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eTOM——电信运行业务步骤国际规范

中信企业管理信息中心 王卫乡

伴随信息时代到来，中国各行各业全部面临着很多机遇和挑战，党和政府适时地提出“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力跨越式发展”伟大战略决议。在近几年信息化建设中，部分企业在企业信息化建设方面投入较大，但收效甚微。原因之一在于：缺乏统一信息化框架、标准和规范。在中国电子商务、电子政务全方面发展之际，此框架、标准和规范就显得尤为关键，只有根据统一框架、标准和规范，才可能避免反复建设、实现信息共享。
现在大家全部把电信企业看成是信息化建设排头兵，这隐含有四层意思：
（1）电信企业是国家信息基础设施关键建设者和运行者，担负着基础建设关键使命；
（2）电信业本身信息化建设能够强化企业本身管理规范，提升运行效率和综合竞争能力；
（3）电信企业能够利用本身信息化典范，为其它企业提供信息化处理方案，作为一个新业务为用户提供愈加好服务；
(4)电信企业本身信息化建设更含有推进社会信息化、政府信息化、企业信息化示范作用。
信息化建设需要规范业务步骤和管理步骤做基础，电信运行业务步骤最新国际规范eTOM3.0版对电信相关企业信息化建设和企业运行至关关键。
一、eTOM中“e”含义
“eTOM”中“e”常规指“增强”之意，但它却包含了和业务步骤框架相关很多含义，如：企业步骤(Enterprise processes)、电子商务激活(eBusiness enabled)、扩展(Expanded)、每事(Everything)、每处(Everywhere)、每时(Every time)等。
二、eTOM业务步骤框架目标
eTOM业务步骤框架作为电信运行业务步骤向导蓝图和业务及运行支撑系统(分别为BSS和OSS)发展和集成始发点，有利于推进和发展NGOSS(Next Generation Operations Systems and Software，下一代运行系统和软件)处理方案。对于服务提供商来说，当她们考虑内部步骤重组需求、合作关系、联盟和和其它服务提供商总工作协议时，eTOM提供了一个中性参考点。对供给商来说，eTOM框架给出了软件各组件潜在边界和支撑产品所需功效、输入和输出。
eTOM3.0版包含以下内容：
（1）eTOM业务步骤框架角色描述；
（2）服务提供商电子商务环境和所需更为复杂业务关系环境关联模型；
（3）服务提供商企业步骤和子步骤在高级层面业务步骤框架和解释侧关键是自上而下、以用户为中心、端到端，TOM正逐步向eTOM演变，现在eTOM业务步骤框架对于服务提供商来说是整个企业框架；
（4）全部步骤分解，从eTOM框架最高层面概念视图到工作层面，有选择地给出框架中很多较低层面步骤分解；
（5）步骤流向和分解步骤选择描述，包含步骤目标或描述、业务规则、高级层面信息等；
（6）怎样利用步骤框架。
eTOM目标是经过对业务步骤实施来管理企业，帮助企业明确目标，确保相关服务交付和支持全部关键企业支撑系统进行集成。eTOM关注焦点是：服务提供商使用业务步骤、步骤间联络、接口识别，即怎样利用用户、服务、资源、供给商/合作伙伴和其它多重步骤使用信息。
eTOM业务步骤框架和相关业务步骤模型描述了步骤及组成端对端连接点，描述了运行、战略、基础设施和产品步骤区域中开通、保障、计费等用户运行步骤流向。eTOM业务步骤框架对信息和通信服务、技术管理有特殊意义，这种模型一样适用其它类型业务。
服务提供商应用这种通用步骤框架，以确保和其它实体交易高效和有效，确保第三方软件开发和应用不需太多用户化定制。在电子商务环境下，对步骤共同了解，此框架在管理信息和通信业务市场中十分关键。企业电子商务集成化已成为强大步骤集成最成功范例。eTOM不仅是电子贸易或电子商务步骤框架，它还支持传统业务步骤和电子商务集成。
三、eTOM是什么
eTOM，是enhanced Telecom Operations Map英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM (eTOM)。The Business Process Framework For The Information and Communication Services Industry，汉字意思为增强电信运行图(eTOM)信息和通信服务行业业务步骤框架。eTOM现在已经发展到3.0版，并已于6月经过电信管理论坛（TM论坛）同意，正式公开公布。eTOM大大增强了TOM功效，是服务提供商运行步骤实际依据行业标准。
eTOM是一个业务步骤模型或框架，它为服务提供商提供所要求企业步骤。不过，它不是服务提供商业务模型。它不陈说以下策略：服务提供商目标用户、服务提供商所服务市场、服务提供商前景、任务等，业务步骤框架是业务模型策略一部分，是为服务提供商提出计划。
eTOM是基于TOM（Telecom Operation Map）发展而来，eTOM把TOM扩展到整个企业架构，并陈说对电子商务影响。即使eTOM比TOM复杂得多，在某种意义上，eTOM更为直接明了，它消除了TOM中企业管理（企业型）步骤、市场营销步骤、保留用户步骤、供给商和合作伙伴管理步骤之间隔膜等。
很多服务提供商（包含了系统集成商、ASP和软件供给商）指出，在eTOM未被确定前，她们已经在利用eTOM，因为eTOM很好地代表了她们真实需要，她们在采购软件、设备和面对业务关系网络和其它服务提供商接口，全部需要行业标准框架。即使，很多服务提供商已接收TOM，并把它作为步骤框架关键或是作为保持相容性标准，但大多数服务提供商认可需要深入扩展TOM，方便反应电子商务集成化和全企业框架。图1为eTOM业务步骤框架0级步骤图。
图1： eTOM业务步骤框架——0级步骤图
图1显示是eTOM业务步骤框架最高层面概念视图。该视图把战略和生命周期步骤从运行步骤中分离出来，形成两大步骤群组，同时把关键功效区域分成四个横向层面。另外，图1也显示了企业内、外部相互影响、相互作用五大实体(用户、供给商/合作伙伴、股东、雇员、其它利益相关者)。图2为eTOM业务步骤框架一级步骤图。
图2：eTOM业务步骤框架—— 一级步骤
图2给出了eTOM框架中从0级视图看到一级步骤。该视图称为企业步骤框架CEO(即：首席实施官)层面视图。然而，大家倾向于使用二级步骤一级视图，因为在分析业务时需要这些细节。图2给出了7个纵向步骤群组。这些端对端步骤用以支持用户和管理业务。eTOM关注焦点是以用户运行步骤开通、保障和计费(FAB)为关键。运行支持和就绪步骤从FAB实施步骤中分出来单列，以增强对FAB中实现支持和自动化关注，即：对在线和对用户实现即时支持。战略和承诺及两个生命周期管理纵向步骤群组也分离出来，因为和运行步骤群组不一样，它们没有直接支持用户，和运行步骤群组有着本质差异，而且工作在不一样业务周期。图2中横向步骤群组区分了功效运行步骤和其它类型业务功效步骤，如：市场营销对销售、服务开发对服务配置等。左边功效步骤（在战略和承诺、基础设施生命周期管理、产品生命周期管理纵向步骤群组）确保支持和指导运行步骤区域纵向步骤工作。
四、TOM和eTOM比较
服务管理业务步骤模型被称之为TOM，是依据服务提供商运行管理要求，围绕步骤、输入、输出和活动开发。它关注焦点和范围是运行和运行管理，它尽力为电信业服务，支持对服务提供商步骤了解，在业务、运行系统和软件方面为服务提供商问题提供处理方案。TOM仍然处于eTOM业务步骤框架关键。
TOM2.1版本是TM论坛组员现在认可业务步骤框架或模型。世界各地服务提供商广泛接收它作为运行业务步骤框架，而很多供给商把它作为产品开发和销售基础。基于以下两点，把TOM修改称为eTOM。第一，组员们很久以来就想把TOM扩展为全企业业务步骤框架；第二，利用电子商务和互联网取得成功很关键。TOM并没有充足地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务步骤集成化要求影响，也没有分析日渐复杂化服务提供商业务关系。图3为电信运行图业务步骤模型。
图3为电信运行图（TOM）业务步骤模型
图2和图3所表示，和TOM相比，eTOM做了以下改善：
（1）把范围扩展到全部企业步骤；
（2）鉴于市场营销在电子商务环境中所处关键地位，明确标识市场营销步骤；
（3）明确标识企业管理步骤，方便企业中每个人全部能够确定其关键步骤，从而使整个企业全部接收步骤框架；
（4）把开通、保障和计费（FAB）引入高级层面框架视图中，从而强调用户优先步骤是企业关注焦点；
（5）定义运行支持和就绪纵向步骤群组，此定义可适适用于除企业管理以外全部功效层面。为使电子商务集成和用户自助管理成为现实，企业必需了解自己需要步骤，以确保用户运行支持和用户自助管理；
（6）明确SIP(Strategy， Infrastructure and Product)步骤：战略和承诺，基础设施生命周期管理和产品生命周期管理，识别这三种企业步骤群组，它们显著区分于用户运行步骤；
（7）识别战略和生命周期管理步骤不一样周期时间，需要把这些步骤从最需要自动化用户优先运行步骤中分离出来，能够经过把战略和承诺和两个生命周期管理步骤从日常用户运行步骤中分离来实现。
（8）从关注用户或是面向服务转为面向用户关系管理，强调用户自助管理和控制，增加用户对企业产生价值，利用信息来为单个用户个性化和用户化，这能够为用户运行功效层面增加更多元素，愈加好地代表销售步骤，完成市场营销在用户关系管理范围内集成；
（注意：eTOM对用户关系管理进行了更广泛定义，比CRM一些定义范围要大。）
（9）明确了跨技术管理资源要求（即：应用、计算和网络），由“网络和系统管理”功效步骤向“资源管理和运行”集成。它把IT管理引入到该功效层面，和外向步骤群组形成对照。
TOM是服务提供商运行管理实际上行业标准，eTOM和TOM相比保留了TOM中以下优点：
（1）关注于业务步骤；
（2）以用户为中心驱动手段；
（3）自上而下定位；
（4）通用直白描述和手段；
（5）本身吸引，服务提供商能立即了解运行工作方法；
（6）一直关注运行管理；
（7）在服务提供商、供给商和媒体之间广泛使用；
（8）灵活地支持大多数SP步骤模型。
这些优点促进TOM成为运行系统含有推进作用架构，成为服务提供商软件处理方案，它仍然作为业务步骤框架，并包含更多步骤和学科。在电子商务环境下，实体间联络是步骤中最关键步骤。eTOM会加强以用户为中心驱动路径，因为现在和未来环境能够掌握用户。电子商务使市场从面向供货转为面向需求，或说由“推向用户”变为“用户拉动”。eTOM中保留自上而下定位，不仅因为它是TOM关键概念，而且它是良好业务步骤建模。
五、eTOM使用对象
eTOM提供了通用服务提供商企业步骤视图，较轻易转换成单个提供商内部手段。
eTOM优点之一是能为服务提供商依据需要在不一样层面广为采取。eTOM也可作为翻译，许可服务提供商参考行业框架绘制其明确步骤。当步骤样本开发出来，服务提供商就能利用和调整样本以适应自己业务环境。
eTOM针正确是信息和通信行业广大专业人员，对于有经验通信专业人员来说，TOM和eTOM是直观、强大而通用服务提供商企业步骤。
eTOM针对服务提供商和网络运行商决议者，需要了解和输入通用业务步骤框架，以很好性价比实现企业自动化。对于从事业务和运行自动化教授，它也是很关键架构。
eTOM将继续为服务提供商和供给商提供一个通用框架进行讨论，在复杂行业中讨论复杂技术和复杂业务需求。这些复杂性来自：从开发自己业务和运行系统软件，转向更多采购和系统集成方法；服务提供商和网络运行商之间新型业务关系。
建立新型业务关系和不进行内部开发是对市场驱动力回应。市场驱动力要求服务提供商和网络运行商增加业务范围、缩短新业务投向市场时间、提升服务速度和降低系统和运行成本。
eTOM业务步骤框架针对服务提供商和网络运行商包含业务步骤重组、运行、采购和其它活感人员，使她们能了解并推进集成化和自动化进程通用业务步骤框架，参与提供步骤、输入、优先级和要求活动。
eTOM业务步骤框架也针对业务和运行管理系统软件设计者、集成者和设备供给商，经过了解管理步骤和应用需求，为服务提供商和网络运行商带来利润。
eTOM业务步骤框架提供一个通用架构，支持大量集成、合并活动，了解好通用步骤和通用步骤框架将为合并大大改善集成性能。eTOM适适用于全部电信服务提供商。不是全部供给商全部要用到eTOM定义全部步骤。eTOM框架灵活，使服务提供商能够依据模块基础和合适具体层面需求来选择所需步骤。