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规范服务手册（服务标准、服务承诺、文明用语、办事指南）作者： 公布于：-6-7 8:36:31 点击量： 泰州市人民医院管理丛书（第二版）规 范 服 务 手 册二00九年十一月管理丛书编辑委员会总编：徐洪涛副总编：商继华黄俊星秦晓虹孔旭辉王华季拜华汤晓怀秘书：陈宇清规范服务手册主编：季拜华副主编：蔡玉田编委：王晨梅你有好服务你才能生存和发展前言医疗服务工作是医院建设永恒专题，是可连续发展内在动力。早在，我院就提出了“你有好服务，你才能生存和发展”建院理念。目前，省卫生厅正在全省范围内开展“全方面改善医疗服务、推进医德医风建设”专题行动，意在着力处理医疗服务中态度冷淡、步骤不合理、行为不规范等问题。我院正在开展创三级甲等医院活动，“三甲”创建标准中，对医疗服务工作评价也有很严格要求，占有相当比重。近几年来，经过全院职员共同努力，我院医疗服务工作社会综合满意度稳中有升。但工作中因为态度不热情、用语不礼貌、沟通不到位等引发医患矛盾和投诉仍时有发生。为推进医疗服务工作深入规范化，现将医院管理丛书服务规范和服务到位规范手册重新合并修订为规范服务手册。新手册增加了卫生部、省卫生厅颁布职业道德和服务规范基础标准，和我院推行公共服务禁语和敬语。期望全院干部职员认真学习，在实际服务工作中落实实施并不停完善，为我院建设和发展做出更大贡献。编者10月 目 录序言中国医务人员医德规范和实施措施卫生部卫生人员职业道德素质基础要求江苏省医疗机构关键窗口服务规范（）泰州市人民医院服务社会承诺内容服务到位十项工作行为“不准”制度无红包人人必记规范行为服务用语附：患者对医院服务评价问卷调查表及问卷调查表评分措施中国医务人员医德规范和实施措施第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提升医务人员职业道德素质，改善和提升医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制订医德规范及实施措施（以下简称“规范”）。第二条 医德，即医务人员职业道德，是医务人员应含有思想品质，是医务人员和病人、社会和医务人员之间关系总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动思想和行为准则。第三条 医德规范以下：（一）救死扶伤，实施社会主义人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。（二）尊重病人人格和权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产情况，全部应一视同仁。（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。（四）廉洁奉公。自觉遵纪遵法，不以医谋私。（五）为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间关系。（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不停更新知识，提升技术水平。第四条 为使本规范切实得到落实落实，必需坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考评和评价。第五条 各医疗单位全部必需把医德教育和医德医风建设作为目标管理关键内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏关键标准。第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联络实际，重视实效，长久坚持不懈。要实施医院新组员上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。第七条 各医疗单位全部应建立医德考评和评价制度，制订医德考评标准和考评措施，定时或随时进行考评，并建立医德考评档案。第八条 医德考评和评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考评和上级考评。尤其要注意社会评价，常常听取患者和社会各界意见，接收人民群众监督。第九条 对医务人员医德考评结果，要作为应聘、提薪、晋升和评优异工作者首要条件。第十条 实施奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给处分。卫生部对卫生人员职业道德素质基础要求即行业作风建设32字方针救死扶伤忠于职守爱岗敬业满腔热忱开拓进取精益求精乐于奉献文明行医江苏省医疗机构关键窗口服务规范（）一、一站式服务中心1、提前15分钟按时挂牌上岗，遵守劳动纪律，严禁在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2、牢靠树立“以病人为中心”服务理念，创新管理，简化程序，优化步骤，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务步骤和服务内容集成整合，对病人实施零距离快捷服务，方便病人。3、实施首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门职责、分工，加强和多部门配合，做好病人和相关职能部门、科室之间协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，立即处理突发问题，为病人指明步骤并做好分流疏导工作，立即化解多种纠纷。5、加强分析研究，认真处理好“一站式服务”工作过程中碰到新情况、新问题，结合各自医院特点，不停完善服务内容，切实提升“一站式服务”水平。二、挂号室1、提前15分钟按时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。严禁在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面政策，指导病人挂号，耐心解答病人问询。3、收费项目及标准明码标价，正确实施收费标准，备足零钱，不拒收大面额现金或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款立即上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐，6、排队超出10人时，采取增设窗口等方法立即分流病人。三、门诊、住院收费处1、按时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、回复病人问询。严禁在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2、常见项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面政策，立即解答病人对收费疑问，提供费用清单。3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额现金或小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款立即上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐。四、门（急）诊、住院药房1、按时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年纪；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、使用方法用量；查用药合理性，对临床诊疗。皮试药品有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药品进行严格审核。4、发药时和取药者再次查对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药品应具体向病人讲清楚使用方法及注意事项。5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指导病人到药品咨询服务台（处）进行咨询。6、提供门诊药费明细清单。7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超出10分钟。10、对需医师重新调整或开具处方，要有专员负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。五、医学影像科1、提前30分钟按时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，讲解清楚检验要求。2、认真推行岗位职责，严格实施拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检验医师要求，细心检验可疑部位，避免差错。3、严格实施操作规程，做好被检验病人及陪同人员防护工作。对异性病人进行检验时，要严格实施相关要求。4、立即告诉病人取汇报时间及地点。汇报单字迹端正，署名或印章清楚。5、严格实施汇报“双核制度”。6、对使用造影剂等药品或使用相关器械时，须认真推行通知义务，根据要求签署知情同意书。7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。8、提供二十四小时急诊检验服务。无特殊检验前准备大型设备检验项目自开具检验汇报申请单到出具检验结果时间48小时。心电图、影像常规检验项目自检验开始到出具结果时间30分钟。超声检验项目自检验开始到出具结果时间标准上30分钟。六、检验科1、提前30分钟按时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格推行职责和操作规程，认真实施“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3、严格实施消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。立即告诉病人取汇报时间和地点。汇报单字迹端正，署名或印章清楚。4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。5、提供二十四小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检验开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检验开始到出具结果时间6小时；细菌学等检验项目自检验开始到出具结果时间4天。七、注射室、输液室1、提前15分钟按时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2、严格实施无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处理前查，服药、注射、处理后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、使用方法）。认真查看药品使用期、澄明度、配伍禁忌，做到正确无误，预防差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发觉问题立即处理。4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。5、成人和儿童输液室分开设置。八、急诊室1、坚守岗位，保持良好应急状态，提供二十四小时急诊服务。认真实施首诊负责制，和相关科室紧密配合，确保急、危重病人抢救工作顺利进行，院内急会诊到位时间10分钟。2、严格实施急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到诊疗立即有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情改变，发觉问题立即采取方法。3、对病人有高度责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家眷陪同病人应及早设法通知病人家眷。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院相关部门汇报，并开启应急预案。4、抢救药品、物品定时检验补充，仪器设备保持完好状态，确保抢救工作随时开展。5、对危重病人应遵照先抢救后付费标准。6、加强急诊留观患者管理，提升需要住院诊疗急诊患者住院率，急诊留观时间平均不超出72小时（三级综合医院标准上平均不超出48小时）。九、食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职员服务。认真落实食品卫生法，确保食品卫生和质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2、加强成本核实和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，确保诊疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，确保热菜热饭。定时下病房听取病人意见，不停改善工作，提升病人就餐率和满意度。4、依据诊疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖方法。确保室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5、提供二十四小时供餐服务和来料加工服务。泰州市人民医院服务社会承诺内容为切实加强职业道德建设，树立卫生行业新风，提升服务质量，现向社会重新公布以下承诺内容：一、以病人为中心，为人民群众提供优质服务，用语文明，服务规范，不讲岗位忌语，不得和病人争吵。二、认真实施首诊首问首科负责制，不推诿病人，急诊抢救病人到院后5分钟内开始处理，院内急会诊在20分钟内到位，不发生对病人“冷、硬、顶、推、拖”行为。三、保持绿色通道通畅，120抢救中心二十四小时随呼随到。四、不向病人索要、暗示、收受“红包”礼品。五、公布关键医疗服务项目价格、药品价格及常见诊疗项目价格，实施出院病人清单制。六、不销售伪劣、过期药品和非诊疗性保健品，切实保护患者利益。七、依据病情需要规范用药，使患者得到合理有效诊疗。我院实施一次性申告查实待岗制，欢迎社会监督。服务到位十项一、讲话到位1、医院全部些人员必需使用文明语言。2、病人到院，首接医生主动向病人自我介绍。3、病人住院期间，首次查房医护人员应向病人和家眷介绍自己姓名、职称、职责。4、主管医师向病人介绍本诊疗组情况。5、责任护士向病人介绍本病区环境、设施功效及陪护探视制度等。6、医技检验和药剂部门人员，在接待病人时应通知相关内容，细心交代注意事项。7、维护医院形象，在病人面前不议论医院和同事间事情。8、不向病人及其家眷暗示收取红包、吃请。9、非经治医护人员不得随意向病人解释诊疗、诊疗和预后等情况。二、时间到位1、各专科、教授门诊必需按时开诊，在职教授必需在8：30前开诊，不得早退。门诊候诊时间平均不超出30分钟，接诊时间平均不少于8分钟。2、接班人员必需提前15分钟到岗，进行上班前准备工作和病区交接班工作。3、医疗文件书写按病历书写基础规范中“统计时限要求”实施。未取得行医执照医护人员书写医疗文件，72小时内必需有带教老师修改统计。4、院内一般会诊必需当日完成，急会诊必需1020分钟内抵达。5、死亡病例必需一周内完成死亡讨论和相关统计。6、医师下立即实施医嘱，护士15分钟内完成；病人按床边铃响3声内护士必需应答；新病人入院宣传教育二十四小时完成；病房每日通风12次，每次30分钟。7、检验科采空腹血工作人员必需做到提前30分钟到岗。8、发觉门诊抽血排队人数超出10人，检验科应主动增加人员。9、提供二十四小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检验开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检验开始到出具结果时间1小时；细菌学等检验项目自检验开始到出具结果时间4天。10、胸部透视，胃肠钡餐透视，ECT检验，超声检验，随检随发汇报；X线摄片，CT检验，MR检验2小时内发出汇报（疑难病例除外）11、一旦发生医疗缺点或医疗纠纷，科室必需二十四小时内报医务处和护理部。12、药房实施拖班30分钟制度。三、岗位到位1、各级各类人员必需切实推行好自己岗位职责。2、按时到岗，不离岗，不串岗，不聊岗。3、不做和工作无关事情，不吃零食，不干私活，不看小说书刊及非专业杂志，不打电脑游戏。4、工作场所不许可闲杂人员进入，工作人员家眷、小孩、好友不得私自进入工作场所。5、在交接班、查房、诊疗操作、接待病人等时间内不准接打和工作无关电话。6、各科室必需在科室公告栏中公告每七天医师排班表情况。7、门诊药房天天有专员接待咨询，处理问题；南北院之间设专职送药工。四、巡视到位1、各科主任和专科主任每七天对本病区进行一次教学查房，并做好统计。2、住院医师天天早晨和下午最少巡视病房二次以上。3、护理人员必需做到：一级护理每1530分钟巡视一次，二级护理每12小时巡视一次，三级护理每46小时巡视一次，危重病人家眷反应病情应立即到床头巡视查看，立即处理和汇报医生。4、各病区必需在早会前关闭门厅和走廊上电灯。5、医技和药剂科室天天要对仪器进行一次使用情况检验，并做好统计。6、血库要对贮血冰箱每六小时观察一次温度，天天最少要检验一次冰箱内贮血是否有要过期血，并做好统计。7、检验科每日要查看当日室内质控结果，发觉失控要立即处理，并做好统计。8、药房排队超出6人次，药剂科要立即安排增开窗口。9、药品管理员要随时巡查药架。药品供给必需做到：药库有要半小时之内处理；南北院调拨在11.5小时内处理；制剂室品种要求北院在半小时内送达，南院11.5小时内送达；医院没有当地企业有2小时内处理。五、首接到位1、当病人到我院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接责任人”，要认真负责或转相关部门处理。2、门诊医生对诊疗需要住院诊疗病人，要立即通知门诊“两有”服务处，服务处帮助办理入院手续。3、 120救护车送病人抵达急诊中心时，急诊室为首诊科室，值班医师和护士为首接责任人，要主动迎接。4、首诊医师发觉包含她科病员，应在完成病历和进行必需紧急处理后，才能请相关科室会诊后转科。5、凡遇多发伤或诊疗未明病员，首诊科室和首诊医师应负担关键诊治责任，在未明确收治科室前应负责到底。6、凡遇疑难、危重病人诊疗、诊疗有难度或需转院时，科主任必需亲自诊治或书面同意同意转院，其它任何人不得以任何理由把病人转往其它医院。7、医疗集团单位转诊，新农办为首接责任人。8、医技检验和药品供给需到南北两院之间进行协调，应主动立即联络，不得相互推诿。9、首位接待来院退费、退药科室，为首接科室，应耐心通知其处理步骤和方法，不得推诿。六、通知到位1、病人或家眷能说出科主任、本诊疗组医师和护士长、责任护士姓名。2、多种有创诊疗和检验、麻醉、手术、输血、药品诊疗作用和副作用等诊疗过程必需实施通知制度。3、使用高级抗生素必需实施通知制度。4、使用特殊材料应取得患者或家眷签字同意后方可使用。5、病人或家眷能说出所用药品关键作用和副作用6、检验科要明确通知病人采集标本前注意事项及采集方法；抽完血要通知病人按压一会儿，以免出血或形成血肿；要明确通知病人取汇报时间及地点。7、病人出院时，医护人员要具体讲明出院后注意事项、复查时间及医护人员联络方法，并主动征求病人意见及提议。8、门急诊药房要通知患者各药品名称、数量、使用方法、用量、贮存方法，通知需做皮试药品名称，通知药品可能存在不良反应和注意事项，通知输液室地点等内容。七、沟通到位1、门诊沟通：指导患者了解就医程序，引导患者选择医生，促进患者了解自己病情和诊疗情况。医生工作站所开大型检验和处方要征求病人意见，并让病人来选择。药剂科缺药时要说明原因，说明有哪些同类药品；对不能退药，要讲清相关要求，请病人谅解。2、住院沟通：医生要主动、立即就病情诊疗、检验和诊疗等情况向病人及其家眷通知。使用特殊材料应向病人及其家眷通知并让病人来选择。病人对诊疗以外情况有不满意时，医生和护士应主动配合相关职能部门一起做好解释工作，立即化解矛盾。3、诊疗沟通：促进患者了解诊疗目标，主动配合完成相关诊疗工作。在做有创检验时，医务人员要有解释，操作不顺利要有道歉。4、检验沟通：指导患者做好检验前准备工作，增加患者对相关检验目标和意义了解。医技科室如遇特殊情况病人未能按时拿到汇报，应向病人解释清楚，取得病人谅解；设备维修、停做项目应立即通知相关科室；遇有检验目标以外阳性结果，应主动和各临床科室联络；相关检验项目，出现危急值时必需复查并立即向临床汇报危急值，并做好统计。5、出院沟通：促进患者了解自己出院时情况、注意事项和健康教育指导。八、程序到位1、严格实施各项规章制度、操作规程和诊疗路径。2、门急诊科室要严格实施服务步骤和诊疗路径，住院病人必需要有医护人员培送，病区要有医护人员迎接。3、住院病人诊治必需按医院“诊疗规范”中诊疗路径进行。4、手术主刀医生和麻醉师必需亲自和手术病人和家眷谈话，并签署相关协议。5、护理诊疗正确，护理计划全方面、具体、实用可操作，护理方法落实，认真实施“三查七对”制度。6、等级护理人必需按等级护理巡视时间要求进行。7、医技、药剂人员要严格推行职责，严格实施“三查四对”（药剂）、“四对”（影像）、“三对”（检验）制度。8、出现医疗差错、医疗纠纷必需按程序逐层上报。九、操作到位1、严格实施无菌操作，按操作规程进行，操作步骤合理。2、医务人员必需根据“基础操作”要求进行。3、严格实施医疗废物管理制度，对医疗废物出入要有专员负责，并有登记。终末处理垃圾分类放置，一次性用具使用后必需立即毁形。4、检验科在收取标本时要严格查对，不符合要求标本应重新采集；采血时严格按消毒要求实施，做到一人一针一带一纸，并戴口罩和帽子；对不能立即检验标本，应该妥善保管；临床科室应指定医务人员取血，严禁患者家眷和非医务人员取血（急诊时间除外），发血和取血人员共同实施双查双签制度；汇报字迹端正，项目齐全，除急诊外要实施双署名制度。5、药剂科在分发药片、胶囊时，不许可用手接触到药品。发放药品应轻拿存放。收费条应只撕所发药品费用部分。十、考评到位1、科主任每个月组织服务、质量检验不少于二次，考评结果立即上报医务处。2、医务处、护理部、门诊部等职能部门每七天进行量化考评一次，每个月汇总报考评办。3、护士长、科护士长每个月对本单元护理人员操作抽考一次，结果逐层上报，大科护士长每季进行一次理论考试，结果上报护理部，护理部定时进行理论抽考，年底进行统考，要求人人参与，个个达标。4、护士长、科护士长、护理部每个月夜查房一次，护理部每七天组织护士长夜查房一次5、不停完善考评督查制度，考评结果和当月奖金兑现。6、对管理月报上通报情况，科室要认真组织全科人员进行排查和讨论，并制订改善方法。工作行为“不准”制度一、医护人员“十不准”1、不准工作时间玩游戏。2、患者或家眷叫诊时，不准不到场。3、不准讲“禁语”。4、不准聊岗、脱岗。5、接诊熟人时，不得简化诊疗过程。6、不准在诊疗过程中接手机。7、不准工作时间吃东西。8、不准私自外出会诊。9、不准违反诊疗常规。10首诊接诊时，不准推给其它科室。二、窗口服务“十不准”1、首问负责，不准不理、拒绝或推诿服务对象；在接待病人时，不准闲谈说笑、不准接打手机。2、不准迟到、早退、窜岗、脱岗、聊岗。3、不准打电脑游戏。4、不准做和工作无关事。5、不准讲服务忌语、禁语。6、不准私自修改收费项目、多收或少收费用。7、不准私自调换药品。8、不准在工作场所吸烟。9、不准违反岗位规范和工作常规。10、不准隐瞒工作差错。三、后勤人员“六不准”1、上班不准玩游戏，干私活。2、不准迟到、早退，无故旷工。3、不准窜岗、聊岗、脱岗。4、不准值班期间饮酒。5、不准说粗话、脏话。6、不准带无关人员进入关键机房。四、安保工作“六不准”1、不准上班迟到、早退、脱岗、窜岗、办私事。2、不准在上班时打牌、下棋、玩游戏。3、不准酒后上班、在执勤时吸烟、喝酒、吃零食。4、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。5、不准删改或扩散安保监控影像资料、报警统计。6、不准侵犯个人隐私或泄露工作中获知秘密。无红包人人必记拒收红包人人必记责令退还以一罚十待岗停业停升降职物品索要视同红包除名辞职不得注册违纪违法移交司法领导不力组织处理规范行为一、行为准则仪表整齐，举止文明。态度和蔼，语言亲切。主动服务，周到热诚。一视同仁，诚信尊重。诊疗严谨，操作规范。发展创新，精益求精。关爱健康，护卫生命。二、行为规范1、按规范着装，佩戴胸牌上岗，仪表端正大方。2、按时到岗，不早退、不迟到，不做和工作无关事。3、尊称开口，“您好”当先。依据服务对象年纪、性别、职业、职务选择适宜称谓，尽可能不直呼其名或床号。4、态度和蔼，语言文明；有问必答，热情耐心；面对质疑，克制冷静；解释疏导，虚心诚恳。5、严格实施首接、首诊、首科负责制。非本科室职责范围内事宜，应引导或指导服务对象，不得推诿，不得出现生、冷、硬现象。6、优化服务步骤，提升工作效率。落实落实便民方法和一站式服务。尽可能为病人提供就医方便，主动推行“两有服务”和“限时”服务。7、完善门诊预约挂号、无假日教授和专科门诊，保持急诊绿色通道通畅。8、端正工作态度，增加工作责任心，严谨细致，规范操作。严格实施诊疗常规和关键制度，坚持查对制度，预防差错发生。9、维护和尊重患者正当权益，坚持“合理检验、合理诊疗、合理用药”因病施治标准；充足告之患者在就医过程中享受权益和应尽义务；进行药品临床试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血和使用血液制品和其它高危诊疗操作前，应和患者沟通并取得患者书面知情同意。10、廉洁行医，作风正派，拒收红包和其它不正当利益，拒绝吃请。11、尊重患者人格，保护患者隐私和个人信息。12、接收社会监督，按期召开行风监督员和工休座谈会，发放征求意见和满意度调查表，加强出院病人随访，广泛听取她们意见和提议，不停改善服务工作，提升满意度。服务用语一、公共服务“敬语”和“禁语”及电话文明用语服务敬语1、您好!2、请进。3、请坐。4、请稍等。 5、您需要帮助吗？6、对不起。7、不客气。8、谢谢!9、请配合一下。10、谢谢合作。11、您走好。12、欢迎您检验指导工作。13、您提意见很好，我们一定会认真改善。服务禁语1、不知道。2、我没空。3、别罗嗦。4、自己找。5、烦死了。6、讨厌。7、你怎么搞。8、有意见找领导去。电话文明用语1、拿起听筒接电话时：（1）您好，这里是人民医院科室（病区）。（2）请问，您找谁。（3）您请讲。2、来电话找人时：（1）请问您找哪一位？（2）请稍后。（3）对不起，不在，有什么事需要转告吗？3、来电话咨问询题时：（1）请问您要咨询什么问题？（2）请您慢慢讲，不要着急。（3）对不起，我没听清楚，请您反复一遍，好吗？4、一时不明确，需要问询或请示：对不起，请您稍候，待我问明后即给您回复。5、对对方要求不能当场回复：对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您回复。6、不属于职责范围，需要其它科室或其它同志回复：对不起，您咨询问题由科室（病区）或人负责，请打电话。7、对方打错电话时：（1）您打错了，这里是人民医院科室（病区），再见。8、向外打电话时：（1）您好，请问是单位吗？（2）请找一下先生（女士），谢谢！9、电话结束时：（1）好。（2）谢谢。（3）再见。等电话文明用语注意事项：1、电话接通后首先要告明自己单位和姓名。2、听筒轻拿轻放，接听语气礼貌，有问必答。3、在给病人诊疗时有电话，若必需接听，应先给被接诊患者及患者家眷打一声招呼：“对不起，我得接个电话，请稍候。”立即接完电话后，再打一声招呼：“对不起，让您等了。”二、岗位用语门诊窗口1、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请您这边走。 (3)XX科在X号楼X层，请走好。(4)请问您需要帮助吗？ (5)请问您需要轮椅吗?(6)我送您去。2、咨询(7)您好，我能为您提供帮助吗?(8)请到X层，挂号、收费、取药，挺方便。(9)您好，XX检验在X号楼X层XX处，请这边走。(10)对不起，请稍等，我立即帮您问一下。3、挂号(11)您好，请告诉一下您姓名、年纪、工作单位或家庭住址好吗?(12)您好，请问您挂哪个科?哪位教授?(13)请问您哪里不舒适?提议您挂X科XXX教授。(14)请问您有就诊卡、病历吗？(15)对不起，这位教授今天不出诊，请您另选一名教授好吗?(16)您挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。4、分诊(17)请问您看什么科?(18)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按次序就诊，很快就会轮到您。(19)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。(20)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情亲属陪同您。(21)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。5、收费(22)您好，请把就诊卡和处方(检验、诊疗申请单)给我。(23)您费用共XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。(24)对不起，请您先去X层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?6、取药(25)请您把交款单附联给我。(26)这是您药，XX药X盒(瓶支)，请收好。(27)您X付中药配好了，请按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。 7、入院(28)您好，请把住院证和身份证给我好吗?(29)请告诉一下您家庭住址和联络电话。(30)您是否参与了医疗保险?请将您医疗保险卡给我，在电脑中读取您信息。(31)您好，请您预交住院费XX元。 (32)收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(33)您住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。8、出院(34)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。(35)病人住院费累计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元)。(36)这是XXX病人发票，请收好。凭发票请您到X号窗口打印住院费用清单。(37)请您把发票我看一下好吗?(38)请稍候，我给您查一下。(39)请稍候，我立即给您打印费用清单。(40)病人费用共XX元，其中自费XX元，请您查对一下。诊疗窗口1、门诊(41)您好，请坐，请问哪里不舒适?(42)现在给您查查身体，请配合一下。(43)您需要到X号楼X层XX处做个XX检验，查完后，我再给您看看。(44)您患是XX病，请您主动配合诊疗。(45)我给您开些药，请按XX方法服用，通常全部会好。必需时您再来看看。(46)门诊开药只能X天量。费用超出XXX元需要经门诊主任审批。您费用超出XXX元，请到门诊部找XXX主任审批。(47)XX药需要先到X层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。(48)您患是XX病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请X天X时到X层门诊手术室做手术。(49)您患是XX病，需要住院手术(诊疗)，大约需要花费XX元，您同意吗? (50)现在给您开住院单，请到X号楼X层住院处办理住院手续。您走好。2、儿童门诊(51)儿童，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听好吗?(52)儿童，你穿衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(叔叔) 给你查一下好吗?(53)您好，您是孩子母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒适?多长时间了?吃过什么药吗?(54)现在给孩子查查身体，请您帮助一下好吗?(55)请您带孩子到X层XX处做个X X检验，查完后，我再给孩子看看。(56)孩子患是X X病，需要诊疗。(57)我给开些药(针)，请按XX方法服用(请到输液室挂水，消消炎)通常就会好。必需时您再带孩子来看看。(58)孩子患是XX病，需要住院诊疗(手术)，大约需要花费X X元，您同意吗?(59)我给开个住院单，请到X楼X层住院处办理住院手续。您走好。3、肠道病门诊 (60)请坐，您怎么不舒适?肚子疼不疼?多长时间了?(61)这两天您全部吃过什么东西?(62)现在给您查查身体，请配合一下。(63)请您立即到旁边化验室做个血常规和大便常规检验。(64)我给您开点药，按XX方法服用，通常全部会好。(65)您需要输液诊疗，我给您开个方，请您取药后到肠道观察室输液，观察一下。(66)您走好，祝您早日康复。(67)您患是XX病，需要住院诊疗一段时间，大约需要花费XX元，您同意吗? (68)现在给您开个住院单，请在住院处办理一下住院手续。您走好。4、急诊（120抢救中心）(69)您好，这里是抢救中心。(70)请告诉病人(伤员)所在具体位置和联络电话，我们立即出诊。(71)请问您哪里不舒适?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?(72)现在给您查查身体，请配合一下。(73)请您立即去X层XX处做个XX检验。(74)您患是XX病。我给您开点药，请按时服用，通常就会好。(75)假如还有什么不舒适，赶快再来医院看看。您走好。(76)您患是XX病，需要输液，在观察室观察一下。(77)请放心，我们会尽力来诊疗您病。(78)您是病人亲属吗?请您把病人病情(伤情)简明介绍一下好吗?(79)病人伤情(病情)较重，需要立即做手术(住院诊疗)。我们一定会尽力救治。5、注射室(80)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?(81)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏，家里人有没有过敏史?(82)现在给您做XX过敏试验，需要等XX分钟观察结果，请在XX处等候不要离开，有什么不舒适，立即告诉我们。(83)现在给您打个XX针，请配合一下。(84)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?(85)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，假如没有什么反应和不适，您再离开好吗?(86)请走好。6、输液室(87)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?(88)您做了XX过敏试验吗?(89)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。(90)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(91)您心脏(XX)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。(92)液体中含有XX，输液速度要慢一点，不然会有点疼，请您配合一下。(93)请走好，祝您早日康复!7、换药室 (94)现在给您换换药，伤口消毒(或换纱布)时会有点疼，请坚持一下好吗?(95)伤口(创面)恢复得很好，请您X天后再来换换药好吗?(96)您走好。 8、诊疗室 (97)您好，请把病历和诊疗单给我好吗?(98)现在给您做XX诊疗，会有点不舒适(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完。(99)您诊疗做完了，谢谢合作。请注意休息。9、介入(100)您好，现在为您做XX过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。(101)您叫什么名字?现在给您做XX检验(诊疗)，请不要担心。10、门诊手术(102)您好，请把手术通知单给我。(103)您叫什么名字?立即就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太担心，有什么不舒适