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督察工作手册目录一、督察岗位职责（一）督察专员岗位职责 （二）督察主任岗位职责 二、督察工作纪律 三、督察工作指导 （一）销售实施督察指导 （二）市场基础督察指导 （三）线下推广活动督察指导 （四）形象店督察指导 （五）直销店督察指导 （六）问题整改和追踪督察指导 （七）运行管理督察指导 （八）综合部门督察指导 （九）其它专题督察指导 （十）费用审计督察指导 四、督察工作步骤 五、督察工具包 六、督察工作KPI考评 一、督察岗位职责（一）督察专员岗位职责1、负责对企业销售政策、制度、步骤实施情况督察；2、负责对市场基础工作督察；3、负责对企业线下推广活动实施情况督察；4、负责对形象店验收结果督察；5、负责对企业直销店运行情况督察；6、负责对督察问题整改和追踪督察；7、负责配合总部管理督察中心进行相关综合部门管理督察；8、负责各企业运行管理督察；9、相关督察明细表、汇总表、周报、月报、专题督察等汇报提交；10、领导交办其它事项督察。（二）督察主任岗位职责1、负责组织、安排、协调、管理督察专员日常督察工作；2、负责整理、修改、汇总督察专员日常督察汇报和专题督察汇报；3、负责集团总部管理督察中心各项管理制度、管理措施、工作步骤等在各督察分部正确落实落实、实施；4、负责督察分部和总部管理督察中心各项工作对接、传达、督促实施；5、定时组织、主持督察分部专业培训、工作会议；6、配合企业总部完成督察分部督察专员招聘工作；7、身兼督察专员日常督察工作；8、总部领导临时交办其它督察事项。二、督察工作纪律 为了深入规范督察人员纪律管理，本着严于律己工作态度，特制订管理督察中心督察纪律要求，本手册适适用于管理督察中心全体人员。第一条：督察人员应忠于职守、坚持标准，果断杜绝一切宴请、送 礼等行为；第二条：督察人员必需明确工作目标，按摄影关要求严谨地开展工作，不得随意更改工作目标，不得将正在督察市场情况泄露给无知情权第三方，不得随意和她人讨论督察工作进展；第三条：督察人员不得无故迟交或不交督察汇报；第四条：标准上督察人员不得使用分企业车辆为开展工作提供便利；第五条：督察人员必需真实反应市场情况，不得受省分企业人员影响发生偏护行为；第六条：督察人员不得在办公时间内无故不接听管理督察中心工作电话；第七条：督察人员不得利用工作职权向被督察单位举荐亲属任职；第八条：督察人员果断落实实施上级各项要求，开展工作时，在思想上和行动上一直和集团中心保持高度一致，不准传输和集团不一致言论、信息和消息。第九条：督察人员在检验市场时，不得提前通知，不得走马观花，不得主观臆断；第十条：督察人员必需作风正派，尊重岗位，不指手画脚，不故作姿态；第十一条：督察人员必需严格遵守考勤纪律，按时参与中心要求各项会议，不准无故请假、缺席；第十二条：督察人员不得跟随被督察单位人员一同出入高消费娱乐场所，不得借故在分企业报销任何费用第十三条：督察人员对地方反应多种问题，要根据程序办理，并注意保密，不准对地方反应问题漠不关心、推诿应付、不了了之。第十四条：内部督察人员必需遵照严于律己、公平公正和保密标准，不得泄露、暗示或打探她人督察工作。三、 督察工作指导要求：督察分部所辖省内，标准上，市场基础检验每个地级市分企业每七天检验1次，每个县级市每两周检验1次；其它检验项，如有集团或督察中心安排听从安排，没有安排，标准上每个月每项最少检验1次。（一）销售实施督察指导要求：抽查该市企业30家终端（抽查3条线路传统渠道15家、商超渠道5家、特渠渠道10家）。以省为单位，每个月进行一次销售实施大检验。1、办公室设置考评（分值7分）（1）检验办公室设置合理性（分值1分）。评分标准：办公桌以主管小组为单位排列，每名业代配置座椅，办公室环境洁净整齐，不符合标准得0分。（2）检验总监和主管业绩板是是否制作安装好在指定区域（分值2分）。评分标准：1项未完成扣1分，扣完为止。（3）检验总监和主管地图是否以地图形式制作安装好在指定区域（分值2分）。评分标准：1项未完成扣1分，扣完为止。（4）检验岗位职责、励志口号、职员业绩竞赛版、公告栏是否安装好在指定区域（分值2分）。评分标准：缺乏1项扣0.5分，扣完为止。2、线路计划考评（分值11分）（1）检验总监地图是否按区域最新情况划分（分值2分）。评分标准：未按区域最新情况划分得0分。（2）检验主管地图是否按区域最新情况划分（分值2分）。 评分标准：未按区域最新情况划分得0分。（3）检验在岗业代每日造访线路图标注清楚售点位置和造访次序，线路计划是否合理（分值3分）。评分标准：跟线检验（依据该员工被查门店），不违反线路计划靠右、无交叉路线等标准，违反上述标准得0分。（4）检验整个企业负责终端用户数据，SFA后台数据库售点信息时效性和正确性（分值4分）。评分标准：跟线检验（依据该员工被查门店），现场核实用户资料，包含店名、地址、电话、联络人，1家终端用户数据不正确扣1分，扣完为止。3、日常运作考评（分值23分）（1）检验晨会是否根据企业晨会标准和内容召开，并形成会议纪要（分值4分）。评分标准：参与晨会，晨会内容不符合企业标准扣2分，抽查检验前4周内会议纪要（电子版本会议纪要或专门会议纪要本），数量不足扣2分。（2）检验晨会中是否使用投影/电视分析上一工作以后台数据、照片（分值2分）。评分标准：参与晨会，观察使用情况，未使用得0分。（3）检验周会是否根据企业周会标准和内容召开，并形成会议纪要（分值2分）。评分标准：抽查检验前4周内会议纪要（电子版本会议纪要或专门会议纪要本），数量不足扣2分，扣完为止。（4）检验月会是否根据企业月会标准和内容召开，并形成会议纪要（分值2分）。评分标准：抽查检验前2月会议纪要（电子版本会议纪要或专门会议纪要本），数量不足扣2分，扣完为止。（5）检验总监和主管业绩板是否每日更新（分值4分）。评分标准：抽查2名主管各2名业代数据是否和SFA后数据保持一致，1名业代数据不准扣1分，均不正确得0分，扣完为止。（6）检验职员业绩竞赛版是否依据职员业绩正确填写，公告栏是否有企业最新政策通知（分值2分）。评分标准：1项未完成扣1分，扣完为止。（7）检验各级岗位人员是否清楚岗位KPI考评内容、各项占比和上30天KPI实际完成情况（分值4分）。评分标准：抽查分企业入职3个月以上，任意34个在职人员岗位KPI考评内容回复是否正确，错1项扣1分（抽查范围为分企业全部在职岗位人员），扣完为止。（8）检验企业最新终销售政策实施能力，业代、主管、总监是否明确了解企业最新相关销售政策（分值3分）。评分标准：抽查1名业代、1名主管和总监，1人对于企业最新相关销售政策不明确扣1分，扣完为止。4、市场造访考评（分值31分）（1）检验SFA终端机造访完成率是否达成90%以上（分值4分）。评分标准：检验系统内全部业代检验前1周内造访率是否达成90%，1个业代1天不达标（无报备统计）则扣1分，扣完为止。（2）检验业代出发前SFA终端机是否已经下载了当日线路用户资料（分值3分）。评分标准：业代离创办公室时上线前，抽查3名业代其终端机是否已经完成了账号登陆，数据下载，1名业代未完成该项得0分。（3）检验业代出发前是否穿着工装（分值2分）。评分标准：业代离创办公室时上线前，是否全部穿着工装，1人未穿扣1分，扣完为止。（4）检验业代出发前是否携带销售工具（工作包、抹布、剪刀/工具刀、胶水/透明胶、笔、笔记本）（分值3分）。评分标准：抽查2名业代上线前是否携带销售工具，缺1项扣1分、缺2项或2名业代各缺1项均扣3分（新入职业代未领到销售工具可不扣分），扣完为止。（5）检验业代出发前是否携带3种或3种以上POP物料（分值3分）。评分标准：抽查2名业代上线前是否携带3种或3种以上POP，缺1项扣1分、缺2项或2名业代各缺1项均扣3分（分企业POP数量不足直接得0分），扣完为止。（6）检验业代对SFA终端机操作熟悉程度，各模块信息填写是否规范（分值3分）。评分标准：跟线检验（依据该员工被查门店），业代对SFA终端机操作，信息填写犯错1次扣1分，扣完为止。（7）检验业代和终端用户客情关系（分值3分）。评分标准：跟线检验（依据该员工被查门店）：店主和店员和业代能相互说出姓名或昵称，错误1次扣1分，扣完为止。（8）检验造访结束后恒大冰泉在主货架水品类陈列位置是否是售点内第一陈列位置，如有水堆，水堆是否处于门店显著位置（分值4分）。评分标准：跟线检验（依据该员工被查门店）：货架陈列或水堆陈列检验，1家门店其中一项不符合标准扣1分，扣完为止。（9）检验造访结束后售点是否有恒大冰泉3种或3种以上POP（分值3分）。评分标准：跟线检验（依据该员工被查门店）：POP检验，1家门店不符合标准扣1分，扣完为止（售点竞品有，则本企业必需有，假如门店不许可使用且无任何厂家POP，则不作考评）。（10）检验业代造访时是否向终端用户传达企业最新销售政策（分值3分）。评分标准：跟线检验（依据该员工被查门店）：1家没有传达扣0.5分， 扣完为止。5、协访考评（分值11分）（1）检验主管每七天协访3天，每个月协访12天，天天协访足够数量终端售点（分值4分）。评分标准：抽查1名主管检验前4周内协访协访数据，次数不足扣2分，和业代核实，1次不属实扣1分，扣完为止。（2）检验市总及总监每七天协访2天，每个月协访8天，其中最少4天和主管一同协访协访，天天协访足够数量终端售点（分值4分）。 评分标准：检验市总/总监协访资料，次数不足扣2分，和主管、业代核实，1次不属实扣1分，扣完为止。（3）检验新业代入职一周内主管最少协访一次，总监4周内最少协访一次，前3个月业代每个月必需最少被协访一次（分值3分）。评分标准：抽查1名最新入职业代，检验其被协访数据资料，并和业代核实，情况不属实得0分，扣完为止。6、用户健康管理考评（分值14分）（1）检验经销商货款情况（分值3分）。评分标准：抽查1家经销商，检验前2个月是否打均款要货,1个月未打款要货扣1分，2个月项均未打款要货扣3分，扣完为止。（2）检验经销商实际库存和系统库存是否一致（分值3分）。评分标准：抽查1家经销商，差异在5%以内不扣分；（5-10%）扣2分；超出（含10%）扣3分。（3）检验经销商仓库中是否有异常货龄(六个月以上）产品（分值3分）。评分标准：抽查1家经销商，1个SKU存在异常货龄产品扣1分，存在2个或以上SKU存在异常货龄产品得0分，扣完为止。（4）检验区域分销可控度管理（分值2分）。评分标准：抽查1家经销商，检验前1个月业代在经销商累计分销订单量/当月经销商总出货量，业代分销量占比要求大于75%，低于指标得0分，扣完为止。（5）检验经销商是否明确了解企业最新销售政策（分值2分）评分标准：抽查1家经销商，造访经销商问询其对最新相关销售政策了解情况，如不了解得0分，扣完为止。7、资产管理考评（分值3分）（1）检验分企业冰箱资产使用是否符合标准，是否能够立即跟进冰箱使用状态等（分值3分）。评分标准：检验企业资产签收单，冰箱资产和门店对应关系，抽查3家已投放冰箱终端门店冰箱使用情况是否和SFA后台数据一致1家出现数据差异扣1分，扣完为止。（二）市场基础督察指导要求：随机抽查30家有陈列协议售点（传统渠道15家，商超渠道5家、特渠10家）。经过铺货、陈列、价格体系三方面检验评分。以省为单位，每个月进行2次市场基础大检验。1、铺货检验（分值40分）（1）检验商超特渠进场上架实施情况（分值20分）。评分标准：商超特渠SKU上架情况， 若已支付进场费用却未销售，每家店每个SKU扣罚2分，扣完为止。（2）检验传统渠道各SKU铺货率（分值20分）。评分标准：传统渠道铺货率得分=（500ml铺货率*12分+1250ml铺货率*5分+350ml铺货率*3分），铺货率=铺货上架门店数/检验门店数。2、陈列检验（分值40分）（1）检验有付费陈列协议门店陈列实施情况（分值30分）。评分标准：以企业最新标准陈列为依据，若陈列实施在标准陈列75%-100%之内，得30-40分；若陈列实施在标准陈列50%-75%之内，20-30分；若陈列实施在标准陈列0-50%之内，得分为0。3、价格体系检验（分值20分）（1）检验价格高于标准价(350ml 3.8元/瓶，500ml 4元/瓶，1250ml 6元/瓶）。评分标准：每发觉高于或低于标准价1元/瓶以上，每个售点扣罚1分，扣完为止。注意：350ml和500ml只要低于或高于标准价达成1元（含）以上；1.25L超出7元（不含7元）或低于5元（含5元）。任一SKU出现上述情况，每个售点扣1分；（三）线下推广活动督察指导为提升线下促销活动实施效率，快速拉动市场需求，确保市场健康可连续发展。以省为单位，每个月进行1次线下推广活动抽查。抽查该省月累计活动场次10%。1、督察形式： 依据省市企业本月线下促销活动开展计划，随机抽取线下促销活动点，进行现场督察。2、督察内容和督察标准：促销活动选址、物料使用、促销服装、话术使用等是否根据企业要求实施。（1）促销活动选址督察标准：A、所选卖场渠道必需为客流量大国际连锁大卖场、全国连锁大卖场、地方大卖场；B、卖场外地点实施，但所选地点必需含有对应消费能力和大量客流，如高级小区商超。（2）产品陈列和实施位置督察标准：陈列必需在卖场主通道或饮品区，且不得低于1个卡板地堆或完整端架，活动实施位置安排在陈列旁边。（3）促销服装督察标准：促销人员必需身着促销服或印有恒大标识服装，且洁净整齐、大方得体。（4）话术使用督察标准在促销过程中，促销人员能灵活应对多种问题，在有效接触消费者时，必需能讲解3种 以上本企业产品亮点。（四）形象店督察工作指导为了大幅度提升恒大冰泉终端品牌形象，促进消费者购置，全国开展打造形象店工程，而为了提升形象店形象，打造优势网点，对形象店进行全方面检验。 以省为单位，每个月进行1次形象店抽查。抽查该省总形象店数量10%。检验标准以下：1、选址检验：标准主城区优先，销售量大售点优先，主干道，商圈，学校，景点，交通系统，高级小区等形象，位置好售点优先，人流量大地段；2、形象店生动化检验以生动化督察指导为准；3、形象店冰冻化陈列检验以冰冻化督察指导为准；4、形象店价格检验：采取比价或三方议价方法，对形象店费用进行比对，发觉有高于市场平均费用给予调查；5、形象店尺寸检验：检验于申请尺寸是否一致；6、形象店材质检验：检验和申请材质是否一致；7、形象店元素检验：形象店制作元素必需符合企业元素要求，私自更改品牌元素，制作安装质量差，品牌元素使用混乱。针对以上发生检验出现问题，由当事人负责，由督察分部发出问题整改涵，企业会整改结果进行第二次复查。（五）直销店督察工作指导 为配合集团深入提升恒大品牌形象，快速开拓桶装水市场，督促全国个直销店形象打造快速推进，现要求督察明细以下。以省为单位，每个月进行1次抽查，抽查该省总直销店数量10%。（一）、督察形式： 依据省市企业提报直销店资料，随机抽取直销售点，进行现场督察。（二）、督察内容和督察标准： 检验直销店选址、装修、人员配置等实施项是否根据企业要求要求实施。1、直销店选址督察标准：检验每个直销店是否是高端小区周围，或全国每一个在售、交楼或成熟恒大楼盘，位置很好社会水站（人流量较多、动销很好等一切有利于本企业产品销售社会水站）2、直销店面积督察标准：不产生租金，面积不做要求；产生租金，标准上面积不超出30平米；店中店面积大于5平方米；3、直销店形象督察标准：（1）店招要求蓝底白字，绝不许可竞品信息出现；（2）店招内店主信息不超出面积1/3；（3）店中店背景墙要求做工良好。4、直销店装修督察标准：（1）装修一律由地产企业指定装修企业落实，或由原来装修形象店广告企业施工；（2）不超出300元/平米，超出部分不予核销，检验装修价格真实性；（3）租金以实际使用面积为准，按集团领导批复意见实施。5、直销店租赁价格督察标准：依据集团指示直销店室内装修费用不得高于300元/店，经过问询恒大地产各省分企业财务部，查看核销情况和台账来判定直销店实际投入费用情况。经过问询房屋中介或其它渠道深入了解周围地域房价，以此来判定本企业租赁房屋价格合理性；直销店管理工作，由省层级相关责任人全权负责，对未根据集团要求实施省分企业，将给予相关责任人渎职问责处理。（六）问题整改和追踪督察指导为深入加强规范管理，对前期发出问题整改涵进行二次监督和追踪，强化省市分企业日常销售工作合理运作。1、问题整改督察（1）经过预约省市企业领导，督察人员对走访市场、经销商造访过程中发觉市场问题（陈列问题、形象店问题、费用发放问题等）和省市企业领导沟通和核实；（2）对分企业日常管理及团体建设进行督察，包含晨会、销售目标下达、办公场所、物料贮备、团体稳定性、相关培训及考评落实情况等，并做好统计。(3)针对出现问题和事实，逐一填写在整改追踪表问题项中，且由各省地市分企业领导填写整改方法，明确整改期限和直接责任人，并签字确定。2、问题追踪督察各分企业整改部门在整改期限届满之日起3个工作日内提交整改汇报至管理及督察分部，督察专员将依据管理督察分部要求对整改结果采取照片核实和实地督察相结合方法进行二次督察。管理督察中心进行随机抽查。（七）运行管理督察指导1、经销商管理督察指导：经销商管理督察是指：对于经销商运行情况、履约合作情况进行访谈、沟通和了解，发觉和找出市场问题，立即反馈市场真实情况。（1）驻地督察专员需定时访谈地域经销商（具体访谈频率视具体情况而定，标准上每个经销商访谈频率不低于1次/月）。（2）访谈内容：经销商市场销售基础情况，经销商运行实力（人员、车辆配置、仓库面积、经销品类、签约金额、履约率等信息），并做好统计。（3）驻地督察专员需定时督察经销商库存，了解经销商各规格产品库存明细、产品批次等情况，并做好统计。（4）驻地督察专员需定时督察经销商市场费用核销情况，了解经销商代垫市场费用金额、已核销金额、未核销金额、核销进度，是否对本企业核销步骤存在异议。若存在异议，问询具体原因，并做好问询笔录。（5）问询经销商动销情况，了解经销商各规格产品日均销量（不含市场费用），并做好统计。对于动销较慢市场，问询其具体原因及分企业是否有促进动销方案，并做好问询笔录。（6）问询经销商是否有其它问题反馈或市场运作提议，做好问询笔录。2、分企业管理督察指导分企业管理督察是指：对于分企业组织架构、人员编制、企业文化学习、集团政策宣贯、考评指标等进行督察，充足了解分企业运行现实状况。针对督察到市场问题，经过沟通、确定、整改，提升分企业销售业绩。（1）驻地督察专员针对走访市场及访谈经销商过程中发觉问题，定时和分企业责任人沟通问询，并做好笔录，对存在问题进行确定，保留好相关证据。（2）每七天参与1次分企业晨会，统计当地分企业主持人开会关键内容，是否严格根据企业规章制度进行下达，评定晨会质量。（3）对分企业业务代表进行访谈，了解业务代表是否清楚当月、当周市总监下发KPI指标，并做好统计。（4）对分企业销售主管进行访谈，了解当月给业务安排关键工作，并怎样对KPI指标进行跟进，企业下发营销政策是否实施到位。（5）对分企业销售总监进行访谈，了解总监最近工作安排情况，针对发觉市场问题和其进行沟通，问询原因，做好笔录，并督促分企业对相关问题进行整改。（6）对分企业市总进行访谈，了解分企业团体是否稳定、人员流失情况、培训情况是否按企业要求实施，并做好统计。（7）定时对分企业市场专员进行访谈，了解分企业开展活动所需物料贮备情况、省企业市场部指导和配合情况，并做好统计。（8）对于督察过程中发觉重大市场及运行管理问题，视情节轻重，报管理督察中心分部，进行后期立项督察跟进。3、市场费用核销督察指导市场费用核销督察是指：了解分企业经销商代垫市场费用情况，关注市场费用情况真实性、合理性和核销进度情况，督促分企业立即按步骤核销市场费用，降低经销商合作负担，提升其运作市场主动性。（1）督察目标市场前，提取费用呈批汇报和最新XX分企业市场费用核销台账；（2）比对呈批汇报，对还未核销费用进行分析；（3）访谈经销商时，对未核销市场费用沟通、确定。了解未核销原因，统计经销商核销疑问。访谈分企业市场专员时，对未核销费用进行关键沟通并统计。（4）对于市场陈列费用和消费者活动费用进行关键关注：传统渠道陈列费：依据分企业终端陈列门店明细表抽查门店，督察门店陈列真实性，督察陈列协议签署情况，督察陈列费用返还情况。做好督察统计。KA商超渠道陈列费：了解我品在商超陈列档期、费用投入情况；督察我品陈列实施真实性；了解竞品在商超陈列费用情况，给予比对，评定我品费用合理性。消费者促销活动费用：核查分企业所举行消费者促销活动相关资料（呈批汇报、活动照片、费用投入明细表、选址和举行场次），了解活动核销资料及步骤。（5）督察到市场费用存在严重造假、虚报费用等违规违纪情况，移交集团监察室处理。（八）综合部门督察指导参考各部门管理措施，依摄影关要求监督检验（九）其它专题督察工作指导1、专题督察针对当月计划督察专题，投诉举报督察项，及领导临时交办其它任务督察项，结合具体督察内容、问题，选择适宜调查方法，了解事实，查清本质，处理问题，最终以专题督察汇报提交给管理及督察中心。以下是督察专题中用到方法：（1）经典调查法：是指从投诉举报对象总体中选择一个或多个含有代表性单位，如个人、群体、组织等，进行全方面、深入调查。其目标是经过直接地、深入地调查研究部分经典，来认识同类事物通常属性和规律。（2） 关键调查：是经过对举报投诉目标中关键样本调查来大致地掌握总体基础数量情况调查方法。所谓“关键”，是指总体中那些在某一或一些数量指标上占有较大比重单位或个体。（3）抽样调查：是指从调查对象总体中抽取部分个人或单位作为样本，经过对样本调查研究来推论总体情况。（4）个案调查：从目标领域中选择一两个调查对象进行深入细致研究，这种研究关键目标就是认识所选调查对象现实状况和历史，推断出该目标特有属性。依据专题内容采取合理调查方法，搜集电话、笔录、录音等多个形式调查数据，并形成专题督察问询表。对于相关信息进行分析、整理，最终形成专题督察汇报并立即向省督察分部或管理督察中心提交。2、投诉举报调查专题针对投诉举报，进行专题调查，澄清事实真相，判定问题原因和性质，确定造成危害，并提出处理问题路径和提议，为问题最终处理提供依据，也为相关方面提供参考和借鉴调查汇报，这类调查是专题督察汇报。（1） 确定投诉举报问题，由投诉举报内容形成最初专题督察底稿，明确投诉举报所反应问题。（2）确定所需资料，依据投诉举报形成专题立项表，明确督察时间及督察范围，通知被督察单位督察需要提供相关资料。（3） 数据搜集及分析访谈调查法，和受访人员交谈，问询存在问题、造成问题原因、负责该问题人员等。形成专题督察问询表搜集信息。实地调查法，经过实地走访，了解实际存在问题，做好照片搜集工作。线索法，经过公告调查事项、督察组联络方法，获取内外部提供专线督察线索，深入甄别线索真伪并形成证据 。数据分析性复核：利用合理推断、验证、计算和量度，深入核实其提供资料统计真实性、完整性、一致性，经过督察专员分析、计算和复核作出公平公正真实调查结论。（4）完成专题督察汇报3、冲货调查专题（1）冲货专题督察未经企业发文许可，合作经销商或下属分销商、二批商、零售商以下行为，（2）定义冲货低于本企业产品批发指导价格，跨要求区域销售行为；卖场低于长久低于正常售价；外省市场冲货定义。本省市场货物流入其它省份市场，若无企业统一协调安排，均视为冲货。（3）冲货取证方法指导（采取个案调查法）受理冲货专题，成立督察调查小组，准备事前资料，填写相关冲货专题立项表。冲货证据调查、取证必需遵照保密性，证据真实性、全方面性。市场情况调查填写问询表，获取信息。包含但不限于冲货价格，货物批号、起源、数量，影响程度。（4） 被冲货经销商调查。走访被冲货经销商，获取相关信息。包含冲货区域，冲货价格，冲货数量，价格票据等。 销售企业调查。问询销售企业，经过笔录、电话、录音等获取有用信息。市场冲货证据和经销商调查证据、销售企业信息相互印证，相互补充。依据冲货严重过程度，要求销售企业配合，冻结货物。冲货证据整理、汇总，和冲货单位核实，确定冲货关键责任人。形成冲货专题督察汇报，提交省督察分部或管理督察中心。(十)费用审计工作指导费用核销审计关键包含渠道推广费用（返利、商超协议扣点补助、折让、陈列费、进场费、物料费、制作费、渠道促销、公布费、经销商配送补助、制作费、物料费等）和消费者推广费用（消费者推广费用包含消费者活动费、赞助费、物料费、制作费等）。通常审计工作步骤：确定审计范围确定审计依据初步审计分析凭证审查电话查询定督察范围计划线路实地查询沟通确定扣减并出督察汇报费用计划申请要求：每个月25日-31日，省企业组织在TFM系统录入下月费用申请，并在5号前跟进申请完成审批步骤。如遇集团临时发文促销活动，根据发文要求时间在系统提议申请。如发文未要求，可在活动实施前3日提报申请。申请人计划提交完成后，要求步骤内节点责任人在1个工作日内完成目前节点审核工作。费用核销要求：经销商代垫费用相关人员需于费用发生次月21日前整理核销资料，提议核销申请。第三方合作企业代理物料费、制作费、消费者活动费、赞助费，由相关人员（市场人员、采购员）在活动结束后7个工作日内收齐资料，并在系统上提议核销申请。商超渠道发生费用，以经销商和系统签定协议约定扣款时间认定为费用发生时间（特殊情况除外），费用发生后需于7个工作日内提报核销。关键审计内容以下：渠道推广费用：1、返利：(1)费用发生步骤：签署经销商协议经销商打款每三个月/年度按打款金额返利核销财务支付(2)费用申请最终审批权限：渠道中心运作专员提议，渠道中心主管领导审批(3)审计准备材料：集团返利政策（董事长签字审批）、经销商协议、SAP中经销商对应销售数据(4)审计方法：核实经销商打款明细是否正确；按经销商协议返利条款计算返利金额是否正确。2、商超协议扣点补助：(1)费用发生步骤：签署商超供货协议商超订货单/收货单结算核销财务支付(2)费用申请最终审批权限：渠道中心主管领导(3)审计准备材料：TFM关联SAP实际销售数据，计算可核销金额、厂商（本企业）、商超和经销商签署协议或协议、正规发票（在采取费用转货款支付方法时需提供）、商超扣点凭证。(4)审计方法：商超扣点是否和协议约定一致；扣点凭证是否真实有效、有KA用户验收章送货单复印件等有效票据是否齐全，扣点金额是否正确；经销商调取返利签约门店进货量、送货单据；到签约终端门店核实进货量；查看账扣明细或和终端门店核实是否收到相关返利；对异常核销走访时要录音或签字，预防串供（串供后前期抽查就无效）(5)注意事项：对核销凭证进行甄选分类，检验是否存在代签、阴阳协议、复印件、明确扣减计算方法等，做好督察前期准备工作。3、折让：(1)费用发生步骤：费用申请签署协议协议实施搜集核销资料核销财务支付(2)审计准备核销资料：1）POS机销售库存补差：促销协议原件、活动终端实销数据、终端用户折扣明细汇总表、正规发票；2）促销期间，终端进货补差：促销协议原件、促销档期内终端进货数据、活动实施照片(或DM)、正规发票。(3)费用申请最终审批权限：渠道中心总经理(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整，照片是否反复或多角度拍摄，电话或实地查验POS数据或发票、订单真伪，调取经销商活动期间进出货数据； 步骤控制：假如终端用户无法提供正规发票给经销商，或是经销商取得发票时间滞后，可使用能证实此笔费用已真实发生扣款（或付款）凭证、对帐单等替换“终端用户开给经销商正规发票复印件”等。4、传统/特渠陈列费、专卖费(1)费用发生步骤：费用申请签署协议实施协议搜集核销资料核销财务支付(2)审计准备资料：SFA终端机搜集陈列照片、经销商代垫现金或无偿货数量终端用户签收单（或收据）、陈列/专卖协议原件(3)费用申请最终审批权限：省销售企业总经理(4)审计方法： 资料审查：资料是否齐全，实施是否超预算、超标准、越权限，促销实施是否和相关审批文件一致，陈列明细是否反复，陈列照片是否和明细对应且陈列和店面环境相符，电话或实地查验签收清单（店面和协议、陈列条款对应），陈列协议是否真实； 步骤控制：审批文件时间和政策实施前后关系确定，渠道划属是否存在偏差，实施效果是否达成预期（不做审计合格依据，仅备注作为市场数据参考）；(5)注意事项：陈列照片：SFA推送陈列照片，显示拍照张数及合格张数，要求每店提供陈列点照片（有多个陈列点位就提供几张）；SFA终端机搜集无偿货数量：经销商代垫无偿货，务必于次月21日前在SFA终端机下无偿货订单，并完成送货确定；陈列协议：必需注明陈列时间段、陈列品项、陈列形式、陈列位置等相关信息；协议签章真实性经过实地查验能够验证；产生租赁费终端，不许可再产生陈列费/专卖费。经销商以产品支付终端用户费用，企业以返信用（以企业产品出厂价计算信用额度）方法返回经销商。5、商超陈列费、邮件费(1)费用发生步骤：费用申请签署协议实施协议搜集核销资料核销财务支付(2)核销资料：1)费用转货款：陈列照片（或海报原件）、陈列/海报核销明细表、终端用户签收单（或收据）、陈列/专卖/邮报协议原件、终端用户开给经销商正规发票复印件、经销商开给我企业正规发票。2)产品支付：陈列照片（或海报原件）、陈列/海报核销明细表、终端用户签收单（或收据）、陈列/专卖/邮报协议原件。(3)费用申请最终审批权限：省销售企业总经理(4)审计方法： 资料审查：资料是否齐全，实施是否超预算、超标准、越权限，促销实施是否和相关审批文件一致，陈列明细是否反复，陈列照片是否和明细对应且陈列和店面环境相符，电话或实地查验签收清单（店面和协议、陈列条款对应），陈列协议是否真实； 步骤控制：审批文件时间和政策实施前后关系确定，渠道划属是否存在偏差，实施效果是否达成预期（不做审计合格依据，仅备注作为市场数据参考）；(5)注意事项：陈列照片：SFA推送陈列照片，显示拍照张数及合格张数，要求每店提供陈列点照片（有多个陈列点位就提供几张）；SFA终端机搜集无偿货数量：经销商代垫无偿货，务必于次月21日前在SFA终端机下无偿货订单，并完成送货确定；陈列协议：必需注明陈列时间段、陈列品项、陈列形式、陈列位置等相关信息；协议签章真实性经过实地查验能够验证；产生租赁费终端，不许可再产生陈列费/专卖费。陈列协议档期是否和商超实际档期一致；堆头费/陈列费是否显著高于同条件同类产品位置价格；发票真实性：是否反复多报，可否查到发票编号。6、商超条码费、进场费：(1)费用发生步骤：费用申请签署协议实施协议搜集核销资料核销财务支付(2)费用申请最终审批权限：现购自运/连锁大卖场/品牌连锁超市：单店单品1600元，单系统单品10万元，品牌连锁便利店：单店单品220元，单系统单品10万元，省销售企业总经理；现购自运/连锁大卖场/品牌连锁超市：1600元单店单品3200元，10万元单系统单品30万元，品牌连锁便利店：220元单店单品50元，10万元单系统单品30万元，商超渠道中心总经理；现购自运/连锁大卖场/品牌连锁超市：3200元单店单品，30万元单系统单品50万元，品牌连锁便利店：540元单店单品，30万元单系统单品50万元，集团渠道中心主管领导。(3)核销资料：1）费用转货款：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、终端用户开给经销商正规发票复印件、经销商开给我企业正规发票。2）产品支付：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、关联SFA终端机经销商已代垫无偿货数据，计算可核销金额。3）现金支付：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、终端用户开给本企业正规发票、资金审批单。(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整，实施是否符合审批范围，协议、发票真实性查对，公章和其它渠道取得是否一致； 步骤控制：商超首次进场（注意是配送至各门店并上架售卖而非系统大仓）时间标准上不高于1个月，以实际进场所同为准统计进场条件、临近撤场条件提醒省区相关责任人注意渠道维护。注意事项：注意是否存在现金转产品支付情况；经过问询竞品、相关业代、渠道责任人，进场费是否无理由偏高，实际支付是否和协议一致。(5)注意事项：审计进场费发票时需注意：发票是否真实，如真实则需要深入确定是否加盖是财务专用章或发票专用章（商超工作人员收费不等于商超收费）。7、特渠进场费(1)费用发生步骤：费用申请签署协议实施协议搜集核销资料核销财务支付(2)核销资料：1）费用转货款：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、终端用户开给经销商正规发票复印件、经销商开给本企业正规发票。2）产品支付：进场（条码）协议原件、首批送货单复印件（有验收章）、关联SFA终端机经销商已代垫无偿货数据，计算可核销金额。(3)费用申请最终审批权限：单店1000元，单系统5万元，省销售企业总经理；1000元单店元，5万元单系统10万元，集团特殊渠道中心总经理；单店元，50万元单系统10万元，集团渠道中心主管领导。(4)审计方法： 资料审查：资料是否完整