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12355青少年服务台工作手册

团中央维护青少年权益部 编

本手册供各地建设、运行、管理12355青少年服务台时参考。

目 录

第一章 总则
一、 概念
二、 功效
三、 目标
第二章 服务台建设
一、 组织架构
二、 技术支撑
三、 物资配置
四、 工作队伍
五、 建设步骤
第三章 服务台运行
一、 接听和信息处理步骤
二、 个案接转处理
三、 和相关单位合作
四、 12355志愿者
第四章 服务台管理
一、 前台接听
二、 内部管理
三、 后台服务
四、 研究监测
第五章 附件

第一章 总 则
一、概念
12355青少年服务台是共青团组织以服务青少年成长发展需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，以12355青少年服务热线、网站等信息服务手段为依靠，围绕学习教育、就业创业、恋爱婚姻、身心健康、困难救助、犯罪预防等青少年权益工作关键领域，为青少年提供咨询服务和实际帮助工作平台。
二、功效
12355青少年服务台关键是面向青少年普遍性问题尤其是困难青少年需要，提供志愿性质公益服务。服务方法包含咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明取得帮助路径;实际帮助是指发挥团内外服务单位和志愿合作伙伴作用，提供力所能及发展指导、困难帮扶和志愿服务，处理实际问题。范围包含:
1.法律服务
针对青少年在生活、学习和成长过程中所碰到法律问题，由含有法律专业知识志愿者提供法律咨询和指导；经过平台整合社会上法律服务力量，在合适时机介入青少年事务个案，进行实质性维权帮助。
2.心理疏导
针对青少年生活、学习和成长过程中所出现多种心理问题，经过正确心理知识和科学方法帮助青少年正确定识自我，认识世界，培养良好心理素质和人格品性。
3.困难帮扶
针对低收入家庭未成年儿女、进城务工人员及其未成年儿女、服刑人员未成年儿女、流浪未成年人、刑释解教青少年、残疾青少年等特殊群体所碰到学习、生活、维权等方面困难，开展咨询和关键帮扶。对平台受理相关个案立即分流处理，督促相关部门、合作机构和服务实体进行帮助。
4.成长指导
普及相关青少年成长必需基础知识，在促进青少年发展领域提供针对性服务，帮助处理成长过程中碰到各类常见问题。指导青少年树立正确世界观、人生观、荣辱观，正确处理家庭组员关系、好友关系、师生关系、上下级关系、异性正常交往等，增强应对和承受挫折能力，健康愉快成长。
5.应抢救助
经过建立和完善青少年突发性事件预警机制和处理机制，为青少年提供自护知识和应对和处理人身碰到意外伤害威胁或危急情况时方法及信息。对突发性个案进行分流处理，联络相关合作机构和服务实体协同处理。
6.就业教导
为青年创业就业提供信息咨询，围绕青年就业、创业和职业发展等方面实际需求提供咨询和帮助。在就业指导方面，和相关机构进行合作，实现资源信息共享，公布就业信息；在创业指导方面，公布创业信息、分享创业经验、提供创业政策咨询和指导；在职业发展导航方面，提供职业发展咨询，帮助青少年计划职业道路，和相关单位合作，为农村青年、进城务工青年等青年群体提供宏观用工信息和一定具体就业机会。
7.就学引导
经过多个方法在大中专毕业生学历教育、就业培训、进城务工人员儿女入学政策和学校选择、青工岗位学习培训、进城务工青年职业技能培训等提供解答和帮助。
8.团务工作
依靠服务台扁平化结构，丰富、拓展团工作内容和方法，使志愿者招募、团员管理等工作开展范围更广，效果更显著。
9.其它
以广泛覆盖全国地市级12355青少年服务台为基础，构建青少年信息汇总分析和实时监测系统，为做好共青团工作尤其是青少年权益工作提供可靠依据和参考。依据各地实际情况和青少年需求，发挥服务台综合平台功效，动态地加载其它工作内容。
三、目标
12355青少年服务台目标是通畅青少年诉求表示渠道，实现青少年需求和社会服务资源有效对接，促进服务青少年和青少年接收服务两个便利化，为青少年提供一站式服务，最终成为共青团组织直接联络和服务青少年综合性窗口。
这一目标实现坚持总体计划和分步实施相结合、资源整合和充足共享相结合、服务需求和突出关键相结合、统一推进和地方实际相结合等标准,经过在全国、省、地市建立以信息系统为关键,多个接入方法和服务方法并存,后台资源统一调配服务平台，进而发挥青少年成长发展基础性事务信息搜索引擎、解答咨询中心和协调处理中枢作用。

第二章 服务台建设
一、 组织架构
全国12355青少年服务台建设包含全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三个层次，分别由同级团委作为业务主管单位。全国和各省(自治区)12355青少年服务台工作职责重在管理和指导。直辖市、副省级城市和地级城市12355青少年服务台工作职责重在面对青少年直接建立服务终端，关键是建设呼叫中心，组建专兼职相结合12355工作队伍，发展12355青少年服务台后台服务单位，完善12355青少年服务台联动支持机制，负责12355青少年服务台日常管理、咨询、救助、个案跟踪和信息上报工作。
二、 技术支撑
12355青少年服务台技术框架由前端通信、业务处理系统和服务管理系统所组成。前端通信包含排队机、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等部分，是实施服务基础。业务处理系统由支撑业务数据库系统、业务处理系统和坐席等组成。服务管理系统经过技术手段能够对坐席员工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察，经过实时监测、录音监听等手段，能够抽查咨询员处理业务每一个细节。
三、 物资配置
关键由硬件和软件两部分组成。硬件系统包含网络设备、语音交换设备、服务器、坐席终端、呼叫中心电话、交换机、服务器和电话机和内网布线、互联网接入、12355号码指向、电脑等。软件系统包含支撑12355业务数据库系统、业务处理系统、中间件软件（CTI服务、IVR服务、传真服务、录音服务、文语转换）。
12355青少年服务台建设及运行经费可依据当地实际情况从预防青少年违法犯罪工作经费、未保委工作经费中列支或以科研项目、专题建设等路径向财政申请；也可面向社会募集,多个渠道筹措资金。
四、 工作队伍
依据12355青少年服务台功效要求，工作队伍应该含有四个方面。
1、管理队伍：由各级团组织专职团干部、各级12355青少年服务台建设相关人员或招募有管理经验工作人员组成，关键职责是负责服务台总体计划和建设、软件设计和升级、硬件配置和维护、相关制度制订、人员队伍招募、培训和管理，多种资源整合，内外工作衔接协调和活动项目策划等。
2、咨询队伍：由热爱公益事业，熟悉青少年政策法律法规、成长规律执业律师、心理咨询师、法学、心理学、社会学、教育学等相关专业人员或有一定专业技能和专业背景志愿者和专职社会工作者组成，关键职责是立即为青少年提供法律、心理和其它和青少年相关有效咨询服务。
3、服务队伍：由各级未保委、预防领导小组及其组员单位，“青少年维权岗”、“青年文明号”等团内资源，含有青少年事务管理服务职能党政部门、专业机构等社会资源和青少年事务专职社会工作者组成，关键职责是为青少年处理和处理具体问题、提供服务和帮助，把青少年诉求落到实处。
4、研究队伍：由关心青少年健康成长法学、心理学、社会学和教育学等方面教授组成，也可依靠专门研究机构。关键职责是对青少年情况进行研究、分析、评定，提出合理化提议，培训咨询人员、解答疑难问题等。
五、 建设步骤
第一步：完成基础建设，开通部分功效，初步形成平台框架。
1、加强调研，掌握基础数据，了解服务台在当地适用度，成立服务台建设工作机构，制订出服务台建设计划和具体方案。
2、落实资金、物资、专职人员配置和志愿者招募，加强关联单位协商沟通，做好开通基础性工作，制订服务台运行所需多种规章制度。
3、以团属资源为关键，主动整合“青少年维权岗”“青年文明号”等基层服务力量，开通青少年法律服务、心理疏导、成长指导、应抢救助、困难帮扶等基础功效，同时经过多种渠道加强对服务台宣传。
第二步：整合社会资源，加强机制建设，促进多方分工合作。
1、对服务台运行情况进行评定，在此基础上加强系统内部整合，深入梳理好团属资源，促进团内各部门、各单位力量配置合理化、科学化。
2、主动整合党政资源、社会资源，争取相关部门支持，探索建立以12355青少年服务台为关键，以项目化运作为手段，相关单位广泛参与分工联动运行机制。
3、充足发挥各职能单位政策、阵地、人才等服务优势，开通就业教导、就学引导、接收募捐及其它和当地实际吻合功效，实现点面联动，分工配合，责任明确，落实到位，努力提升为青少年服务能力和效率。
第三步：完善各项功效，强化后台力量，提升服务台功效。
1、完善服务台各项服务功效，逐步延长服务时间，提升服务质量，形成长久有效运行机制。
2、扩大资源整合范围和力度，吸引更多合作伙伴和服务实体参与，形成信息互通，含有实用性、开放性、安全性、可扩展性，高效、科学工作系统。
3、深入加大各项工作力度，把12355青少年服务台建设成共青团工作资源联动，功效强大、反应迅捷、服务有效、党政领导重视、社会各方面支持、青少年主动参与青少年事务公共服务体系。

第三章 服务台运行

12355接听步骤图

接线员、志愿律师、心理咨询师等立即处理

信 解答
息
反
馈
拨打12355 语音或人工接听 研
青少年 12355青少年服务台 接线员

信 判
息
反 分流
馈

共青团、12355联动机构、相关职能部门共同处理

一、接听和信息处理步骤
1、接听：接听热线时，要耐心倾听并做好合适回应，尽可能了解事物全方面情况和实际需求。
2、研判：依据接收到信息，作出对应判定和处理。
3、解答：当碰到情况明确、指导性确定，有把握解答咨询类事务，可当场给予回复或提议直接和相关部门联络，提供方向性路径服务。
4、分流：若申诉求援类事务属职能范围之内且无法当场处理，应该转入后台受理程序。
5、统计：在解答咨询、接收申诉同时，应做好解答咨询、接收申诉及其来电人姓名、联络方法等基础信息具体统计，并把所受理信息资料分类规范录入服务台办公系统（0 A软件）当日受理申诉类疑难案件或求援类案件。
6、反馈：需要回复相关事项，有处理结果或方案后，根据来电人预留联络方法立即进行反馈，并跟踪效果。
二、个案接转处理
服务台受理案件后，因为情况复杂或其它原因，本身无法处理，需要相关单位帮助处理。帮助处理必需填写接转单和协查函。案件转交时，接转单和协查函连同材料一起移交协办单位。
三、和相关单位合作
12355青少年服务台和协作单位合作，可经过社会公开招募、相关业务主管部门和社会组织推荐相结合方法，选择备选协作单位。备选协作单位经考察确定后，在相关体媒体公告期间没有发觉问题，确定为正式协作单位。
协作单位基础职责是负担12355青少年服务台开展咨询服务工作，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面咨询服务；对困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；申请并承接青少年维权相关课题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题研究。
12355青少年服务台要主动整合社会力量，充足发挥和青少年事务亲密相关司法机关和行政执法机关工作职能，建立12355青少年侵权投诉个案协调处理维权执法联动机制。也可依据工作需要，邀请人大、政协、新闻等单位对案件进行督办。
四、12355志愿者
12355志愿者基础条件：年满十八周岁，含有参与志愿服务对应基础能力和身体素质，遵守国家法律法规和注册机构相关要求。
注册机构：市级团组织、志愿者组织为志愿者注册机构，经所在地注册机构同意12355青少年服务台能够开展志愿者注册工作。　
注册程序 ：申请人直接到开展志愿者注册工作团组织、志愿者组织提出申请或经过网络、电话等方法提出申请，填写《志愿者注册记录表》；注册机构对申请人进行审核；审核合格，注册机构向申请人颁发“中国注册志愿者证”、“中国志愿者”胸章，注册机构可依据实际需要，为注册志愿者编制专用12355志愿者号码。
12355青少年服务台应经过和志愿者签定服务协议书等形式，明确服务内容、时间和相关权利、义务。
组织管理、激励表彰等方面按《中国注册志愿者管理措施》相关要求办理。

第四章 服务台管理
管理是确保服务台良性有效运行关键，必需经过制度加以明确和规范。通常来说有四个方面内容。
一是前台接听制度，关键是对于接听电话要求，包含：
1、接听人员严格根据规范用语来接听电话。
2、在接听过程中，切勿忘记留下来电人姓名和联络方法等基础情况，除非当事人不愿透露。
3、在统计过程中，要求对相关情况起因、过程、来电需求和现场处理意见进行具体统计。
4、在回复过程中，不得对外承诺处理相关事项，不得使用绝对肯定、否定语气和用语。
5、接听来电时不随意对外透露热线电话所在地址、接听人员姓名等情况。
6、遇无故拔打热线、干扰正常工作应该立即汇报处理。
7、接听电话中，碰到对方情绪激动、口不择言等情况应冷静处理，严禁和其发生言语冲突。
8、如碰到青少年即时受到人身伤害、发生险情危情等重大青少年维权事件，应快速了解时间、具体地点、当事人姓名、联络人等具体情况，并立即向值班责任人员汇报，不得压情不报、私自处理。
二是内部管理制度，关键是对工作人员纪律方面要求：
1、按时到岗，如碰到特殊情况不能到岗，应提前和单位责任人联络调整人员，不等私自脱岗替换。
2、严格根据规范用语接听电话。
3、案情处理、统计和移交要立即、正确。
4、建立完善团组织对同级12355青少年服务台及其工作人员、志愿者考评制度，实现对12355青少年服务台科学动态管理。
三是后台服务制度，关键是对程序规范，关键有：
1、规范受理程序。严格电话、网络、书信等多种服务受理方法规程，对青少年以不一样路径提交各类诉求，工作人员要按办结时间和内容进行分类，在第一时间做好统计工作，经过语音录音、电脑储存等方法保留归档。在受理过程中，根据首问责任制要求，首先接收到诉求工作人员将对该问题全程负责，问题能当场回复就直接给解答，不能当场回复按项目分类并转送相关专业力量或上级服务台。
2、规范处理程序。针对部分尤其复杂或需要专门单位帮助处理青少年事务个案，建立一个由相关单位和社会服务实体组成动态处理网络，经过这个网络对青少年各类诉求进行有针对性地集中处理，落实处理职责，限定处理时间，逾期不能处理说明原因和进展情况，努力争取使青少年个案件件有着落、件件有回复。
3、规范反馈程序。实施承诺制，对于不能在青少年咨询过程中给予立即解答事项，必需明确给青少年承诺处理反馈期限，并在对应时间内作出圆满反馈。同时青少年能够就服务情况作出点评，把对工作人员评价、意见和提议反应给服务台。
四是研究监测制度，对于服务台工作外展和连续发挥作用提出明确要求：
12355青少年服务台在搜集和整理青少年各类诉求基础上，积累相关数据和信息并加以分析，对青少年群体及其成长环境进行动态监测和评定，为各级12355服务台有针对性地加强工作提供可靠依据和情况。

第五章 附件
附件一、《12355青少年服务台志愿服务合作单位管理暂行措施》
附件二、《12355青少年服务台来电记录表》
附件三、《12355青少年服务台案件办理接转单》
附件四、《未成年人权益保护协查函》
附件五、《12355青少年服务台转办移交函》

12355青少年服务台志愿服务合作单位管理暂行措施
第一条 为有效整合社会资源，凝聚社会各界力量，促进12355青少年服务台规范建设，推进青少年维权工作连续、健康、快速发展，特制订本管理措施。
第二条 12355青少年服务台经过主动发展有实力、有信誉、有诚意专业性志愿服务合作伙伴，直接为广大青少年提供心理疏导、法律咨询和侵权投诉等方面公益性维权服务。
第三条 12355青少年服务台志愿服务合作单位（以下简称合作单位）应该含有下列基础条件：
（一）热心公益事业，表现志愿精神，自愿参与青少年维权工作；
（二）能独立负担责任，并在合作期间保持相关资质；
（三）有和所负担青少年维权工作相一致专业队伍；
（四）信誉良好，经营期间无重大违法、违规行为和重大服务质量问题；
（五）承诺合作期间不从事和负担服务项目相冲突其它服务项目。
（六）合作期间应遵守相关制度，认真推行承诺，根据工作规范处理来自青少年咨询和投诉。
第四条 合作单位选择程序。
经过社会公开招募、相关业务主管部门和社会组织推荐相结合方法，选择备选合作单位。备选合作单位经考察确定后，在媒体公告单位名单及其服务承诺。公告期间没有发觉问题，将确定其为正式合作单位。各级团委和合作单位签署《合作协议书》，并颁发对应牌匾，授权其代表当地12355青少年服务台开展服务。
对合作单位中参与青少年维权工作值守人员进行专门培训，培训合格后，颁发上岗证书，正式上岗开展服务。
第五条 合作单位基础职责：
（一）负担12355青少年服务台开展热线咨询和网络咨询服务工作，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面咨询服务；
（二）对困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；
（三）申请并承接青少年维权相关课题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题调查研究。
第六条 对于首次合作单位，合作期限标准上为两年。合作期满后，依据实际需要和合作情况，再行约定合作期限和合作方法。
第七条 对成绩显著、老实守信合作单位，将优先纳入青少年维权工作资源共享体系，采取合适形式，促进其业务拓展，提升其社会著名度，并优先纳入相关荣誉表彰候选单位序列。
第八条 合作单位有以下情形之一，将解除合作关系，并作对应通报；对严重影响青少年身心健康单位或个人，将依法追究相关责任：
（一）合作期满，不再继续合作；
（二）合作期间，合作单位发生人员调整、业务或资质变更，已不适合负担对应服务；
（三）合作期间，发生严重违规违纪行为，或以公益为名谋取不正当利益；
（四）其它不宜继续合作情形。
第九条 共青团组织将依据协议要求和相关制度对合作服务全过程给予监督，并定时向其业务主管部门和行业组织通报合作进展情况。
第十条 合作双方应加强沟通和联络，立即就相关问题进行磋商，确保志愿服务合作项目得以顺利进行。
第十一条 本措施由共青团组织负责解释。各级12355青少年服务台能够依据本措施制订具体实施措施。

12355青少年服务台来电记录表

编号： 受理机构： 登记人：
来电时间

来电人姓名

单位或住址

联络电话

服务项目
心理咨询（ ） 法律咨询（ ） 就业推荐（ ）
创业支持（ ） 助学申请（ ） 爱心募捐（ ）
志愿者报名（ ） 校外教育咨询（ ）
未成年人维权（ ） 其它（ ）
来电内容
及要求

回复内容

来电办理情况
拒绝（ ） 转接（ ） 办理（ ）
备注

.

12355青少年服务台案件办理接转单

编号： 来电时间：
来电号码

来电人姓名

来电人性别

来电人单位或住址

来电内容及 要 求

服务台初
步回复及
处理提议

署名： 日期：
省（市）未保办
意 见

署名（盖章）： 日期：
受理部门
办理意见

署名： 日期：
办理结果

署名（盖章）： 日期：
备 注

未成年人权益保护协查函

（单位名）：
××××××××（来电来访人基础资料）。
于××年××月××日到××12355青少年服务台反应以下情况：
（反应内容）
现已经××省未成年人保护委员会办公室确定受理。
特此发函，请贵单位（部门）给帮助调查和受理以下事项：
   1、×××××
   2、×××××
    请在7个工作日内帮助调查和受理该案件。
联络人：××××
电  话：××××
此致

敬礼！
                                  （盖章）

××年××月××日

12355青少年服务台转办移交函

————：

现将登记编号为 青少年请权申诉案件转交贵单位，请帮助办理，并将处理情况书面形式立即反馈我台。

附：1、12355青少年服务台案件办理接转单
2、 申诉材料若干

（盖章）

年 月 日