新编客户服务部工作手册模板.doc

用户服务部工作手册目 录1.0 用户服务部服务规范1.1 用户服务部工作内容概述 1.2 用户服务部职员岗位职责 1.3 用户服务部规章管理制度 1.3.1 物业验收制度 1.3.2 入住管理制度 1.3.3 装修管理制度 1.3.4 投诉处理制度 1.3.5 报修管理制度 1.3.6 用户造访和意见咨询制度 1.3.7 前台接待管理制度 1.3.8 收费管理制度1.3.9 客服巡视管理制度1.3.10 档案管理制度1.3.11 职位代理制度1.3.12 外延服务管理制度1.3.13 形象策划管理1.3.14 商业店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 用户迁出管理制度1.3.17 商业推广活动管理制度1.3.18 公共场地使用管理制度1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序1.3.20 小区配套教育单位管理制度1.3.21 小区配套馆所管理制度1.3.22 标识标牌管理制度1.3.23 办公纪律1.3.24 售后服务管理制度1.3.25 文件和表单管理制度1.4 和物业管理相关关键文件4.1.1 业主临时条约1.0 用户服务部服务规范1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求援足够。业主所反应问题，任何一位物业工作人员全部有责任受理并承诺给回复。本人能够处理问题，应立即着手处理；不能处理，立即向本部主管反应；非本部门事宜，应向本部主管反应，由部门主管协调。不许可向业主回复“这不是我（部门）事，请你找负责部门处理”或“这事我做不了主，请你找领导处理”之类话。不许可出现业主第二次投诉/报修/求援。1.2 日清日审。业主报修、投诉、求援事项天天全部要清理汇总，检验是否全部已经按要求时限立即处理，是否有遗漏，因为工程复杂程度及难度原因没有处理完成，要日日跟踪，立即给业主回复处理进展情况。1.3 三米微笑。在用户注意到自己合适范围内（通常距离是三米）要保持善意微笑向业主示意；当用户前来投诉/求援/报修时，在走到合适距离（通常是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4 说到做到，兑现承诺1.5 过程精品2. 服务标准2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服务而不是管理用户。2.3 一行一动关乎企业形象。3. 着装规范3.1 上班时间必需穿工作服，工作服要常常换洗保持整齐，钮扣要扣齐，不许可敞 开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装 过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，严禁转借工作牌； 3.4 职员应按企业要求统一着冬装或夏装，不许可杂装；3.5 男职员上班时应穿黑色平跟皮鞋，女职员应穿半高跟黑色皮鞋；3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，非工作需要不许可打赤脚 或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走； 3.7 女职员应穿肉色丝袜，男职员不许可穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女职员均不许可戴有色眼镜。4 仪容规范4.1 须发： 4.1.1 女职员前发不遮眼，后发不超出肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男职员后发根不超出衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； 4.1.3 全部职员头发应保持洁净整齐，不许可染除黑色以外其它颜色； 4.1.4 全部职员不许可剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油； 4.2.2 职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗； 4.2.3 上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢； 4.2.4 女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品； 4.2.5 天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容 仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。5 举止规范5.1 服务态度： 5.1.1 对用户服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2 有条件场所要请用户就坐，并给用户端上茶水；5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接收住户评价,对住户投诉应耐心倾听,事后快速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己视线； 5.2.6 尽可能靠路右侧行走； 5.2.7 和上司或用户相遇时，应主动点头微笑示意； 5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在 双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势； a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b) 在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a) 不许可随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天；c) 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情； d) 在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤 角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠； e) 到用户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品； f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g) 不许可口叼牙签四处走。6. 语言规范6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了你回来了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、 祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。 6.4 离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 6.6 致谢语：谢谢、很感谢。 6.7 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应 该做。 6.8 咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别 事吗？ 6.9 请求语：请你帮助我们、请您好吗？ 6.10 商议语：你看这么好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。 6.12 基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”；“请出示一下您证件好吗”（保安专用）。 6.13.2 确定来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”。 6.13.3 当来访人员不了解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业规定，为了用户安全，请您了解支持！”（保安专用）。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级问询处理措施。 6.13.5 当确定来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按企业要求，没有证件不许可进入小区，请配合我工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。 6.13.7 假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，她现在不在,您能留下卡片或联络电话吗？”。 6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 6.14 对用户 6.14.1 为用户提供服务时,不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和住户 谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇静感。 6.14.2 对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对一位用户过分亲热或长 时间倾谈，而冷待了另一位用户。当值时有用户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。 6.14.3 严禁和用户、用户儿女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观， 不许背后议论、模拟、嘲笑用户。 6.14.6 当用户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应记下业主求援内容、单元 号及联络方法，快速把服务要求向相关部门转达，条件许可时能够把用户带到负责部门或招呼对口部门职员受理，切不可说“这和我无关”“你找XX部门处理”之类话。 6.14.7 和用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。6.14.8 对用户问询应尽可能圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在和用户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 6.14.10和用户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。6.14.11需要用户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。事后应对用户帮助或帮助表示感谢。 6.14.12对于用户困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。 6.14.13对于用户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和住户争吵。 6.14.14见用户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，用户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回复。 6.14.15当碰到熟悉用户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。 6.14.16当熟悉用户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”或点头微笑致意。 6.14.17当用户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。 当碰到用户施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您了解”。 但遇业主赠予锦旗等精神奖励时能够接收。6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 6.14.20对来咨询办事用户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助”。 6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们工作，先生/小姐”。 6.14.22当碰到行动不便或年纪较大用户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23和用户交谈时，应注意： a) 对熟悉住户应称呼其姓氏，如先生、小姐； b) 和用户对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语； c) 和用户谈话时，应用心倾听住户意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断用户讲话；d) 在不泄露企业机密前提下，圆满回复用户问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复用户，不可不懂装懂； e) 当用户提出非分要求时，应礼貌拒绝； f) 在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水； g) 和用户打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准； h) 任何时候全部不得对用户有不雅行为或言语。 6.15 接听电话 6.15.1 铃响三声以内，必需接听电话。 6.15.2 拿起电话，应清楚报道：“您好，物业”。 6.15.3认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话， 去传呼她人；如对方有投诉、报修、求援要求办理时，应将对方要求逐条统计在工作表单内，并回复立即转相关部门处理。 6.15.4通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢 复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6.15.7接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话 6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚。 6.16.3 通话完成时，应说：“谢谢、再见”。 6.17 进行工作操作时 6.17.1 进行室外工作可能影响到用户工作、生活时，应摆放警示或提醒牌。 6.17.2对用户室内进行维修作业时，应根据”七个一”要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘家俱上盖上一块清洁布,作业完成后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭洁净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。 6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 不管何时不许可坐在地上操作。 6.18 和用户同乘电梯时 6.18.1 主动按“开门”钮。 6.18.2 电梯抵达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关 闭；请用户先入梯,自己后入梯.6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应预防梯门夹到她人衣 服、物品。 6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应和用户保持友好姿态,尽可能侧立于轿厢控制板附 近,不充许自己占用很大空间不用户户或背对用户。 6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意用户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，预防梯门忽然关闭,等用户走出电梯后自己再走。6.19 当值时接到投诉、咨询处理 6.19.1 对住户投诉咨询要细心聆听，不许可有不耐烦表现。 6.19.2 对于投诉,自己能解释清楚时应尽可能向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员帮助或咨询,对当初不能立即处理问题,应回复第二天立即处理。 6.20 在服务过程中，应注意 6.20.1三人以上对话，要用相互全部懂语言。 6.20.2不许可模拟她人语言、声调和谈话。 6.20.3不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。 6.20.4不和住户争辩。 6.20.5不讲有损企业形象言语。 6.20.6不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。 6.21 业主基础消费心理： a) 花钱买服务； b) 我困难总是最关键、最紧迫； c) 消费就是追求心理或生理上满足感； d) 我需要尊重。 6.22 职员服务六个基础技能： a) 记住业主姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主 单元号； b) 学会正确称呼，不管何时全部能使用动听语言； c) 善于同情业主； d) 尊重业主隐私及习惯； e) 尽可能少干扰业主； f) 学会赞美业主。 1.1 客服部工作内容概述1.1 概述 用户服务部负责对用户服务和公共区域管理工作,是物业管理企业窗口部门，负担着办理用户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通和常规服务、搜集反馈用户意见和提议、督促和协调相关部门处理用户诉求、监督配合其它职能部门服务、实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。 1.2 用户服务部关键工作内容 1.2.1 建立物业企业和业主保持紧密联络第一窗口，经过和客人接触和定时造访、回访、意见咨询等方法搜集、整理用户信息和需求，并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。 1.2.2 安排新入伙业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，帮助业户办理装修申请，立即处理和分解业主投诉、求援和报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、安防部对二次装修进行管理，立即纠正违章施工。 1.2.4 核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其它相关费用。 1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立用户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 和安防、工程等部门配合,提升服务质量和工作效率,并对应提出合理化提议。 1.2.7 每日进行数次小区内全方位巡视。 1.2.8 适时引导业主树立对物业管理正确定识，和业主形成良好合作关系。1.2.9 立即确定和转达用户售后服务要求并跟踪售后整改善程和结果。1.2 用户服务部职员岗位职责1.2.1 用户服务主管工作督导：项目经理 直接下属：用户服务助理/前台接待/档案资料管理员岗位职责： （1） 收取及审阅大厦/小区巡楼统计及天天相关投诉统计并对关键内容进行归纳； （2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3） 负责对用户服务助理、前台接待工作做出安排并进行指导； （4） 编制及安排用户服务助理当值和轮休、职务代理人；（5） 遇有紧急事故，立即向上级汇报并帮助处理善后工作； （6） 帮助用户服务经理落实用户服务步骤运作；（7） 本部职员培训和业务指导 （8） 督导外包单位各项工作； （9） 接收及处理、分解用户投诉，并予统计，关键情况立即向上级汇报； （10）制订通常之文书通告表格等工作； （11）核实各项物业服务收费，按时安排用户服务助理向用户派发多种费用交费通知单；（12）指导用户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；（13）协调各部门处理突发事件；（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，用户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理用户入住和房产转让手续，装修审查；（16）负责大厦/小区公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；（17）负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（18）负责制订节假日部署方案。（19）立即协调做好售后服务工作。（20）实施上级所指派之工作。1.2.2 用户服务助理工作督导：用户服务主管岗位职责： （1） 定时对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发觉问题立即统计并向用户服务主管汇报； （2） 遇有紧急事故，帮助处理善后工作； （3） 接待、接收及处理用户投诉、求援和报修，并予统计，责任范围内立即处理，超出职责范围立即向上级汇报； （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标；（5） 定时或随机回访用户，咨询用户意见，立即转达业主意见提议和要求； （6） 做好业主售后服务受理、确定和跟踪反馈。 1.2.3 前台接待员工作督导：用户服务主管岗位职责： （1） 迎送用户，主动问候，热情服务； （2） 熟悉大厦/小区用户情况； （3） 接收用户问询、投诉、电话来访；（4） 收发业主关键邮件、包裹、报刊杂志等；（5） 保持总台清洁，树立物业优良形象； （6） 认真做好交接班统计； （7） 随时配合保安对出入大厦/小区人员物品进行查验及其它配合事项；(8) 收取业主缴费；(9) 整理办公室内报纸。 1.2.4 资料员工作督导：用户服务主管 岗位职责： （1） 用户资料整理和录入； （2） 用户档案、装修档案、管理处文书档案整理和归集； （3） 管理中心书面工作文件表单打印； (4) 整理和管理本部和空置房钥匙；（5） 为用户提供传真、复印、打印等有偿服务。1.3 用户服务部规章管理制度1.3.1 物业验收制度（1） 制度内容 对从开发商接管物业系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确定接管物业无重大遗漏问题工作过程进行管理。关键验收内容包含相关图纸接收、消防验收、工程验收等。全部工程验收全部应由发展商牵头进行。 （2） 适用范围 适适用于从发展商经过完工验收后物业接收到物业项目中心进行管理检验过程。此项工作将为接管物业后日常管理奠定基础。 （3） 标准 接管验收应检索提交资料 A、 产权资料 a. 项目同意文件。 b. 用地同意文件。 c. 建筑执照。 d. 拆迁安置资料。 B、 技术资料 a. 完工图，包含总平面、建筑、结构、设备、隶属工程及隐蔽管线全套图纸。 b. 地质勘察汇报。 c. 工程协议及开、完工汇报。 d. 工程预、决算。 e. 图纸会审统计。 f. 工程设计变更通知及技术核定单（包含质量事故处理统计）。 g. 隐蔽工程验收签证。 h. 沉降观察统计。 i. 完工验收证实书。 j. 钢材、水泥等关键材料质量确保书。 k. 新材料、构配件判定合格证书。 l. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证书。 m. 砂浆、混凝土试块、试压汇报。 n. 供水、供暖试压汇报。 物业档案资料移交 在实施物业管理之前，发展商应向项目中心移交相关物业各类资料： A、 综合资料 a. 项目土地使用协议、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划同意文件。 b. 建设许可证、工程建筑报建表。 c. 工程招、投、定标书。 d. 上级机关决议、决定、指示等工程关键会议纪要和指导性文件。 e. 征地批文、协议书（协议书）、红线图。 f. 初步设计方案、设计判定审批文件。 g. 施工协议、施工许可证、施工执照（复印件）、开工汇报、施工量放线图表统计.h. 单项工程质检监督委托书、结果汇报、单项工程完工验收证书。 i. 工程勘测资料：地质图勘察汇报、地形、地貌、控制点、永久性水准点坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。 j. 完工验收会议文件及质量评审材料、完工汇报、完工验收证书。 k. 工程决算书、三算表。 l. 消防设施验收合格证。 B、 土建资料 a. 主体隐蔽工程验收统计。 b. 图纸会审和设计修改变更及联络单。 c. 事故处理统计。 d. 建筑物、构筑物及关键设备安装测量定位及多种观察统计（长久）。 e. 原材料产品及关键构件出厂证实、试验汇报、材料换审批单、试件试验汇报（长 期）。 C、 给排水、消防资料 a. 开、完工汇报及中间交工验收证实书。 b. 图纸会审及设计修改变更通知。 c. 事故处理及探伤统计。 d. 隐蔽工程验收统计。 e. 材料构件出厂证实及材料代换审批单。 f. 管线标高、位置、坡度、测量统计。 g. 试水、闭水试压试验统计。 h. 设备调试统计。 i. 管线清洗、通水、消毒统计。 D、 电气资料 a. 开、完工汇报及中间交工验收证实书。 b. 图纸会审及设计变更通知。 c. 事故处理及探伤统计。 d. 隐蔽工程验收统计。 e. 防雷电阴接地实测统计。 f. 引下线焊接统计。 g. 材料构件出厂证实及材料替换换审批单。 h. 绝缘电阻测试、试验统计、试运转统计。 i. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。 F、 施工图 a. 总平面部署图（包含综合系统图）。 b. 建筑施（竣）工图。 c. 结构施（竣）工图。 d. 给排水、消防施（竣）工图。 e. 电气施（竣）工图。 e. 空调施（竣）工图。 f. 智能化系统施（竣）工图。 g. 通讯施（竣）工图。 h. 液化（煤）气施（竣）工图。 G、 声像资料 a. 建筑前后现实状况、侧、立面照片。 b. 内外景观照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、开、完工仪式、关键领导人或著名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。 e. 工程关键部位隐蔽和处理大事故原状及处理后照片、录像。 f. 其它。 物业接收工程项目验收依据 A、 全部已经公布各专业验收规范和质量标准（包含国家、行业和地方，较为完备规范、标准）。 B、 前期施工全同（协议）制订标准，要求。 C、 全部各专业施工所用施工图、完工图纸，设计变更单。 D、 全部设备，材料等技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和关键材料等清单、合格证等。 E、 隐蔽工程验收统计和中间试验统计。 F、 工程质量事故处理统计。 G、 前期施工阶段完工验收报表（包含政府部门和监理企业出具）；分项、分部单位、工程质量检验评定统计。 H、 设备试压、试运行合格汇报等。(4) 物业硬件设施接管验收和完工区分 接管验收关键是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备使用是否符合业关键求；而完工验收则是全方位内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为预防出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取一个替业主提前服务式验收，而非含有法律效力政府评价行为。A. 新建房屋接管验收标准 1 主体结构： (1) 地基基础沉降不得超出GBJ7(建筑地基基础设计规范)许可变形值；不得引 起上部结构开裂或相邻房屋损坏； (2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超出GBJ10要求值(GBJ10-钢筋混凝土 结构设计规范)； (3) 木结构应结点牢靠，支撑系统可靠，无蚁害，其构件选材必需符合GBJ206木结构工程施工及验收规范中2.1.1条相关要求； (4) 砖石结构必需有足够强度和刚度，不许可有显著裂缝； (5) 凡应抗震设防房屋，必需符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面： (1) 各类屋面必需符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条要求，排水通畅，无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温方法，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上房屋屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢靠，接口严密、不渗漏。 3 楼地面： (1) 面层和基层必需粘结牢靠，不空鼓。整体面层平整，不许可有裂缝、脱皮和起砂等缺点；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角； (2) 卫生间、阳台、盟洗间地面和相邻地面相对标高应符合设计要求，不应有积水，不许可倒泛水和渗漏； (3) 木楼地面应平整牢靠，接缝密合。 4 装修： (1) 钢木门窗应安装平正牢靠，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置正确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： (2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢靠，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏； (3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，和基层必需钉牢； (4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢靠； (5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺点； (6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢靠，阴阳角和线角顺直，无缺棱掉角； (7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电： (1) 电气线路应安装平整、牢靠、顺直，过墙应有导管。导线连接必需紧密，铅导线连接不得采取绞接或绑接。采取管子配线时，连接点，必需紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置； (3) 照明器具等低压电器安装支架必需牢靠，部件齐全，接触良好， 位置正确； (4) 多种避雷装置全部连接点必需牢靠可靠，接地阻值必需符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)要求； (5) 电梯应能正确地开启运行、选层、平层、停层、曳引机噪声相震动声不得超出GBJ232要求值。制动器、限速器及其它安全役备应动作灵敏可靠。安装隐蔽工程，试运转统计、性能检测统计及完整和图纸资料均应符合要求； (6) 可电视信号有屏蔽影响住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地域住宅，应设置共用天线； (7) 除上述要求外，同时应符合地域性低压电器装置规程相关要求。 6 水、卫、消防： (1) 管道应安装牢靠、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐方法必需符合GBJ242(采暖和卫生工程施工及验收规范)要求。应按套安装水表或预留表位； (2) 高位水箱进水管和水箱检验口设置应便于检修； (3) 卫生间、厨房内排污管应分设，出户管长不宜超出8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检验口不得渗漏，管道排水必需流畅； (4) 卫生器具质量良好,接口不得渗漏，安装应平正、牢靠，部件齐全、制动灵活； (5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动； (6) 消防设施必需符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)要求，而且有消防部门检验合格签证。 7 隶属工程及其它： (1) 室外排水系统标高、检验井设置、管道坡度、管径必需符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2.3.4节要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈； (2) 在化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管和粪池间连接管道应有足够坡度，并不应超出两个弯； (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象； (4) 房屋入口处必需做室外道路，并和主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象； (5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必需符合相关要求； (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢靠。烟道、通风道、垃圾道应通畅，无阻塞物； (7) 单位工程必需做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完成。室外地面平整，室内外高差符合设计要求； (8) 群体建筑应检验对应市政、公建配套工程和服务设施,达成应有质量和使用功效要求。 楼内部分验收：(一般)1. 梁柱、板主体 1） 按图纸设计逐间检验无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝； 2） 无钢筋外露。 2. 顶棚 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮； 2） 无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。 3. 墙面 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无显著裂缝、无污渍； 2） 块料（如瓷砖）面层： a. 粘贴牢靠，无缺棱掉角； b. 面层裂纹、损伤、色泽一致； c. 对缝砂浆、饱满、线条须直； d. 外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺点，无渗水现象。 4. 地（楼）面 1) 毛地面：平整、无裂纹。 2) 块料（如瓷砖）面层。 a. 粘贴牢靠，无缺棱掉角； b. 面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直； c. 对缝砂浆饱满，线条须直； 3) 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺点。 4) 卫生间、厨房和前后阳台地面。 a. 用小桶塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向正确到地漏，不应有积水，倒泛水。b. 第二天到楼下检验楼面无渗漏。 5 门窗 1) 开启自如，手轻摇摆门窗和墙面接触牢靠，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置正确，无翘曲变形。 2) 从室内轻摇摆门锁和门连接牢靠，开启灵活。 3) 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。 4) 单指轻击玻璃安装牢靠，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝,无损伤和刮花痕迹。 5) 电子对讲门： a. 开启灵活，通话器完好无损，通话清楚； b. 不锈钢门无刮花痕迹。 c. 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 d. 窗台泛水正常，无向室内倒流缺点。 6 楼梯、扶手 1) 钢筋混凝土结构楼梯：无裂缝，无面层剥落，钢筋无外露。 2) 钢木结构楼梯： 用力轻摇不晃动，无弯曲； 钢筋锈蚀，无弯曲；木块表面无龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 电器插座，单指轻击检验盖板安装牢靠，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检验，每个插座电源接通是否正常。 2） 天线插座,单指轻击盖板安装牢靠,盖板无损坏（收视效果由业主入住后检验）。3） 电话插座，只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢靠，盖板无损坏。 8 接线盒 1） 单指轻击盖板安装牢靠，目视盖板损坏； 2） 用试电笔检验每处预留线头电源接通是否正常,并用电胶布安全缠包线头。9 开关 1） 安装牢靠，目视盖板损坏； 2） 全检开关灵活，开启接