联想服务标准规范终版.doc

联想服务规范V5.0
设计理念：
1. 传递联想服务核心核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定是现场服务人员与客户接触过程核心点
2. 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全基本上突出“准”（暂不含软件以及其她车道）
3. 考虑迅速落地，基于既有业务环境设计，涉及系统、流程等
4. 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5. 上门区别商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境核心点
6. 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐有关产品
7. 不包括大客户
一、 现场服务规范：
1. 上门服务规范：（红色字体标记商用与消费区别）
客户接触点
核心点
行为要领
规范规定
初次联系客户
提示备份数据
□理解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和规定。争取一次解决客户问题。

□联系客户。
原则话述：“您好，我是联想服务***。请问您是***（先生/女士）吗？”
□确认与否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认与否尚有其她问题。
参照话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确认一下有关信息。”
□通过对客户应用水平判断和电脑其所反映问题，可考虑电话指引解决。
电话指引解决有关规范见外呼规范
□如果电话指引解决，可推荐远程服务，依照客户需求简介有关服务产品。
参照话述：“为了您后来更以便解决此类问题，咱们有专业远程服务产品，我给您简介一下。”
□如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。
参照话述：“您好！您看**月**日与否以便？”
□提示客户对硬盘数据进行备份。
参照话述：“为了您数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）”
□对于需要提供发票服务，提示客户准备发票。对于没有发票客户，解释有关政策。
参照话述：“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票，看一下购买日期与否还在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联系，热线会协助您安排免费维修。如果已经超过保修期，咱们可以协助您安排付费维修。”
□如果需付费维修，需向客户阐明收费原则、费用构成以及部件价格范畴。

□告知服务站电话。
参照话述：“咱们联系方式是***，工程师会与您商定详细上门时间。”
上门前确认
短信联系方式（系统上线后取消此条）
□领取维修单和备件，查询本次服务可推荐服务产品，争取一次解决客户问题。

□联系客户。
原则话述：“您好，我是联想服务***，请问您是***（先生/女士）吗？”
□拟定上门时间并积极告知联系电话。若客户报修电话为座机，向客户询问与否以便提供手机号，或提示客户记录上门工程师手机号。
参照话述：“我会在**月**日**点左右上门服务，您与否以便？”
参照话述：“您与否以便留一下手机号，以便咱们及时联系到您。”
参照话述:“请您记录一下我手机号，有问题，您可以直接联系我。”
□确认客户详细地址及相应路线。

□对于留下手机号客户，发送上门工程师信息给客户。参照短信模板：尊敬客户，我是今天为您服务联想工程师***，我电话***********,如有问题，您可以直接联系我。同步为了您数据安全，请您提前备份硬盘数据。（系统上线后取消此条）

到达现场
上门准备
提前准备解决方案；
按约准时达到；
提前五分钟致电；
出示胸牌、穿鞋套；
商用不干扰办公
□准备好本次服务解决方案，以便精确解决客户问题；
准备本次服务有关工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼物，按照规范检查着装。

准时到达
□按照与客户商定期间准时上门，不能准时到达时，需积极提前致电客户道歉，阐明迟到因素，并重新商定到达时间。

□到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。
座机参照话述：“您好，我是今天为您服务联想工程师***，我已经到您家楼下了，您是在*楼吧？。” （消费）
手机参照话述：“您好，我是今天为您服务联想工程师***,我已经到您家楼下了，您当前在家吗？”（消费）
参照话述：“您好，我是今天为您服务联想工程师***，我已经到您公司楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？。”（商用）
敲门
□整顿头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。

□按门铃一下或敲门三下。后退一步，等待客户开门。（消费）

□遵循客户办公门禁规则，按照客户单位规定执行。（商用）

□如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：
对于手机客户，短信告知客户后离开。原则短信模板：尊敬客户，我是联想服务***，我准时到达贵处，无法与您获得联系，请您看到短信后联系我，感谢您理解和支持！
对于座机客户，再次联系客户后离开。

进门
□自信、清晰地进行自我简介，简介时出示胸牌。
原则话述：“您好，我是联想服务工程师***。”
□以客户意见和场地条件为准，积极穿鞋套（新、一次性）。（消费）
原则话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上。”
□询问电脑位置，并跟随客户到达现场。

□依照客户环境选取维修场地，征求客户意见同步，给出专业建议。

参照话述：“这个地方比较适合维修操作，您看我可以在这里维修吗？”（消费）
参照话述：“您看我在哪维修比较适当？”（商用）
□对于商用环境，在服务过程中，注意不要干扰别人办公。（商用）

现场维修
初步检查
提示数据备份；
检测市电、静电余电解决；
□对于需要提供发票状况，请客户出示发票。对于没有发票客户，解释有关政策。
参照话述：“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票。”
□操作电脑前必要先与客户确认硬盘数据与否已备份。请客户在维修单有关位置确认与否备份，与否放弃数据，与否自行保管等信息。在客户签名前，需提示客户阅读维修单上有关信息和条款，并请客户签字。
□如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。
□禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其她第三方厂家给客户进行数据恢复。
原则话述：“您硬盘数据与否已备份到U盘或移动硬盘等其她介质了吗？”
参照话述：“请仔细阅读有关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。”

□协助客户复现并确认故障现象。

□市电检测。理解客户现场电压环境，挖掘客户需求，经营客户。
参照话述：“我帮您测量一下电压与否正常。电压不稳定也许会导致电脑损坏。”
□静电防护。
参照话述：“我当前使用防静电布，保证电脑和部件不受静电损伤。同步提示您在寻常使用电子产品时，都需要注意静电对设备伤害。重要是两方面，一种是环境，比较有效办法就是增长空气湿度；此外就是您人体自身，可以通过接触比较大金属物体或者常洗手来解决。”
□释放余电。断开机器电源线，取下电池，按电源开关按钮2-3次。这时机器是不通电状态，不会因按电源开关而开机，机器中余电将被释放掉。
参照话述：“当前释放一下余电。释放余电可以避免维修过程中残留在机器中电，损坏您机器部件。您在寻常使用过程中电脑浮现开机不通电或者开机没有显示状况都可以采用这个方式来尝试解决。同步其她电子产品都也许由于余电导致无法正常工作，您都可以尝试切断电源后释放余电。”
□征得客户批准后打开机箱，进行电源或适配器检测、主板检测。
参照话述：“我对电源或适配器和主板进行一下初步检测。”
□在测试同步检查非损和标配状况。如有非损和非标配状况，在维修单上标明并告知客户。

予以解决方案
解释故障因素；
商用预估维修时间
□复现故障后，积极告知客户解决方案

□如果现场不能复现故障，应积极告知客户需带回服务站维修。同步在维修单上标注“电脑取回维修”，并将客户联留给客户作为凭证。电脑带回维修期间，与客户保持联系，积极告知进度。
参照话述：“由于这个现象不容易复现，我建议带回服务站检测，以便彻底解决问题。”
□对于商用环境，积极告知客户维修时间，以便客户合理安排。（商用）

实行操作
备件工具摆放有序；
与客户互动，简介环节和动作；
挖掘客户需求；
不查看客户物品/数据；
清洁电脑内部
□上门工程师在给客户维修过程中，视客户操作水平及与否在现场观看等实际状况，向客户简介维修环节及动作，与客户进行互动；适时挖掘客户需求，推荐服务产品。

□如需收费，需明确金额，并在维修完毕后在维修单上注明收费金额及收费明细、收费因素。

□拆下电子部件放入防静电袋或备件盒内，也可以放到防静电布上。摆放整洁、不得堆叠。

□拆下螺丝分类放入螺丝盒。

□机箱盖板可以竖放，也可以将有漆一面朝上平放。

□视电脑内部状况进行清洁，建议清理CPU电扇、显示卡电扇、主板散热片等部件。在清洁同步，推荐立体保养。
参照话述：“电脑内部灰尘容易引起静电，损坏部件，我帮您清理一下！您可以定期送到服务站，做进一步清洁保养，延长电脑使用寿命，保持良好工作性能。”
□不得查看、使用任何与维修无关物品。

□使用客户电脑传播数据、查阅资料等，需经客户允许。

维修后验机
金钥匙验机；
依照客户需求推荐服务产品
□确认故障已经排除，与客户一起验机。运营金钥匙中“服务完毕交付验机” 进行验机。验机过程中，依照客户状况，推荐服务产品或备选件。
参照话述：“您电脑已经修复，这是联想专用验机工具—金钥匙，可以全面检测电脑，时间大概需要6分钟。”
□确认修复后，请客户在维修单上签字，并将客户联留给客户。

□征求客户批准，安装乐享家客户端。

参照话述：“电脑使用过程中，80%问题是软件故障。考虑到以便客户，联想推出了业界领先远程服务，通过网络远程为客户解决问题，协助客户省心修电脑，您可以体验一下。”
□如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。
□如果为软件故障，可考虑乐享家，win7等软件支持类产品。
□如果为硬盘故障，视状况积极提示客户与否需要数据恢复服务，并推荐数据恢复产品。

告别
提出建议
简介应用常识；
清洁归位；
□使用联想专用清洁工具擦拭电脑外观。

□将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具并检查维修物品与否漏掉。

□在清洁同步，依照客户状况，简介有关应用常识。

告别
□将名片递给客户。原则话述：“这是我联系方式，欢迎与咱们联系！”

□告别时，积极走在客户前面。

□离开客户现场后，妥善解决鞋套，不得重复使用（消费）

2. 送修服务规范：
客户接触点
核心点
行为要领
规范规定
进门
开门
积极迎接、引导
□当有客户到达，工程师应及时把门打开，并保持安全距离。
原则话述：“您好，我能帮您做点什么？”
□当服务站没有前台引导员，接待工程师应积极起立，并向顾客问好。
原则话述：“您好，我能帮您做点什么？”
□如客户抱着台式机/一体机，工程师应积极接过电脑，并放置在客户可视范畴内。
原则话述：“您好，我来帮您。”
取号
□协助客户在排队机上取号，预约客户优先安排接待。没有排队取号机网点，需人工引导。

□如需等待，引导客户休息。
参照话述：“请您先到休息区休息，稍后为您提供服务。”
等待
关怀
积极告知等待时间；
积极关怀客户；
起立欢迎举手示意
□积极告知客户等待时间。
参照话述：“您前面尚有*位客户，大概需要**分钟，请您耐心等待。”
□站端需安排每15分钟巡视一次，予以客户关怀，积极送水、报纸杂志，简介服务产品信息等

叫号
□工程师先整顿工作台，按排队呼喊器后，起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅背高度。请客户坐下后，自己再坐下。
原则话述：“您好，请坐。”
□如果站内无叫号系统，请客户到验机台接受服务。注意告知时不要直呼客户名字。
参照话述：“请排队号为**号客户到验机台。”
送修接待
初检
提示数据备份；
积极告知初检成果；
积极告知维修时长；
客户自行保存硬盘；
软件服务粘贴安全标记；
挖掘客户需求
□一方面关注客户问题。
原则话述：“您电脑浮现了什么问题？”
□理解客户电脑保修状态，并告知客户其保修模式和保修年限。

□操作电脑前必要先与客户确认硬盘数据与否已备份。请客户在维修单有关位置确认与否备份，与否放弃数据，与否自行保管等信息。在客户签名前，需提示客户阅读维修单上有关信息和条款，并请客户签字。
□如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。
□禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其她第三方厂家给客户进行数据恢复。
原则话述：“您硬盘数据与否已备份到U盘或移动硬盘等其她介质了吗？”
参照话述：“请仔细阅读有关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。”

□在检测同步检查非损和标配状况。如有非损和非标配状况，在开单信息和取机凭证上标明并告知客户。

□如需要打开机箱检测，释放余电，戴上防静电手环。征求客户意见后打开机箱。
参照话述：“我当前使用防静电布，保证电脑和部件不受静电损伤。同步提示您在寻常使用电子产品时，都需要注意静电对设备伤害。重要是两方面，一种是环境，比较有效办法就是增长空气湿度；此外就是您人体自身，可以通过接触比较大金属物体或者常洗手来解决。”
□积极告知客户初检成果。
参照话述：“我初步判断您电脑问题是**因素导致，用**办法解决，预测**修复。如果有特殊状况咱们会与您联系。”

□依照客户故障现象简介服务产品：
□如果为板卡等硬件故障，可考虑简介延保类产品。
□如果为软件故障，可考虑简介乐享家，win7等软件支持类产品。
□如果为硬盘故障，视状况积极提示客户与否需要数据恢复服务，并简介数据恢复产品。如客户机器硬盘容量不大于320g可简介推荐海量升级产品。
□如果故障不属于正常保修范畴内，可简介保外维修服务产品。

□如果客户自行保管硬盘，为客户提供硬盘保护袋，同步请客户在客户签名时，亲笔书写“我已自行保管硬盘”后再签名。
原则话述：“为了您数据安全，咱们提供专业硬盘保护袋，请问您与否需要自行保管硬盘？在您取机时候咱们回收硬盘保护袋，请您妥善保管。”
□如判断服务过程中不需拆机，站端需当客户面，在电脑外壳核心螺丝位，贴上有客户签字安全标记。
参照话述：“本次服务只涉及软件，后台操作时不再拆机。咱们将会为您贴上安全标记，请您签字。”
填写取机凭证
整机保护袋；
积极送回提示
□请客户在取机凭证上签字。
参照话述：“这是您取机凭证，请您核对个人信息、主机编号，仔细阅读有关条款。没有问题请在客户签名处签字。请保管好取机凭证，后续凭此取机。”
□如果客户对告知时间和方式有特殊需求时，需在取机凭证上客户电话附近标记，以便电话告知客户取机时，关注客户特殊需求。

□将电脑、取机凭证当客户面放入整机保护袋，送到维修间内做进一步检测、维修

□如果客户电脑在上门期内且在站端上门覆盖区域，需优先考虑给客户送回。
参照话述：“您电脑享有上门服务，在维修完毕后，您与否需要咱们送回？”
□如果客户电脑不在上门期内，可推荐有偿送回服务。收费原则不高于《有偿服务收费原则》。

维修过程沟通
准时修复并告知
□服务过程中发现非损，第一时间拍照，并告知客户（客户留机一天内）。

□不能准时修复时，需积极提前致电客户道歉，阐明因素，并告知客户预测修复时间。

□电脑修复后，及时告知客户取机。
参照话述：“您好！我是联想服务站***，请问是***（先生／女士）吗？您电脑已修复，您可以在周一到周***点到**点来取机，普通在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。”
取机接待
验机
金钥匙验机；
依照客户需求推荐服务产品
□从整机保护袋中取出电脑，轻拿轻放，针对报修故障，请客户操作检查，确认故障已经排除，并解释故障因素。

□运营金钥匙中“服务完毕交付客户验机” 进行验机。验机过程中，依照客户状况，推荐服务产品或备选件。
参照话述：“这是联想专用验机工具—金钥匙，可以全面检测电脑，时间大概需要6分钟。”
□征求客户批准，安装乐享家客户端。
参照话述：“电脑使用过程中，80%问题是软件故障。考虑到以便客户，联想推出了业界领先远程服务，通过网络远程为客户解决问题，协助客户省心修电脑，您可以体验一下。”
□如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。
□如果为软件故障，可考虑乐享家，win7等软件支持类产品。
□如果为硬盘故障，积极提示客户与否需要数据恢复服务，并推荐数据恢复产品。如客户机器硬盘容量不大于320g可考虑推荐海量升级产品。

□请客户在维修单上签字确认，并将客户联留给客户。

提出建议
简介应用常识
□使用联想专用清洁工具擦拭电脑外观。

□在清洁同步，依照客户状况，简介有关应用常识，推荐立体保养。
参照话述：“建议您可以定期将电脑送到服务站，做进一步清洁保养，延长电脑使用寿命，保持良好工作性能。”
告别
积极送出店面；
□将名片递给客户。
原则话述：“这是我联系方式，欢迎与咱们联系。”
□提示客户带好随身物品。
原则话述：“请您携带好随身物品。”
□如为台式机和一体机，需积极帮客户送出店面，并与客户告别。

二、 热线服务规范：
1. 接听热线规范：
客户接触点
行为要领
规范规定
启动热线
□电话三声之内要接起，面带微笑，注意电话接听礼仪。
原则话述：“您好，联想服务***。”
客户报修
上门期客户报修
□耐心倾听，理解客户需求。

□核算客户电脑有关信息，确认客户电脑保修状态。
参照话述：“您好，请您提供主机编号，咱们立即帮您确认电脑保修状态。”
□询问客户与否曾尝试解决问题以利于咱们更精确判断问题。要引导客户协助咱们做测试工作，以便精确判断问题。
参照话述：“为了保证您问题得到尽快解决，与否以便带您操作一下。”
□判断电脑故障，初步判断与否硬件问题。

□提示客户提前做好备份工作。
参照话述：“为了您数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）”
非上门报修
□客户不在上门期内，引导客户送修。
参照话述：“您好，依照您电脑服务政策，当前已通过了免费上门期（或您电脑并未享有免费上门服务），咱们可以提供有偿上门服务，您也可以将电脑送到服务站，您看那种方式适合您？”
think代报修
□客户在上门期内，站内可为客户代报修，并告之客户联想全国报修热线。代报修服务要告诉客户预测到达客户现场时间，并征得客户批准。

推荐服务产品
□依照电脑保修状态，适时推荐服务产品。

需要回拨
□如果不能及时答复可记录，并承诺回电话。
参照话述：“您电脑问题我已经记下，**（时间）内咱们会给您回电话，给您带来不便，非常抱歉。”
服务政策明确
□电话中，需解释清晰咱们服务政策及收费状况。

客户征询
征询地址
□送修客户征询地址，需提示客户提前备份数据，并携带发票(保修卡)，并通过短信方式告知客户服务站地址和电话等。参照短信：感谢您来电，咱们地址：**路**号，**附近,电话：******,联想致力于提供专业、便捷、安全服务。

征询进度
□客户征询维修进度
。参照话述：“您好，您电脑在**状态，预测修复时间是**，维修完毕后，咱们会及时告知您。”
征询取机
□客户征询取机时间，服务站需告知客户详细营业时间，并提示客户携带取机凭证。
参照话述：“咱们营业时间是周一-周***点至**点，普通在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。特别提示您，请带好取机凭证。”
结束热线
□完整记录客户信息，表达感谢。
原则话述：“感谢您来电，再会”。
□在客户先挂断后，咱们才干挂断电话。
参照话述：“如果没有其她问题，您可以挂机了。”
□对于记录回电，必要在承诺时间内给客户回答电话。

2. 外呼热线规范：
客户接触点
行为要领
规范规定
启动热线
□电话接通后，表白联系目。
原则话述：“您好，我是联想服务工程师***。”
客户关怀
启动
□启动参照话述：“您好，请问是XXX先生/女士吗？（依照声音判断姓别），我是联想服务站回访员XXX，由于之前咱们为您提供过服务，当前想耽误您一点时间理解一下您电脑当前使用状况，您看以便吗？”

理解电脑状况
□征得客户批准后，询问客户当前使用与否正常，如果客户反馈还是有问题，电话提供解决方案或由上次服务工程师致电客户，提供解决方案。
参照话述：“您电脑当前使用与否正常？尚有问题吗？”
参照话述：实在抱歉，给您带来不便了。我已经将您问题记录下来了，稍后上次为您服务工程师会联系您，协助您解决问题。”
确认满意度
□询问客户对本次服务满意状况，如果客户反馈不是很满意， 需询问详细因素。
参照话述：“针对本次给您提供服务，您以为工程师做得怎么样？”
参照话述：“您看那个方面做得不好呢，能否给咱们某些建议？”
告知取机
□电脑修复后，及时告知客户取机。
参照话述：“您好！我是联想服务站***，请问是***（先生／女士）吗？您电脑已修复，您可以在周一到周***点到**点来取机，普通在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。特别提示您，请带好取机凭证。”
回答客户问题
□对于记录回电，必要在承诺时间内给客户回答电话。
参照话述：“您好！我是联想服务站***，请问是***（先生／女士）吗？之前咱们记录***信息，当前有了新方案（进展）。”
电话指引客户
□和客户确认故障现象，引导客户协助咱们做调试，尝试电话指引解决。
参照话述：“为了更迅速解决您问题，与否以便带您操作一下。”
结束热线
□结束参照话述：“如有什么需要咱们提供协助，请您直接联系咱们，咱们联系方式是********,给您添麻烦了，谢谢您对咱们工作支持。再会！”

三、 一纸禅：
一纸禅
上门
送修
初次联系多提示
欢迎客户要积极
商用消费要分清
关怀客户需定期
提前致电很贴心
接待客户手示意
合理运用短信息
时长成果说清晰
数据备份必要提
软件服务贴标记
故障因素说清晰
整机保护别忘掉
维修过程互动勤
上门权益积极提
客户信息须保密
维修完毕告知勤
说说常识清机器
说说常识清机器
适时推荐好产品
适时推荐好产品
四、 服务规范核心点：
1. 上门服务规范核心点：
客户接触点
核心点
标签
初次联系客户
提示备份数据；
安全
上门前确认
短信联系方式；
便捷
（系统上线后取消此条）

到达现场
上门准备
提前准备解决方案；
准
按约准时达到；
准
准时到达
提前五分钟致电；
便捷
敲门
出示胸牌、穿鞋套；
专业
进门
商用不干扰办公；
专业
现场维修
初步检查
提示数据备份；
安全
检测市电、静电余电解决；
专业
予以解决方案
解释故障因素；
专业
商用预估维修时间；
准
实行操作
备件工具摆放有序；
专业
与客户互动，简介环节和动作；
便捷
挖掘客户需求；
专业
不查看客户物品；
安全
清洁电脑内部；
专业
维修后验机
金钥匙验机；
专业
依照客户需求推荐服务产品；
专业
告别　
提出建议
简介应用常识；

告别
清洁归位；

2. 送修服务规范核心点：
客户接触点
核心点
标签
进门
开门
积极迎接、引导；
便捷
取号
等待
关怀
积极告知等待时间；
准
积极关怀客户；
便捷
叫号
起立欢迎举手示意；
便捷
送修接待
初检
提示数据备份；
安全
积极告知初检成果；
便捷
积极告知维修时长；
准
客户自行保存硬盘；
安全
软件服务粘贴安全标记；
安全
挖掘客户需求；

填写取机凭证
整机保护袋；
安全
积极送回提示；
便捷
维修过程沟通
准时修复并告知；
准
取机接待
验机
金钥匙验机；
专业
依照客户需求推荐服务产品；
专业
提出建议
简介应用常识；

告别
积极送出店面；