电商人员薪资综合体系.docx

电商人员薪资体系及人员考评
文件名称
电商人员薪资体系及人员考评
文件编号
0604-1

受控状态
内部文件主件
一、职员薪资待遇及业绩分成
薪资体系为：等级底薪+阶级业绩分成+额外奖励+福利。其中业绩分成份为个人业绩分成和团体业绩分成两种、团体业绩分成从组长开始享受，包含组长、经理。
客服人员按组划分，底薪为4000元(包含岗位工资500元)，分成为个人业绩0.X%个点；客服组长底薪4500元(包含岗位工资500元)，分成为团体业绩0.X%个点;客服经理底薪5000元(包含岗位工资500元)，分成为团体业绩0.X%个点
比如：月销售额为：40万、60万、80万、100万
40万分成点为0.005;60万分成点为0.01;80万分成点为0.015;100万分成点为0.02
个人业绩30万整店销售60万计算方法为：300000*0.01=3000元
个人业绩25万整店销售100万计算方法为：250000*0.02=5000元
客服业绩考评指标包含：回复率、成交率、用户满意度、日常工作完成度。
回复率：回复过用户数/总接待用户数, 反应是客服对用户响应情况及响应时间。
成交率：是对应3种不一样判定规则计算成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待付款前咨询人数（其为询单人数和下单后付款前联络人数之和），售前成功人数为付款人数。
用户满意度：用户好评/用户人数，反应是客服对用户服务情况，用户满意度是考评最关键指标.
日常工作完成度是指每日客服必需完成日常工作情况。
策划部和推广运行部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，所以不参与个人业绩分成计算，薪资体系以下：底薪+团体业绩分成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团体业绩分成为整店静默下单不一样销售额阶级0.0×%平均分配到每个人。
比如：整店静默下单：40万;60万;80万;100万。
40万×0.01%÷人数 ;60万×0.015%÷人数 ;80万×0.02÷人数;100万×0.025÷人数
二、额外奖励
1.为激励大家愈加好工作，企业特设定额外奖励，每个月企业将会给表现优异职员额外奖励（奖金或礼品），奖金不是每个人全部有。
2.重大惊喜事件可有红包刺激。
 如：店铺增加一款爆款;
业绩突破目标任务1.5倍
单品销售额超出十万

附件，具体操作细则及参考资料：

一、店铺设计
时间：长久（月大改，周小改）
人员：美工+文案
工作：设计网店页面，依据主营产品特征，设计符合产品特征风格和色彩。
要求：
1. 颜色统一，主色调是一个色调，渐变色增加层次感
2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标按时间

二、商品页面
时间：长久
人员：美工，文案
工作：设计美观，简练商品详情页。要重视页面打开速度和视觉效果平衡。
要求：做好主图（点击率）+详情页（转化率）

三、客服问答标准化管理（快捷短语）
时间：长久（月/大审，周/小审）
人员：全部客服
工作：规范化客服对用户问题回复。
内容：
1．用WORD保留下以往用户最多提问全部问题和回复，进行归类和总结，选择出回复最全方面和具体作为标准回复。
2．对整理好标准回复，进行文字语气，标点符号修饰，务必做到严谨周到。
四、用户互动
工作：和用户保持良好交流和互动。
1．常常举行用户体验晒图买家秀有奖评选，写超出200字在文章在各网站宣传，有奖品等活动。
2．会员日打折或送福袋礼品。
五、推广营销
直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老用户互动等
六、信誉倍增管理
工作：在正当范围内，快速提升店铺信誉程度。
1．满200元，能够送广告商品小样，需另拍。
七、好评打分提醒
工作：用户收货后问询和对于评价善意提醒。
要求：
1．随产品附送店卡，提醒用户好评晒图加微信领红包。
2．在发货后，根据快递正常抵达时间后延一天，客服需要电话问询用户是否收到货，并对货物评价加微信圈住老用户，快速处理资金回流。
如有问题，不管责任在谁，客服必需第一时间真诚道歉，然后调查问题原因，并立即给处理和赔偿方法（具体处理方法和赔偿方法，需和企业领导商议决定）。
例：物流延时未按时到货，货物包装受到破坏，证实后能够给5到10元店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。严重直接爽快提出让用户换货。
3．对于服务评价
考评分数：1分100元
绩效奖金起源：完成基础销售目标后享受月销售额%0.01奖金，低于基础销售目标不享受奖金（视觉，推广，客服 仓库等各部门全部有参与）新店铺前期三个月企业做为补助，刷单金额纳入基础销售额。
评价出现一次态度问题差评（3分），奖金扣300元。扣除团体分成，如提到个人即扣个人工资。
评价出现一次物流问题差评（1分），奖金扣100元。 扣除团体分成
评价出现一次产品问题差评（1分），  奖金扣100元。 扣除工厂成本
4．相关DSR动态评分（以4.85为标准
假如用户评价得分保持和上月持平，则客服，仓储，产品部取得对应部分奖金。
假如用户评价得分超出上月。则奖金依据超出百分比提升，比如从4.7提升到4.8则奖金当月增加100元，以这类推。
假如用户评价得分少于上月。则奖金依据超出百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月降低200元，以这类推，若处罚金额超出奖金部分，则从基础工资中扣。
注：奖罚能够依据实际情况而定。

工作职责和绩效制度
二、运行推广
职位：推广专员
岗位职责
1、报名站内活动，及相关后续跟进
2、帮助运行部门，分解和制订促销计划，并协同美工制作相关页面；
3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关图片；
4、帮助对企业产品市场调研活动，配合其它部分针对产品、页面做优化
绩效指标：
考评项目
基础分
评定分
每个月活动策划
10分

依据运行部计划，其它部分需求，分解本月工作，并按时完成工作；
40分

依据企业需要和主动学习借鉴，不停提出对直通车、钻展、淘宝客等流 量渠道优化创新
20分

每个月参与运行和业务相关部分专题培训和会议，增强运行水平和各 部分交流
10分

对该月工作作出总结并做出下30天工作计划；
10分

运行视其表现和具体工作进展情况有额外考评
10分

薪资标准：
实际收入=基础工资+全勤资金+绩效奖金+岗位资金+团体分成+福利额外奖励
迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。
绩效80分以上=满额绩效奖。
绩效70-80分=80%绩效奖。
绩效60-70分=60%绩效奖。
绩效60分以下无奖金。
分成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，企业保留劝、解聘权利

三、客服
职位：客服
岗位职责
1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
2、实施用户问责制，处理网站客人相关售后问题。
3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。
4、用户关系处理。
5、反馈和考勤。
薪资标准：
实际收入=基础工资+全勤奖金+绩效奖金+分成
迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。

考评项目
基础分
评定分
职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成

工作内容
1.严格根据售前步骤引导用户完成咨询购置内容。 （介绍内容：5%，地址确定5%，评价提醒5%）
15%

2.对于咨询购置客人，接手客服帮其查询快递事项，和没有咨 询自动购置客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
10%

3.整理和分析交易过程中发觉商品问题（如描述不符，邮费设 置，图片等）反馈到主管上面。
1.5%

职责二
实施用户问责制，处理网站客人相关售后问题。

工作内容
1.严格根据售后处理准则处理售后相关问题。
10%

2.立即查看评价管理，碰到不良评价在二个工作日内作出对应处 理。
15%

3.售后问题统一统计在特定位置，并立即通知发货部处理问题
5%

4.碰到有问题单子，依据发货部回复及客人要求，立即进行备注再统计。
5%

5.定时检验服务网点计划、建设、维护各步骤，整理和分析售后服务过程中反馈数据和信息，立即 反馈给主管，确保售后服务质量。
1.5%

职责三
疑难快递处理及发货部对接关系处理

工作内容
1.早班客服天天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）
5%

2.晚班客服天天帮助发货部当日发货相关问题。
5%

3.碰到任何不能处理问题，应立即使用通讯工具（QQ、旺旺、 手机、固定）和货发部取得联络并得四处理。并隔时联络发货部是否处理完成。直四处理好为止。
5%

4.整理和分析快递和发货部交接问题，提出有效意见反馈到客 服部主管上面。
1.5%

职责四
用户关系处理

工作内容
1.把已经购置客人加入QQ群，旺旺群。
3%

2.依据网店内容定时发送促销消息到老用户上。并以值班时间为 准，对群内客人咨询作出处理。
2%

3.整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面
1.5%

职责五
反馈和考勤

工作内容

1.把职能一、二、三、四分类别每个星期向主管以文档形式汇 报
4%

2.依据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天）
10%

附加职责
工作内容
依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。 可根据爱好来担任相关职务。

主管每个星期会随机抽取若干用户进行考勤打分，占75%。月底客服进行自我判定， 占25%
100+20%

绩效80分以上=满额绩效奖。
绩效70-80分=80%绩效奖。
绩效60-70分=60%绩效奖。
绩效60分以下无奖金。
分成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，企业保留劝、解聘权利。
该制度从6月1号开始实施。
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