服务规范手册模板.doc

前 言xxx人秉承“先做人，后做事，再盈利”信条，广纳各界精英，塑造优异团体，依靠人才锐意进取。在快速发展进程中，xxx人不停进行自我完善，实力打造装饰行业“先锋”。“xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，意在总结xxx装饰企业发展理念精髓，融合实践经验，和业内企业互通有没有，为加盟企业提供一条经历了实践考验成功之路。该系列手册共分六册，为营运管理手册、室内设计手册、工程管理手册、服务规范手册、实用表格手册、VI手册。各手册依据各自内容特点，以不一样线索组材。本册为服务规范手册，因为企业面向用户服务,是以不一样岗位工作人员实现,所以本手册按企业现行岗位划分章节,方便于使用者查找。鉴于本企业在不停发展中，手册内容也将适时不停充实、完善。本手册在编写过程中，得到了企业各部门同仁鼎立相助，在此表示由衷感谢！因为编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。序 言服务是xxx装饰“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美用户倾力打造经典力作。完善“设计人员服务规范”、“用户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。企业组建伊始，便提出“先做人，再做事，后盈利”理念，把服务用户作为企业生存和发展关键，取之于民，服务于民，一直如一把用户利益看成自己利益。服务一直是家装行业中用户最关心话题。尽管现在家装行业企业对本身宣传不停增加，不过很多用户在碰到诸如材料选择、环境保护、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供教授式咨询和信息服务，帮助用户提升本身判别能力，建立和用户直接对话渠道，处理家装业急需要处理问题。 xxx装饰在不停完善和提升为用户服务方面一直走在行业前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800无偿服务电话，用户能够就装修中任何问题经过800电话xxx艺采教授咨询，以愈加好地保护本身权益，得到更全方面、周到、细致服务。800无偿电话推出，是xxx艺采全方面提升服务质量、服务水平一项关键举措；家装行业首条受话方付费800服务电话在xxx艺采装饰企业开通，能够说是家装行业企业成为现代化企业一个关键标志。 xxx装饰定位是中、高级用户，其工程价格在十堰家装市场位居前列。但其高于同业收费并非是漫天要价，而是经过透明、合理成本计算出来。之所以说xxx艺采工程价格是透明，是因为xxx艺采在中国推出了首个面向消费者电子报价系统。消费者所担心低价下套、看人下菜和讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统根据行业标准明码标价，多种材料、工艺细节价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。 在其它商家纷纷打折促销时候，xxx艺采反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门钱推向门外。 但细细分析打折送礼道理其实很简单：羊毛出在羊身上。部分家装企业逢年过节打折送礼，最终还是要在用户工程中找回来，这笔钱家装企业绝对不会自己掏腰包。xxx艺采之所以不打折不送礼，就是确保交给用户是高质量工程，实实在在，不变相欺诈用户，在高质量工程中发明最大用户满意。 在猛烈而残酷市场竞争中，xxx艺采一直保持清醒头脑，绝不做唯利是图短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展战略高度、站在用户至上、赢取最大社会效益高度来制订经营策略，争做推进行业发展先锋。几年来，xxx艺采从不挑起、参与价格战，而是把不停降低成本拿出来，不停提升材料、工艺标准，提升设计、工程、服务品质，为发明用户完全满意而努力。 作为一个促销手段，从1997年开始很多家装企业提出为用户提供无偿设计，并逐步成为一个行业通例流行至今，所以在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费概念。但时至今天，能够说无偿设计已经阻碍了家装设计发展。因为设计师是靠拿家装工程产值分成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把关键精力放在设计上，无法提升设计水平，也无法表现设计师专业价值。 正是看到了无偿设计很多不利原因，xxx艺采装饰企业打破了无偿设计通例，在9月份第一个提出在行业内率先试行根据设计师不一样等级收取设计费做法。 实施了有偿设计，设计师收入不再和所签署工程产值挂钩，只拿自己设计费，使得设计师无须再为了收入而多接单，有更多精力放在专业上。对用户而言，好设计方案愈加科学，反而能够节省装修总造价。 实际上，不管是业内同仁，还是行业协会，对有偿设计全部表示了赞同，越来越多消费者也逐步接收了设计收费这种方法。原来到xxx艺采要求做有偿设计多为大户型及对设计要求相对较高用户，一个工程产值多在10万元以上，而现在部分小户型用户也找xxx艺采要求交设计费，其接到最小工程造价有2万多元。这种“双赢”方法，为xxx艺采赢得了口碑，赢得了尊重，也赢得了利润。 xxx艺采体贴用户服务，解除您装修烦恼，让您轻松享受品牌家装舒适和惬意。第一章 八级工程质量管理链第一级 用户登记：设计师对来访用户做具体问询，填写规范用户记录表，确保和用户相关数据采集完整、正确。第二级 设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及用户认可签字，确保设计合理，图纸正确。第三级 设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向用户提供满意咨询及设计服务，而且在开工后实施全程服务跟踪服务，即每个工地最少去三次。第四级 工长和用户一道实施逐步质量认定制度：工程进展中每一步，工长应和用户做逐步质量认定，发觉问题，立即更正。第五级 工程巡检逐家巡回检验：工程巡检对每一个工地施工情况每七天最少一次做巡回检验，对所存在问题立即处理，确保施工按期、按质量标准进行。第六级 工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定百分比抽检，预防遗留问题发生。第七级 质量技术经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查：监察员对施工现场进行抽查:关键检验施工材料、工艺质量、现场文明、安全及设计师、巡检、工长服务质量。第八级 电话回访员对在施工程用户访问及完工后电话回访：企业投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，咨询用户意见，对用户提出问题快速汇报工程部和监察部经理给立即处理。工程完工后,在质量保修期内，企业电话回访员将定时对用户做电话抽查回访，对用户提出问题给立即处理。第二章 设计人员服务规范一、咨询规范：01. 用户咨询时，应首先向用户介绍企业市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工步骤（八级质量保障体系）；02. 咨询时，设计师应全方面了解用户待装房间基础情况，确定装修等级、设计风格、关键材料，做好用户登记，安排好量房时间；03. 依据用户消费取向，主动为其推荐对应价位；04. 设计师应向用户正确解释企业不一样价位在价格、工艺做法、材料上区分和共同点；05. 当用户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有项目须经企业技经部门认可）；06. 咨询时不得承诺用户改动暖气、煤气管线；07. 用户同意委托我企业装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向用户开具企业收据，严禁打白条，不然由设计师负担一切责任。二、量房规范：01. 量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施正确位置，向用户指明基底情况，并向用户提供是否需要修补参考意见；02. 认真填写量房统计单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间实施。三、设计、绘图规范：01. 量房后三日内，根据企业设计规范制作平面图、吊顶图；02. 在设计方案、报价使用户满意前提下签署协议；03. 正式开工前应做出全套施工图纸：包含总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家俱立面图）；04. 施工图纸标准上采取A3 图幅，且必需有用户签字；05. 市场有特殊要求时，应同时实施所在市场要求。四、报价规范：我企业实施分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。01. 报价时，应严格按企业统一报价做工程项目报价，如有不清楚项目应向企业技经部门立即咨询，不得私自改动要求报价；02. 报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不许可超出10%）；03. 严禁将不一样等级报价做在一个工程项目报价单中；04. 怎样使用电子报价。五、签约规范：01. 设计师签定协议、图纸、报价单，必需有设计师、审核、用户签字方能生效，没有用户签字协议、图纸、报价单，企业行政主管有权不予盖章，领用已盖好章协议由责任人负担；02. 设计师在签约后一日内将报价单转至质量技术经济部（技经部人员不在时应放入工程协议管理箱内）。03. 各分部签署文件明细：(1).装修协议三份：企业、市场、用户各一份；(2).报价单五份（复印四份）：企业、设计师、用户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）；(3).全套图纸四份（复印四份）：企业、设计师、用户、工长各一份（市场需要可增印一份）；(4).补充条款（和协议同时签）三份：企业、用户各一份、市场一份；(5).代购协议二份（复印一份）：企业、用户各一份；(6).代购明细四份（复印三份）：企业、用户、财务部、工长各一份；(7).设计师交企业存档协议、图纸、报价单必需有用户、审核、设计师三方签字方能生效，不然缓发当月效益工资（设计师、用户、审核签字为亲笔署名）。六、图纸规范：(11月新规范，详图参见附录十一)为加强设计人员制图规范化管理，提升设计质量和标准，强化企业精品意识，依据现阶段家庭室内装饰行业实际情况，遵照建筑制图规范标准，特制订本图纸规范。 图纸内容要求（一）图纸排列次序（带有*标注，一般设计师必选）为了使设计师能够很好地向用户表示其设计意图，又使施工者有较完整施工依据，降低施工中变更、拆改项目，提升有效工作时间，所以要求设计师必需确保图纸齐全，排列有序（按下列次序排列）。 （1）*图纸目录和工程概况 （企业统一制作模板打印）（2）*装饰工程项目表 （企业统一制作模板打印）（3）*表现图 （只限主任设计师、副主任设计师、优异设计师）（4）*原平面拆改图（5）*平面部署图（6）*天花平面图（7）*电位图 （8）*立面图（9）*装饰详图注：对协议金额在2.5万元以下基础装修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。（二）图纸美观性因为家庭室内装饰行业实际情况，用户多为不了解装饰行业，对室内装饰设计施工图纸不易看懂，所以仅仅是图纸规范是不够，图纸也必需绘制得更形象，生动，图纸美观性也很关键。 （1）正投影图纸美观。（2）图纸整体包装装帧要求。A设计师交用户图纸必需使用企业统一下发封面装订。B封面上用户和设计师名字必需用企业统一制订模板打印。C 20页内图纸（封面和封底除外）用拉杆夹装订，20页以上图纸（封面和封底除外）用企业统一装订。D交审核图纸须用企业统一制作封面模板打印在A3白纸上做封面。 备注：优异级以上等级设计师，没按此要求扣5分。（三）图纸内容要求利用正投影原理所绘制平面、立面、剖面图是设计师设计意图和其现场施工交流语言。设计师要将自己设计意图充足表示给用户及施工人员，设计师就必需掌握设计图纸规范；正投影制图要求使用专业绘图工具，在图纸上作线条必需粗细均匀、光滑整齐、交接清楚。因为这类图纸是以明确线条，描绘建筑内部装饰空间形体轮廓线来表示设计意图，所以严格线条绘制和严格制图规范是它关键特征。1.图纸目录和工程概况 图纸目录必需标有正投影图图号、图名及备注。图号是按图纸编排次序，从第一页施工图开始编号；工程概况内容应反应出居室户型、工程地址、设计部门、工艺等级、设计风格、用户姓名、设计师姓名及联络电话等。2.装饰工程项目表必需注明家庭室内装饰设计每个房间顶面、墙面、地面、家俱、踢脚、门窗及套材质、品牌、规格、颜色，方便用户及观者对装饰主材及提议色彩、配饰思绪更清楚。3.表现图表现图（计算机表现图或手绘表现图）必需要有图名， 主任设计师、副主任设计师、优异设计师必需绘制一张或一张以上，一般设计师是否绘制可自己依据实际需要而定。4.原平面拆改图A拆改图必需具体注明量房尺寸；B若原墙体、门、窗有改动，设计师必需标明改动前后位置，改动墙体要用统一标识来表示。5.平面部署图A平面图应在建筑物门、窗洞口处，水平剖切俯视。图内应包含剖切面及投影方向可见建筑结构。B平面图须注清立面标识、房间名称、地面材料（包含块料尺寸、规格，边长450块料应画准排砖位置）、关键家俱及家电平面部署图（电视、冰箱、洗衣机、空调）；烟风道和包管道图标应区分开（参见附表图例）。6.天花平面图 A天花平面图为实际施工后镜像。B必需标有天花细部尺寸、标高及所使用材料名称。C要在图上标明灯具位置，并标明灯名称或灯具图例。D木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切位置。7.电位图A电位走线只需标明开关和灯位控制关系，线形宜用细圆弧线，多种强弱电插座走线不需标明。B要有具体开关（一联、双联、多联）、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明一律距地面300mm，有特殊要求要在插座旁注明标高）。8.立面图A多种立面图应按正投影原理所绘制。B立面图应包含投影方向可见建筑、家俱、家电外轮廓线和结构图，墙面做法，材料做法及细部尺寸。C多种立面图尚不能表示清楚要做剖切图。剖切图剖切位，应依据图纸用途或设计深度选择能反应全貌特征和有代表性部位剖切。D剖面图包含剖切面和投影方向可见施工结构、材料及尺寸标注。9.装饰详图A门窗、家俱等制作部分平、立、剖面图。B家俱图制作部分必需有平、立、剖面图，家俱立面图要有拉手位置示意图。C图样中某一部位或结构，需关键索引节点详图。踢脚板、哑口、门窗套等应有剖面图。（四）图纸具体要求1.图纸设计必需符合施工规范要求，必需含有可施工性。2.全部施工图必需标明百分比（包含电脑绘图）。3.利用正投影原理绘制图纸严禁铅笔和徒手绘图。4.上交企业单子全部签字项目需用原始签字，并要求用签字笔或钢笔填写，优异级以上等级设计师必需向企业上交原图。5.手写说明性文字需要使用仿宋体或方块字（电脑标注应用标宋或仿宋体）。6.交图时限：要求设计师将图纸、报价、协议、补充条款等文件资料在签单次日17:00时前一次性交齐，图纸许可在签单后第三日17:00前一次性交齐，每晚一天扣2分。 图纸规范要求图纸幅面为A3大小（297420），使用企业统一印制标准A3图纸。（一） 图纸选择百分比以下： 图 纸 名 称常 用 比 例可 用 比 例平面图 天花平面图 电位图150 1100立面图 （包含剖面） 装饰详图（包含家俱制作部分平、立、剖面图）120 130 110装饰详图（细部节点）110 1514 13 12 11装饰详图（标准门窗及大样）120 110 130（二）线型及宽度要求：1 线型宽度标准：（注：电脑绘制者多种线型宽度可合适再细些）粗实线 b：0.60.8mm 中实线(中虚线) 0.5b：0.3mm 细实线（细虚线）0.35b：0.2mm 2 多种线型利用： 粗实线：用于平、立、剖面图及详图中被剖切墙体关键结构轮廓线；立面图外轮廓线及地平线、剖切符号、详图符号、图面标志、图名等； 中实线：平、立、剖面图及详图中物体关键结构轮廓线；细实线：平、立、剖面图中可见次要结构轮廓线，电位图中开关和灯位控制关系线，标注尺寸线、折断线、引出线、图例线、索引图标、标高图标等； 细虚线：家俱图中不可见隔板，门窗开启方法及图例线等； 点划线：中心线、对称线、定位轴线；折断线：不需画全断开界限；引出线：用于对多种需要说明部位具体说明。（三）尺寸标注：1. 尺寸线及尺寸界限应以细实线绘制，尺寸起止符号斜短线，应以中粗线绘制，长度为2-3mm,并和尺寸线右方向成45角；2. 尺寸线应和被注长度平行，两端不宜超出尺寸界限，尺寸界限应和尺寸线垂直；3. 尺寸数字应注写在尺寸线读数上方中部，数字间不要有逗号，相邻尺寸数字如注写位置不够，可错开或引出注写；4. 标注数字以毫米为单位，标注精度为整数，其读数方向图二5. 弧及角度表示图三（四）标高表示方法(图四)：1.标高以室内地面作0.000位置，用于天花图中不一样吊顶表面距地面高度表示，用于平面图中室内地台、阳台、厨卫地面等不一样高度表示； 2.标高以米为单位，其数字小数点后保留3位数。（五）折断线当一个图形某一部分需要在图面上表现出来，而其它部分不需表现时，其断开界限就用折断线来表示，常见表现形式有三种,图五（六）引出线1. 对图形表示不完善部位需要引出说明线形。引出线应采取细直线，不应用曲线，常见有以下多个：2. 索引详图引出线，应对准圆心；当同时索引多个相同部分时，各引出线应保持平行，以下图所表示：3. 多层结构引出线，必需经过被引各层，并须保持垂直方向。被引注说明层次，需用小圆点（直径1mm）表示，图六所表示（七）详图索引标志： 1.索引图、索引剖切图图标表示以下，圆用细实线，直径8mm（见图七）。2.索引详图：圆用粗实线，直径14mm，圆内横线用细实线绘制（见图八）。（八）剖切表示方法：1.整体性剖切：A沿图面上下方或左右方，进行整体性剖切。剖切线尽可能不穿越图面上线条，当剖切线需要转折时，以一次为限；B详图标志：在剖切图图下方注明剖切图标及百分比即可，图九。2.局部剖切：表示方法详见图七（C、D）及图八。（九）其它：1.字体要求：图纸中说明性文字字体高度为3-4mm，图名字体高度为5-7mm,标注数字字体高度为3mm。2.图纸名称表示：应有图名、百分比（字体高度是图名二分之一），图名下面有粗实线、细实线两道线，长度和字体对齐，两线相距2mm，见图十。3.平面图中方向性图标：用于平面图中各立面标识，放置在平面图左或右下方，见图十一。 常见图例及图标(见附录十一)七、施工协议规范：（参见附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工协议、附录六 协议补充条款）八、全程服务规范：01. 设计师实施全程服务，应在签约时明确制订开工、完工时间表；02. 设计师必需在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门；03. 交底人员包含用户、设计师、巡检和工长及现场责任人；04. 现场交底时，由设计师依据图纸向工程人员具体介绍设计理念、表示效果，工程人员向设计师提供签字认可后交底单；05. 设计人员、工程人员如有一方未根据步骤操作，或文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报企业，所造成损失，由责任方负责；06. 设计师应在工程中期验收前，约请用户至施工现场，共同进行中期设计验收；07. 中期预决算后加项，设计师应向用户说明，需当初付95%款；08. 设计师应在工程开工至完工期间内，和用户保持亲密联络，发觉问题，立即协调、处理、消除投诉。第三章 施工人员服务规范一、施工队长岗位职责及规范：01.负责管理现场责任人，全权对现场责任人引入、替换、调整负责；02.负责工程从开工到完工维修全过程服务；03.负责工程款领取及发放，并有权做出调整；04.负责工程材料供给；05.负责向现场责任人和工人传达企业制度和精神。二、现场责任人岗位职责及规范：01.对每一个现场责任人负责工地进行全程监督；02.对该工程工艺、材料、人员负有完全责任；03.对该工程用户进行交流和服务；05. 负责处理在施工过程中问题 。第四章 工程管理人员服务规范一、工程部经理岗位职责及规范:对所属各机构进行全方面管理;对不合格施工队给予整理清除;对不称职相关管理人员进行处罚直至除名。二、工程巡检岗位职责及规范:负责所辖工程质量、工期管理和文明施工和安全生产管理,协调用户、施工队、设计师之间工作关系。对设计图纸不全工程有权不予开工。在施工过程中，假如施工工艺符合企业标准要求但用户未交中期款，工程巡检有权给予停工。对工程质量有问题工程有权责令施工队整改直至更换新施工队。有权行使合理处罚手段。三、统计员岗位职责及规范：对设计师送交经质量技经部审核协议进行认真登记并立即报送工程部经理安排开工事宜；帮助工程巡检验单登记；和工程监理签定“开工协议”。四、工程信息反馈处理员岗位职责及规范: 对来电认真归纳登记并立即通知相关人员,如已经被通知相关人员不立即给予回复和处理,应立即汇报工程经理。第五章 巡检人员服务规范一、 工程巡检是企业派驻施工现场对用户装修工程材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工等方面进行监督、管理工作特派代表，对工程顺利进行和安全完工验收负有完全直接责任；二、 工程巡检应熟练掌握企业各项管理制度、协议条款和报价单内容；三、 企业巡检应在现场交底时，向用户递交巡检承诺书。同时向用户具体介绍巡检工作职责、工作方法等相关内容。做好设计师和施工队、企业和用户沟通、协调工作；四、 巡检须不定时地到施工现场对工程进度和质量进行监督检验，天天最少一次。关键质控点施工时必需到场（如：开工交底、材料进场、隐蔽工程、工序交接及最终完工验收等）；五、 定时和用户沟通联络，将工程进展，质量问题处理，立即向用户汇报；对用户提出问题，立即给回复并统计在“工程项目检验单”上；六、 巡检对未按企业工程管理制度要求施工施工队有权做出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期更正有权冻结施工队全部工地款项；七、 巡检对不按企业工艺标准施工、对不予理会整改通知、对违反企业施工管理要求，有权开具罚款单。情节严重可经工程部经理同意后，更换施工队，损失由该施工队负担；八、 巡检应将施工现场出现重大问题立即向工程部经理汇报，并切实实施和监督实施企业处理意见。第六章 监察人员服务规范一、审核师岗位职责及规范：01. 负责设计师交来协议、补充条款、报价、图纸、工程量日常审核考评工作；02. 负责日常接单、填电话回访单、编号、档案入箱等工作；03. 设计师承接单开具、扣分、回收、答疑、解释工作；04. 负责审核标准、制图规范修改稿起草工作；05. 负责定时向经理书面汇报审核情况，并向人力资源部提交审核结果；06. 负责向市场推广中心转交用户调查表；07. 负责用户电话投诉统计；08. 负责在施工程档案临时管理；09. 负责向工程部转交工程档案；10. 负责审核结果定时（每个月底）汇报；11. 负责巡检承诺书回执、发包协议归档工作；12. 负责设计师制图规范讲课工作；13. 按时完成经理安排其它工作。二、工程监察主管岗位职责及规范：01. 负责工程监察对施工全过程质量、工艺、材料、文明施工、安全进行定时及随机抽查工作监督检验；02. 负责安排工程监察东西片组长及各方位工程监察员日常监察工程数量；03. 负责回收工程监察员日常监察项目单立即呈报给经理；04. 负责工程监察员全部专业知识培训工作；05. 负责提出工程监察员等级具体意见；06. 负责技术难题解释答疑工作；07. 负责全体工程监察员人事、行政、考勤、考评等日常管理工作；08. 按时完成经理安排其它临时工作；09. 负责逾期工程追查。三、工程监察岗位职责及规范：01. 负责对施工全过程质量、工艺、材料、文明施工、安全进行定时及随机抽查，并写出书面汇报，报工程监察主管；02. 负责向用户了解设计师、工长、巡检、现场责任人、各工种工人工作质量及服务质量；03. 按企业制度使用、保管好摄影器材及检测工具；04. 熟练掌握企业各项管理制度、质量验收标准、工艺步骤及做法、安全生产、文明施工充当维护企业整体利益形象大使；05. 负责分步分项监察工作，并留下相关文字图像资料；06. 工程监察中发觉重大问题须在30分钟内汇报给工程监察主管并做好现场勘察统计；07. 做现场发觉问题统计，下达整改通知单限期整改。按时完成经理、工程监察主管安排其它临时工作。四、监察人员施工现场行为规范：01.监察专员在施工现场必需遵守企业相关施工现场管理各项要求、制度。要求监察专员服装整齐、进场必需佩带企业胸卡（部门经理、检验主管特殊要求除外）。不得使用用户卫生间、在施工现场大小便、吸烟、吐痰。02.监察专员进行监察时不得和施工人员聊天，如碰到问题或检察单据可向施工人员问询，问询时要求语言文明，不得变相提醒。在现场监察碰到用户，要求遵照企业职员服务规范和用户进行沟通，不得发表有损企业形象、利益言论。03.施工现场后期施工（地面铺装完成后），监察专员进入现场必需穿软质拖鞋，以保护地面装饰材料。04.监察专员在施工现场对施工问题必需进行统计，对于需处罚问题必需使用数码相机拍照统计立案。统计情况须正确、详实，不得因个人恩怨虚构或掩饰问题。05.监察专员天天监察24个工地，监察主管每七天最少监察2次工地，质量技经管理部经理每个月最少监察4次工地。监察专员不得伪造统计、虚报监察工地数量。06.违反以上要求者一经查证，视情节给通常至严重过失单处罚直至开除。受罚统计记入该职员季度绩效考评中。第七章 质量技术经济人员服务规范一、技术经济部经理岗位职责及规范:01. 在总经理领导下，负责技术经济部全方面工作；02. 负责技术经济部人事、行政、考勤、考评等日常工作；03. 按时参与总经理例会，按时召开本部门例会；04. 负责制订技术经济部每七天、每个月及年度工作计划，立即做工作总结；05. 全方面负责制订、调整企业对外常规报价，完善企业报价系统；06. 依据外埠市场情况，立即组织制订外埠分企业报价；07. 全方面负责设计师报价咨询，并为单项金额超出5000元非标准项目制订报价，审核预算主管报价；08. 组织人员对新材料、新工艺进行测试分析；09. 组织实施新入职设计师图纸规范、施工工艺、材料及报价方面培训；10. 监督建立材料、常见装修项目样式库及其它内部资料库；11. 对企业承接公建项目组织人员进行概、预算；12. 完成董事长、总经理交给其它任务。二、预算主管岗位职责及规范:01. 配合部门经理，制订、调整企业对外常规报价，完善企业报价系统；02. 配合部门经理，制订外埠分企业报价；03. 为设计师提供报价咨询，并为单项金额超出1000元非标准项目制订 报价。审核报价师所做报价；04. 负责建立并维护材料、常见装修项目样式库及其它内部资料库；05. 受部门经理指定，对企业承接公建项目进行招投标、概预算及其它准备工作；06. 制订每七天、每个月及年度工作计划，立即做工作总结；07. 定时考察材料价格，定时下工地考察施工工艺等情况；08. 完成部门经理临时安排其它任务。三、技术研究员岗位职责及规范:01. 调查新材料、新工艺情况，定时完成研究汇报；02. 帮助预算主管对新材料、新工艺进行测试分析；03. 依据工艺情况，对关键材料确定品牌；04. 完成企业技术经济统计工作；05. 制订每七天、每个月工作计划，立即做工作总结；06. 完成预算主管临时安排其它任务。四、报价师岗位职责及规范:01. 完成报价系统数据库输入工作；02. 完成材料、常见装修项目样式库及其它内部资料库输入工作；03. 负责日常接收设计师询价，并按期回复；04. 受部门经理指定，对企业承接公建项目进行概、预算；05. 定时考察材料价格，定时下工地考察施工工艺等情况；06. 制订每七天、每个月工作计划，立即做工作总结；07. 完成部门经理临时安排其它任务。第八章 用户服务规范一、用户服务部经理岗位职责及规范：01.在企业管理中心总监直接领导下，负责用户服务部人员人事、行政、考勤等日常管理工作；02.按时提交职员绩效考评责任书；03.接待、处理用户二次投诉；04. 负责用户第一次投诉（书面、电话、来访）接待、转交各相关部门处理；05. 部署用户资源二次开发、客情维护工作；06. 负责客服部年度、月份，工作总结、工作计划起草及上报；07. 按时参与总经理例会；08. 按时主持召开本部门例会；09. 按时总结部门工作、上报月份工作计划；10.负责办理退单、终止协议、放弃保修手续；11.施工队减项（量）超出要求百分比审批；12.负责和律师沟通联络，办理涉案案件具体事宜；13.负责本部门管理制度、岗位职责起草修改；14.按时完成企管总监安排临时工作。二、用户服务专员岗位职责及规范:01.负责每七天三12时前上报确定样板间结果；02.负责每七天二全天、周三早晨复查样板间；03.负责每七天四、周六、周日随同班车带用户看房；04.每七天三前对巡检提供样板间质量提出书面评价意见；05.每七天三前提供看房班车汇报；06. 按看房班车服务规范引领看房班车；07. 按供参观工程选择标准复查样板间；08. 有权检验样板间小区内其它工程；09. 按时完成经理安排临时性工作。三、电话回访员岗位职责及规范:01.负责对物业小区中装修管理部门进行电话回访，了解施工队服务情况；02.负责对全部在施工程日常电话回访，每个工地不少于3次，回访率达90%以上；03.负责每日立即将在施、完工工程电话回访情况交文员；04.负责将电话回访中统计问题立即转告相关部门（设计和工程）并对处理结果进行跟踪反馈；05.负责每七天回访情况（在施工程电话回访情况通报、完工工程电话回访情况通报、每七天电话回访情况通报、本周完工工程一览表）打印上报；06.负责用户反馈意见向人力资源部移交；07.负责设计师、巡检、施工队被投诉率统计和月报表；08. 负责每七天定时、立即将电话回访单、工程延期单、保修单、工程各类验收单交至工程部；09.用户电话投诉统计；10.负责开保修单；11.按时完成经理安排临时工作。四、客情维护主管岗位职责及规范:01.负责日常投诉接待；02.负责开保修单；03.负责用户资源统计、分析、报表；04.负责完工工程电话回访；05.负责用户资源二次开发；06.负责客情维护；07.负责电话投诉统计；08.受经理指派可代理用户服务专员工作；09.负责设计师看房咨询工作；10.按时完成经理安排临时工作。五、800用户服务: 800用户服务电话为用户提供贴身、贴心教授服务。免去您话费支出烦扰后，随时聆听您任何意见和提议，教授咨询服务更让您快速成为家装里手、消费行家。（800-810-9866）六、电话回访服务步骤及规范:01.电话回访分为在施回访和完工回访两类；02.在施回访分成三个阶段即早期、中期、完工前；03.回访内容关键向用户问询设计师、巡检、施工队在各个阶段对用户服务用户是否满意，全部服务人员是否按着企业要求进行规范化服务。对设计师回访内容有设计方案和服务质量（态度、效果）；对巡检回访有服务态度、处理问题能力、工作效率、责任心；对施工队回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工安全、文明；04.回访早期即施工队进场（开工）10-15日左右; 回访中期即中期预决算时间（木工撤场油工进场）；完工前回访即按协议约定完工日前三天左右；如非用户本人亲自前来办理保修手续（工长或现场责任人代交尾款、代办保修）电话回访员还要进行一次回访，以咨询用户对整个工程总体评价；05.对回访中用户反应问题，电话回访员要进行认真统计，并立即转告问题责任部门经理立即处理，并进行跟踪处理结果；06.完工工程每三个月回访一次，回访中发觉问题，须通知相关部门经理安排在二十四小时之内上门维修，水电项目4小时之内抵达现场，客服部进行跟踪处理结果。七、用户投诉接待步骤及规范:01.用户投诉分有来访、电话、信函、传真、电子邮件等形式；02.来访投诉专门有投诉接待专员进行接待，接待过程中须耐心细致倾听、认真详实统计、委婉且留有余地承诺，整个接待过程要求彬彬有理、落落大方、察言观色、不激不随，文明礼貌、有理有据。切忌针锋相对、言辞过激，要做到有理而让，维护企业品牌形象。将接待情况立即汇报给经理。经理须在当日给予立即处理；03.电话投诉必需耐心倾听，不许可打断对方谈话，进行具体认真统计，将统计结果汇报给经理。经理须在工作日当日给予立即处理；04.接到信函、传真和电子邮件投诉后必需在8小时工作时间内做出反应；05.凡用户第一次投诉（不管任何形式）全部转告给问题部门经理处理。再次或数次投诉均未得四处理，由客服部牵头会同相关部门处理；06. 对于投诉到市场、装协、消协、工商等部门一律由客服部负责接待和处理。八、样板间复查和确定01.提供有设计新意和高质量样板间，是用户服务部一项关键工作。样板间首先由工程巡检以表格形式提供给客服部，客服部依据初审样板间表，利用专车每七天二、周三下午15.00前进行细致复查，经复查确定后方能提交给总办，每期供参观工程名目由总办在每七天总经理例会上下发给各分部、分企业。如用户或设计师想要参观样板间名目上没有（价位、户型、创意、远近等不适合）可直接打电话向客服部咨询。九、看房班车服务步骤及规范01.看房班车引领、讲解是用户服务部一项关键服务工作，分别有两辆依维柯客车，在每七天周四、周六、周日这三天，天天全部有班车进行看房服务，经过看房用户能够清楚了解东易日盛最新设计风格、设计理念、设计效果；精湛施工工艺、精良施工质量、精美施工水准；02.看房班车服务专员在车上向用户介绍企业成长过程，发展历史；企业设计能力，施工能力，服务项目，新举措等用户所关心问题；03.看房班车服务专员在去样板间路上或在样板间现场，向用户讲解所去小区我企业施工工程数量、实力，样板间特点、工程价位、工程等级、户型、工艺做法、工程质量、完成效果等问题，用户能够现场提出所关心和不明白问题。十、客情维护及用户资源二次开发步骤及规范系统正在确定中，待完善后充实进来十一、办理保修单办理保修单是企业向用户提供最终一项服务，也是用户服务部为用户作一项关键服务工作。那么怎样办理保修单呢？01.首先，用户要立即办理完工验收和完工结算手续，即按工长和用户约定验收时间进行现场验收，并在完工验收单上签署验收意见；同时在完工结算单上签