餐厅服务员工作手册模板.doc

餐厅服务职员作手册
餐厅服务员
[层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
向客人提供优质高效餐饮服务
[工作内容]
l 餐厅服务
1、做好开餐前各项准备工作。
2.负责餐厅各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等。
3.要手勤、脚勤、眼勤、嘴勤，立即为客人提供服务。
4、满足客人就餐过程中要求，将客人投诉和提议立即上报。
5、在开餐过程中，注意和其它服务员协作，做好补位服务。
6、严格实施操作程序、服务程序和卫生要求，努力提升服务质量和工作质量
7、做好餐厅餐具、布草、其它物品补充、替换和服务结束工作。
8、餐厅营业时间结束后，检验门、窗水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作
9、完成上级交办其它任务。

[任职条件]
1. 自然条件：年纪：男，20-30岁；女，20-30岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄；
2. 文化程度：职业高中毕业；
3. 工作经验：曾在同档星级以上酒店任职同类工作二年以上；
4. 语言能力：一般话、英语；

工作步骤
一. 零点服务步骤
- 迎客
- 安排座位
- 拉椅让座
- 送茶水、小毛巾
- 递菜单
- 铺餐巾、除筷子套
- 点菜开单
- 下单,上菜

- 席间服务
- 结帐
- 送客
- 撤台清理

二. 退换食品步骤
- 接到退换食品要求
- 质量问题, 立即退换. 并通知餐厅经理
- 菜太慢等服务问题, 了解厨房菜制作情况. 已烹制, 咨询客人是否还要上菜. 未烹制, 退菜, 并立即通知厨房
- 退菜单, 由主管或厨师长签字
- 向客人致歉

三.餐厅布件换洗步骤

- 每餐结束后清点布草品种、数量
- 送布草房清点更换
- 遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求
- 布件房依据申领要求办理暂借手续
- 餐厅如数归还暂借布件，并签字注销

四．结帐服务
- 到收款台领取客人帐单
- 查对帐单所开项目和价格是否相符
- 然后将帐单放入帐夹中
- 从客人右侧将帐单递给客人，并说明是该客人帐单
- 如客人以现金结帐，用帐夹把从收款台找回零钱及帐单递还客人
- 如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人出示欢迎卡，并在帐单上署名，写上房号
- 查对无误后将房卡递还给客人
- 向客人唱收唱付并致谢
服务细节
一. 铺台布
1.检验
- 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检验，如台布有破损或有污迹，要更换
2. 铺台布
- 先抖台布，后进行台布定位
3. 基础要求

- 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀
- 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。

二. 零点服务
1.欢迎客人
- 餐厅服务员要热情上前问候，问询客人用餐人数
- 引领客人到合适座位，为客人拉椅，请客人就座
- 递上菜单和酒水单请客人翻阅
- 按客人人数送上茶水

2. 点菜、下单
- 接收客人点菜和点酒水
- 正确填写点菜单和酒水单
- 查对
- 然后将单据分送厨房、备餐间和收款台

3. 上菜
- 依据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果次序上菜并提供对应服务

4. 席间服务

- 在客人用餐过程中要添茶水
- 问询客人是否需添菜加酒水或菜肴

5. 结帐
- 服务员准备好账单
- 客人结帐问清付款方法，立即送上账单为客人结账并致谢

7. 送客
- 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子
- 检验客人是否有遗留物品，若有，立即通知客人
- 向客人道别，欢迎其再次光临，并目送客人离开餐厅

8. 撤台

三. 为客人点菜

1.介绍、推销菜品
- 当客人就座要求点菜时，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜

2.填单
- 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，用心倾听客人叙述
- 回复客人问询时要音量适中、语气亲切
- 不可将点菜单放在餐桌上填写
3. 特殊服务
- 如客人点菜过多或反复，要立即提醒客人
- 如客人点了烹制时间较长菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜次序
- 如客人需赶时间，要主动推荐部分快捷易做菜品
4. 请客人确定
- 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确定
5. 下单
- 填写点菜单时要快速、正确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人特殊要求

四. 结帐
1. 取账单
- 当客人示意服务员结帐时，服务员快速到收款台领取客人账单
- 查对账单和价格是否相符
- 将账单放入账夹内，并准备结账用笔

2. 递送账单
- 从客人右侧将账夹打开递给客人
- 说明是该客人用餐账单
3. 签付
- 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回零钱递还客人
- 向客人唱收唱付并辞谢
- 如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单
上署名
- 查对信用卡签字和帐单是否一致
- 收取费用并将全部证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢
- 如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上署名，写上房号
- 查对房号、客人名字及签字
- 向客人礼貌道别

五．自助餐摆台及准备
1．准备餐具和其它用具
- 根据要求备足洁净餐具和用具，包含台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、面包盘、椒盐瓶、水杯、烟缸、菜单、火柴、鲜花等
2．摆台
- 铺台布要平整、中股缝向上，方向一致
- 摆口布花，位置、方向要一致，间距相等
- 摆放餐具
- 摆放调味瓶、烟灰缸、鲜花等
- 摆放餐椅应触及台布，餐椅之间距离相等
3．检验台面
- 对台面进行全方面检验，台面须洁净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致
4．准备餐台
- 检验餐台器具是否齐全、洁净、无指印、无污迹
- 检验多种饰物是否齐全、整齐
5．上菜
- 开餐前半小时将自助餐上齐，上菜次序通常为冷菜、热菜、甜食
- 开餐前20分钟开始上热菜
6．放菜卡
- 在各菜色前摆放上对应菜卡，菜卡须整齐、无污迹

服务员管理制度
一、 餐厅工作检验细则

（一） 职员仪容仪表：
1. 按要求着装，服装整齐，皮鞋光亮；
2.佩戴胸卡，位置规范；
3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须；女不留寸头，不留披肩发；
4.不戴首饰（结婚戒指手表除外），女职员须化淡妆。

（二）环境：
1. 餐厅洁净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损；
2. 墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网；
3. 空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘；
4. 花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、洁净，花卉无枯黄叶、无浮尘；
5. 小设备摆放整齐完好，清洁有效；
6. 服务台用具、餐饮宣传品摆放整齐，台面整齐美观，无污迹、水渍、破损；
7. 玻璃大门应贴上防撞通告横条；
8. 标志醒目、光亮。

（三）服务程序
1． 在要求工作时间内保持岗位齐全、有岗、有些人、有服务
2． 天天召开班前班后会，立即部署工作
3． 接待客人应主动问好，待客热情
4． 按规范摆台；餐巾、餐台布洁净、卫生
5． 菜单填写要清楚、具体，按服务程序交单
6． 勤巡台，立即撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸
7． 注意和客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为来宾服务
8． 结帐时要检验票据金额是否和消费金额相符，确定无误后才递给客人
9． 撤台要洁净、利落，注意检验客人是否有遗留物品