岗位享受月公休2天职员，当月上班满勤1个月给2天公休假；上班天数≥20天，给1天公休；当月上班天数＜20天，当月不予公休假，按实际请假天数扣，不再享受2天公休待遇；当月请假4天（含公休）按请假2天扣，超出以上要求则按实际请假天数扣，不再享受2天公休待遇（例：当月请假，含公休5天，则按公休1天，请假4天算）。
⑵、职员离职当月上班满勤1个月给2天公休假；上班天数≥20天，给1天公休；当月上班天数＜20天，当月不予公休假；不然已休按请假处理。
12、当月2天公休未休，且没有请假给满勤奖100元。
注：本考勤制度（暂行）和医院之前颁布全院考勤制度相悖，以本考勤制度为准。本考勤制度（暂行）要求适适用于美容科。

第三章 　行为规范

一、仪容仪表
1、保持良好职业形象，着装整齐规范，佩戴胸牌，淡妆上岗，微笑服务。
2、头发应常常清洗，不得有异味、烫染夸张颜色、做夸张发型，不留披肩发。
3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。
4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。
5、工服和工鞋应保持洁净整齐，不留污点，保持清新亮丽。
6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。

二、工作纪律
1、提前10分钟到岗。按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。
2、上班时间不许可在诊疗床上休息和等候沙发区休息。
3、上班时间不得在工作区大声喧哗（扎堆聊天），睡觉。
4、上班时间不准在工作区吃早餐、吃零食。
5、上班时间不得在公共区域接听私人电话，每次接听电话时间不得超出10分钟。尽可能不要将手机带进诊疗间，诊疗过程中手机须调静音，且不能接听电话。
6、礼貌对待每一位用户，主动问询用户需求，并给指导或安排；对需要等候客人立即送上饮品，并随时观察用户，掌握动向。
7、珍惜公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。
8、职员之间应团结互助，不得恶意伤人，背后议论其它人和事或谈论患者隐私。
9、不得和用户发生争吵，要耐心和客人沟通解释，了解客人发怨言原因，方便愈加好地处理问题，树立单位和本身形象。
10、树立良好职业道德，未经科主任同意，不准私自给客人用超出科室护理范围物品，一经发觉扣发当月奖金。
11、应严格根据科室步骤接诊登记，不能私自使用诊疗（激光等）设备，不得私自带用户做诊疗，如遇特殊情况（领导等）需立即提前报备。如发觉未交费做诊疗情况应立即上报，并补缴诊疗费用。
12、不得在客人面前谈论工资待遇和医院内部商业秘密问题，以免给工作带来无须要麻烦。
13、维护本身良好形象及职业素养，语气柔和甜美，主动服务，用心服务，微笑服务。
14、爱岗敬业，主动进取，努力学习专业知识、不停提升业务水平和工作能力，以提升服务质量。
15、服从医院多种调配，完成上级领导多种临时性任务、指令性工作。